Apesar do aumento da popularidade dos canais digitais de atendimento ao cliente, o telefone ainda ocupa o primeiro lugar como o método mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato com os times de suporte. Por isso, a indústria de softwares de call center continua crescendo rapidamente, com previsões do mercado global de central de atendimento atingir a marca de $481 bilhões até 2024, de acordo com as projeções feitas pela Global Industry Analysts, Inc. Abaixo está um rápido resumo de como um software de call center funciona e o que precisa para trabalhar como um agente dele.
Roteamento de chamadas – também conhecido como distribuição automática de chamadas, ou ACD – permite ao sistema de software de call center rotear automaticamente as chamadas recebidas para os agentes mais capacitados, fornecendo uma resolução mais rápida e eficiente do assunto levantado pelo autor da ligação.
A IVR possibilita ao autor da chamada escolher, a partir de um conjunto pré-definido de opções, interagir com o sistema através do teclado e/ou resposta por voz, permitindo direcioná-lo para o agente certo, para um correio de voz ou para uma mensagem gravada.
Este recurso grava e salva as chamadas que poderão ser reproduzidas novamente no futuro, caso os agentes precisem realizar alguma consulta antes de entrar em contato com o cliente. Por outro lado, também é um ótimo recurso para os gerentes. Por exemplo, caso eles precisem checar os representantes de atendimento ou gerenciar o treinamento do call center.
O monitoramento de chamada possibilita aos gestores ou trainees ouvirem conversas com o intuito de acompanhar a performance do agente para garantia da qualidade ou para fins de treinamento de novos agentes.
Este recurso oferece aos agentes a oportunidade de realizar conferências uns com os outros sempre que eles precisarem de uma rápida assistência com qualquer problema levantado pelo consumidor, favorecendo assim uma fácil colaboração com o time e ajudando a aprimorar a eficiência dos agentes.
O discador preditivo liga automaticamente para vários contatos que são normalmente escolhidos por razões específicas ao mesmo tempo, antes que um agente se torne disponível e conecte-os a um representante de espera. Esse recurso é normalmente utilizado pelos times de vendas ativas.
Recursos de reporting permitem a visualização de métricas do call center por um período de tempo definido. Normalmente incluem:
Apesar dos deveres e responsabilidades dos funcionários de call center variarem de acordo com as empresas e dependerem de obrigações individuais, em geral, os agentes de central de atendimento devem cumprir o seguinte:
Para trabalhar em um call center – existem algumas habilidades que ajudariam você a conseguir um emprego em um suporte de call center. Leia mais caso queira saber como conquistar um emprego em um call center ou caso apenas esteja curioso sobre as melhores habilidades dos funcionários de suporte.
Visto que os agentes do call center são responsáveis por representar a empresa enquanto interagem com os clientes, então, o mais importante de tudo, eles precisam ter um profundo conhecimento a respeito dos produtos, serviços e políticas da empresa, os quais devem ser os fundamentos do treinamento de qualquer central de contato. Isso fará com que eles forneçam respostas rápidas, precisas e competentes, assim como manter altas taxas de FCR.
Uma comunicação eficaz está no topo de quase todas as listas de habilidades de call center, visto que os agentes despendem a maior parte da sua rotina de trabalho se comunicando com consumidores. Isso inclui habilidades avançadas de comunicação verbal, escuta ativa, habilidade de transmitir a mensagem de maneira rápida e eficaz, manter um estilo profissional de comunicação, fazer uso de linguagem positiva e técnicas de argumentação persuasiva.
Para ser produtivo no ambiente de trabalho, os agentes da central de atendimento devem ser capazes de manter o controle sobre as solicitações e os problemas dos clientes, assim como saber alavancar todos os recursos disponíveis para lidar com eles. Isso faz com que sólidas habilidades organizacionais – incluindo planejamento eficiente, priorização, delegação de tarefas e a utilização de recursos e o gerenciamento de tempo apropriado – sejam fundamentais para os agentes da central de atendimento.
A resolução de problemas está entre algumas das habilidades mais importantes de uma central de atendimento ao cliente. Isso significa ser capaz de lidar eficientemente com qualquer problema que o consumidor tiver com os produtos ou serviços da empresa, assim como encarar situações desafiadoras. Habilidades de resolução de problemas também estão conectadas com várias outras competências, como capacidade analítica, pensamento criativo, adaptabilidade e flexibilidade – todas importantes para os agentes do call center se manterem eficientes em qualquer interação.
Uma parte integral de atender aos consumidores de maneira eficiente é compreender os seus sentimentos a respeito da situação, o que cria empatia – a capacidade de se colocar no lugar do cliente – uma das habilidades de call center que não pode faltar. Um grande agente de central de atendimento precisa ter compaixão e empatia suficiente para acalmar clientes frustrados, além de paciência para guiá-los com sucesso à resolução dos seus problemas.
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