Call center

O que é um call center?

Um call center ou central de chamadas é um escritório centralizado que lida com grandes volumes de chamadas telefônicas. Eles normalmente lidam com requisições de suporte ao cliente para grandes empresas e organizações.

Que funções deve ter um call center?

Com os recursos coretos, um software de call center pode te ajudar a aprimorar seu serviço de atendimento ao cliente, satisfação, e vendas. Então, quais recursos um call center deve ter?

Distribuição automática de chamadas (ACD)

Sistemas de distribuição automática de chamadas roteiam ligações aos agentes mais adequados. Isso pode significar agentes com quem eles tenham falado antes ou agentes que tem o tempo inoperante mais longo desde a última chamada.

A distribuição automática de chamadas é um recurso essencial porque aumenta a eficiência dos agentes.

Relatórios e análises

Relatórios e análises permitem que você rastreie métricas como duração de chamadas, numero de chamadas de entrada e de saída, chamadas perdidas, custos, e muito mais.

Ao rastrear essas métricas, as empresas sabem o que fazer para melhorar suas vendas e a satisfação do cliente. Por exemplo, as análises podem mostrar que os agentes precisam de mais treinamento, que é necessário aumentar a equipe para atender o volume de chamadas, etc.

Painel de relatórios no LiveAgent
Visão geral do painel de análise

Gravação de chamadas

O recurso de gravação de chamadas é útil para o treinamento de agentes e controle de qualidade. Eles também são úteis para transferências diretas de clientes. Por exemplo, imagine que um cliente ligue para o call center para resolver um problema de faturamento.

O problema não pode ser resolvido porque são necessários 3 dias para p processamento. O agente que atendeu o cliente prometeu dar um retorno e ligar para o cliente após esses 3 dias.

Porém, o agente que lidou com o processo está de férias. O agente cobrindo por ele precisa entender o contexto do problema para poder explicar ao cliente tudo o que aconteceu.

Para fazer isso, ele pode ouvir a gravação da chamada inicial para ter um melhor entendimento do problema. Ouvindo a gravação ele pode entender o que foi dito pelo cliente, e o que foi prometido pelo agente de atendimento ao cliente.

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Histórico de chamadas

Transferência de Chamadas

O recurso de transferência de Chamadas é um recurso essencial para um software de call center software. A transferência de Chamadas garantem que os agentes possam transferir chamadas de um departamento para o outro e também de um agente para o outro.

Gerenciamento de contatos

O recurso de gerenciamento de contatos garante que todas as chamadas sejam armazenadas no software de call center na forma de um ticket. Agentes podem gerenciar os tickets atribuindo tags, escrevendo notas internas, e muito mais.

Isso garante que seus agentes possam clientes e suas consultas de forma mais eficiente.

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Exemplo de dados CRM

IVR (Interactive Voice Response)

Uma IVR permite que os clientes se direcionem para departamentos específicos do call center. Os clientes podem fazer isso ouvindo o menu IVR gravado e pressionando as teclas de discagem em seus telefones.

Uma IVR é essencial porque reduz a carga de trabalho dos agentes. Ao invés de ter que redirecionar as chamadas aos departamentos adequados manualmente, (o que pode frustrar o cliente), os clientes podem se direcionar por conta própria.

Quem usa call centers?

Call centers são usados ​​por clientes, empresas, organizações e até mesmo agências governamentais em diferentes setores.

Clientes

Os clientes tendem a usar os call centers quando precisam resolver um problema mais complexo. Eles preferem ligar em vez de usar e-mail ou chat, porque falar com um agente de atendimento ao cliente deixa pouco espaço para erros ou mal-entendidos.

Ligar também fornece respostas mais rápidas do que esperar por uma resposta por e-mail.

Empresas, organizações e agências governamentais

Grandes empresas, organizações e agências governamentais que recebem grandes quantidades de chamadas diariamente dependem dos call centers. Eles geralmente usam call centers, além de outros canais de comunicação, como chat ao vivo, e-mail e redes sociais.

Quais são os principais problemas dos call centers tradicionais?

Custos operacionais elevados

Os call centers baseados em escritórios são caros por alguns motivos:

1. Aluguel. O espaço deve ser grande o suficiente para acomodar 50-100 agentes. Encontrar um espaço de escritório com uma metragem quadrada grande o suficiente e vagas de estacionamento suficientes dentro do orçamento é um desafio.

2. Serviços de utilidade. Além do aluguel, as empresas precisam pagar as contas de luz, gás, internet e água. Isso inclui os custos de aquecimento e ar-condicionado, que aumentam rapidamente.

3. Limpeza e manutenção. Os espaços de escritórios precisam ser limpos diariamente, especialmente quando há centenas de trabalhadores presentes todos os dias.

4. Hardware. Os agentes precisam de computadores, headsets, microfones, telefones fixos, teclados, etc.

Ausências freqüentes

De acordo com relatório do NICE, a taxa média anual de ausências em call centers é de 10%. Para colocar as coisas em perspectiva, se o seu call center emprega 100 agentes, a qualquer momento, 10 estarão ausentes.

Isso resulta em tempos de resolução mais longos, espera mais longa e insatisfação do cliente. Isso também leva a níveis mais elevados de estresse entre os agentes, bem como a maiores chances de esgotamento.

Prioridades de negócios conflitantes

As empresas tendem a ter três prioridades principais – melhorar a satisfação do cliente, cortar custos e aumentar as vendas.

No entanto, essas prioridades freqüentemente se contradizem. Por exemplo, os call centers são uma parte essencial do serviço ao cliente. Eles oferecem aos clientes a opção de falar com representantes de sua empresa (o que é conveniente) e, portanto, aumenta a satisfação do cliente.

Porém, os call centers têm altos custos operacionais. Portanto, cortar custos e melhorar a satisfação do cliente são duas metas de negócios contraditórias.

Que problemas um software de call center pode resolver?

Serviço de suporte lento

Fornecer suporte em múltiplos canais ajuda a melhorar o tempo de resolução de tickets.

Serviço de baixa qualidade

Um software de call center pode melhorar a transparência no atendimento ao cliente. Graças a recursos avançados como gravação de chamadas, software integrado de gerenciamento de relacionamento com o cliente e notas internas, todos os agentes podem estar na mesma página ao ajudar os clientes.

Por exemplo, enquanto o cliente está aguardando em espera, o agente pode revisar as informações de contato do cliente e todas as interações anteriores que ele teve com a empresa. Ao fazer isso, eles ficarão mais informados sobre os problemas anteriores relatados pelo cliente e poderão fornecer um serviço mais personalizado e bem informado.

O software do call center também utiliza o roteamento inteligente de chamadas. Em essência, o roteamento de chamadas inteligentes encaminha os chamadores para o agente mais equipado para ajudá-los. Por exemplo, digamos que um cliente ligou anteriormente e falou com um agente (vamos chamá-la de Jane) sobre o problema. Se ligassem novamente, Jane estaria mais preparada para ajudá-los, pois saberia quais etapas foram tomadas para resolver a dúvida do cliente.

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Configuração de Call center para roteamento de chamadas

Através de recursos avançãdos como esse os agentes podem aumentar a qualidade do serviço fornecido e a satisfação do cliente ao mesmo tempo.

Falta de opções de atendimento

Nem todos os clientes estão dispostos a esperar por uma resposta por e-mail e nem todos se sentem confortáveis com o uso de tecnologias avançadas como mídia social e chat ao vivo. Por isso, é importante atender as necessidades de todos os seus clientes.

Ao fornecer suporte “tradicional” por telefone, você está dando a todos os seus clientes a chance de entrar em contato com você.

Falta de uma visão geral do serviço

O software de call center avançado oferece uma visão geral do suporte por telefone. Os recursos de análise e relatórios permitem que você veja estatísticas e métricas de uso, como o número de chamadas recebidas e realizadas, número de chamadas perdidas, tempo médio de espera, duração média das chamadas e muito mais.

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Relatório de canal

A revisão periódica dessas estatísticas pode te ajudar a identificar áreas de melhoria. Por exemplo, se você notar que os tempos médios de espera / fila estão aumentando, pode ser hora de contratar mais funcionários.

Benefícios de usar call centers

Custos operacionais reduzidos

Construir um call center virtual com a ajuda de um software é uma alternativa mais barata do que um call center tradicional. Por quê? Isso elimina todos os custos desnecessários (aluguel, serviços públicos, limpeza, manutenção e até mesmo hardware).

O único custo associado aos call centers virtuais é a assinatura mensal do software (presumindo que os agentes contratados já possuam um computador e tenham uma conexão de Internet estável).

Além disso, o software de call center permite que seus agentes atendam os clientes de qualquer lugar do mundo (o que também reduz os custos de mão de obra). Em essência, as empresas podem contratar agentes de onde a força de trabalho for mais barata.

Maior satisfação do cliente

Como os call centers virtuais permitem que as empresas contratem agentes de todo o mundo, eles também podem aproveitar os diferentes idiomas falados pelos agentes. Como tal, a empresa pode oferecer suporte ao cliente em vários idiomas e em vários fusos horários.

Isso garante que sua central de atendimento esteja funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, e oferece aos clientes a opção de receber suporte em um idioma diferente do inglês. Como resultado, a satisfação do cliente melhora.

Benefícios de um suporte ao cliente multilíngue

Ambiente de trabalho flexível

A grande vantagem do software de call center é que ele promove flexibilidade. Em essência, os agentes podem atender chamadas de qualquer lugar, até mesmo de casa, se necessário.

Por exemplo, um agente pode precisar ficar em casa por motivos pessoais. Talvez eles estejam renovando seu banheiro por exemplo. Se estivessem trabalhando em um call center tradicional, teriam que se ausentar do trabalho.

No entanto, com o software de call center, eles podem atender chamadas e supervisionar a reforma ao mesmo tempo.

Além disso, a maioria dos softwares de call center também fornece aplicativos móveis para atendimento ao cliente. Se o agente de atendimento ao cliente precisar se afastar do computador por alguns minutos, ele ainda poderá atender chamadas em seus telefones celulares por meio do aplicativo de software do call center.

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Aplicativo móvel LiveAgent

Como os call centers podem te ajudar?

Usar um software de call center pode te ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, a satisfação e as vendas.

Caso de uso nº 1: recursos de retorno de chamada

Um recurso de retorno de chamada permite que os clientes solicitem um retorno de chamada para seus telefones se não quiserem aguardar em espera. Como funciona? O sistema registra seu lugar na fila de espera e solicita que o representante da central de atendimento ligue para eles quando for sua vez.

Por que os recursos de retorno de chamada são úteis?

Eles melhoram a satisfação do cliente

Estabelecemos que seus clientes são pessoas ocupadas que desejam que as empresas considerem seu tempo. Na verdade, de acordo com a Forrester, 66% dos clientes afirmam que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para prestar um bom serviço de atendimento ao cliente.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Oferecer uma opção de retorno de chamada para seus clientes é a maneira perfeita de mostrar que você valoriza o tempo deles. Eles não terão que aguardar em espera, ouvir mensagens IVR repetitivas ou música enquanto esperam. Em vez disso, eles podem prosseguir com seu dia e simplesmente aguardar um retorno da chamada.

Melhore o atendimento ao cliente

Ao implementar um software de call center que tem um recurso de retorno de chamada, você pode reduzir as filas de espera e melhorar o serviço de atendimento ao cliente. Por que isso é importante? Clientes são impacientes e não gostam de esperar demais para falar com um agente.

Na verdade, de acordo com o PRWeb, quase 60% dos entrevistados acreditam que um minuto é muito tempo para ficar em espera. Assim, ao fornecer a seus clientes uma opção de retorno de chamada, você pode manter as filas curtas.

Menos estresse para os agentes

Os agentes de atendimento ao cliente estão sempre sob muito estresse, especialmente quando sabem que há alguém esperando para falar com eles em tempo real. No entanto, se os agentes souberem que um cliente solicitou um retorno de chamada e seguiu com seu dia, a pressão diminui.

Ao reduzir o estresse do agente, você também reduz a chance de esgotamento, o que significa que seus agentes serão capazes de fornecer aos seus clientes um serviço impecável interação após a interação.

Caso de uso 2: Resposta de voz interativa (IVR)

A resposta de voz interativa, também conhecida como IVR, é uma tecnologia que permite que as pessoas interajam com um sistema telefônico operado por computador simplesmente usando a voz ou pressionando o teclado do telefone.

Os recursos de IVR melhoram a qualidade do atendimento ao cliente por dois motivos:

Encaminham clientes para departamentos apropriados

Ao redirecionar seus clientes para os departamentos e agentes de atendimento ao cliente apropriados desde o início, você elimina a frustração do cliente. Por quê?

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IVR

Se um cliente liga para sua empresa e um agente atende sem saber nenhuma informação prévia, eles terão que ouvir o que o cliente tem a dizer e determinar qual departamento está mais equipado para ajudá-los.

Em seguida, eles terão que redirecionar o cliente ao departamento apropriado, onde ele deve explicar seu problema mais uma vez a outro representante de atendimento ao cliente. Isso pode ser frustrante para o cliente, especialmente se ele for redirecionado mais de uma vez.

Ao implementar uma árvore IVR no seu software de call center, seus clientes são automaticamente encaminhados ao departamento apropriado, simplesmente ouvindo as opções do menu IVR e pressionando o botão apropriado em seus teclados. Isso elimina a frustração do cliente e também é mais eficiente em termos de tempo para seus agentes.

Dá aos agentes tempo para consultar o CRM

Ter um IVR instalado ajuda a melhorar a qualidade do seu serviço, pois dá aos agentes de atendimento ao cliente tempo para revisar as informações sobre o cliente antes de ajudá-los.

Com a ajuda de um CRM, eles podem consultar seus detalhes de contato, compras anteriores e quaisquer interações anteriores que tiveram com sua empresa. Quando seus agentes terminarem de revisar essas informações, eles podem atender a chamada e estar atualizados sobre quaisquer dúvidas em aberto e soluções que estão sendo trabalhadas.

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Gravação de chamadas

Isso melhora o atendimento ao cliente e a satisfação, pois os clientes se sentem mais valorizados quando o serviço que recebem é personalizado e bem informado.

Caso de uso 3: Alcance da retenção de clientes

O software do call center não é apenas para chamadas recebidas. Na verdade, ele também suporta chamadas de saída. Se usado corretamente, o software do call center pode servir como uma ferramenta de vendas externas.

Na verdade, o software avançado de call center como o LiveAgent tem ferramentas integradas (como CRM) que podem tornar seu call center a ferramenta ideal para vendass (upselling, cross-selling) e gestão de relacionamento.

Por exemplo, se você notar que um cliente está pensando em abandonar a marca (graças aos recursos de análise e relatórios), você pode proativamente entrar em contato com o cliente e tentar salvar seu relacionamento com eles.

Como escolher um call center?

Escolher um software de call center pode ser um desafio, especialmente se você for um novo empresário que está apenas começando a moldar sua estratégia de atendimento ao cliente. No entanto, se você seguir as etapas descritas abaixo, poderá escolher um software de central de atendimento adequado às suas necessidades e ao seu orçamento.

passo 1: Anote seus requisitos

O primeiro passo é anotar seus requisitos. Faça a si mesmo perguntas como essas para determinar o que você realmente precisa.

  • O que eu quero do meu call center? 
  • Eu quero somente um call center ou uma solução de help desk que também ofereça funcionalidades de call center?
  • Eu quero fazer e receber chamadas?
  • Eu quero criar arvores IVR complexas?
  • Eu quero conectar vários números de telefone com meu software de call center ou um número é o suficiente?

Passo 2: Pesquisar softwares em potencial

O próximo passo é mergulhar mais fundo na internet. 

Veja as comparações dos portais de avaliação e depoimentos de usuários

Confira as comparações de software (facilidade de uso, preço, recursos, facilidade de uso, etc) nos

Seguintes portais de avaliação:


Cada portal de avaliação também fornece depoimentos escritos ou em vídeo. Eles podem te ajudar a ter uma ideia de como os clientes existentes estão satisfeitos com o software e o serviço que cada fornecedor oferece.

Assista vídeos no YouTube

Vídeos no YouTube são uma ótima maneira de ver como cada software funciona em tempo real. Veja os tutoriais postados por cada fornecedor de software, bem como as análises de YouTubers independentes. Isso lhe dará uma ideia da aparência da IU e se o software é fácil de usar.

Pergunte a seus colegas em grupos profissionais do Facebook, LinkedIn, Quora ou Product Hunt

Pedir a opinião de outras pessoas sobre o software de call center também é uma ótima maneira de estabelecer qual software é mais adequado para você. Outros profissionais de marketing, representantes de atendimento ao cliente e representantes de vendas que já usaram o software de call center e podem te ajudar a eliminar ferramentas que parecem boas, mas não entregam quando se trata de funcionalidade.

Passo 3: Solicite um teste gratuito

Testando Recursos

Depois de fazer sua pesquisa e se limitar a alguns softwares que parecem promissores, é hora de solicitar um teste gratuito de cada um desses softwares. Durante esse período, você deve testar o maior número de funções possível para garantir que o software funciona e está de acordo com seus padrões.

Solicite extensão do período de teste conforme necessário

Se o período de avaliação gratuita não for longo o suficiente para você testar todos os recursos e se decidir sobre o software, solicite uma extensão de avaliação gratuita. A maioria dos fornecedores de software ficará feliz em estender seu teste na esperança de convertê-lo em um cliente pagante.

Passo 4: Agende uma demonstração

Escreva uma lista de perguntas

O último passo é agendar uma demosntração. Antes da demonstração, faça uma lista de perguntas que você quer que sejam respondidas. Elas podem ser sobre a funcionalidade do software, opções de preço, add-ons e recursos, o roteiro do produto, e outros clientes atuais.

Faça perguntas e tome notas

Quando a demonstração começar, faça suas perguntas. tome notas e preste atenção aos casos de uso apresentados pelo representante de vendas. Se eles não se alinharem com seus objetivos profissionais, pergunte ao representante como seu software pode te ajudar com seus problemas atuais.

Se você estiver satisfeito com as respostas, a apresentação e o serviço, você pode adquirir a assinatura do software. Se você não estiver satisfeito, agende uma demonstração com outro fornecedor de software até encontrar um que o satisfaça.

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FAQ

What is a call center?

A call center is a centralized office that handles large volumes of inbound and outbound telephone calls. They usually handle customer support requests for large organizations and businesses.

How to start a virtual call center?

To create a virtual call center, you’ll need to have a subscription to a software that has call center functionality. Once you have your subscription in place, you can create a call center by connecting landlines, softphones, hardware phones, and SIP trunks with your software.

What does IVR mean in a call center?

IVR stands for interactive voice response. It’s a technology that allows people to interact with a computer-operated phone system by using their voice or pressing the keypad on their phone.

How to handle irate customers in call center?

When you’re dealing with angry callers it’s important to remain calm and listen to the customer. Even if they’re throwing insults your way, don’t take it personally. Keep a friendly, cool, but respectful tone and acknowledge their problems. Apologize on behalf of your business, and offer a solution to their problem. After the call is over, take a few minutes to recompose yourself.

What do you do at a call center?

As a call center agent, your primary responsibilities are to answer inbound calls, and make outbound calls as necessary. Generally, call center agents help customers resolve queries related to billing, service, and tech support.

What is a call center representative?

A call center representative is a customer support agent that provides support to callers over the phone.

What is inbound call center?

An inbound call center is a call center that receives calls from customers. Its main purpose is to receive calls, not make them.

What is acd in call center?

ACD, also known as automatic call distribution is a call center software function. It automatically distributes calls amongst departments and available customer support agents.

How to set up a call center at home?

To set up a call center at home, you’ll need a call center software. Call center software is usually subscription-based. Once you obtain a subscription, connect all desired phone numbers with the software. Next, create IVR trees to ensure your customers are routed to appropriate departments and agents. Invite your customer support agents into your software, and you’re done.

How to be a good call center agent?

To be a good call center agent you’ll need to be a great active listener. The most important part of a call center agent’s job is to understand what the customer wants so you can come up with an appropriate resolution to their problem. In addition to that, you’ll need to be patient, have thick skin (not take things personally, as customers can be frustrated and take their anger out on you), a fast typist, an analytical thinker, and be techy savvy. It also helps to know multiple languages.

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