Explore as 12 principais métricas de call center, incluindo nível de serviço, ASA, FCR, AHT e muito mais, para melhorar o desempenho e rastrear KPIs. Descubra benchmarks globais e padrões da indústria com a avaliação gratuita do software de call center da LiveAgent.
Medir e analisar os indicadores-chave de desempenho do call center ou, em outras palavras, as métricas de call center é crítico ao avaliar a eficácia e eficiência das atividades e operações do call center. A maioria dos gerentes de call center está ciente da necessidade de rastrear constantemente os KPIs do call center. No entanto, o que muitas vezes não fica claro é quais métricas de chamadas devem ser medidas e quais são os padrões da indústria. O artigo a seguir lista e descreve os 12 principais KPIs de call center para rastrear o sucesso, juntamente com as melhores práticas globais e padrões da indústria.
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Entender o que é call center ajuda a esclarecer que as métricas de call center podem variar em padrões, dependendo da indústria à qual o call center pertence. Existem alguns padrões globais e melhores práticas que as empresas podem usar, o que as ajudará a estabelecer metas de equipe e medir o desempenho das chamadas.
Se você gostaria de aprender mais, leia a Visão geral de Call center da LiveAgent .
O nível de serviço (SL) mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um período de tempo especificado. O nível de serviço tradicional é ter 80% das chamadas atendidas em 20 segundos. Este é um objetivo comum para muitos call centers.
O nível de serviço indica se uma empresa tem recursos suficientes para conectar todos os clientes aos agentes e resolver seus problemas de forma oportuna.
A velocidade média de resposta (ASA) é definida como o tempo médio que leva para os agentes do call center atenderem chamadas telefônicas. Este benchmark também leva em conta todas as chamadas que não são atendidas dentro de 20 segundos. Assim, resultando em uma média global de 28 segundos. A taxa pode variar dependendo da hora do dia e da indústria. Se a métrica for alta, faz sentido contratar pessoal adicional.
A taxa de resolução na primeira chamada (FCR) é a métrica que mede a porcentagem de chamadas que seus agentes resolvem na primeira interação. Significando, sem escalação ou necessidade de acompanhamento com o cliente. Geralmente, o benchmark global da indústria para FCR é 70-75%. No entanto, como existem diferentes maneiras de medir FCR, a taxa provavelmente mudará com base no método selecionado.
O tempo médio de tratamento (AHT) é o tempo médio que leva para tratar uma chamada ou transação do início ao fim. Começando a partir da iniciação da chamada pelo cliente, incluindo tempo de espera e tempo de conversa para quaisquer tarefas relacionadas que possam seguir para resolver essa chamada. O padrão da indústria para AHT é em torno de 6 minutos. No entanto, isso pode variar significativamente dependendo do setor/escala do negócio.
A duração da chamada é o tempo médio que os agentes passam ao telefone com os chamadores. A métrica global de duração da chamada é 4 minutos por chamada. Para chamadas recebidas, a duração da chamada é calculada a partir do segundo em que o agente atende a chamada até o momento em que a chamada termina. Para chamadas de saída, é a partir do momento em que a parte chamada atende o telefone até o momento em que a chamada é encerrada por qualquer uma das partes.
O tempo de encerramento de chamada, também conhecido como trabalho após chamada (ACW). É o tempo que um agente gasta realizando tarefas de acompanhamento para completar uma interação com o cliente. Isso pode incluir atividades como adicionar notas em um CRM, preencher formulários, consultar um gerente em caso de dúvidas não resolvidas, ou qualquer outra coisa associada à chamada. A métrica global de call center para tempo de encerramento de chamada é 6 minutos. Mas há grande variabilidade entre diferentes indústrias.
A taxa média de abandono (AAR) é uma porcentagem de chamadas que são desconectadas pelos clientes antes de conseguirem alcançar um agente. Esta porcentagem mostra o quão satisfeitos os clientes estão com os tempos de espera e experiências de chamada. A métrica global de call center para taxa de abandono de chamadas é entre 5% a 8%. No entanto, com base na indústria e hora do dia, as taxas normalmente podem chegar a 20%.
A pontuação líquida do promotor (NPS) é um índice de percepção do cliente que é medido com uma única pergunta usando uma escala de 0-10 e relatado com um número de -100 a +100. Enquanto o padrão da indústria para NPS é melhor que 10, o que é considerado “bom”, “ruim” ou “neutro” pode variar muito de negócio para negócio. Uma pontuação NPS abaixo de zero pode indicar que uma empresa precisa trabalhar na melhoria dos níveis de satisfação do cliente.
A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) indica a satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação. A pontuação CSAT de um call center é medida em uma escala de porcentagem. 100% sendo, satisfação completa do cliente. 0% sem satisfação do cliente. A estatística global de centro de contato para satisfação do cliente é 90%. No entanto, as pontuações podem diferir amplamente com base no tipo de pergunta CSAT feita.
A garantia de qualidade (QA) mede a qualidade das chamadas para garantir a satisfação do cliente e a produtividade dos funcionários e é baseada em um conjunto de critérios que devem ser cobertos pelo agente durante a chamada. Isso pode incluir como o agente atende e encerra a chamada, como ele navega o chamador para uma resolução, etc. O padrão da indústria é pontuação aleatória de 4 chamadas por mês, com pontuação de qualidade originalmente caindo entre 75 e 90%.
O benchmark avalia a eficiência dos funcionários medindo a porcentagem de tempo que os agentes estão registrados em comparação com suas horas programadas. A aderência ao horário do call center pode levar em conta o tempo gasto em pausas ou outras atividades não relacionadas a chamadas. A métrica global para aderência ao horário é 95%. Altas taxas indicam que os agentes são econômicos e fornecem serviço responsivo. Por outro lado, baixas taxas podem resultar em falha em atender aos SLAs.
A ocupação é a porcentagem de tempo que os agentes estão ativamente ocupados em atividades relacionadas a chamadas. Isso inclui; tempo de conversa, espera e tempo de encerramento. O padrão global da indústria para ocupação máxima é entre 60-80%. Uma taxa superior a 90% significa pouco ou nenhum tempo entre chamadas. No entanto, isso é conhecido por impactar negativamente a satisfação e o desempenho do agente. Isso pode eventualmente resultar em maior absentismo e esgotamento do agente.
As estatísticas do call center foram fornecidas por Call Centre Helper e pela Comissão Financeira Internacional .
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