Há uma crescente popularidade dos canais digitais de atendimento ao cliente. No entanto, o telefone ainda lidera as paradas como o método mais usado e preferido para os consumidores contatarem as equipes de suporte. Portanto, a indústria de software de call center continua crescendo rapidamente. Espera-se que o mercado global de call center atinja US$ 481 bilhões até 2024; de acordo com as previsões da Global Industry Analysts, Inc.. Abaixo está uma rápida visão geral; como o software de call center funciona e o que é preciso para trabalhar como agente de call center.
Como funciona um software de call center
- No caso de chamadas recebidas, o sistema de software do call center navega pelo banco de dados existente para identificar o chamador.
- Se o cadastro do autor da chamada não estiver presente no banco de dados, o software cria uma nova entrada para consultas futuras.
- Se o cadastro do autor da chamada for identificado, o histórico do cliente é mostrado ao representante de atendimento que atendeu a ligação, fornecendo informações detalhadas sobre o usuário, incluindo o registro de interações anteriores.
- De acordo com as respostas do autor da chamada – se o URA estiver habilitado – a chamada é direcionada à fila de espera do suporte adequada baseada no mapeamento do banco de dados.
- Quando a chamada é adicionada à fila de espera, os atendentes responsáveis por aquela fila podem assumir a ligação.
- Após aceitar a chamada, o atendente auxilia o cliente fornecendo informações ou dando instruções. Caso necessário, o atendente pode também pedir assistência à atendentes superiores/supervisores ou transferir a chamada adiante.
Com base na resposta final do cliente, o agente marca o status do ticket como; ‘aberto’, ‘fechado’, ‘resolvido’ ou ‘requer acompanhamento’ no painel do agente.
- Se o assunto não for resolvido durante a primeira ligação, o atendente precisa dar continuidade ao atendimento assim que ele tiver mais informações ou a solução do problema.
- Se o ticket for marcado como “encerrado”, o atendente pode solicitar o feedback para o cliente através de uma ligação ou e-mail automático, o que será utilizado no futuro para melhorias.
Recursos básicos do software de call center
Roteamento automático de chamadas
O roteamento de chamadas também é conhecido como distribuidor automático de chamadas ou ACD. Ele permite que o software do call center encaminhe automaticamente as chamadas recebidas para os funcionários do call center mais apropriados. Portanto, a empresa pode resolver o problema do chamador com mais rapidez e eficiência.
Roteamento de chamadas para um dispositivo pessoal
Os atendentes têm a opção de rotear as chamadas recebidas para um dispositivo pessoal, como um telefone celular. Isso permite que os atendentes continuem fornecendo suporte ao cliente em trânsito ou no dispositivo de sua escolha.
Unidade de Resposta Audível (URA)
A URA permite que os chamadores selecionem um conjunto predefinido de opções interagindo com o sistema. Por exemplo, por meio de entradas do teclado e/ou resposta falada. Além disso, permitindo que o sistema os direcione para os agentes certos, um correio de voz ou uma mensagem gravada.
Gravação de chamada
Este recurso grava e salva as chamadas que poderão ser reproduzidas novamente no futuro, caso os atendentes precisem realizar alguma consulta antes de entrar em contato com o cliente. Por outro lado, também é um ótimo recurso para os gerentes. Por exemplo, caso eles precisem checar os representantes de atendimento ou gerenciar o treinamento do call center.
Monitoramento de chamadas
O monitoramento de chamadas permite que gerentes ou estagiários ouçam conversas para monitorar; desempenho do agente, garantia de qualidade ou fins de treinamento de novos funcionários do call center.
Chamadas Internas
O recurso oferece aos agentes a oportunidade de; comunicar-se com outros agentes sempre que precisarem de assistência rápida com o problema do cliente. Isso facilita a colaboração em equipe e ajuda a melhorar a eficiência dos funcionários do call center.
Discador preditivo
O discador preditivo liga automaticamente para uma quantidade de contatos que geralmente são selecionados por motivos específicos, antes que um funcionário do call center esteja disponível e os conecta a um representante em espera. O recurso é normalmente usado por equipes de vendas ativas.
Relatórios
Recursos de relatórios permitem visualizar métricas de call center para um determinado período de tempo definido. Estes geralmente incluem;
- Volume de chamadas receptivas/ativas
- Chamadas perdidas
- O número de chamadas por atendente
- Duração média de chamada
- Tempo de espera
Deveres & responsabilidades do atendente de call center
Apesar dos deveres e responsabilidades dos funcionários de call center variarem de acordo com as empresas e dependerem de obrigações individuais, em geral, os atendentes do call center devem cumprir o seguinte:
- Responder chamadas recebidas de clientes e potenciais clientes/realizar chamadas externas dentro de um período específico de tempo.
- Resolver a maior parte das chamadas no primeiro contato ou transferir a chamada à uma pessoa adequada e com expertise e autoridade certa para resolver o assunto, caso seja necessário.
- Fornecer respostas rápidas e precisas, manter um tom profissional e seguir as regras básicas de etiqueta do serviço de atendimento.
- Garantir que cada cliente esteja satisfeito com a solução oferecida e não tenha nenhuma pergunta adicional ou qualquer outra solicitação.
- Registre os detalhes da chamada com precisão no sistema de software do call center para referência futura.
- Dar continuidade ao atendimento do cliente, caso o seu problema não tenha sido resolvido no primeiro contato, e oferecer a solução.
- Administrar um número determinado de chamadas (receptivas, ativas ou ambas) por dia para manter o alto nível de performance.
As melhores habilidades de um atendente de call center
Para trabalhar em um call center – existem algumas habilidades que ajudariam você a conseguir um emprego no suporte de call center. Leia mais se você deseja conseguir um emprego em call center ou está apenas curioso sobre as principais habilidades dos funcionários de suporte.
Vasto conhecimento do produto/serviço
Os atendentes do call center são responsáveis por representar a empresa enquanto interagem com os clientes. Então, mais importante que tudo, eles precisam ter um profundo conhecimento a respeito dos produtos, serviços e políticas da empresa, os quais devem ser os fundamentos do treinamento de qualquer central de contato. Isso fará com que eles forneçam respostas rápidas, precisas e competentes, assim como manter altas taxas de FCR (Resolução na Primeira Chamada).
Comunicação eficaz
A comunicação eficaz está no topo de quase todas as habilidades de call center; já que os agentes passam a maior parte de sua rotina de trabalho se comunicando com os clientes. Isso inclui habilidades superiores de comunicação verbal, escuta ativa, capacidade de transmitir a mensagem de forma rápida e eficaz, manter um estilo de comunicação profissional, capacidade de usar linguagem positiva e habilidades de fala persuasiva.
Habilidades organizacionais
Para ser produtivo no ambiente de trabalho, os atendentes do call center devem ser capazes de manter o controle sobre as solicitações e os problemas dos clientes, assim como saber alavancar todos os recursos disponíveis para lidar com eles. Isso faz com que sólidas habilidades organizacionais – incluindo planejamento eficiente, priorização, delegação de tarefas, utilização de recursos e o gerenciamento de tempo apropriado – sejam fundamentais para os atendentes do call center.
Resolução de problemas
A resolução de problemas está entre algumas das habilidades mais importantes de uma central de atendimento ao cliente. Isso significa ser capaz de lidar eficientemente com qualquer problema que o consumidor tiver com os produtos ou serviços da empresa, assim como encarar situações desafiadoras. Habilidades de resolução de problemas também estão conectadas com várias outras competências, como capacidade analítica, pensamento criativo, adaptabilidade e flexibilidade – todas importantes para os atendentes do call center se manterem eficientes em qualquer interação.
Empatia
Uma parte integral de atender aos consumidores de maneira eficiente é compreender os seus sentimentos a respeito da situação, o que cria empatia – a capacidade de se colocar no lugar do cliente – uma das habilidades de call center que não pode faltar. Um ótimo atendente da central de atendimento precisa ter compaixão e empatia suficiente para acalmar clientes frustrados, além de paciência para guiá-los com sucesso à resolução dos seus problemas.
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