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Volume de chamadas

O que é o volume da chamada?

O volume da chamada é uma métrica do call center usada para medir o número de chamadas de entrada em um determinado período. O volume do call center geralmente é medido em intervalos de tempo diferentes – de hora em hora, diariamente ou semanalmente. Muitos contact centers categorizam o volume de chamadas no número total de chamadas telefônicas tratadas por um agente e o número total de chamadas tratadas por um sistema automatizado (por exemplo, IVR).

Os gerentes de call center colocam muito foco no volume de chamadas por vários motivos:

  • O volume de chamadas impacta a carga de trabalho dos agentes, impulsiona os requisitos de pessoal do call center e dita as despesas do call center.
  • Essa métrica ajuda a determinar a eficácia de seus agentes no trabalho com chamadores.
  • O aumento no nível atual de seu volume de chamadas leva a chamadas perdidas e uma maior taxa de abandono. Estima-se que o abandono de chamadas pode custar até 40% das receitas potenciais perdidas anualmente.
  • A gestão incorreta de alto volume de chamadas resulta em filas de chamadas mais longas, maior tempo de espera e a incapacidade de sua central de atendimento de fornecer níveis de serviço adequados.

O que é um alto volume de chamadas e como identificá-lo?

Sua central de atendimento está enfrentando um alto volume de chamadas (também chamado de pico de volume de chamadas) quando o número de suas chamadas de entrada é significativamente maior do que o volume previsto. Isso basicamente significa que o número de chamadas recebidas é maior do que o volume real que seus representantes de call center podem lidar com eficiência, sem comprometer os níveis de satisfação do cliente.

A pesquisa indica que o padrão da indústria para alto volume de chamadas é 10% acima do nível normal. No entanto, esse número pode ser muito maior para empresas de pequeno ou médio porte devido à falta de pessoal disponível.

Esse aumento dramático no número de chamadas de clientes recebidas pode ser de curto prazo ou durar várias horas, dias ou até semanas. Além disso, o volume de chamadas geralmente varia de acordo com a hora do dia – por exemplo, uma central de atendimento pode ter um grande volume de chamadas durante o horário comercial e tráfego leve à noite. Fora isso, um call center pode normalmente enfrentar um aumento no número de chamadas consultas ao centro devido a um ou mais destes fatores:

  • Picos sazonais: muitas empresas experimentam esses picos anualmente durante feriados ou períodos de pico específicos de seu setor (como a temporada de compras de Natal para varejistas).
  • Problemas internos: interrupções inesperadas do serviço, mau funcionamento do site, equipe insuficiente, operadores de call center mal treinados – tudo isso pode levar ao aumento do volume de chamadas.
  • Iniciativas de marketing : campanhas promocionais massivas ou lançamentos de novos produtos também podem causar picos de alto volume de chamadas.

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Como lidar com o alto volume de chamadas

Quando o volume de chamadas é alto, o tempo de espera aumenta e a satisfação do cliente diminui. Sem mencionar que os agentes ficam sobrecarregados com um grande número de chamadas recebidas e têm que trabalhar em um ambiente estressante. É por isso que o alto volume de chamadas significa tempos desafiadores para os call centers. Veja como as empresas podem lidar com eficiência com um grande volume de chamadas de entrada utilizando o software de suporte técnico com uma chamada integrada centro, como LiveAgent:

Forneça canais de serviço adicionais

Integrando mais canais em seu software de central de atendimento, você pode garantir que os clientes interajam com sua empresa em seu canal de escolha, evitando também um alto volume de chamadas. Considere adicionar um chat ao vivo que também pode ajudá-lo a adotar um estratégia de comunicação proativa e reduza o número de consultas recebidas.

Desenvolva recursos de autoatendimento

A criação de recursos de autoatendimento precisos e abrangentes (como uma base de conhecimento e perguntas frequentes) pode reduzir a necessidade de os clientes pegue o telefone em primeiro lugar. Isso é particularmente útil quando os agentes costumam receber perguntas repetitivas continuamente. Essas perguntas podem ser respondidas em sua seção de FAQ, especialmente se estiver visível e facilmente acessível em seu site.

Otimize seu IVR

Junto com o distribuidor automático de chamadas (ACD), os sistemas de resposta interativa de voz (IVR) podem ajudar as empresas a obter controle total sobre o fluxo de chamadas de entrada, encaminhando-as de forma eficiente para os agentes mais apropriados. Em tempos de grande volume de chamadas, você pode otimizar adicionalmente seu IVR direcionando os chamadores para seus recursos de autoajuda e permitindo que deixem um correio de voz. Isso pode reduzir o número de chamadas que os agentes precisam atender.

Ofereça uma opção de retorno de chamada

Os picos de volume de chamadas também podem ser eliminados ativando um opção de retorno de chamada que está disponível com a maioria das soluções de call center. No LiveAgent, por exemplo, quando um chamador solicita um retorno de chamada, seu número de telefone é mantido em uma fila de chamadas e discado automaticamente assim que o agente pode atender a sua chamada.

Analise os dados do seu call center

Mantendo guias fechadas em seu análise da central de atendimento, você pode ter uma ideia melhor de quando ocorrem picos de volume de chamadas e como cada agente da central de atendimento atua durante o período de ocupado vezes. Rastreie as principais métricas da central de atendimento e KPIs (como tempo médio de atendimento, velocidade média de atendimento, chamadas perdidas) e use esses dados históricos para procurar padrões e tendências de picos no volume de chamadas. Isso o ajudará a planejar o agendamento do agente com mais eficiência e garantir que você tenha uma equipe suficiente para atender a todas as necessidades de serviço do seu call center.

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Frequently asked questions

Qual é o volume da chamada?

O volume de chamadas é uma métrica importante do call center, definida como o número total de chamadas recebidas que um call center ou um contact center recebe em um determinado período. Os gerentes de call center prestam atenção a essa métrica, pois ela dita as necessidades de agendamento e pessoal, enquanto o gerenciamento incorreto de grandes volumes de chamadas pode resultar em filas de chamadas mais longas, tempos de espera mais longos, chamadas perdidas ou abandonadas e, em última instância, diminuição da satisfação do cliente.

O que é um alto volume de chamadas e como identificá-lo?

Alto volume de chamadas significa que o call center está recebendo mais chamadas do que normalmente está equipado para atender. Em geral, o padrão da indústria de call center para alto volume de chamadas é um aumento de 10% do volume médio. No entanto, para pequenas e médias empresas, esse número pode ser maior. Além disso, o volume das chamadas pode variar significativamente durante o dia. Os call centers também podem experimentar aumento no volume de chamadas devido a picos sazonais (durante a temporada de férias), devido a problemas internos (por exemplo, equipe insuficiente) ou iniciativas de marketing (lançamento de uma promoção).

Como lidar com o alto volume de chamadas?

Picos de volume de chamadas, inesperados e previstos, podem desequilibrar o call center. No entanto, você pode reduzir e gerenciar com eficiência o alto volume de chamadas recebidas com certas táticas e estratégias:

  • adicionar mais canais de suporte ao seu centro de contato
  • desenvolver extensos recursos de autoajuda
  • otimizar seus menus IVR, oferecendo retorno de chamada
  • fazer uso dos dados disponíveis do call center para tomar decisões mais informadas sobre pessoal e agendamento.

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