Os 12 melhores softwares de contact center para sua empresa em 2024

No ambiente de negócios acelerado, a chave para um atendimento ao cliente simplificado e eficiente está no uso de um software de contact center eficaz. Exatamente o que é este software, em que ele difere do software de call center tradicional e qual é o mais adequado para o seu negócio?

Este guia abrangente abordará todas essas questões, fornecendo análises de especialistas dos 12 principais softwares de contact center do mercado atual. Orientaremos você pela lista de 7 recursos essenciais para uma solução renomada e compartilharemos insights sobre como sua empresa pode obter aumentos substanciais nos lucros ao aproveitar o software de contact center certo.

Além disso, examinaremos os fatores essenciais a serem considerados ao selecionar o software e ajudaremos você a identificar o momento certo para sua empresa adquirir um. Vamos mergulhar e capacitar seus esforços de atendimento ao cliente!

Tabela de comparação dos 5 principais softwares de contact center

Para facilitar seu processo de decisão, compilamos uma tabela das 5 principais opções de software de contact center com suas classificações Capterra, número de integrações, versão gratuita e opções de teste e faixa de preço. Quer você administre uma pequena empresa ou uma empresa de grande porte, existe uma solução que atenderá às suas necessidades.

Plataforma	Avaliação Capterra	Integrações	Versão gratuita	Teste grátis	Faixa de preços
LiveAgent	4.7	220+	✅Sim	✅Sim	$9 agente/mês
Nextiva	4.6	15+	❌Não	❌Não	Indisponível
CloudTalk	4.4	30+	❌Não	✅Sim	$25 agente/mês
Dialpad	4.3	60+	❌Não	✅Sim	$80 agente/mês
Talkdesk	4.6	30+	❌Não	❌Não	$85 agente/mês

O que é software de contact center?

O software de contact center é uma ferramenta tecnológica que ajuda a gerenciar e agilizar todas as comunicações em um centro de atendimento ao cliente. Isso inclui canais de comunicação como telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social e muito mais, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente interajam com os clientes por vários meios.

Diferença entre software de contact center e software de call center

A principal diferença entre o software de contact center e o software de call center está nos modos de comunicação. Embora o software de call center se concentre apenas em chamadas feitas e recebidas, um software de contact center gerencia todos os tipos de interações digitais, incluindo e-mail, chat ao vivo, mídia social e, às vezes, até SMS e chamadas de vídeo.

Análise dos 12 principais softwares de contact center

Agora que cobrimos o básico, vamos fazer uma comparação detalhada das seguintes plataformas de centro de atendimento ao cliente:

1. LiveAgent (4.7/5)

LiveAgent é um software abrangente de contact center que integra vários canais de comunicação em um único hub. Seu sistema avançado de tickets melhora o rastreamento de problemas, ajudando as empresas a gerenciar melhor as dúvidas e reclamações dos clientes.

Recursos da central de contato

• Sistema de tickets
• Chat ao vivo
• Ticketing por e-mail
• Portal do cliente
• Capacidades de call center
• Mídia social
• Aplicativos iOS/Android
• Central de suporte multicanal

Outros recursos importantes

• Base de conhecimento
• Gamificação
• Relatórios de atendimento ao cliente
• Botão de chat ao vivo personalizável
• Capacidades de automação e IA

Integrações

LiveAgent oferece mais de 220 opções de integração. Os mais populares incluem

• Twilio
• WooCommerce
• Jira
• Shopify
• Slack
• Plataformas de mídia social

Prós e contras

Preços do LiveAgent

LiveAgent oferece uma versão gratuita, porém vem com limitações. Há também um teste gratuito de um mês para os usuários se familiarizarem com o software. Os quatro níveis de preços pagos incluem o plano Pequeno por US$ 9 para cada agente mensalmente, o plano Médio com preço de US$ 29 por agente mensalmente, o plano Grande disponível por US$ 49 por agente todos os meses ou o plano Empresarial a uma taxa de US$ 69 por agente mensalmente .

Opinião do autor

O primeiro colocado em nossa lista está o LiveAgent, devido a uma interface fácil de navegar que agiliza as interações com o cliente. O software em geral é fácil de usar e não requer muito conhecimento técnico.

Ele oferece um sistema centralizado para rastrear consultas de clientes que vem com um excelente sistema de tickets integrado para manter o controle sobre os problemas dos clientes. Seu recurso de chat ao vivo é outro destaque, permitindo o envolvimento oportuno do cliente. As análises e os relatórios são diretos, fornecendo insights para ajudar as empresas a otimizar o atendimento ao cliente.

Apesar de sua infinidade de recursos avançados, o LiveAgent precisa de algumas melhorias quando se trata da versão móvel. Não é tão intuitivo ou fácil de usar quanto seu equivalente em desktop, e acessar o software de um telefone ou tablet pode ser um pouco tedioso.

Provavelmente os benefícios mais notáveis da solução LiveAgent são sua escalabilidade e personalização. Você pode ajustar o software para atender exatamente às suas necessidades e, ao mesmo tempo, aumentá-lo ou reduzi-lo.

No geral, embora o LiveAgent se destaque por sua facilidade de uso e variedade de recursos, melhorias podem ser feitas em termos de sua interface móvel. A natureza personalizável e escalável do LiveAgent é uma lufada de ar fresco no cenário atual dos contact centers. Embora alguns recursos avançados estejam disponíveis a um custo mais alto, o LiveAgent é um software de contact center confiável para empresas de todos os tamanhos.

Avaliação do cliente

“O método deles é direto e fácil de usar, por isso agradeço. Devido à sua adaptabilidade e utilidade para comunicação em tempo real. É fácil de usar e funciona perfeitamente em segundo plano, e aprecio as opções de relatórios e a alta eficiência que ele oferece.”

Fonte: Capterra

Para revolucionar as operações do seu contact center, inscreva-se no teste gratuito de 30 dias do LiveAgent e comece a oferecer experiências excepcionais ao cliente hoje mesmo!

2. Nextiva (4.6/5)

Nextiva é um contact center em nuvem projetado para integrar serviços de voz, videochamadas, mensagens instantâneas e e-mail. Este software oferece recursos robustos como roteamento multicanal, distribuição automática de chamadas e resposta de voz interativa. Os principais benefícios incluem experiência aprimorada do cliente, maior eficiência operacional e recursos de relatórios e análises em tempo real. Sua escalabilidade é outra vantagem, tornando-o adequado para empresas de todos os portes.

Recursos da central de contato

• Gestão de call center
• Chat/mensagens
• Recurso de chat ao vivo
• VoIP
• PBX
• Mídia social

Outros recursos importantes

• Assistente virtual
• Base de conhecimento
• Painéis
• Relatórios personalizáveis
• Gerenciamento de contatos

Integrações

• Salesforce
• Megafone
• Lotus Notes
• ConnectWise
• NetSuite

Prós e contras

Preços de Nextiva

Os preços dos planos de Contact Center do Nextiva estão disponíveis após contato com a equipe de vendas.

Opinião do autor

O software de contact center Nextiva oferece uma solução abrangente para comunicações empresariais com ferramentas e funções fáceis de navegar. Demos-lhe o segundo lugar em nossa lista devido aos seus poderosos recursos de call center, como roteamento de chamadas, filas e resposta de voz interativa que melhoram significativamente a experiência de interação com o cliente.

A interface é intuitiva e simplifica o gerenciamento de tarefas essenciais, como agendamento e acompanhamento de métricas de desempenho. A capacidade do software de se integrar perfeitamente às plataformas de CRM existentes é particularmente benéfica para operações perfeitas.

No entanto, a experiência também traz sua cota de desafios. Por exemplo, configurar o software para uso pode ser uma tarefa e tanto, embora pareça simples. As complexidades podem ser esmagadoras para usuários que não entendem de tecnologia.

Apesar dos desafios iniciais de configuração, Nextiva é uma ferramenta robusta que oferece uma infinidade de recursos fáceis de usar que podem ser úteis para qualquer negócio.

3. CloudTalk (4.4/5)

CloudTalk é um software de contact center que oferece uma variedade de serviços que visam agilizar o suporte ao cliente e o desempenho da equipe de vendas. Ele oferece a capacidade de gerenciar comunicações em um só lugar, escalabilidade para empresas em crescimento e recursos aprimorados de tratamento de chamadas.

Recursos da central de contato

• Capacidades de call center
• SMS

Outros recursos importantes

• Discador avançado
• Chamadas simultâneas ilimitadas
• Roteamento baseado em habilidades
• Automação de fluxo de trabalho
• Painéis em tempo real
• Roteamento baseado em habilidades

Integrações

• Pipedrive
• Salesforce
• BigCommerce
• Slack
• Nicereply

Prós e contras

Preços de CloudTalk

Você pode adquirir o software CloudTalk nas seguintes opções de preço: Starter por US$ 25 por usuário/mês, cobrado anualmente, Essential por US$ 30 por usuário/mês, cobrado anualmente, Expert por US$ 50 por usuário/mês, cobrado anualmente e Personalizado com uma assinatura personalizada .

Além disso, o CloudTalk oferece um teste gratuito de 14 dias, para que você possa se familiarizar com o sistema antes de efetuar a compra.

Opinião do autor

O CloudTalk oferece recursos impressionantes, perfeitos para empresas que gerenciam extensas interações com os clientes. Conquistou o terceiro lugar em nossa lista, graças à sua interface amigável e intuitiva que requer pouco ou nenhum conhecimento técnico para ser compreendida.

Seu robusto conjunto de funcionalidades, incluindo gravação e monitoramento de chamadas, é abrangente e eficiente no gerenciamento do relacionamento com o cliente. O fluxo de trabalho automatizado e a análise avançada do CloudTalk permitem que os usuários avaliem e melhorem o desempenho do atendimento ao cliente de maneira eficaz, tornando-o uma excelente ferramenta para produtividade e organização.

No entanto, uma desvantagem significativa é a instabilidade ocasional do software, onde o sistema às vezes trava durante períodos de grande volume. Isto pode causar inconvenientes significativos, especialmente ao lidar com operações críticas de atendimento ao cliente.

CloudTalk é um software de contact center louvável com recursos impressionantes que aprimoram o gerenciamento de relacionamento com o cliente. No entanto, beneficiaria significativamente da melhoria da estabilidade e de um melhor serviço ao cliente.

4. Dialpad (4.3/5)

Dialpad é uma plataforma baseada em nuvem projetada para simplificar e aprimorar as operações de atendimento ao cliente para empresas. O Dialpad permite uma comunicação simplificada em vários canais, contribuindo para uma melhor experiência do cliente.

Recursos da central de contato

• Canais de voz
• Canais de vídeo
• Mensagens de texto comerciais
• Mídia social
• Chatbots

Outros recursos importantes

• Distribuidor automático de chamadas
• Assistência em tempo real
• Gravação de chamadas
• Auto atendimento
• Compartilhamento de tela
• Análises

Integrações

• Slack
• Rippling
• Miro
• Okta
• Salesmate

Prós e contras

Preços do Dialpad

As capacidades do centro de contato da Dialpad vêm com três opções de preços. A primeira, o nível Essencial, custa $80 por usuário/mês. O segundo nível, Avançado, custa $115 por usuário/mês, e o último plano Premium custa $150 por usuário/mês. Todos esses são cobrados anualmente.

Você pode testar o Dialpad durante um teste gratuito de 14 dias.

Opinião do autor

O Dialpad fornece uma combinação bem equilibrada de interfaces de usuário eficientes, uma série de recursos e capacidade de integração perfeita. É por isso que foi classificado em quarto lugar em nossa lista.

O software se destaca pela capacidade de integração com múltiplas plataformas, melhorando a colaboração e simplificando assim os fluxos de trabalho e as interações do usuário. A função de inteligência de voz orientada por IA é impressionante, permitindo serviços de análise e transcrição de sentimentos ao vivo, auxiliando assim na melhor prestação de serviços e experiências do cliente.

Por outro lado, o aplicativo móvel do Dialpad não corresponde à versão desktop em termos de funcionalidade e facilidade de uso. Os usuários podem encontrar problemas intermitentes, como chamadas perdidas e qualidade de áudio reduzida. Além disso, há uma notável falta de profundidade nas ferramentas de elaboração de relatórios e de análise; os dados fornecidos são muito básicos e carecem de insights detalhados que poderiam ser benéficos para a operação eficiente de um contact center.

No geral, embora o Dialpad forneça uma ferramenta de comunicação louvável, ele ainda pode se beneficiar de atualizações em determinados aspectos. No entanto, é uma plataforma útil para estabelecer um sistema de comunicação eficaz para diversas organizações.

5. Talkdesk (4.6/5)

Talkdesk é um software de contact center na nuvem projetado para ajudar as empresas a aumentar o envolvimento e a satisfação do cliente. Ele aproveita inteligência artificial sofisticada e tecnologia de aprendizado de máquina, conexões telefônicas personalizáveis e fácil integração de sistemas.

Recursos da central de contato

• Capacidades de call center
• SMS
• Email
• Chat
• Mídia social
• Sistema de tickets

Outros recursos importantes

• Transcrição do correio de voz
• Distribuidor automático de chamadas (ACD)
• Fluxos de trabalho automatizados
• Monitoramento de chamadas
• Painéis em tempo real
• ID de chamada local

Integrações

• Shopify
• Pipedrive
• Olark
• Slack
• Salesforce

Prós e contras

Preços de Talkdesk

Se você gostaria de comprar a solução da Talkdesk, você pode escolher entre quatro pacotes de preços. Os planos mais baratos da Talkdesk, CX Cloud Digital Essentials e CX Cloud Essentials, custam $85 por usuário/mês. O nível de preços CX Cloud Elevate custa $115 por usuário/mês, e o mais caro, CX Cloud Elite, custa $145 por usuário/mês.

Talkdesk não oferece um teste gratuito.

Opinião do autor

Colocámos a Talkdesk em quinto lugar porque fornece um sistema robusto e fácil de utilizar baseado na nuvem, oferecendo uma interface acessível, configuração rápida e inúmeras integrações com sistemas de terceiros, tornando-a uma ferramenta funcional nas nossas operações diárias. Sua funcionalidade omnicanal permite que você se conecte facilmente com seus clientes por meio de diversos canais digitais, simplificando o processo e garantindo uma comunicação perfeita.

No entanto, embora o Talkdesk apresente muitos benefícios, não é isento de deficiências. Decifrar algumas das análises e relatórios pode ser um grande desafio, pois o painel às vezes é complexo e difícil de navegar. Os recursos de alta qualidade têm um preço que pode não ser acessível para pequenas empresas ou startups.

No geral, embora a Talkdesk tenha áreas que precisam de ser aperfeiçoadas, as suas funcionalidades avançadas e o apoio ao cliente fiável tornam-na uma consideração válida para empresas que necessitam de um software robusto de contact center.

6. Five9 (4.3/5)

Five9 fornece soluções de atendimento ao cliente em vários canais de comunicação, incluindo telefone, e-mail, chat e mídia social. Five9 capacita o trabalho remoto, pois pode ser acessado em qualquer lugar com conexão à Internet.

Recursos da central de contato

• Chamadas de entrada
• Chamadas de saída
• Conferência por chamada
• Email
• Mídia social

Outros recursos importantes

• Relatórios e análises
• Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho
• Recurso de agentes virtuais inteligentes
• Insights de IA
• Gamificação

Integrações

• Integrações de gerenciamento de relacionamento com o cliente
• Salesforce
• Oracle
• ServiceNow

Prós e contras

Preços de Five9

A Five9 fornece serviços em cinco pacotes distintos. O plano Digital e a categoria Core têm ambos o preço de $175/mês, enquanto o pacote Premium está disponível por $235/mês. A categoria Optimum é oferecida por $290/mês, e a categoria Ultimate tem o preço de $325/mês.

Opinião do autor

Five9 é um software de contact center bastante robusto que considero versátil no gerenciamento de interações com os clientes. Ele suporta notavelmente a comunicação omnicanal, como telefone, e-mail, chat e mídia social – um recurso que simplificou imensamente a prestação de nossos serviços. A integração com plataformas populares de CRM também é um diferencial, pois auxiliou na automatização de diversas tarefas relacionadas ao atendimento ao cliente, economizando tempo e reduzindo erros.

Do lado positivo, a interface do usuário é abrangente e relativamente fácil de navegar após algum treinamento. O software também é baseado em nuvem, tornando a acessibilidade perfeita a partir de diferentes dispositivos, e o discador preditivo robusto do sistema apresenta níveis de produtividade aprimorados em nossas campanhas de chamadas efetuadas.

No entanto, Five9 apresenta algumas desvantagens. Às vezes, a qualidade da chamada pode ser imprevisível, com casos de queda de chamadas ou atrasos na voz. O suporte ao cliente, infelizmente, às vezes demorava a responder, e isso afetava negativamente o tempo de resolução de problemas.

No geral, embora o software de contact center Five9 tenha seu quinhão de desvantagens, ele possui recursos que podem contribuir significativamente para a qualidade das interações com o cliente.

7. Zendesk (4.4/5)

Zendesk é um software avançado de contact center que ajuda as empresas a aprimorar suas operações de atendimento ao cliente. Sua interface amigável e escalabilidade o tornam adequado para empresas de diversos tamanhos.

Recursos da central de contato

• Sistema de tickets
• Chat ao vivo
• Gerenciamento de e-mail
• Mensagens de mídia social
• Capacidades de call center

Outros recursos importantes

• Análise avançada
• Regras de negócios personalizadas
• Base de conhecimento
• Índices de satisfação do cliente
• Regras de conteúdo baseadas em IA

Integrações

• Slack
• Harvestr
• Salesforce
• Trello

Prós e contras

Preços do Zendesk

A taxa para o pacote de Support Team é de €19 por representante mensalmente. O pacote de Suite Team tem um preço de €55 por representante a cada mês, enquanto o pacote Suite Growth está disponível por €89 por representante todo mês, e o pacote Suite Professional custa €115 por representante mensalmente. Para o plano Enterprise premium, é necessário obter um orçamento detalhado da equipe de vendas da Zendesk.

Antes de decidir por uma assinatura paga, você pode aproveitar as vantagens do teste gratuito de duas semanas do Zendesk.

Opinião do autor

O software de contact center da Zendesk é uma solução formidável de atendimento ao cliente. Ele reúne efetivamente todas as interações com o cliente, abrangendo vários canais de comunicação, como e-mail, mídia social, telefone e chat ao vivo, em uma única interface. O design amigável também é digno de nota; sem mencionar os ricos recursos de gerenciamento de tickets que ele oferece – fácil atribuição, rastreamento e priorização.

No entanto, existem alguns pontos baixos em que pensar. As opções de personalização são limitadas e podem não atender às necessidades específicas das empresas. A estrutura de preços do Zendesk é outra desvantagem. Embora ofereça uma gama decente de recursos, é mais caro em comparação com softwares semelhantes no mercado. Claro, devemos mencionar que o suporte ao cliente do Zendesk não é particularmente útil.

Resumindo, o Zendesk é uma escolha sólida para empresas que procuram um software de atendimento ao cliente robusto e abrangente, mas esteja preparado para uma curva de aprendizado e considere se ele cabe no seu orçamento.

8. Webex (4.4/5)

O contact center Webex é uma plataforma abrangente de gerenciamento de interação com o cliente baseada na nuvem. Ele fornece recursos avançados de IA e análise de dados para oferecer experiências personalizadas ao cliente. Os usuários apreciam as integrações fáceis do Webex com outras ferramentas de negócios.

Recursos da central de contato

• Recursos avançados de reunião
• Mensagens de chat da equipe

Outros recursos importantes

• Reuniões em movimento
• Encaminhamento de chamadas
• Comandos de voz e palavras-chave
• Gravação de chamadas
• Criptografia ponta a ponta

Integrações

• Trello
• Moyobi
• Asana
• Billsby

Prós e contras

Preços de Webex

O contact center Webex oferece dois pacotes principais que incluem vários pacotes de preços.

No pacote Meeting, existem quatro níveis de preços principais: Webex Free é gratuito, Webex Starter custa £114 por licença/ano, Webex Business £162 por licença/ano e Webex Enterprise oferece preços personalizados.

No pacote Webinars & Events, o Webex oferece dois pacotes: Webex Webinars e Webex Events. Ambos vêm com preços personalizados.

Opinião do autor

Webex é uma ferramenta poderosa que gerencia com eficácia as interações com clientes e equipes. Sua característica proeminente, o envolvimento multicanal, facilita as interações com o cliente, consolidando chamadas, e-mails e consultas de mídia social em uma única interface.

Apesar da maioria de seus recursos lindamente elaborados, o contact center Webex sofre alguns contratempos. Primeiro, a configuração é bastante técnica. Isso pode representar um desafio para usuários que não entendem de tecnologia durante a configuração inicial.

Em termos de experiência do usuário, durante períodos de pico, o software ocasionalmente fica lento, levando a tempos de espera mais longos para os clientes.

Para concluir, o Webex possui qualidades impressionantes que agilizam o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Embora existam desvantagens, com pequenos ajustes e melhorias, esta ferramenta pode facilmente ser uma virada de jogo para muitas empresas.

9. RingCentral (4.3/5)

RingCentral é uma solução baseada em nuvem que oferece tecnologias abrangentes de contact center para gerenciar interações com clientes. Ajuda a aprimorar as experiências de atendimento ao cliente, melhorar a produtividade dos agentes e agilizar o fluxo de trabalho.

Recursos da central de contato

• Capacidades de call center
• Atendimento automático multinível e IVR
• Mensagens da equipe
• Videoconferências
• Correio de voz visual

Outros recursos importantes

• Cancelamento de ruído IA
• Monitoramento avançado de chamadas
• Gestão de centro de custo
• Análises e alertas de qualidade de serviço em tempo real
• Início de sessão único

Integrações

• Slack
• Salesforce
• VMWare
• Canvas

Prós e contras

Preços de RingCentral

A suite de sistemas de telefonia da RingCentral tem três planos principais de preços. O pacote Core tem o preço de $20 por usuário por mês quando faturado anualmente. O pacote intermediário, Advanced, está disponível por $25 por usuário por mês quando pago anualmente. O nível mais alto, o Ultra, pode ser adquirido por $35 por usuário por mês, também com um plano de pagamento anual. Além disso, a suíte de Contact Center da RingCentral disponibiliza o RingCX com tecnologia RingSense AI, com uma taxa inicial de $65 por agente por mês, a ser paga anualmente. Adicionalmente, um plano de elite do Contact Center Enterprise da RingCentral está disponível com uma estrutura de preços flexível e personalizada.

RingCentral permite testar suas ofertas durante um teste gratuito de 14 dias.

Opinião do autor

RingCentral funciona de forma eficaz para gerenciar chamadas, e-mails, mídias sociais e outros dados de interação com o cliente. Ele apresenta a análise de negócios de forma clara e concisa, permitindo fácil acesso às principais informações do cliente.

No entanto, não está isento de falhas. A interface do usuário, embora usuários não técnicos possam entendê-la, ainda pode precisar de um toque de refinamento em termos de apelo estético. Além disso, o processo de configuração pode ser bastante intensivo se não for devidamente orientado. Embora o atendimento ao cliente seja geralmente confiável, algumas vezes tive que esperar mais do que o esperado para obter uma resposta.

RingCentral é uma plataforma poderosa de contact center com um conjunto robusto de recursos, ferramentas de relatórios eficientes e integração perfeita de CRM. No entanto, existe espaço para aumentar a capacidade de resposta no apoio ao cliente, simplificando a curva de aprendizagem e tornando o modelo de preços mais favorável às pequenas empresas.

10. Nice CXone (4.2/5)

Nice CXone é uma plataforma abrangente para operações de atendimento ao cliente. Este software se diferencia por recursos como envolvimento personalizado do cliente, roteamento comportamental preditivo e visualização de dados em tempo real.

Recursos da central de contato

• Chat ao vivo
• Capacidades de call center
• E-mails

Outros recursos importantes

• Recursos de IA
• Análises
• URA
• Análise de fala
• Discador automático

Integrações

• Salesforce
• SugarCRM
• NetSuite
• Oracle service cloud

Prós e contras

Preços de Nice CXone

Nice CXone oferece à sua base de clientes dois conjuntos principais de preços: Interactions Orchestration e Orchestration, Optimization and Analytics.

A primeira opção inclui três níveis de preços. O mais barato, Digital Agent, custa $71 /mês, o segundo nível, Voice Agent, custa $94 /mês, e o último, Omnichannel Agent, chega a $110 /mês.

Outros três planos de preços estão incluídos no conjunto Orchestration, Optimization and Analytics. O pacote Essential Suite custará $135/mês. O segundo nível, o Core Suite, custa $169/mês, e o último, o Complete Suite, custa $209/mês.

Você pode experimentar o software gratuitamente por 60 dias durante uma avaliação gratuita.

Opinião do autor

Nice CXone agiliza a experiência do cliente com serviços integrados, como voz, e-mail e suporte por chat, proporcionando interações perfeitas com o cliente. Além disso, a análise avançada é uma virada de jogo, oferecendo insights em tempo real que impulsionam significativamente o processo de tomada de decisão. Em termos de facilidade de uso, a interface intuitiva do software facilita o treinamento dos funcionários e aumenta a produtividade.

No entanto, o software apresenta algumas desvantagens. A configuração inicial pode ser bastante complicada devido às suas ricas funcionalidades. Essa curva de aprendizado acentuada pode levar a alguns desafios logísticos para equipes que são novas na plataforma. Mais ainda, o suporte ao cliente do software poderia melhorar em termos de velocidade de resposta e resolução de problemas.

Além disso, o software pode ocasionalmente ficar lento ou atrasado, principalmente durante horários de pico de uso. Esse problema de desempenho às vezes prejudica o fluxo de trabalho e requer ação oportuna para ser corrigido.

Apesar dessas desvantagens, o Nice CXone continua sendo uma ferramenta robusta e eficiente para interação e suporte ao cliente. Ele efetivamente preenche a lacuna entre as empresas e seus clientes, promovendo relacionamentos e promovendo a satisfação e a fidelidade do cliente.

11. 8×8 (4.1/5)

8×8 é uma plataforma abrangente para operações de atendimento ao cliente. Este software se diferencia por recursos como atendimento personalizado, roteamento comportamental preditivo e visualização de dados em tempo real.

Recursos da central de contato

• Chamada de voz
• Mensagens em equipe com compartilhamento de documentos
• Resposta de voz interativa inteligente (IIVR)
• SMS e MMS
• Mídia social
• Aplicativos de mensagens

Outros recursos importantes

• Roteamento baseado em habilidades
• Tratamento de chamadas
• Discador preditivo
• Relatórios e análises do contact center
• Correio de voz com transcrição

Integrações

• Pipedrive
• Okta
• Salesforce
• Copper

Prós e contras

Preços de 8×8

8×8 oferece cinco planos de preços: X2, X4, X6, X7 e X8. Para solicitar um orçamento, entre em contato com os representantes comerciais da 8×8.

Antes de se comprometer com um plano pago, você pode testar o 8×8 durante um teste gratuito de 30 dias.

Opinião do autor

O 8×8 combina bem com as demandas modernas de serviços de contato com o cliente. Ele oferece recursos distintos, como roteamento inteligente multicanal, resposta de voz interativa e monitoramento em tempo real, que são cruciais para o sucesso do atendimento ao cliente. A flexibilidade e adaptabilidade do software permitem que ele seja personalizável de acordo com necessidades comerciais específicas.

A interface 8×8, no entanto, apresenta uma curva de aprendizado acentuada, especialmente para usuários iniciantes. O painel é rico em recursos, mas é um pouco complexo e definitivamente poderia se beneficiar de um design mais intuitivo. Tende a ser opressor e pode complicar o entendimento entre novos usuários.

Além disso, embora o atendimento ao cliente seja rápido e ansioso para ajudar, em muitas ocasiões, eles ficam aquém do conhecimento técnico. E apesar dos desafios de navegação e suporte de serviços técnicos, a plataforma carece de um processo abrangente de integração e orientação ao usuário.

Em resumo, o 8×8, embora inovador e rico em recursos, pode ser assustador para novos usuários devido à sua interface complexa e ao suporte insuficiente ao cliente. Apesar desses obstáculos, ela se destaca por oferecer as ferramentas necessárias para um gerenciamento holístico e eficiente do atendimento ao cliente.

12. Bright Pattern (4.8/5)

Bright Pattern é uma solução de software de contact center projetada para simplificar as interações omnicanal de atendimento ao cliente. Entre suas vantagens estão escalabilidade, fácil integração com sistemas CRM e análises em tempo real. Sua capacidade de fornecer interações contínuas com os clientes em vários canais oferece às empresas uma vantagem competitiva na melhoria da experiência do cliente.

Recursos da central de contato

• Comunicações de chamadas recebidas e efetuadas
• SMS / MMS
• Web chat
• E-mails
• Mensagens sociais
• Video chat

Outros recursos importantes

• Automação de fluxo de trabalho
• Detecção de atendedor de chamadas
• Painel customizável
• Compartilhamento de conhecimento
• Processamento de linguagem natural

Integrações

• Salesforce
• IBM Watson
• Forgerock
• PostgreSQL

Prós e contras

Preços de Bright Pattern

Bright Pattern oferece os seguintes pacotes de preços: Call Center Standard, Digital CX, Omnichannel CX, Bright Pattern Mobile. Para saber os preços desses planos, entre em contato com a equipe da Bright Pattern.

Você pode testar o Bright Pattern antes de comprar a ferramenta durante uma avaliação gratuita.

Opinião do autor

O software de contact center Bright Pattern oferece uma solução robusta e escalonável para lidar com interações com clientes em vários canais. A interface de usuário intuitiva é um recurso de destaque, permitindo fácil navegação e uso mesmo para clientes menos experientes em tecnologia. Os recursos de monitoramento e relatórios em tempo real também fornecem uma visão abrangente do desempenho do contact center, o que é inestimável para análises e planejamento de negócios.

No entanto, o software tem suas desvantagens. Há uma curva de aprendizado acentuada, principalmente sem treinamento adequado, o que pode afetar inicialmente a produtividade da equipe. O recurso de relatório, embora abrangente, pode parecer excessivamente complexo para um novo usuário ou para aqueles que não estão acostumados com a análise de dados. Isso pode atrasar a recuperação das informações necessárias ou a tomada de decisões rápidas e baseadas em dados.

Embora o Bright Pattern seja um pouco complexo de entender inicialmente, ele prova ser uma ferramenta eficaz para manter um contact center bem organizado assim que você pegar o jeito. Com sua ampla gama de recursos e capacidade de integração, ele realmente se destaca de muitos sistemas concorrentes, permitindo uma experiência perfeita de atendimento ao cliente.

Como escolher o software de contact center certo para o seu negócio?

Escolher o software de contact center certo é uma decisão crítica para qualquer empresa que precise fornecer atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade. Este guia passo a passo agilizará o processo, fornecendo um caminho claro para tomar sua decisão.

Passo 1: Defina seus requisitos de negócios

A primeira etapa é identificar o que você precisa de uma solução de contact center. Ele deve estar alinhado com seus objetivos e requisitos de negócios. Faça a si mesmo estas perguntas:

• Quais são os nossos objetivos de suporte ao cliente?
• Quais canais de comunicação (telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais) nossos clientes preferem?
• Precisamos de integração com outros aplicativos de negócios (como sistemas CRM)?
• Qual é o nosso orçamento para software de contact center?

Passo 2: Avalie recursos e funcionalidades

Softwares diferentes possuem conjuntos diferentes de recursos. Considere o seguinte para determinar quais são vitais para o seu negócio:

• O software oferece suporte a todos os canais que nossos clientes usam?
• Possui uma interface fácil de usar que nossa equipe pode aprender rapidamente?
• Oferece funcionalidade de relatórios e análises para medir nosso desempenho?
• Pode ser dimensionado à medida que nosso negócio cresce?
• Oferece recursos de automação para reduzir tarefas repetitivas?

Etapa 3: verifique a credibilidade do fornecedor

É crucial escolher um fornecedor confiável para o software do seu contact center. Faça estas perguntas:

• O fornecedor do contact center tem um histórico comprovado no fornecimento de software de contact center de sucesso?
• A solução deles atende empresas do nosso porte e do nosso setor?
• Eles respondem às perguntas dos clientes?

Etapa 4: considere o custo

O custo é sempre um fator significativo. No entanto, não olhe apenas para o preço inicial. Considere também o custo total de propriedade. Aqui estão algumas questões a serem consideradas:

• Qual é o custo inicial do software?
• Quais são os custos de recursos adicionais ou atualizações?
• Existem custos ocultos, como taxas de instalação, treinamento, manutenção ou suporte?
• O fornecedor oferece um modelo de preços flexível, como pagamento conforme o uso ou baseado em assinatura?

Passo 5: Teste o software

A maioria dos provedores de contact center oferece testes gratuitos ou demonstrações de seu software. Esta é a sua oportunidade de testar e ver se o software atende às necessidades do seu negócio. Procure o seguinte:

• A interface do usuário é intuitiva e fácil de navegar?
• Como os recursos e funcionalidades funcionam na prática?
• Como o software funciona sob alto uso ou estresse?
• O suporte ao cliente é rápido e útil durante o teste?

Etapa 6: coletar feedback

Se possível, obtenha feedback de outras empresas que utilizam o software. Aqui está o que você deve pedir:

• Como tem sido a experiência deles com o software em termos de funcionalidade e facilidade de uso?
• Eles observaram algum tempo de inatividade ou falha significativa no software?
• No geral, eles estão satisfeitos com o software e com o fornecedor?

Passo 7: Tome a decisão

Com base na sua análise e no feedback coletado, decida qual software de contact center é mais adequado para o seu negócio. O software certo deve atender aos seus requisitos atuais e ser capaz de acomodar o crescimento futuro. Certifique-se de considerar todos os aspectos – funcionalidade, reputação do fornecedor, custo e feedback do usuário antes de tomar a decisão final.

7 recursos essenciais do software de contact center

Vejamos sete recursos essenciais que seu contact center precisa para melhor atender seus clientes.

Suporte multicanal

Esse recurso permite que você acesse todas as interações do cliente por e-mail, chat ao vivo, telefone e outros canais em uma única visualização simplificada. O LiveAgent faz isso de forma eficaz, permitindo que seu contact center forneça um atendimento ao cliente perfeito.

Gestão de tickets

Um sistema de gerenciamento de tickets é essencial para ajudar as empresas a priorizar, rotular e categorizar problemas de forma sistemática, o que leva a uma resolução de problemas mais eficiente e a tempos de resposta mais curtos.

Base de conhecimento/portal do cliente

Este é um banco de dados on-line abrangente e pesquisável de informações e recursos. Os contact centers geralmente oferecem opções de base de conhecimento interna e externa. O LiveAgent inclui uma base de conhecimento integrada que permite aos clientes buscar soluções 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que reduz a carga de trabalho da sua equipe de suporte.

Chat ao vivo

O chat ao vivo é uma parte essencial de qualquer software confiável de contact center devido à sua facilidade de uso e imediatismo nas interações com o cliente. O software de chat ao vivo integrado do LiveAgent permite o envolvimento em tempo real com os clientes, ajudando a aumentar as vendas e os índices de satisfação. Ele fornece recursos como convites de bate-papo proativos e botões de bate-papo que podem ser adicionados a sites ou e-mails.

Integração de mídia social

Muitos clientes preferem se comunicar com marcas por meio das redes sociais. O LiveAgent oferece suporte à integração com as plataformas de mídia social mais populares, como Instagram, Facebook, Viber e X (Twitter), permitindo que as empresas gerenciem as interações sociais como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente.

Automação e regras

A automação pode economizar muito tempo dos agentes do contact center, que de outra forma seriam gastos em tarefas domésticas. Isso permite um melhor desempenho, levando a uma maior satisfação do cliente. O LiveAgent oferece distribuição de tickets baseada em regras e recursos de automação abrangentes que ajudam a economizar muito tempo ao automatizar tarefas rotineiras, como marcação ou roteamento de tickets para um departamento específico.

Relatórios e análises

Relatórios e análises são essenciais para a tomada de decisões de negócios baseadas em dados. O software do LiveAgent vem com recursos robustos de relatórios e análises para rastrear vários aspectos do desempenho do contact center. Isso dá à gestão os insights necessários para otimizar seus serviços e operações.

Como sua empresa pode lucrar com o software de contact center?

Vamos dar uma olhada em algumas maneiras pelas quais sua empresa se beneficiará com o uso de um contact center.

Fornece suporte multicanal com recursos de integração

A implantação de um software de contact center que oferece suporte a comunicações multicanais e se integra prontamente aos sistemas existentes concede à sua equipe a flexibilidade de envolver os clientes por meio do canal de comunicação de escolha de cada um. Ele permite que você mantenha mensagens consistentes e ofereça atendimento ao cliente contínuo por telefone, e-mail, mídia social, chat ao vivo e muito mais.

Melhore a experiência do cliente

Com o software de contact center, você pode agilizar o processo de comunicação, reduzir o tempo de resposta e eliminar erros, melhorando a experiência geral do cliente.

Recursos como automação inteligente, chatbots com tecnologia de IA e sistemas de tickets integrados podem melhorar significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.

Economize custos e aumente as vendas

O software de contact center pode ajudá-lo a economizar custos comerciais, automatizando tarefas rotineiras e reduzindo a necessidade de uma grande equipe interna. Além disso, com uma melhor interação com o cliente e resolução de problemas, você pode esperar uma maior oportunidade de vendas cruzadas e upsell, melhorando seus resultados financeiros.

Aumente a produtividade da sua equipe com roteamento baseado em habilidades

O roteamento de chamadas inteligente e baseado em habilidades é um recurso que direcionará as chamadas ou consultas dos clientes ao agente mais qualificado para atendê-las. Isso minimiza o tempo de atendimento, aumenta as taxas de resolução no primeiro contato e reduz a necessidade de transferências ou retornos de chamada. Por sua vez, isso aumenta a eficiência do agente e a produtividade da sua equipe.

Ofereça análises em tempo real

Tome suas decisões de negócios com base em insights baseados em dados. O software de contact center pode fornecer análises valiosas em tempo real sobre tendências de vendas, comportamento do cliente, desempenho do agente e muito mais. Isso torna mais fácil identificar áreas de melhoria e medir com precisão o sucesso de suas estratégias de atendimento ao cliente.

Fatores a serem considerados ao decidir sobre um software de contact center

Ao escolher a solução de software de contact center perfeita, considere vários fatores-chave fora dos recursos mencionados acima. Vamos examinar rapidamente o mais significativo desses fatores.

• Facilidade de integração: pense no seu ecossistema tecnológico atual. O novo software de contact center será facilmente integrado à sua configuração existente? Softwares como o LiveAgent oferecem integração com inúmeras ferramentas populares como WordPress, Magento, Slack e outras, o que pode simplificar o processo de integração.

• Escalabilidade: à medida que sua empresa cresce, seu software precisa crescer junto. O software pode ser dimensionado de acordo com seus requisitos? A incapacidade de escalar pode prejudicar os níveis de serviço ao cliente e os planos de crescimento.

• Confiabilidade e tempo de atividade: Você não pode permitir que seu contact center fique off-line. É absolutamente fundamental perguntar: “Qual é o registro de tempo de atividade do software?” Considere soluções com tempo de atividade de 99,9% ou mais.

• Recursos de segurança: no mundo digital de hoje, proteger as informações dos clientes é fundamental. O software proposto atende à conformidade regulatória necessária para segurança de dados em seu setor?

• Facilidade de uso: sua equipe precisará de treinamento extensivo para começar a usar o software? Procure software com interface de usuário intuitiva para garantir o caminho mais rápido para a adoção pela equipe e a melhor experiência do agente. Por exemplo, o LiveAgent possui um design amigável e recursos fáceis de entender.

• Qualidade do suporte: Avalie o suporte ao cliente do fornecedor do centro. Quando sua equipe precisar de ajuda, eles a receberão de forma rápida e fácil?

• Eficácia de custos: Por último, lembre-se de que caro nem sempre significa melhor. Considere se o software oferece uma boa relação custo-benefício. Procure uma combinação de funcionalidade, atendimento ao cliente e preço justo no software – o LiveAgent pode ser um bom exemplo desse equilíbrio.

Quando é o momento certo para adquirir um software de contact center?

Como determinar o momento certo para investir em uma solução de contact center? Vamos explorar cenários da vida real que podem obrigar as empresas a explorar opções de software de contact center.

Alto volume de consultas de clientes

Se as empresas estiverem enfrentando um fluxo sem precedentes de consultas de clientes, isso poderá afetar gravemente a qualidade do atendimento ao cliente.

Por exemplo, durante a Black Friday, uma empresa de varejo pode receber um número esmagador de solicitações, consultas de pedidos ou ligações de reclamação. O software de contact center pode automatizar respostas para consultas comuns, distribuir a carga de trabalho uniformemente entre os agentes do contact center e agilizar o rastreamento de tickets, liberando tempo para os agentes lidarem com consultas mais complexas.

Roteamento de chamadas ineficiente

Para que os contact centers tenham o melhor desempenho, é crucial encaminhar as consultas dos clientes, especialmente as chamadas.

Um hospital, por exemplo, pode sofrer desvios de chamadas para departamentos ou indivíduos errados, causando um atraso no fornecimento de informações críticas ou assistência médica. O software de contact center pode melhorar enormemente a precisão do roteamento de chamadas, atribuindo chamadas com base em regras predeterminadas, garantindo que as chamadas dos pacientes sejam direcionadas ao médico ou departamento certo.

Aumento dos custos das operações

Os custos operacionais e de manutenção muitas vezes aumentam significativamente quando uma empresa se expande. O software de contact center pode mitigar esse problema e, ao mesmo tempo, melhorar a produtividade dos agentes.

Se uma companhia aérea em rápida expansão contratar mais representantes de atendimento ao cliente para gerenciar um número crescente de chamadas à medida que adiciona novas rotas e destinos, os custos operacionais poderão disparar. O software de contact center pode oferecer IVRs e chatbots com tecnologia de IA para lidar com consultas de rotina, levando à economia de custos, pois serão necessários menos agentes humanos.

Feedback ruim do atendimento ao cliente

O feedback do cliente pode fazer ou quebrar um negócio. Portanto, é fundamental que você mantenha seus clientes satisfeitos.

Se um provedor de serviços de Internet de banda larga estiver lidando com reclamações sobre longos tempos de espera ou má resolução de problemas, isso sinaliza uma experiência ruim para o cliente. O software de contact center pode ajudar a gerenciar a fila de forma eficaz, monitorar chamadas para avaliação de qualidade e fornecer insights acionáveis baseados em dados para melhorar o atendimento ao cliente.

Condições de trabalho remoto

Em situações como a pandemia de Covid-19, quando empresas como um serviço de entrega de alimentos tiveram que mudar rapidamente as suas operações de atendimento ao cliente remotamente, elas podem ter dificuldades para manter a eficiência do serviço. O software de contact center permite o gerenciamento remoto do atendimento ao cliente, equipado com todas as funcionalidades necessárias, incluindo gravação de chamadas, relatórios e análises em tempo real.

Conclusão

Num ambiente de negócios competitivo, otimizar as interações com os clientes é indispensável. Um bom software de contact center pode fornecer experiências multicanais perfeitas, melhorar a produtividade da equipe, aprimorar a experiência do cliente e resultar em economia de custos – tudo isso levando a um maior sucesso nos negócios.

Avalie possíveis soluções de contact center com base em recursos como gerenciamento de tickets, chat ao vivo, integração de mídia social, automação e análises robustas. Analise a facilidade de integração, escalabilidade, tempo de atividade, segurança, interface do usuário e economia do software para garantir que ele esteja alinhado às suas necessidades específicas.

Considere fatores cruciais como altos volumes de consultas, roteamento ineficiente, altos custos operacionais, feedback de serviço insatisfatório e situações de trabalho remoto para determinar se é hora de incorporar este software ao seu negócio.

Para dar o primeiro passo para revolucionar seu centro de atendimento ao cliente, considere começar com o teste gratuito de 30 dias do LiveAgent e experimente a diferença em primeira mão.

Numa era digital que depende fortemente de interações virtuais, certifique-se de que o seu software de contact center não é apenas confiável, mas também seu aliado na promoção de conexões significativas com seus clientes.