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Boas Práticas/Padrões da Indústria

Medir a analisar os indicadores principais de performance (KPIs) da central de atendimento é crucial quando estiver acessando a efetividade e eficiência das atividades e operações do call center. A maioria dos gestores de central de atendimento estão conscientes da necessidade de estar constantemente monitorando os seus KPIs. Entretanto, o que não é tão claro são quais métricas devem ser mensuradas e quais são os padrões da indústria. O artigo seguinte lista e descreve o top 12 dos melhores KPIs de central de atendimento para acompanhar e obter sucesso, junto com as boas práticas usadas no mundo e os padrões da indústria.

Top 12 Métricas Padrões da Indústria de Central de Atendimento

As métricas das chamadas podem variar em padrões, dependendo da indústria em que a central de atendimento pertence. Existem alguns padrões globais e boas práticas que as empresas podem usar, os quais irão ajudá-las a estabelecer suas metas e mensurar a sua performance.

Se você gostaria de saber mais, leia o LiveAgent – Resumo sobre central de atendimento.

Nível de Serviço

O nível de serviço (NS) mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um determinado período de tempo. O nível de serviço tradicional é de 80% das chamadas respondidas em 20 segundos. Essa é uma meta em comum para várias centrais de atendimento. O NS indica se uma empresa possui recursos suficientes para conectar todos os clientes aos seus agentes e resolver os seus assuntos em tempo hábil.

Velocidade Média de Resposta

A velocidade média de resposta (ASA) é definida como o tempo médio que leva para os agentes da central de atendimento atenderem às chamadas telefônicas. Esse indicador também leva em consideração todas as chamadas que não foram respondidas dentro de 20 segundos. Assim, resultando em uma média global de 28 segundos. A taxa pode variar dependendo da hora do dia e do setor. Se a métrica for alta, talvez seja recomendado a adição de mais funcionários.

First Call Resolution

A taxa de first call resolution (FCR, ou resolução no primeiro contato) é a métrica que mede a porcentagem de ligações que são resolvidas na primeira interação. O que significa que, não será necessário escalada ou acompanhamento do cliente. Normalmente, o índice da indústria global para FCR é entre 70-75%. Entretanto, como há diferentes maneiras de mensurar o FCR, a taxa tende a mudar de acordo com o método selecionado.

Tempo Médio de Atendimento

Average handling time (AHT, ou tempo médio de atendimento) é o tempo médio que leva para tratar de uma chamada ou transação do início ao fim. Começando pela iniciação da chamada pelo cliente, incluindo tempo de espera e tempo de conversa, até qualquer tarefa relacionada subsequente ao término da chamada. O padrão da indústria para o AHT é em torno de 6 minutos. Ainda assim, ele pode variar bastante dependendo do setor/dimensão da empresa.

Duração da Chamada

A duração da chamada é o tempo médio que os agentes despendem ao telefone com o interlocutor. A métrica global da duração da chamada é de 4 minutos por ligação. Para chamadas recebidas, a duração é calculada do momento em que o agente atende a ligação até o momento em que ela é terminada. Para chamadas enviadas, calcula-se a partir do momento em que a parte atende o telefone até o término da ligação por qualquer uma das partes.

Wrap up Time da Chamada

O wrap up time da chamada (ACW), também conhecida por tempo posterior à chamada, ou tempo de fechamento, é o tempo gasto por um agente realizando tarefas subsequentes à interação com o cliente. Elas podem incluir atividades como fazer anotações em um CRM, completar formulários, consultar um gerente em caso de questões não resolvidas, ou qualquer outro assunto associado à chamada. A métrica global para o wrap up time é de 6 minutos. Mas existe uma grande variação entre diferentes indústrias.

Taxa Média de Abandono 

A taxa média de abandono (AAR) é o percentual de chamadas que são abandonadas pelos clientes antes de entrar em contato com um agente. Essa porcentagem mostra o quão satisfeitos estão os clientes com os tempos de espera e também as suas experiências com ligações anteriores. A métrica global para a taxa de abandono de chamadas é entre 5% e 8%. Entretanto, baseado na indústria e na hora do dia, as taxas podem chegar normalmente até 20%.

Net Promoter Score

O net promoter score (NPS) é um índice de percepção do consumidor que é mensurado utilizando uma única pergunta, usando uma escala de 0 a 10 e reportada com um número de -100 a +100. Enquanto o padrão da indústria para o NPS é melhor do que 10, o que é considerado ‘bom’, ‘mal’, ou ‘neutro’ pode variar bastante de empresa para empresa. Uma pontuação de NPS abaixo de zero pode indicar que a empresa precisa aperfeiçoar os níveis de satisfação do consumidor.

Satisfação do Cliente

O indicador de satisfação do cliente (CSAT) mostra a satisfação do consumidor em relação a um produto, serviço ou interação. A pontuação CSAT de uma central de atendimento é mensurada utilizando uma escala percentual onde 100% indica uma completa satisfação do cliente, e 0%, nenhuma satisfação. A métrica global para satisfação do cliente é de 90%. Entretanto, a pontuação pode variar significantemente com base no tipo de pergunta CSAT que é feita.

Marcador de Quality Assurance 

A quality assurance (QA, ou garantia da qualidade) mede a qualidade das chamadas para garantir a satisfação do cliente e a produtividade do funcionário, além disso, é baseada em um conjunto de critérios que precisam ser abordados pelo agente durante a chamada. Eles podem incluir como o agente atende e finaliza a ligação, como eles conduzem o interlocutor à resolução, etc. O padrão da indústria é um marcador aleatório de 4 ligações por mês, com a pontuação da qualidade ficando entre 75 e 90%.

Cumprimento da Programação

Esse indicador avalia a eficiência dos funcionários medindo o percentual do tempo cronometrado dos agentes em comparação aos horários da sua programação. O cumprimento da programação da central de atendimento pode levar em consideração o tempo gasto em intervalos e também as demais atividades não relacionadas ao atendimento. A métrica global para o cumprimento da programação é de 95%. Altas taxas indicam que os agentes possuem um alto custo-benefício e oferecem um serviço responsivo. Por outro lado, taxas mais baixas podem resultar na incapacidade de atingir os SLAs.

Ocupação Máxima

Ocupação é a parcela do tempo em que os agentes estão ativamente ocupados em atividades relacionadas ao atendimento. Isso inclui: tempo de conversa, de espera, e de fechamento (wrap up). O padrão global da indústria para ocupação máxima é entre 60-80%. Uma taxa mais alta que 90% significa que praticamente não existe intervalo de tempo entre ligações. Entretanto, isso é caracterizado por possuir um impacto negativo na satisfação e performance do agente, o que pode eventualmente resultar em elevado absentismo e esgotamento.

Abaixo está uma visão geral das métricas fundamentais de alguns dos padrões globais da indústria de central de atendimento. Elas foram fornecidas pelo Call Centre Helper e pela Comissão Internacional de Finanças.

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