Resolução no primeiro contato

Você já entrou em contato com a equipe de suporte ao cliente, apenas para ser transferido de um agente para outro? Eu sei o que você está pensando: Como seria bom resolver qualquer problema imediatamente? Aqui é onde a importância da resolução do primeiro contato entra em jogo.

De acordo com nossos dados, os padrões do setor para um FCR satisfatório estão em torno de 65-75%. Se o seu FCR estiver abaixo de 65%, isso não significa necessariamente que o desempenho do seu atendimento ao cliente seja ruim. É importante levar em consideração o tipo de setor em que você atua, bem como a complexidade do seu produto ou serviço. No entanto, as taxas de FCR próximas de 90% são geralmente consideradas altas, enquanto descer abaixo de 40% é considerado baixo.

Mas afinal, o que significa FCR? Por que é tão importante para tantas empresas? Neste artigo, vamos analisar o significado de FCR nos negócios e seu impacto na satisfação do cliente e na eficiência do suporte. Desde entender o que é FCR até explorar sua importância, benefícios e melhores práticas de FCR, também vamos mergulhar em como medir o FCR, armadilhas comuns a evitar e muito mais.

Resolução do primeiro contato vs. resolução do primeiro chamado

Existe uma leve diferença entre a resolução do primeiro contato e a resolução da primeira ligação. Embora possam parecer semelhantes, têm significados diferentes.

Primeiro contato resolução mede a porcentagem de tickets de suporte que são resolvidos com sucesso durante o ponto inicial de contato, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Resolução na primeira chamada refere-se a resolver problemas do cliente durante a primeira ligação. Ela mede com que frequência o problema do cliente é resolvido sem a necessidade de uma chamada de acompanhamento ou contato adicional por telefone. As empresas se esforçam para otimizar esse KPI, fornecendo resoluções abrangentes durante o contato inicial com o cliente, minimizando a necessidade de comunicação adicional.

Ambas as métricas são essenciais para medir a eficácia do seu suporte ao cliente. A resolução do primeiro contato oferece um escopo mais amplo em termos de canais de comunicação, enquanto o FCR foca nas interações por telefone.

Por que o FCR é importante?

Resolução do primeiro contato (RPC) é uma métrica de desempenho importante para todas as empresas que oferecem suporte ao cliente, pois ajuda a melhorar a satisfação do cliente e, portanto, a fidelidade do cliente. Também mede a eficiência de seus agentes e sua capacidade de lidar com problemas de forma rápida e eficaz, impactando, em última instância, a porcentagem de clientes que se tornam leais e compradores frequentes. Tudo isso combinado pode ter um impacto significativo no sucesso geral de sua empresa e sua lucratividade.

No entanto, ainda existem muitas empresas que não medem este KPI. Se você é uma delas, dê uma olhada em algumas coisas que este KPI prova ser útil para:

• Melhorando a satisfação do cliente atual
• Maior retenção de clientes
• Aumentando a produtividade
• Oportunidades de vendas aumentadas
• Melhorando a imagem da empresa

Os benefícios da resolução no primeiro contato

Vamos dar uma olhada mais de perto nas várias vantagens do FCR e em que tipos de indústrias podem se beneficiar com isso.

Melhor satisfação do cliente

Muitas pessoas evitam entrar em contato com o serviço ao cliente. Alguns dos motivos podem ser longos tempos de espera, falta de respostas dos membros da equipe de atendimento ao cliente, comunicação com um chatbot que não entende o problema, ou explicar o problema várias vezes para diferentes representantes. O FCR reduz o esforço do cliente e, ao resolver seus problemas durante o primeiro contato, faz com que se sintam valorizados e constrói a confiança na marca. Isso pode levar a uma melhoria significativa na satisfação do cliente e em sua experiência.

Maior fidelidade e retenção de clientes

Quando o cliente recebe soluções rápidas e eficientes para seu problema, é mais provável que permaneçam leais à sua marca. O retorno dos negócios, aliado às recomendações positivas boca a boca, pode levar a relacionamentos de longo prazo com o cliente e a taxas mais altas de retenção de clientes.

Maior produtividade e satisfação dos agentes

Resolver tickets e problemas dos clientes durante a primeira interação reduz a necessidade de lidar com o mesmo pedido do cliente várias vezes. Isso economiza tempo deles e permite que eles se concentrem em outros clientes, resultando em maior eficiência operacional, produtividade e satisfação do funcionário. Ser mais eficiente também pode se traduzir em mais economia de custos e alocação de recursos otimizada.

Reputação de marca mais forte

Empresas que se concentram em priorizar o FCR podem ser percebidas como confiáveis e ter uma abordagem centrada no cliente. Quando uma empresa tem uma base de clientes satisfeita, pode contribuir para uma imagem de marca positiva, atrair novos clientes e impulsionar sua reputação de marca.

Custos reduzidos de suporte ao cliente

FCR também tem um impacto na redução dos custos de suporte ao cliente. Ao resolver problemas dos clientes durante o contato inicial, os custos operacionais diminuem, pois há menos necessidade de interações de acompanhamento e os recursos podem ser alocados de forma mais eficiente. E, porque também aumenta a produtividade do agente, permitindo-lhes lidar com mais consultas, pode reduzir os custos de pessoal. Além disso, taxas mais altas de FCR contribuem para a redução da rotatividade de clientes e custos mais baixos associados à aquisição de clientes.

Maiores oportunidades de vendas

Ao resolver eficientemente problemas durante a interação inicial com o cliente, as empresas podem criar uma experiência positiva para o cliente, construir confiança e lealdade, e identificar oportunidades de vendas potenciais. Além disso, clientes satisfeitos têm mais probabilidade de repetir a compra e se tornarem clientes recorrentes. Também pode ajudar a implementar uma estratégia de venda adicional e venda cruzada – oferecendo aos clientes um serviço ou produto complementar durante o processo de compra.

Algumas das diferentes indústrias que podem se beneficiar do FCR incluem:

• Comércio eletrônico: os clientes frequentemente entram em contato com essas empresas para fazer perguntas sobre pedidos, detalhes de produtos ou devoluções. Ao resolver esses problemas de forma eficiente durante o primeiro contato, as empresas de comércio eletrônico podem reduzir os cancelamentos de pedidos e incentivar compras repetidas.

• Empresas de SaaS: empresas de software como serviço (SaaS) recebem consultas de clientes diariamente sobre problemas técnicos ou funcionalidades do produto. O FCR ajuda a resolver essas preocupações prontamente, garantindo o uso ininterrupto do software e mantendo a fidelidade do cliente.

• Call centers: para entender o significado do FCR em call center, vejamos desta forma: focar na melhoria da taxa de resolução no primeiro contato pode levar a uma maior satisfação do cliente e, portanto, à redução do volume de chamadas . Isso, por sua vez, resulta em economia de custos, aumento da produtividade dos agentes e melhoria da experiência geral do cliente.

• Hospitalidade: sejam reservas de hotel, solicitações de serviço de quarto ou outras dúvidas dos hóspedes, a resolução desses problemas melhora rapidamente a experiência geral. Hóspedes satisfeitos têm maior probabilidade de deixar comentários positivos e retornar em estadias futuras.

• Agências de marketing: essas agências recebem consultas de clientes sobre coisas como desempenho de campanha, estratégia ou relatórios. Ao abordá-los prontamente, as agências podem demonstrar sua experiência, fortalecer o relacionamento com os clientes e garantir a execução tranquila da campanha.

• Instituições financeiras: o FCR também é essencial para prestadores de serviços financeiros, como bancos, companhias de seguros ou empresas de investimento. Resolver dúvidas sobre gerenciamento de contas, planejamento financeiro ou reclamações durante o primeiro contato gera confiança e aumenta a fidelidade do cliente.

Como medir a resolução do primeiro contato?

Para trabalhar com os dados disponíveis, você precisa obtê-los em números simples e antigos para que possa estabelecer metas alcançáveis para si mesmo e para o seu negócio.

1. Determine um período de tempo: escolha um período específico para calcular a métrica FCR (dia, semana ou mês).

2. Defina o que uma resolução significa no seu caso: estabeleça metas alcançáveis e critérios claros para considerar a dúvida de um cliente resolvida (fornecendo uma solução, respondendo a uma pergunta, abordando uma preocupação, etc.).

3. Coletar dados: reúna as informações necessárias de vários canais de comunicação, incluindo ligações, e-mails, chats ao vivo, mídias sociais ou qualquer outro método usado para suporte ao cliente.

4. Calcule a métrica FCR: use uma fórmula simples para calcular o FCR.

A fórmula de resolução de primeiro contato para FCR bruto é a seguinte:

E a fórmula FCR líquida se parece com isso:

Exemplo: digamos que sua equipe de suporte ao cliente atendeu 100 consultas no decorrer de uma semana. Desses, 80 dúvidas foram resolvidas sem a necessidade de qualquer interação de acompanhamento. Neste caso, o FCR seria calculado da seguinte forma:

A métrica FCR é de 80%, o que significa que 80% das consultas de clientes foram resolvidas com sucesso no primeiro contato.

Qual é uma boa taxa de FCR?

Uma boa taxa de resolução do primeiro contato (FCR) normalmente depende do tipo de indústria em que uma empresa opera e da complexidade das consultas dos clientes. Embora não haja uma taxa de FCR perfeita universalmente, toda empresa deve visar a um percentual mais elevado.

Comparando-se com os padrões da indústria podem dar uma ideia do que é considerado uma boa taxa FCR. Por exemplo:

• Setor de comércio eletrônico e varejo: O varejo e o comércio eletrônico são um dos setores de maior desempenho, com um FCR médio de 78%. Esta elevada percentagem de dúvidas dos clientes que são resolvidas no primeiro contacto pode dever-se ao facto de serem normalmente mais simples – acompanhamento de encomendas, informações sobre produtos, políticas de devolução, etc.

• Empresas de tecnologia: Por outro lado, as empresas de suporte técnico são classificadas como empresas com a menor taxa média de FCR – cerca de 65%. O suporte técnico costuma consumir muito tempo porque geralmente lida com problemas complexos que não podem ser resolvidos na primeira interação.

• Call centers: o padrão da indústria de call center é cerca de 71% em média, o que é uma taxa FCR aceitável. Os call centers geralmente fornecem suporte para diversas empresas, o que torna mais difícil resolver as dúvidas dos clientes durante a primeira ligação.

• Instituições financeiras: essas empresas também têm um FCR médio de 71%. Este setor inclui bancos, cooperativas de crédito, credores e outras instituições financeiras. Muitos deles oferecem uma ampla gama de serviços que dificultam a resolução de problemas no primeiro contato, sem a necessidade de transferir a chamada para outro departamento ou de ter uma comunicação de acompanhamento.

Embora esses exemplos forneçam uma boa visão geral do FCR padrão com base na indústria ou no tipo de empresa, é importante estabelecer sua própria linha de base e trabalhar continuamente para melhorá-la.

6 Melhores práticas para resolução no primeiro contato

Se você quer alcançar as melhores taxas de FCR possíveis, vamos entrar em algumas das melhores práticas que você deve considerar implementar.

1. Documentar respostas para problemas comuns

Ao documentar suas respostas aos problemas comuns dos clientes e aos processos de solução de problemas, fica muito mais fácil para os agentes de suporte fornecerem informações precisas e consistentes rapidamente. Construir uma base de conhecimento interna permite que você tenha um local centralizado onde os agentes podem encontrar soluções para problemas comuns, economizando tempo e aumentando a probabilidade de resolução de tickets de clientes durante o contato inicial. LiveAgent é um software de atendimento ao cliente que permite criar sua base de conhecimento interna facilmente e mantê-la limpa e organizada.

Além disso, ajuda a promover uma cultura de compartilhamento de conhecimento e melhoria contínua dentro da sua organização. Quando um membro da equipe enfrenta problemas únicos ou complexos, eles podem documentar cada etapa que tomaram para resolver o problema e adicioná-lo à biblioteca de base de conhecimento. Isso expande o repositório de soluções, tornando mais fácil para agentes futuros lidar com casos semelhantes.

2. Responda rapidamente às solicitações de suporte.

Responder prontamente às perguntas dos clientes também pode melhorar as taxas de resolução do primeiro contato. Quando um cliente entra em contato com a equipe de suporte, eles esperam respostas rápidas que tenham um impacto significativo em sua experiência. Essa impressão positiva no início da interação define o tom para uma conversa produtiva e aumenta as chances de resolver o problema no contato inicial. Também evita que os clientes fiquem frustrados e busquem assistência por meio de canais de comunicação adicionais antes de receberem respostas.

Para ajudar seus representantes de suporte ao cliente a fornecer essas respostas rápidas, você pode aproveitar as respostas predefinidas do LiveAgent para otimizar suas respostas, permitindo que sua equipe forneça suporte oportuno e consistente, bem como excelente atendimento ao cliente.

3. Fornecer instruções claras

Para resolver um problema, o cliente precisa entender os passos que precisa seguir ou as ações necessárias para resolver sua questão. Portanto, fornecer instruções claras durante a conversa entre um cliente e um agente de suporte é crucial para melhorar o FCR.

Ao dividir soluções mais complexas em instruções claras e passo a passo, os agentes podem guiar os clientes pelo processo de resolução de problemas. Isso minimiza as chances de confusão, aumentando a probabilidade de uma resolução bem-sucedida sem a necessidade de interações adicionais.

4. Ofereça opções de autoatendimento eficazes para os clientes.

Um portal de autoatendimento é uma ferramenta poderosa que também pode melhorar a resolução do primeiro contato. Permite que os clientes encontrem respostas e soluções para suas perguntas por conta própria, reduzindo a necessidade de buscar assistência. Ele fornece acesso instantâneo a informações e recursos de autoatendimento, como FAQs, artigos de base de conhecimento, tutoriais e guias de solução de problemas. Os clientes podem simplesmente buscar por sua pergunta ou problema e encontrar recursos relevantes para ajudá-los a resolver.

Além disso, o portal do cliente está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que permite que os clientes acessem o portal a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial normal. Isso elimina a frustração de ter que esperar pelo suporte durante horários limitados. Se você deseja criar um portal do cliente excelente e organizado, você pode conferir o LiveAgent.

5. Coletar e agir com base no feedback do cliente

Incentive seus clientes a deixar feedback sobre sua experiência de suporte ao cliente durante o contato inicial. Ao buscar esse feedback, você pode obter informações valiosas sobre a eficácia de seus esforços de suporte ao cliente e identificar áreas que podem ser aprimoradas.

Seja positivo ou negativo, o feedback do cliente pode esclarecer pontos de dor e lacunas de conhecimento. Ao analisá-lo, as empresas podem tomar medidas proativas para abordar a raiz dos problemas e melhorar suas taxas de resolução no primeiro contato (FCR).

Para fazer isso, você pode usar ferramentas como o recurso de feedback e sugestão do LiveAgent para coletar esses insights e ajudá-lo a melhorar seus processos de suporte, levando, em última análise, a taxas FCR mais altas.

6. Configurar a análise correta

Análises fornecem dados valiosos que podem ser usados para monitorar e medir o desempenho do FCR, identificar padrões comuns e apontar áreas para melhoria. Ao analisar métricas-chave do centro de contato, como taxa de FCR, tempo médio de atendimento, pontuações de satisfação do cliente (CSAT) ou taxas de contato repetido, as empresas podem obter uma compreensão clara do desempenho de sua equipe de suporte e dos níveis de satisfação do cliente.

Ao utilizar as ferramentas de análise de dados fornecidas pelo LiveAgent, você pode obter insights que o ajudarão a tomar decisões com base em dados. Identifique áreas específicas onde melhorias são necessárias, refine processos e aloque recursos estrategicamente para melhorar as taxas de FCR.

Problemas comuns do FCR

Existem alguns desafios que as empresas podem enfrentar em seu caminho para alcançar altas taxas de FCR. Vamos dar uma olhada em alguns dos problemas comuns.

Problemas complexos que exigem vários pontos de contato: algumas dúvidas ou problemas podem ser mais complexos e exigir uma investigação mais profunda. Isso pode dificultar a resolução já no primeiro contato.

Exemplo: determinados problemas técnicos que envolvem solução de problemas ou conhecimento complexo do produto podem exigir a colaboração entre vários departamentos diferentes, levando a interações adicionais de acompanhamento.

Falta de habilidades especializadas: há certos problemas que podem exigir um conjunto especializado de habilidades ou conhecimentos que sua equipe de suporte talvez não possua. Isso leva a escalonamentos ou transferências, o que afeta suas taxas de FCR.

Exemplo: organizações de saúde que lidam com diferentes consultas médicas podem exigir pessoal especializado, como médicos ou enfermeiros, para fornecer informações precisas, tornando a resolução imediata bastante desafiadora.</ p>

Treinamento e recursos insuficientes: quando seus agentes não são treinados adequadamente ou não têm acesso a recursos, eles podem ter dificuldade para responder às dúvidas dos clientes de maneira eficaz. Recursos limitados e informações desatualizadas podem levar a atrasos na busca de soluções e, portanto, a taxas de FCR mais baixas.

Exemplo: uma empresa de tecnologia pode receber uma consulta sobre um problema de integração de software. O agente de suporte inicialmente tenta solucionar o problema, mas percebe que isso requer colaboração com a equipe de desenvolvimento. Isso leva a uma transferência, resultando em vários pontos de contato e em uma diminuição na taxa FCR.

Para evitar essas armadilhas comuns, você pode considerar:

• Fornecendo métodos abrangentes de treinamento de agentes para sua equipe de suporte para aprimorar suas habilidades e conhecimentos.
• Assegurando uma comunicação e colaboração eficazes entre diferentes departamentos para otimizar a resolução de problemas.
• Construindo bases de conhecimento online abrangentes que são continuamente atualizadas para sempre fornecer informações precisas.
• Implementando ferramentas e tecnologias como o LiveAgent que facilitam o compartilhamento de informações perfeito e permitem que os agentes acessem recursos de forma eficiente.

Assista como medir FCR

Immerja-se no mundo da resolução de primeiro contato com nosso vídeo informativo. Explore como essa métrica crítica de suporte ao cliente desempenha um papel fundamental na melhoria da eficiência e satisfação do cliente. Saiba mais sobre as estratégias e técnicas que capacitam as equipes de suporte a resolver problemas dos clientes de forma rápida e eficiente, logo no primeiro contato.

Conclusão

A resolução do primeiro contato (RPC) é uma métrica chave no suporte ao cliente que mede a capacidade de resolver problemas durante a interação inicial. Ao focar na resolução rápida desses problemas, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente, a reputação da marca e a eficiência operacional.

Implementar as melhores práticas, como documentar soluções, fornecer instruções claras e oferecer opções de autoatendimento, pode ajudar a melhorar suas taxas de FCR. No entanto, desafios como questões complexas e a necessidade de habilidades especializadas podem afetar o FCR.

Ao investir em treinamento, recursos e comunicação eficaz, as empresas podem superar esses obstáculos e buscar taxas de CRO mais altas, o que, em última análise, leva a clientes mais felizes e experiências de suporte mais eficientes.

Você pode experimentar o teste gratuito de 30 dias do LiveAgents e aumentar suas taxas de resolução no primeiro contato implementando nosso software confiável de atendimento ao cliente.