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Deveres do atendimento ao consumidor

De forma geral, os funcionários do atendimento ao consumidor interagem com os clientes em nome de uma organização. Isso acontece através de diversos canais de suporte disponíveis para eles. Assim, eles podem resolver os problemas dos clientes rapidamente e eficientemente. Dependendo dos requisitos da vaga e da empresa, os deveres, funções e responsabilidades do atendimento ao consumidor podem variar muito.

Por exemplo:

  • respondendo a solicitações dos clientes
  • diagnosticando problemas técnicos
  • lidando com reclamações para construir estratégias para melhorar a experiência geral do cliente e incentivar a lealdade

10 responsabilidades e deveres dos funcionários de atendimento ao consumidor

Quais são exatamente os deveres de um representante do atendimento ao cliente no dia a dia? Abaixo está a lista das 10 maiores responsabilidades e deveres dos funcionários de atendimento ao consumidor. Abrangendo desde agentes da linha de frente e representantes de suporte técnico às posições daqueles que estão na gestão do atendimento ao consumidor.

1. Respondendo a perguntas sobre produtos ou serviços de uma empresa

Responder tanto perguntas específicas ou gerais de clientes sobre os produtos e serviços é uma responsabilidade chave de muitos agentes de atendimento. Aliás, funcionários com conhecimento são um dos aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento ao consumidor. Saber os menores detalhes das ofertas de uma empresa é crítico para representantes de atendimento da linha de frente. Isso permite a eles oferecer respostas rápidas, precisas e compreensivas para clientes atuais e em potencial.

2. Processando pedidos e transações

Alguns dos deveres básicos de trabalho do atendimento ao consumidor pode envolver receber e processar pedidos realizados. Além disso, transações e também lidar com cancelamento de pedidos, devoluções de produto ou trocas. Isso significa garantir que os pedidos e transações dos clientes são processados de uma forma eficiente e rápida. O processamento de pedidos é geralmente associado com trabalhos de começo de carreira de atendimento ao consumidor. E isso é visto como uma excelente oportunidade para aqueles que estão buscando lançar suas carreiras no atendimento ao consumidor.

3. Resolvendo dificuldades e diagnosticando problemas técnicos

Resolver dificuldades com produtos/serviços, diagnosticar problemas e oferecer assistência técnica contínua para clientes são deveres típicos das equipes de suporte de help desk em empresas de tecnologia SaaS. Isso inclui oferecer ajuda e suporte com a instalação, personalização, manutenção e upgrade dos produtos. Isso requer dos atendentes um conhecimento profundo dos produtos/serviços, além de certas habilidades objetivas. Representantes de suporte técnico geralmente trabalham ligados aos departamentos de desenvolvimento de produto para garantir a otimização do produto e melhoria da experiência do usuário final.

4. Entregando informação sobre as ofertas de uma empresa

Além de responder à perguntas e resolver problemas, os deveres dos especialistas de suporte de help desk pode incluir oferecer informação sobre as ofertas especiais de uma empresa e realizar vendas casadas de produtos/serviços, se apropriado, enquanto engajando com os clientes. Os representantes de serviço podem ser parcialmente envolvidos nas vendas, a um certo nível. No entanto, sua responsabilidade primária é auxiliar os clientes com solicitações dos produtos/serviços, garantindo uma positiva experiência e satisfação do cliente.

5. Oferecendo apoio proativo ao cliente

De acordo com vários estudos, os clientes de hoje em dia esperam que o atendimento ao consumidor seja mais proativo e personalizado. Assim, não é apenas exigido dos representantes do atendimento ao consumidor que respondam reativamente às solicitações. O apoio proativo ao cliente está também se tornando um dever comum dos funcionários de atendimento. Isso pode incluir oferecer suporte antes mesmo que os clientes peçam.

Por exemplo:

  • através de chat proativo
  • informando aos clientes sobre problemas reais ou potenciais com um produto/serviço
  • monitorando as menções da marca
  • engajando em conversas com os clientes nas redes sociais
  • proativamente pedindo aos clientes feedback

6. Lidando com reclamações do cliente

Lidando com clientes instatisfeitos e reclamações é quase um dever inescapável para muitos funcionários do atendimento ao consumidor. Isso aplica-se especialmente a representantes da linha de frente, que geralmente são o primeiro ponto de contato para os clientes. Os agentes precisam receber treinamento para uma grande faixa de habilidades interpessoais de atendimento ao consumidor. Como boa audição, comunicação clara, empatia, a habilidade de usar linguagem positiva, etc. Dessa forma, podendo reduzir a frustração dos clientes e garantir uma resolução efetiva e de sucesso da reclamação. Por exemplo: vamos apenas dizer que um agente está encarando um conflito que está além do escopo do que ele/ela pode lidar. Nessa situação, o agente é responsável por escalar o cliente à equipe interna apropriada.

7. Coletando e analisando o feedback do cliente

Os deveres do representante de atendimento ao consumidor não termina apenas ao responder aos clientes e resolver os seus problemas. Coletar e analisar o feedback do cliente pode também fazer parte de suas tarefas do atendimento ao consumidor. Existem muitas formas de automatizar a coleta de feedback. Os agentes podem também acompanhar pessoalmente com o cliente para descobrir como a tratativa funcionou para ele. Além disso, fazer anotações sobre as suas sugestões no que pode ser potencialmente melhorado. As equipes de atendimento geralmente colaboram junto às equipes de marketing na coleta e análise de feedback.

8. Respondendo às avaliações dos clientes

As plataformas de avaliação estão aumentando em popularidade e mais clientes estão confiando nas opiniões/experiências de outras pessoas quando tomando decisões de compra. Respondendo às avaliações feitas por clientes sobre o produto ou a empresa está se tornando cada uma responsabilidade cada vez mais importante dos funcionários de atendimento ao consumidor. Cada avaliação online negativa pode facilmente alcançar uma grande audiência e afetar vendas em potencial. Dessa forma, os agentes de atendimento devem saber como lidar com avaliações negativas e transformar essas situações desagradáveis em experiências positivas. De forma geral, reduzir um possível dano à reputação da marca.

9. Desenvolvendo e documentando o conhecimento em conteúdo de apoio

Os funcionários de atendimento ao consumidor possuem naturalmente um conhecimento profundo dos produtos/serviços de uma empresa. Dessa forma, uma compreensão sólida de como usá-los para ter o máximo valor. Eles estão geralmente envolvidos no desenvolvimento e criação de conteúdo de apoio para clientes e prospectos. Isso pode incluir a redação de artigos de Base de Conhecimento, de Perguntas Frequentes, de manuais de ajuda, de guias de como fazer, de documentação de diagnóstico e de postagens de blog. Basicamente, qualquer coisa que pode ajudar os clientes a encontrar respostas, resolver problemas e usar os produtos da empresa da forma mais eficiente.

10. Acompanhando os KPIs e métricas do atendimento ao consumidor

Acompanhar os key performance indicators (KPI – indicadores chave de desempenho em português) e métricas é outra responsabilidade das equipes de atendimento ao consumidor.

Esses podem incluir:

  • As pontuações de CSAT – para acompanhar a satisfação do cliente.
  • O Net Promoter Score (NPS) – para medir as chances da recomendação de uma empresa/produto/serviço por parte dos clientes para seus amigos e colegas.
  • O Customer Effort Score (CES) – para avaliar a comodidade da experiência do serviço com uma organização.
  • A Resolução no Primeiro Contato (FRC em inglês) – para descobrir como você pode lidar de forma eficiente com problemas do serviço no primeiro contato de um cliente.
  • A Média do Tempo de Resolução (ART em inglês) – para ver quanto tempo demora para os agentes, em média, para resolver os problemas e outras métricas.

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