Como um Call Center Funciona

Apesar do aumento da popularidade dos canais digitais de atendimento ao cliente, o telefone ainda ocupa o primeiro lugar como o método mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato com os times de suporte. Por isso, a indústria de softwares de call center continua crescendo rapidamente, com previsões do mercado global de central de atendimento atingir a marca de $481 bilhões até 2024, de acordo com as projeções feitas pela Global Industry Analysts, Inc. Abaixo está um rápido resumo de como um software de call center funciona e o que precisa para trabalhar como um agente dele.

Como Funciona um Software de Call Center  

• No caso de chamadas recebidas, o sistema do software de call center faz uma busca através do banco de dados para identificar o autor da chamada.
• Se o cadastro do autor da chamada não estiver presente no banco de dados, o software cria um novo para consultas futuras.
• Se o cadastro do autor da chamada for identificado, o histórico do cliente é mostrado ao agente que atendeu a ligação, fornecendo informações detalhadas sobre o usuário, incluindo o registro de interações anteriores.
• De acordo com as repostas do autor da chamada – se o IVR estiver habilitado – a chamada é direcionada à fila de espera do suporte adequado baseado no mapeamento do banco de dados.
• Quando a chamada é adicionada à fila de espera, os agentes responsáveis por aquela fila podem assumir a ligação.
• Após aceitar a chamada, o agente auxilia o cliente fornecendo informações ou dando instruções. Caso necessário, o agente pode também pedir assistência à agentes superiores/supervisores ou transferir a chamada adiante.
• Baseado na resposta final do cliente, o agente marca o status do ticket como “aberto”, “encerrado”, “resolvido” ou “precisa de acompanhamento” em seu painel.
• Se o assunto não for resolvido durante a primeira ligação, o agente precisa dar continuidade ao atendimento assim que ele tiver mais informações ou a solução do problema.
• Se o ticket for marcado como “encerrado”, o agente pode solicitar o feedback para o cliente através de uma ligação ou e-mail automático, o qual serão utilizados o futuro para obter melhorias.

Recursos Básicos do Software de Call Center  

Roteamento Automático de Chamadas  

Roteamento de chamadas – também conhecido como distribuição automática de chamadas, ou ACD – permite ao sistema de software de call center rotear automaticamente as chamadas recebidas para os agentes mais capacitados, fornecendo uma resolução mais rápida e eficiente do assunto levantado pelo autor da ligação.

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Resposta Interativa por Voz (IVR)

A IVR possibilita ao autor da chamada escolher, a partir de um conjunto pré-definido de opções, interagir com o sistema através do teclado e/ou resposta por voz, permitindo direcioná-lo para o agente certo, para um correio de voz ou para uma mensagem gravada.

Gravação de Chamada  

Este recurso grava e salva as chamadas que poderão ser reproduzidas novamente no futuro, caso os agentes precisem realizar alguma consulta antes de entrar em contato com o cliente. Por outro lado, também é um ótimo recurso para os gerentes. Por exemplo, caso eles precisem checar os representantes de atendimento ou gerenciar o treinamento do call center.

Monitoramento de Chamadas  

O monitoramento de chamada possibilita aos gestores ou trainees ouvirem conversas com o intuito de acompanhar a performance do agente para garantia da qualidade ou para fins de treinamento de novos agentes.

Chamadas Internas

Este recurso oferece aos agentes a oportunidade de realizar conferências uns com os outros sempre que eles precisarem de uma rápida assistência com qualquer problema levantado pelo consumidor, favorecendo assim uma fácil colaboração com o time e ajudando a aprimorar a eficiência dos agentes.

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Discador Preditivo

O discador preditivo liga automaticamente para vários contatos que são normalmente escolhidos por razões específicas ao mesmo tempo, antes que um agente se torne disponível e conecte-os a um representante de espera. Esse recurso é normalmente utilizado pelos times de vendas ativas.

Reporting

Recursos de reporting permitem a visualização de métricas do call center por um período de tempo definido. Normalmente incluem:

• Volume de chamadas receptivas/ativas
• Chamadas perdidas
• O número de chamadas por agente
• Duração média de chamada
• Taxa de abandono
• Tempo de espera

Deveres & Responsabilidades do Agente de Call Center  

Apesar dos deveres e responsabilidades dos funcionários de call center variarem de acordo com as empresas e dependerem de obrigações individuais, em geral, os agentes de central de atendimento devem cumprir o seguinte:

• Responder chamadas recebidas de clientes e prospectos / realizar chamadas externas dentro de um período específico de tempo.
• Resolver a maior parte das chamadas no primeiro contato ou transferir a chamada à uma pessoa adequada e com expertise e autoridade certa para resolver o assunto, caso seja necessário.
• Fornecer respostas rápidas e precisas, manter um tom profissional e seguir as regras básicas de etiqueta do serviço de atendimento.
• Garantir que cada cliente esteja satisfeito com a solução oferecida e não tenha nenhuma pergunta adicional ou qualquer outro inquérito.
• Registrar com precisão os detalhes da chamada no sistema de software do call center para consultas futuras.
• Dar continuidade ao atendimento do cliente, caso o seu problema não tenha sido resolvido no primeiro contato, e oferecer a solução.
• Administrar um número determinado de chamadas (passivas, ativas ou ambas) por dia para manter o alto nível de performance.

As Melhores Habilidades de um Agente de Call Center  

Para trabalhar em um call center – existem algumas habilidades que ajudariam você a conseguir um emprego em um suporte de call center. Leia mais caso queira saber como conquistar um emprego em um call center ou caso apenas esteja curioso sobre as melhores habilidades dos funcionários de suporte.

Profundo Conhecimento do Produto/Serviço  

Visto que os agentes do call center são responsáveis por representar a empresa enquanto interagem com os clientes, então, o mais importante de tudo, eles precisam ter um profundo conhecimento a respeito dos produtos, serviços e políticas da empresa, os quais devem ser os fundamentos do treinamento de qualquer central de contato. Isso fará com que eles forneçam respostas rápidas, precisas e competentes, assim como manter altas taxas de FCR.

Comunicação Eficaz  

Uma comunicação eficaz está no topo de quase todas as listas de habilidades de call center, visto que os agentes  despendem a maior parte da sua rotina de trabalho se comunicando com consumidores. Isso inclui habilidades avançadas de comunicação verbal, escuta ativa, habilidade de transmitir a mensagem de maneira rápida e eficaz, manter um estilo profissional de comunicação, fazer uso de linguagem positiva e técnicas de argumentação persuasiva.

Habilidades Organizacionais

Para ser produtivo no ambiente de trabalho, os agentes da central de atendimento devem ser capazes de manter o controle sobre as solicitações e os problemas dos clientes, assim como saber alavancar todos os recursos disponíveis para lidar com eles. Isso faz com que sólidas habilidades organizacionais – incluindo planejamento eficiente, priorização, delegação de tarefas e a utilização de recursos e o gerenciamento de tempo apropriado – sejam fundamentais para os agentes da central de atendimento.

Resolução de Problemas

A resolução de problemas está entre algumas das habilidades mais importantes de uma central de atendimento ao cliente. Isso significa ser capaz de lidar eficientemente com qualquer problema que o consumidor tiver com os produtos ou serviços da empresa, assim como encarar situações desafiadoras. Habilidades de resolução de problemas também estão conectadas com várias outras competências, como capacidade analítica, pensamento criativo, adaptabilidade e flexibilidade – todas importantes para os agentes do call center se manterem eficientes em qualquer interação.

Empatia

Uma parte integral de atender aos consumidores de maneira eficiente é compreender os seus sentimentos a respeito da situação, o que cria empatia – a capacidade de se colocar no lugar do cliente – uma das habilidades de call center que não pode faltar. Um grande agente de central de atendimento precisa ter compaixão e empatia suficiente para acalmar clientes frustrados, além de paciência para guiá-los com sucesso à resolução dos seus problemas.

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