Volume de Chamadas

Os gerentes de call center dedicam muito foco ao volume de chamadas por várias razões:

• O volume de chamadas impacta a carga de trabalho dos agentes, impulsiona os requisitos de pessoal do call center e dita as despesas do call center.
• Esta métrica ajuda a determinar como seus agentes são eficazes ao trabalhar com os chamadores.
• O aumento no nível atual do seu volume de chamadas leva a chamadas perdidas e uma taxa mais alta de abandono de chamadas. Estima-se que o abandono de chamadas pode custar até 40% de receitas potenciais perdidas anualmente.
• O gerenciamento inadequado de alto volume de chamadas resulta em filas de chamadas mais longas, tempos de espera aumentados e a incapacidade do seu call center de fornecer níveis de serviço adequados.

O que é Alto Volume de Chamadas e Como Identificá-lo?

Seu call center está experimentando alto volume de chamadas (também chamado de pico de volume de chamadas) quando o número de suas chamadas recebidas é significativamente maior do que o volume previsto. Isso basicamente significa que o número de chamadas recebidas é maior do que o volume real que seus representantes de call center podem lidar eficientemente sem comprometer seus níveis de satisfação do cliente.

A pesquisa indica que o padrão da indústria para alto volume de chamadas é 10% acima do nível normal. No entanto, esse número pode ser consideravelmente maior para empresas pequenas ou médias devido à falta de pessoal disponível.

Este aumento dramático no número de chamadas de clientes recebidas pode ser de curto prazo ou pode durar várias horas, dias ou até semanas. Além disso, o volume de chamadas geralmente varia por hora do dia – por exemplo, um call center pode experimentar alto volume de chamadas durante o horário comercial e tráfego leve de chamadas à noite. Além disso, um call center pode ser tipicamente confrontado com um número aumentado de consultas de call center devido a um ou mais destes fatores:

Picos Sazonais

Muitos negócios experimentam esses picos anualmente durante feriados ou períodos ocupados específicos de sua indústria (como a temporada de compras de Natal para varejistas).

Problemas Internos

Interrupções de serviço inesperadas, mau funcionamento do site, pessoal insuficiente, operadores de call center mal treinados – tudo isso pode levar a aumento de volumes de chamadas.

Iniciativas de Marketing

Campanhas promocionais massivas ou lançamentos de novos produtos também podem causar picos de alto volume de chamadas.

Como Lidar com Alto Volume de Chamadas

Quando os volumes de chamadas são altos, os tempos de espera aumentam e a satisfação do cliente diminui. Sem mencionar que os agentes ficam sobrecarregados por um grande número de chamadas recebidas e têm que trabalhar em um ambiente estressante. É por isso que alto volume de chamadas significa tempos desafiadores para call centers. Aqui está como as empresas podem lidar eficientemente com um alto volume de chamadas recebidas utilizando software de help desk com call center integrado:

Forneça Canais de Serviço Adicionais

Ao integrar mais canais ao seu software de call center, você pode garantir que os clientes interajam com seu negócio no canal de sua escolha, enquanto também previne alto volume de chamadas. Considere adicionar um chat ao vivo em tempo real que também pode ajudá-lo a adotar uma estratégia de comunicação mais proativa e reduzir o número de consultas recebidas.

Desenvolva Recursos de Autoatendimento

Criar recursos de autoatendimento precisos e abrangentes (como uma base de conhecimento e FAQs) pode reduzir a necessidade de os clientes ligarem em primeiro lugar. Isso é particularmente útil quando os agentes recebem repetidamente as mesmas perguntas. Essas perguntas podem ser respondidas em sua seção de FAQ, especialmente se for visível e facilmente acessível em seu site.

Otimize Seu IVR

Juntamente com o distribuidor automático de chamadas (ACD), os sistemas de Resposta de Voz Interativa (IVR) podem ajudar as empresas a ganhar controle completo sobre o fluxo de chamadas recebidas, roteando-as eficientemente para os agentes mais apropriados. Em tempos de alto volume de chamadas, você pode otimizar ainda mais seu IVR direcionando os chamadores para seus recursos de autoatendimento e permitindo que deixem uma mensagem de voz. Ao fazer isso, você pode reduzir o número de chamadas que os agentes têm que atender.

Ofereça uma Opção de Retorno de Chamada

Picos de volume de chamadas também podem ser eliminados habilitando soluções de retorno de chamada que estão disponíveis com a maioria dos softwares de call center. Quando um chamador solicita um retorno de chamada, seu número de telefone é mantido em uma fila de chamadas e discado automaticamente assim que o agente puder lidar com sua chamada.

Analise os Dados do Seu Call Center

Ao acompanhar de perto suas análises de call center, você pode ter uma melhor compreensão de quando ocorrem picos de volume de chamadas e como cada agente de call center se desempenha durante períodos ocupados. Rastreie métricas e KPIs chave de call center (como tempo médio de atendimento, velocidade média de resposta, chamadas perdidas) e use esses dados históricos para procurar padrões e tendências de picos de volume de chamadas. Isso ajudará você a planejar o agendamento de agentes de forma mais eficiente e garantir que você tenha pessoal suficiente para atender a todas as suas necessidades de serviço de call center.

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Principais Conclusões

Gerenciar o volume de chamadas efetivamente é crucial para manter a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Ao entender o que constitui alto volume de chamadas, identificar os fatores que contribuem para picos e implementar soluções estratégicas como suporte multicanal, recursos de autoatendimento e tomada de decisão baseada em dados, os call centers podem manter qualidade de serviço consistente mesmo durante períodos de pico.

Os call centers mais bem-sucedidos combinam múltiplas estratégias adaptadas às suas necessidades específicas e monitoram continuamente suas métricas de desempenho para se adaptar e melhorar sua abordagem ao longo do tempo.