Os agentes de call center estão envolvidos principalmente no recebimento de chamadas de entrada e na realização de chamadas para clientes e prospects. No entanto, em um ambiente de contact center moderno, os deveres e responsabilidades dos agentes de call center podem ser muito mais versáteis e incluir uma gama mais ampla de tarefas além de simplesmente atender chamadas telefônicas. Abaixo estão algumas das responsabilidades exatas que se espera que os agentes de call center tenham em uma função de call center:
10 deveres e responsabilidades do representante do call center
1. Atender chamadas recebidas
Nos centros de atendimento de entrada, os agentes normalmente respondem às chamadas recebidas de clientes e prospects. O número de chamadas que os agentes podem atender durante um dia de trabalho pode variar significativamente dependendo do tamanho da central de atendimento, volume de chamadas recebidas, setor e complexidade dos problemas que os agentes geralmente resolvem. Para garantir conversas telefônicas eficazes, os representantes do call center devem possuir uma série de fortes habilidades telefônicas, como habilidades de escuta ativa, habilidades de comunicação verbal clara (claridade de fala e dicção), atenção aos detalhes, polidez, etc. Além de dominar a arte de estilos de comunicação e ter fortes habilidades de comunicação, os agentes devem saber como navegar com eficiência pelas chamadas dos clientes, desde atender a chamada corretamente, até técnicas para colocar um chamador em espera e transferir, para encerrar a chamada com uma nota positiva.
2. Processamento de pedidos e pagamentos
Receber e processar pedidos é uma das funções mais básicas do agente de call center. Quando um cliente em potencial ou um cliente liga, os agentes respondem às perguntas dos clientes sobre a compra de produtos ou serviços de uma empresa, fornecem informações adicionais, se necessário, e fazem o pedido para o cliente, caso decidam comprar. Requer que os agentes tenham conhecimento abrangente da empresa e conhecimento do produto. Esses agentes também são responsáveis por rastrear pedidos, gerenciar cancelamentos e trocas de pedidos, resolver problemas de pagamento, resolver problemas de envio e gerenciar devoluções/reembolsos.
3. Lidar com reclamações de clientes
Lidar com clientes insatisfeitos e lidar com reclamações é uma das principais funções dos representantes do call center. Para garantir a satisfação do cliente e oferecer um atendimento excepcional sempre ao lidar com clientes reclamantes, um representante de atendimento ao cliente precisa ser capaz de:
- Faça as perguntas certas para chegar à raiz da reclamação.
- Identificar o tipo de cliente com o qual estão lidando e saber como responder.
- Demonstre empatia e use as declarações certas de empatia.
- Apresente uma solução e verifique se o problema está resolvido.
- Escale adequadamente se eles não possuírem o nível de habilidade ou autoridade adequados para resolver um problema no primeiro contato.
4. Acompanhamento de chamadas de clientes
Embora a resolução na primeira chamada seja o cenário ideal em qualquer call center, na realidade nem todas as dúvidas dos clientes podem ser resolvidas durante a primeira chamada. Esse é especialmente o caso de empresas SaaS que vendem produtos complexos e tecnicamente sofisticados. Quando os problemas do cliente não podem ser tratados imediatamente e precisam de solução de problemas, os agentes precisam acompanhar os clientes após a primeira interação para informá-los quando o problema for resolvido ou atualizá-los sobre o andamento.
5. Fazendo chamadas de saída
Os call center de saída são responsáveis por fazer chamadas de saída para clientes em potencial ou clientes. Os propósitos dessas ligações podem incluir ligações frias e validação de leads, vendas de telemarketing, cobranças, pesquisas, arrecadação de fundos para organizações sem fins lucrativos ou de caridade, agendamento de consultas e notificações proativas de atendimento ao cliente. A maioria dessas chamadas é feita com a ajuda de vários tipos de discadores de call center que podem automatizar o processo de discagem e melhorar significativamente a eficiência, o nível de desempenho e a produtividade do agente.
6. Vendas adicionais e cruzadas
Os agentes de call center são frequentemente incentivados a identificar e alavancar potenciais oportunidades de upselling e cross-selling ao interagir com os clientes. O upselling ocorre quando um representante de call center chama a atenção de um cliente para um produto ou serviço aprimorado ou adicional de maior valor. A venda cruzada é quando um agente motiva um cliente a comprar um produto ou serviço relacionado ou complementar. O cross-selling ou upselling geralmente exige mais do que simplesmente aderir a scripts de comunicação prontos. Exige que os agentes sejam flexíveis, criativos e apliquem uma abordagem personalizada a cada cliente.
7. Realização de pesquisas de mercado
A realização de pesquisas de mercado é uma tarefa comum para os agentes em call centers de saída porque a pesquisa de mercado geralmente é fundamental para as empresas que lançam novos produtos. Ele permite coletar dados valiosos que ajudam os executivos de marketing a entender melhor seu mercado potencial, comportamento do consumidor e concorrentes e, assim, tomar decisões mais informadas. A realização de pesquisas de mercado normalmente exige que os agentes usem software de call center de saída com tecnologia de discagem automática. Ele permite que os agentes façam centenas de chamadas de saída automatizadas por dia sem precisar discar os números manualmente.
8. Gerenciar e atualizar bancos de dados de clientes
Uma das responsabilidades administrativas dos agentes de call center é revisar e atualizar consistentemente o banco de dados do call center no sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). O CRM armazena todos os dados de clientes disponíveis, incluindo informações de contato dos clientes, histórico de compras, preferências de cobrança e envio, histórico de todas as interações anteriores com uma empresa, etc. Essas informações desempenham um papel fundamental ao permitir que os agentes ofereçam uma experiência personalizada ao cliente. Os agentes podem acessar facilmente esses dados e atualizá-los, se necessário, seguindo cada interação com o cliente.
9. Coletar e relatar o feedback do cliente
Os agentes de call center costumam ser o único contato humano direto que uma empresa tem com seus clientes. É por isso que os agentes podem ser um recurso importante para coletar feedback do cliente inestimável, bem como relatar esse feedback à gerência sênior. Isso geralmente é feito através da realização de entrevistas com clientes. Ao conversar por telefone em tempo real com os clientes, os agentes podem obter insights mais profundos sobre o que os clientes realmente pensam sobre o produto/serviço de uma empresa, com o que enfrentam e como acham que uma empresa pode melhorar para atender melhor às suas expectativas.</ p>
10. Treinamento e integração de novos agentes de call center
Os agentes de call center também podem estar envolvidos em iniciativas de gestão de pessoas, como treinamento e integração de novos agentes de call center que se juntam à equipe de atendimento ao cliente. Para serem eficientes e produtivos, os agentes precisam ter um profundo conhecimento do produto ou serviço que a empresa vende, além de uma compreensão clara da cultura e política da empresa. Eles também precisam conhecer todos os detalhes do software de call center que eles utilizam para garantir a eficiência operacional do call center. Quando novos membros da equipe chegam, o gerente de call center e os agentes mais experientes geralmente são responsáveis pelo treinamento e integração técnica.
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Frequently Asked Questions
Como se tornar um bom agente de call center?
Todo mundo pode se tornar um bom agente de call center se tiver paciência suficiente. Todo bom agente de call center precisa passar por treinamento básico e avançado para aprender a teoria. Segundo e ainda mais importante é a prática. Ter mais experiência, aprender com os erros e praticar o tom e a linguagem podem ser incrivelmente úteis. É importante realizar o trabalho conscientemente para identificar pontos de dor e encontrar novas maneiras de superá-los.
Quais são as funções e responsabilidades dos agentes de call center?
Os agentes de call center online precisam estar imediatamente disponíveis para todos os clientes que entram em contato com eles. Isso significa que eles devem estar prontos para atender chamadas e fazer o melhor para ajudar ou auxiliar o cliente em sua jornada. Essas tarefas incluem fornecer informações, auxiliar nas compras, solucionar problemas ou até mesmo atuar como mediador entre o cliente e outro funcionário da empresa. Os empregos de agentes de call center são dinâmicos, portanto é importante estar preparado para qualquer situação.
Quais são as habilidades importantes para um agente de call center?
Os agentes de call center precisam ter um estilo de comunicação flexível e ótimo conhecimento dos produtos ou serviços. Saber como ajustar seu tom e estilo de comunicação para diferentes clientes também é uma habilidade eficiente. Os agentes de call center modernos também precisam ser capazes de trabalhar com computadores e software de forma eficiente. Eles precisam ser capazes de encontrar informações em bases de conhecimento, pedir ajuda aos colegas ou gerenciar vários processos para ajudar seus clientes.
