O que é Resposta de Voz Interativa?
IVR ou Resposta de voz interativa é uma tecnologia que permite que os chamadores naveguem por um sistema telefônico antes de falar com um representante de suporte ao cliente. A função de um sistema IVR é encaminhar os chamadores para os departamentos apropriados dentro dos call centers. Para operar um IVR, os chamadores devem usar tons DTMF (teclas de discagem) ou comandos de voz.
Quais funções um IVR deve ser capaz de executar?
O software de IVR deve ser capaz de realizar as seguintes funções:
Gravar mensagens IVR personalizadas
O software IVR deve permitir que você grave mensagens personalizadas, cumprimentos personalizados e prompts. O sistema deve permitir que você grave árvores IVR complexas, também conhecidas como menus, independentemente de sua extensão.
Use mensagens pré-gravadas de IVR
Seu sistema IVR deve permitir que você faça o upload de mensagens genéricas pré-gravadas em vários formatos (mp3, WAV, au). Essa funcionalidade é essencial. Por quê?
Por duas razões. Primeiramente, nem todos se sentem confortáveis gravando suas vozes. Em segundo lugar, nem todos conseguem falar devagar, claramente e sem sotaque. Portanto, poder enviar mensagens pré-gravadas é muito útil.
Coletar informações sobre os chamadores
Coletar informações sobre os chamadores é a função mais importante que um IVR pode ter. O sistema precisa ser capaz de reconhecer comandos de voz e as entradas do teclado numérico que os chamadores fazem. Se o sistema não puder fazer isso, os chamadores não serão direcionados para agentes e departamentos apropriados.
Encaminhe o chamador para o departamento ou agente apropriado
O software IVR precisa ser capaz de reconhecer quais agentes de suporte ao cliente tiveram o maior tempo de inatividade desde a última chamada ou ser capaz de reconhecer qual agente falou com o chamador anteriormente. Isso garantirá que os chamadores sejam roteados para os agentes mais informados sobre o problema e, portanto, mais equipado para ajudá-los.
Priorize chamadas
Sistemas IVR precisam ser capazes de reconhecer clientes de alto valor. Uma vez que o sistema reconhece o cliente, ele precisa ser capaz de colocá-lo na frente da fila ou direcioná-lo para seu gerente de sucesso do cliente designado.
Quem usa IVR?
Empresas, organizações e órgãos governamentais
O software IVR é utilizado principalmente por grandes empresas, organizações e agências governamentais que possuem vários departamentos de suporte ao cliente dentro de seu centro de chamadas.
Alguns exemplos de usuários de IVR são empresas de telecomunicações, bancos, provedores de internet e TV, companhias aéreas, grandes corporações e ministérios.
Clientes
Clientes que entram em contato com empresas que utilizam sistemas de IVR são também usuários de IVR. Eles interagem com a tecnologia IVR antes de serem conectados a um representante de suporte ao cliente.
Por que o suporte telefônico sem IVR é ineficaz?
Ter um sistema de IVR implementado ajuda as empresas a melhorar seu suporte telefônico. Sem ele, o suporte ao cliente não seria tão eficaz e os clientes não ficariam tão satisfeitos. Aqui está o porquê:
Alta probabilidade de ser encaminhado para o departamento ou agente errado.
Sem um sistema de IVR em vigor, os clientes devem ser direcionados manualmente para o agente ou departamento apropriado. Isso significa que um representante de atendimento ao cliente, ou um recepcionista, deve pressionar fisicamente um botão em seu telefone ou computador para encaminhar a ligação do cliente.
No entanto, sempre que um operador humano precisa encaminhar chamadas, há uma maior chance de erro. Isso acontece simplesmente por causa do fator humano. Por exemplo, o representante de suporte pode simplesmente apertar o botão errado porque ele se distraiu.
Sem opções de priorização
Sem os sistemas chamada IVR, todos os chamadores precisam esperar em uma fila, independentemente de seu status. Isso pode significar que você não cumpre os padrões de SLA, o que pode afetar seu relacionamentos com seus clientes mais valiosos.
Se você não priorizar seus clientes mais valorizados, é provável que você perca o negócio deles e manche sua reputação. Como exemplo, se os padrões de SLA não forem atendidos, o cliente não terá vontade de recomendar seu negócio para outros, pois eles sabem que você não segue os padrões de serviço acordados.
Serviço ao cliente excepcional não significa que o cliente está sempre certo, significa que o cliente é sempre honrado.
Chris LoCurto – Coach de liderança e negócios
Nenhuma opção de retorno de chamada
Sem o IVR, os chamadores não terão a oportunidade de solicitar a opção de retorno de ligação. Em vez disso, eles terão que aguardar na linha, o que pode resultar em frustração para o cliente. Se você oferecer aos seus clientes a opção de retorno de ligação, isso mostra que você valoriza o tempo e os negócios deles.
Longas filas de espera
IVR, combinado com software de fila de chamadas, elimina longas filas de espera e tempos de espera. Como os chamadores podem decidir para qual departamento desejam ser encaminhados, as filas são menores para o contato inicial e para cada departamento. Portanto, garante um tratamento mais eficiente e organizado das chamadas recebidas, o que melhora ainda mais a experiência geral do cliente.
Quais problemas o IVR resolve?
Baixas taxas de resolução do primeiro contato.
IVR ajuda a melhorar as taxas de resolução no primeiro contato porque direciona os chamadores aos agentes mais capacitados para ajudá-los. Sem ele, os chamadores têm que explicar seu problema para um agente que os direciona a outro agente. Isso pode acontecer várias vezes antes que o cliente seja direcionado a alguém que realmente irá ajudá-lo a resolver seu problema.
Serviço ao cliente ineficiente
IVR melhora a eficiência do atendimento ao cliente porque os agentes não precisam perder tempo uns com os outros transferindo chamadas esquerda e direita.
Baixa satisfação do cliente
Os clientes podem ficar facilmente frustrados se continuarem sendo empurrados de um lado para o outro por agentes de serviço ao cliente. Todos já estivemos nessa situação – tentando resolver um problema simples, mas nenhum agente parece ser capaz de ajudar.
Ao encaminhar constantemente os chamadores para diferentes agentes, a satisfação do cliente diminui.
Baixa satisfação do cliente
Os clientes podem ficar facilmente frustrados se continuarem sendo empurrados de um lado para o outro por agentes de serviço ao cliente. Todos já estivemos nessa situação – tentando resolver um problema simples, mas nenhum agente parece ser capaz de ajudar.
Falta de profissionalismo
IVR pode ajudar as empresas a parecerem mais profissionais e estabelecidas do que realmente são. Como? Quando um cliente liga para a sua empresa e é recebido com uma mensagem de IVR, eles vão assumir que a sua empresa é muito maior do que realmente é.
Porque os sistemas IVR fazem parecer que sua empresa possui vários departamentos e funcionários, isso pode ser percebido como mais confiável aos olhos dos consumidores.
Benefícios de usar IVR.
Um dos maiores benefícios do IVR é melhorar a qualidade do serviço e, por sua vez, melhorar a satisfação do cliente.
Melhora a qualidade do serviço
Ao utilizar um sistema IVR, será possível melhorar o seu serviço ao:
- Tempo de espera reduzido
- Adherindo aos acordos de nível de serviço (ANS)
- Direcionando os chamadores para os departamentos e agentes apropriados
- Fornecendo aos chamadores opções de retorno de chamada
Usar cancelamento de eco acústico para melhorar a experiência de chamada
Dar aos seus agentes mais tempo antes de uma chamada durante o qual eles podem revisar as informações do CRM sobre o chamador, suas compras e interações anteriores
- Adicionar mensagens personalizadas sobre novas ofertas, alterações de serviço, etc. em seu menu de IVR.
Melhora a satisfação do cliente
O software de IVR melhora a experiência do cliente e a satisfação do cliente. Ao usar este software, os representantes de serviço ao cliente podem fornecer um serviço rápido, experiente e personalizado. Os agentes têm mais probabilidade de oferecer opções para a resolução de problemas no primeiro contato, que é exatamente o que os clientes desejam e esperam.
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Como a IVR pode te ajudar?
O software IVR pode ser usado para melhorar o marketing, vendas e cliente esforços de serviço.
Caso de uso #1: IVR para marketing
Os profissionais de marketing podem usar o IVR para gerar leads e qualificá-los para futuras campanhas de marketing.
Gerando leads
Em vez de enviar pesquisas por e-mail, os profissionais de marketing podem utilizar IVR para coletar respostas de seus clientes. Uma maneira de fazer isso é fornecer aos clientes um número IVR conectado para ligar, no qual eles simplesmente respondem às perguntas usando a voz ou pressionando as teclas de discagem.
Outra maneira de fazer isso é inserir uma pesquisa diretamente no menu IVR já existente. Por exemplo, quando um cliente ligar para o departamento de suporte, antes de ser conectado, pode ser perguntado se ele deseja participar de uma pesquisa que pode lhe dar a chance de ganhar um vale-presente ou um desconto.
Qualificando leads
Os profissionais de marketing podem utilizar sistemas de IVR para fazer perguntas aos clientes e qualificá-los como potenciais clientes. Por exemplo, se um chamador responder perguntas sobre sua disposição em experimentar um produto, eles podem ser automaticamente direcionados para o departamento de vendas após concluírem a pesquisa.
Caso de uso #2: IVR para vendas
O IVR pode ajudar você a automatizar chamadas relacionadas a pedidos recorrentes. Com pesquisas IVR de saída, os clientes podem responder perguntas sobre quais produtos eles precisam reordenar, quando e a quantidade. As pesquisas também podem pedir aos clientes para confirmar seu endereço e detalhes de contato para garantir que todas as informações do CRM estejam atualizadas.
Automatizar chamadas de saída para pedidos recorrentes não apenas economiza tempo, mas também reduz os custos operacionais, pois não requer recursos humanos.
Caso de uso #3: IVR para suporte
Além dos casos de uso mencionados acima, o software IVR pode ser usado para medir e melhorar o suporte ao cliente por meio de pesquisas IVR. Ao final de cada ligação, os clientes podem indicar como avaliariam o serviço recebido.
Receber feedback imediato como este também lhe dá a chance de corrigir as coisas se sua equipe não se saiu bem. Por exemplo, se o cliente avaliou sua experiência de serviço como ruim, eles poderiam ser perguntados se gostariam de ser encaminhados para um agente para falar sobre sua experiência com mais detalhes.
Se o cliente concordar, eles podem ser redirecionados para um gerente de sucesso personalizado que evita cancelamentos e tenta corrigir a experiência — seja pedindo desculpas ou oferecendo incentivos como descontos ou presentes.
Como escolher um sistema IVR.
Escolher um sistema IVR pode ser um desafio, assim como qualquer software ou ferramenta. O software precisa ser intuitivo, de fácil utilização, acessível e ter todas as características essenciais que um sistema IVR precisa para desempenhar suas funções.
Passo #1: Anote suas necessidades.
O primeiro passo é escrever suas exigências. Faça a si mesmo perguntas como essa para determinar quais recursos você deseja que seu software de IVR tenha e quais funções você deseja que ele execute.
- Quero o software também para chamadas de saída ou apenas chamadas de entrada?
- Quero oferecer opções de retorno de chamada?
- Quero um software de IVR exclusivo, ou um software de centro de chamadas que também tenha capacidades de IVR?
- Quero poder fazer upload e gravar mensagens personalizadas?
- Quão complexas quero que sejam minhas árvores de IVR?
- Quero que meu software reconheça tanto a fala quanto os tons de DTMF?
Ao pensar nessas perguntas, você começará a ter uma ideia muito boa do que espera da sua solução. Assim que souber dos seus requisitos, poderá começar a pesquisar possíveis soluções de software.
Passo #2: Pesquisar potenciais softwares
O próximo passo é pesquisar o software IVR na Internet. Reserve um tempo para ver portais de análise de software, vídeos do YouTube e grupos profissionais do Facebook. Não tenha medo de pedir conselhos no Quora, LinkedIn ou Product Hunt.
Veja as comparações de portais de avaliação e depoimentos de usuários
Se você quer comparar diferentes tipos de software com base na facilidade de uso, preço, recursos e usabilidade, a melhor opção é olhar os seguintes portais de análise:
Cada portal de avaliação fornece depoimentos de usuários tanto por escrito quanto em vídeo. Verifique-os para ter uma ideia de como os clientes existentes estão satisfeitos com o software e o serviço fornecido por cada fornecedor.
Assistir vídeos do YouTube
Vídeos do YouTube são uma ótima maneira de ver como cada software funciona em tempo real. Veja tutoriais publicados por contas oficiais associadas a cada software, bem como avaliações de YouTubers independentes. Isso lhe dará uma ideia de como a interface do usuário é e se o software é fácil de usar.
Pergunte aos seus colegas em grupos profissionais do Facebook, LinkedIn, Quora ou Product Hunt.
Pedir a opinião de outras pessoas sobre qual software de IVR é o melhor também é uma ótima maneira de encontrar novas sugestões. Outros profissionais de marketing, representantes de atendimento ao cliente e vendedores que já experimentaram diferentes softwares podem ajudá-lo a eliminar os sistemas que parecem promissores, mas não cumprem o que prometem.
Passo #3: Solicitar um teste gratuito
Depois de restringir sua lista de softwares, experimente-os solicitando uma avaliação gratuita.
Grave mensagens e teste-as em tempo real
Uma vez que seu teste grátis estiver funcionando, teste o máximo de funções e integrações possível para garantir que o software funcione corretamente e esteja de acordo com seus padrões. Experimente gravar e fazer upload de mensagens IVR diferentes, assim como ligar para seus números de telefone IVR conectados.
Se você tiver alguma dúvida sobre como o software funciona, não hesite em entrar em contato com o suporte ao cliente. Quando o fizer, observe como eles respondem a você. É importante saber que o suporte recebido junto com o software está à altura. Por quê?
Se o software que você escolher tiver uma interrupção de serviço ou estiver com problemas, você deve ter certeza de que o fornecedor fará tudo ao seu alcance para restabelecer o sistema online. Se você puder contar com eles, não precisará se preocupar em perder leads valiosos, perder chamadas e frustrar seus clientes.
Solicitar extensão do período de teste conforme necessário.
Se o período de teste gratuito não for suficientemente longo para você testar todas as funcionalidades e decidir sobre o software, solicite uma extensão do período de teste gratuito. A maioria dos fornecedores de software ficará feliz em estender o seu teste na esperança de convertê-lo em um cliente pagante.
Passo #4: Agendar uma demonstração
Escreva uma lista de perguntas.
O próximo passo é agendar uma demonstração. Antes da demonstração, escreva uma lista de perguntas que você deseja responder. Eles podem ser sobre a funcionalidade do software, opções de preços, complementos de recursos e clientes existentes no mesmo setor que você.
Faça perguntas e faça anotações
Assim que a demonstração estiver em andamento, faça suas perguntas preparadas. Faça anotações e preste muita atenção aos casos de uso apresentados pelo representante de vendas. Se eles não estiverem alinhados com seus objetivos de negócios, pergunte ao representante como o software deles pode ajudá-lo com seus pontos problemáticos atuais.
Se você estiver satisfeito com as respostas, a apresentação e o serviço, você pode adquirir a assinatura do software. Se você não estiver satisfeito, agende uma demonstração com outro provedor de software até encontrar um com o qual você esteja satisfeito.
Passo #5: Integre o software com seus números de telefone e sistemas existentes.
O próximo passo é integrar seu software com os sistemas que você já possui (call center, helpdesk) e conectar seus números de telefone existentes. Depois de fazer isso, você pode começar a gravar e enviar suas mensagens personalizadas e construir árvores IVR.
Teste tudo antes de o seu sistema ser lançado, para garantir que não haja erros que possam levar à frustração ou desistência do cliente. Certifique-se de que suas árvores tenham um ponto final e que suas mensagens sejam fáceis de entender.
Passo #6: Comece a usar o seu software.
A última etapa é começar a usar seu software. À medida que você se sentir confortável usando-o, fique à vontade para ser criativo e se expandir. Use o software para fazer chamadas de saída, pesquisas de marketing e muito mais.
Termos relacionados ao Atendimento de Voz Interativo
Agente Transferência assistida Tempo médio de atendimento Aplicativo de Call Center Software de Contact Center Banco de dados do cliente Pesquisa de satisfação do cliente Cliente Experiência do cliente Ferramentas de atendimento ao cliente Suporte ao cliente Interação com o cliente Representante do cliente Primeiro Tempo de resposta Tempo de espera Central de serviços de TI Tempo de resolução Protocolo Tel Link Voz Voz do cliente
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Assista a um vídeo sobre IVR.
Sistemas de Resposta de Voz Interativa (IVR) usam menus de toque para permitir que clientes interajam com uma máquina e acessem informações de conta. Essa tecnologia de atendimento ao cliente automatizado elimina a necessidade de recepcionistas tradicionais. O LiveAgent é um software de suporte que oferece aos clientes uma experiência intuitiva e simplificada de atendimento ao cliente. Ele permite que os clientes se autoatendam e encontrem informações relevantes em um único lugar, liberando os agentes ao vivo para lidar com consultas mais complexas. O LiveAgent oferece chat ao vivo, integração de email e mídia social para os clientes alcançarem rapidamente os agentes ao vivo quando necessário.
Topics
- Sistemas IVR
- Como os IVRs funcionam
- Benefícios dos IVRs
Video summary
Neste episódio, vamos falar sobre os sistemas IVR e como eles funcionam. O IVR (Interactive Voice Response) é um recurso de sistema de telefone automatizado que pode encaminhar chamadas antes dos clientes falarem com um representante humano. Os sistemas IVR são tão comuns que você provavelmente já interagiu com eles várias vezes. Quando você liga para suporte técnico, geralmente é recebido com um menu de voz pré-gravada que permite navegar pelo menu interativo com o teclado ou respostas verbais antes de ser encaminhado para o agente ou departamento apropriado. Além de garantir que as chamadas sejam direcionadas ao departamento certo, os sistemas IVR também podem reduzir a carga de trabalho dos representantes de suporte técnico, resolvendo problemas simples autonomamente. Além disso, os IVRs também podem coletar informações sobre o cliente e sua consulta antes de transferir a chamada, garantindo que o representante tenha o conhecimento prévio necessário. Os sistemas IVR têm avançado ao longo dos anos, com versões mais recentes suportando capacidades de processamento de linguagem natural (NLP), permitindo interações mais rápidas e naturais.
Frequently Asked Questions
O que significa IVR?
O Interactive Voice Response (IVR) é uma tecnologia de sistema telefônico automatizado. Isso permite que os chamadores acessem informações através de um sistema de resposta de mensagem de voz pré-gravada sem precisar falar com um agente. Também permite que você use o menu discando pelo teclado ou por voz.
Para que é usado o IVR?
Sistemas IVR podem ser usados para muitos propósitos. Primeiro, eles permitem que você grave saudações personalizadas que levam seu serviço para o próximo nível. Eles também permitem que você colete informações sobre os chamadores, graças às quais você conhece mais precisamente as necessidades dos clientes. O IVR também é usado para automatizar o atendimento ao cliente. Ele também facilita a priorização de uma conexão com base no valor. É também útil pelo impacto na imagem da empresa.
Quais são os benefícios do IVR?
Os benefícios de usar o sistema IVR incluem aumentar a chance de resolver o problema na primeira conexão, graças ao redirecionamento para o agente apropriado. Outra vantagem é o aumento da eficiência do atendimento ao cliente, pois os agentes são dedicados a áreas específicas que resolvem problemas. Ele também permite aumentar a eficiência dos agentes e de toda a empresa. Também reduz os custos operacionais gerais e afeta a imagem profissional da empresa. E o mais importante - afeta a satisfação do cliente.
Como configurar um sistema IVR?
Para configurar um software IVR, você precisa criar árvores de IVR. No entanto, cada software é diferente, portanto, a configuração é diferente para cada solução. Geralmente, você precisa selecionar o número de telefone que será usado no IVR. Em seguida, use um script para criar cenários. Por exemplo, se um chamador pressionar 1, direcione-os para vendas. Crie quantos cenários desejar. Faça upload ou grave suas mensagens de áudio e adicione os nomes dos arquivos ao seu script. Veja como seu script pode ser: - escolha: 1: nome: Departamento de vendas toque: [gravação de voz 1] faça: - transferência: para: ID do departamento de vendas
Como usar o IVR?
Para operar um IVR, os chamadores devem usar tons DTMF (teclas do teclado de discagem) ou comandos de voz.
Qual é o formato do IVR?
As gravações do IVR podem ser enviadas nos formatos mp3, WAV e au.
Por que a maioria das organizações obriga os clientes a passarem por um sistema IVR baseado em menu?
Maioria das organizações utiliza menus de IVR porque isso deixa pouco espaço para erro ao transferir chamadas. Também diminui o tempo que os clientes têm que esperar na linha e melhora o serviço porque dá aos agentes mais tempo para revisar detalhes sobre o cliente, como suas interações anteriores, compras e informações de contato.
Quais são as perguntas solicitadas para IVR?
Geralmente, as mensagens do IVR solicitam aos chamadores que pressionem um número no teclado para alcançar um determinado departamento dentro de uma organização. Como exemplo, um sistema IVR pode solicitar ao chamador que pressione 1 para vendas, 2 para faturamento, 3 para suporte técnico, etc.
O que é solução de problemas de IVR?
O troubleshooting IVR permite que os chamadores solucionem problemas com software ou hardware respondendo a perguntas através do IVR. O IVR pode fazer perguntas como "A luz verde está acesa? Pressione 1 para sim, 2 para não". Com base nas respostas do chamador, o IVR pode direcioná-los para uma solução ou encaminhar sua ligação para um agente de suporte técnico mais capacitado para ajudá-los.
O que incluir nas minhas mensagens de IVR?
Garanta que seus prompts IVR comecem com uma saudação. Em seguida, siga para uma seleção de menu e termine os prompts IVR com uma mensagem que confirme que o chamador está sendo encaminhado para um agente de suporte ao cliente.
Expert note
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia que permite a navegação do cliente por meio de um sistema telefônico antes de falar com um representante. É amplamente utilizada em call centers para melhorar o atendimento ao cliente.
Atendimento ao Cliente no Reino Unido vs. EUA | Jack Whitehall
Videos - Atendimento Ao Client No Reino Unido Vs Eua Jack Whitehall
