Call Center

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O que é um call center?

O termo call center refere-se a um escritório centralizado usado para receber ou fazer um grande número de chamadas. Empresas e instituições os utilizam para vendas, suporte a clientes ou pessoas em geral, e outros fins. Os call centers requerem o uso de software especializado para lidar com um grande número de chamadas, interatividade e organização geral de toda a central.

Como funciona o call center do LiveAgent?

O LiveAgent possui um call center integrado, portanto, sua configuração e uso são fáceis de gerenciar. Depois de criar sua conta, você pode encontrar a opção de configurá-lo no painel ou na tela inicial. Conecte seus dispositivos ou outros equipamentos, adicione números de telefone e coloque um ícone em seu site. Esta configuração levará alguns minutos, no máximo. Conectar dispositivos por conta própria é um processo fácil, assim como configurar um mouse de computador. Você pode pular totalmente o processo e apenas fazer chamadas telefônicas do seu computador com a ajuda de um provedor de serviços VoIP. Por último, mas não menos importante, um ícone de chamada em seu site pode fazer maravilhas. Ele possui múltiplas funções. Quando colocado no canto de um site, pode informar instantaneamente aos clientes que eles podem entrar em contato com você imediatamente e isso pode fazer toda a diferença para os clientes que não gostam de procurar uma maneira de se conectar com uma empresa. É simplesmente conveniente para o cliente clicar em um ícone e se conectar com você.

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Quais são os custos de operação de um call center com o LiveAgent?

O call center do LiveAgent oferece inúmeras opções no que diz respeito a recursos e preços. Você pode começar com ele gratuitamente (mas existem algumas limitações) ou ir direto para o plano pago. Por uma taxa mensal que não vai prejudicar seu orçamento, você pode obter acesso a todos os recursos de call center do LiveAgent, que incluem funções básicas e avançadas. Os custos podem variar dependendo do tamanho, número de funcionários e equipamentos necessários. Os call centers, em seus menores tamanhos, podem ser configurados até mesmo em casa, de modo que uma startup não precisa pagar muito dinheiro para começar a receber ou fazer ligações. Um call center configurado com espaço de escritório, equipamentos caros e outras despesas pode custar muito mais.

We have more functionalities now for less money. Everything works fine, no outages, no delays.

Lukas Honek, Fayn

Quais são os benefícios comerciais de usar um call center?

Há muitos. Como mencionado antes, o LiveAgent possui um call center integrado sem a necessidade de fornecedores terceirizados. É bastante fácil configurá-lo, conectar seus dispositivos e configurar números para seus agentes. Além disso, muitas funções vão além do básico de um simples call center. Um desses recursos é a capacidade de fazer chamadas de navegador para navegador, então você não precisará de equipamentos telefônicos caros além de um fone de ouvido. Você pode adicionar regras para roteamento de chamadas para classificar suas chamadas para departamentos específicos, agentes disponíveis e para nunca deixar seus clientes esperando, você pode aproveitar as vantagens do recurso de retorno de chamada. Por último, mas não menos importante, estão as árvores de IVR personalizadas; você pode planejá-las, criá-las e ajudar os clientes a chegar ao departamento certo com mais facilidade. Dependendo do tamanho e da missão de sua empresa, um call center pode provavelmente ajudá-la ou quebrá-la. Um call center oferece a seus clientes uma maneira rápida e conveniente de se conectar com sua empresa. Ao mesmo tempo, seus agentes de suporte obtêm uma maneira rápida e eficiente de fornecer suporte aos seus clientes. Seus benefícios são mútuos. Um call center pode manter seus clientes satisfeitos, manter seus agentes atentos e, ao mesmo tempo, trazer mais dinheiro para sua empresa. É mais provável que um cliente satisfeito volte e compre mais produtos ou serviços de você.

LiveAgent como um call center receptivo

Você pode pensar que, no mundo cheio de mensagens de texto, as ligações podem estar morrendo lentamente. Isso não é verdade, ainda existem muitos clientes, mesmo entre as gerações mais jovens, que preferem ligar para uma empresa em vez de enviar um e-mail ou iniciar um chat ao vivo. Uma empresa pronta para atender seus clientes deve estar pronta para receber e atender ligações de maneira eficiente e satisfatória. O call center receptivo do LiveAgent pode ser usado para lidar com um grande número de chamadas recebidas de clientes. É ótimo para fornecer suporte por telefone. Ao mesmo tempo, os clientes podem se conectar com você por meio de vários outros canais (e-mail, chat ao vivo, mídia social ou até mesmo Viber). Recursos como retorno de chamada e árvores de IVR podem ajudá-lo a retornar aos seus clientes e encaminhar as chamadas para os departamentos certos. Falaremos mais sobre esses recursos separados posteriormente neste artigo.

LiveAgent como um call center ativo

O call center ativo é exatamente o oposto de um call center receptivo. Os agentes posicionados em um call center ativo basicamente fazem chamadas em vez de recebê-las. Os call centers ativos são usados ​​principalmente pela equipe de vendas para oferecer produtos a novos clientes em potencial ou clientes existentes, portanto, são usados ​​tanto para cold calls quanto para warm calls. O LiveAgent pode funcionar também como um call center ativo. Isso significa que você pode usá-lo para ligar para seus clientes potenciais e atuais. Isso é ótimo para equipes de vendas, pois podem fazer ofertas diretas para novas pessoas ou continuar vendendo para clientes existentes. O LiveAgent pode manter seus contatos organizados para você, com a capacidade de adicionar notas a eles. Você também pode separá-los em grupos por determinados dados demográficos de sua escolha.

Recursos do call center

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IVR (Resposta Interativa por Voz)

Provavelmente, você já experimentou um recurso de Resposta interativa por voz antes. Ele é automatizado. Quando um cliente liga para a linha de suporte, uma linha de voz pré-gravada oferece opções e solicita que o cliente pressione o número que considera relevante para sua consulta. Com base nisso, a chamada será encaminhada para o departamento correto para atender a sua solicitação, após pressionar o número correspondente. Às vezes, pode ser necessário criar árvores de IVR mais avançadas, mas pode ser melhor evitar isso. As árvores de IVR devem ser configuradas de forma a tornar simples para o cliente escolher uma opção. Muitas opções podem frustrá-los, especialmente quando os clientes não sabem exatamente qual opção é a mais relevante para sua consulta. Em cada caso, os clientes desejam que seus problemas sejam resolvidos de forma rápida, eficiente e sem esforço adicional durante o processo. O IVR pode ser utilizado pelo departamento de suporte ao cliente e pelo departamento de vendas de várias maneiras diferentes. A criatividade é o único limite. Também é útil para coletar dados sobre clientes.

Chamadas Internas

Cansado de andar pelo escritório durante os turnos ou mal-entendidos no Slack? Aproveite as ligações internas e agilize a comunicação com o telefone. O call center da LiveAgent pode atender seus clientes e sua equipe. As chamadas internas permitem que você se comunique com seus colegas de uma forma mais conveniente. Aproveite isso se precisar compartilhar informações com seus colegas que estão trabalhando remotamente ou simplesmente por conveniência. As chamadas internas podem ser efetivamente emparelhadas com transferências de chamadas atendidas ou durante vários cenários de trabalho.

Transferências de chamadas

LiveAgent atualmente oferece transferências assistidas. Transferências assistidas significam que você pode colocar um cliente em espera, informar seu colega enquanto isso e, em seguida, informar ao cliente que ele será transferido para alguém que poderá ajudá-lo. Isso é muito mais conveniente para um cliente do que transferências regulares. Transferências regulares envolvem simplesmente transferir a chamada de um agente para outro agente rapidamente. Isso acontece nos casos em que um agente não pode ajudar o cliente pessoalmente por motivos como falta de conhecimento ou habilidade no atendimento ao cliente. Um cliente é transferido para um agente que não tem ideia de sua consulta, então o cliente precisa explicar novamente. Embora seja rápido, pode não ser tão eficiente e transferências assistidas podem resolver esse problema.

Roteamento de chamadas

O LiveAgent roteia as chamadas por prioridade ou as atribui aleatoriamente. Ele sempre os distribui uniformemente entre os agentes. Isso ajuda os clientes a pularem tempos de espera desnecessários quando há agentes livres para atender suas chamadas. Ao mesmo tempo, ajuda os agentes de suporte ao cliente a não ficarem sobrecarregados com um grande número de chamadas. Um agente que já está em uma linha conversando com um cliente não receberá outro cliente em espera quando houver um agente disponível pronto para receber chamadas.

Retorno de chamadas

O retorno de chamada é um recurso que ajuda a rastrear quem tentou entrar em contato através das suas linhas telefônicas quando estavam muito ocupadas ou quando seus agentes estavam offline devido a uma chamada fora do horário comercial. Um cliente pode solicitar um retorno de chamada via IVR. Quando isso acontecer, o LiveAgent criará um ticket para você como um lembrete. Seus agentes podem responder a este ticket assim que estiverem disponíveis novamente durante o horário comercial. Ao cuidar desse ticket, ele pode ser marcado como resolvido.

Dispositivo de chamada compatível

Nem todo call center funciona da mesma maneira e nem todos usam a mesma forma de comunicação. Existem algumas opções que você pode escolher. Você pode escolher seu dispositivo preferido para lidar com chamadas. Seja um fone de ouvido, um telefone de hardware, um navegador ou até mesmo um aplicativo móvel. Não há limitações para isso, basta usar o que você gosta para lidar com as chamadas convenientemente de seu escritório ou da sua casa. Falaremos mais sobre isso adiante.

Gravações ilimitadas de chamadas

Todas as suas chamadas são gravadas e armazenadas com segurança sem qualquer limitação de tamanho. Você pode tê-las e acessar todas elas quando precisar. Isso é muito benéfico para vários fins. A gravação pode ser usada para treinar novos agentes, onde você pode deixá-los ouvir como os agentes mais experientes lidaram com consultas difíceis. Você pode acompanhar as consultas anteriores de clientes relevantes para sua situação e usar esse conhecimento para resolver um problema. Não há limitações para o uso de gravações de chamadas.

Provedor de VoIP personalizado

Os provedores de VoIP simplesmente fornecem serviços de telefone pela Internet. Você receberá um número personalizado de um provedor e, em seguida, poderá fazer chamadas pela Internet. O LiveAgent tem vários provedores de VoIP prontos para conectar suas chamadas. Você pode escolher seu provedor de VoIP de acordo com sua localização, nicho, preço ou tamanho. Aqui está uma lista de provedores suportados.

Componentes comuns do call center

Equipamento do agente

O equipamento de um agente é uma parte crítica de qualquer call center. O equipamento não precisa ser de alta tecnologia da era espacial para os padrões atuais, mas é necessário para fornecer suporte. O equipamento do agente pode incluir itens básicos, como computadores e fones de ouvido, a ferramentas mais avançadas para ajudá-los a fornecer um suporte melhor de uma maneira mais conveniente para eles.

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Telefones SIP

O SIP (Session Initiation Protocol) cuida da comunicação multimídia, como voz e vídeo. Para começar a usar o SIP, você precisa de um telefone SIP. Um telefone SIP se parece com um telefone de escritório comum, mas seu poder está na funcionalidade que ajuda a gerenciar melhor as chamadas telefônicas em comparação com telefones regulares. Eles oferecem recursos como encaminhamento de chamada avançado, espera com música (opcional), chamada em conferência, gravação de chamada, chamadas de alta definição, apresentação de chamada compartilhada, atendimento automático, identificação de chamada personalizada, software ou integração de aplicativo e muito mais.

Fones de ouvido

Todos estão familiarizados com o que são os fones de ouvido. Em uma sala com muitas pessoas fazendo chamadas ao mesmo tempo, um indivíduo deve ser capaz de ouvir e se comunicar claramente com o cliente. Notebooks com microfones embutidos geralmente não conseguem cancelar o ruído externo. Fones de ouvido são um dos itens essenciais para um agente de suporte ao cliente, um representante de vendas ou simplesmente qualquer pessoa que trabalhe em um call center. Bons fones de ouvido para um agente de suporte podem ser comprados facilmente, mesmo a granel. Eles devem ser confortáveis ​​durante longos turnos, duráveis ​​e fornecer som de qualidade. O cancelamento de ruído é outra opção popular em call centers especialmente agitados.

Microfone

Um microfone é uma necessidade para comunicação, ponto final. Você sempre pode comprá-los separadamente, mas pode ser menos conveniente para o seu trabalho. Felizmente, isso geralmente vem com a compra de fones de ouvido corretos. A maioria dos fones de ouvido para uso no trabalho já vem com um microfone acoplado a eles, então você não precisa comprá-los separadamente. Com um microfone em seus fones de ouvido, você pode facilmente continuar trabalhando em seu computador enquanto ajuda os clientes.

Computador/Notebook

Um computador ou notebook com software para ajudá-lo a gerenciar suas chamadas é algo necessário em um call center moderno. Com o progresso atual no mundo da tecnologia, quase qualquer computador ou notebook pode lidar com esses processos para você. Com o software certo, você pode começar a fazer e receber chamadas imediatamente.

Escritório/Espaço

Muitas empresas alugam ou possuem um espaço onde o call center é estabelecido e as chamadas são feitas de um único local. Isso permite maior comodidade para os funcionários. No entanto, é uma tendência crescente ter agentes separados trabalhando em seu ambiente doméstico. Em ambos os casos, um escritório ou um espaço para agentes de call center é obrigatório.

Tecnologia

Números de VoIP

O VoIP (Voice over Internet Protocol) é um grupo de tecnologias que transfere informações de áudio e vídeo pela web. Um número VoIP é um número de telefone atribuído a um usuário, mas não a uma linha telefônica específica. É um número de telefone virtual que usa a Internet para fazer chamadas.

Call center virtual

Os call centers virtuais podem ser grupos de escritórios menores dispersos em várias localizações geográficas ou até mesmo vários agentes que trabalham em suas casas. Os call centers virtuais oferecem vários benefícios, sejam eles relacionados a fusos horários, códigos de vestimenta, horários de trabalho flexíveis e muito mais.

KPIs de call center

Os KPIs (Key performance indicators) são importantes. Eles informam quais áreas do call center podem ser melhoradas e quais estão indo bem. Existem muitos indicadores que podem ser seguidos. Eles envolvem coisas como tempo para atender, taxa de abandono, tempo de atendimento de chamadas, resolução na primeira chamada e muito mais.

Widgets de chamada

Os widgets de chamada são simples de instalar e podem melhorar muito a interação com o cliente. Um ícone para clicar e ligar colocado em um site pode trazer seus clientes para mais perto de você quando eles tiverem uma consulta. Ao mesmo tempo, foi comprovado que os widgets de chamada aumentam as vendas.

Recursos humanos

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Público-alvo

Conhecer o seu público-alvo é fundamental para fornecer um bom suporte ou vender produtos. As pessoas podem ser divididas em segmentos com base em sua localização, idade, interesses, relacionamentos e muito mais. Prestar atenção a esses fatores e determinar seu público-alvo será uma boa escolha no longo prazo.

Agentes de call center

Os agentes do call center são pessoas, funcionários que lidam com todas as chamadas recebidas ou efetuadas. Os agentes precisam ter algum treinamento formal e/ou habilidades de comunicação para lidar com consumidores, clientes e prospectos de forma adequada.

Processos de call center

Muitos processos ocorrem em qualquer call center. O principal são os processos de chamada, que podem ser divididos em algumas partes. Isso pode variar entre call centers de suporte ao cliente e call centers de vendas. A primeira parte geralmente é um cliente ligando para um centro ou solicitando um retorno de chamada. A segunda parte envolve um agente trabalhando na solicitação de um cliente, ajudando-o com problemas ou simplesmente lançando uma venda para um cliente. A terceira parte envolve um acompanhamento. Esse acompanhamento pode incluir uma segunda rodada de resolução de uma consulta, apresentação de um serviço, coleta de dados para análise ou outros. Outro processo pode incluir processamento de dados, criação de análises detalhadas e muito mais.

Qualidade das chamadas

A qualidade das chamadas depende de vários fatores, ambos humanos e técnicos. Um call center deve ter equipamentos de qualidade para evitar problemas técnicos, má qualidade de som ou problemas de comunicação em geral. A tecnologia hoje em dia evoluiu, então equipamentos de qualidade não precisam ser necessariamente caros. Portanto, um investimento nele deve ser uma obrigação. O segundo fator é o emprego de agentes qualificados. Trabalhar no atendimento ao cliente ou em um departamento de vendas não é uma tarefa fácil, então os agentes devem ser engenhosos, criativos, obstinados e resistentes para lidar até com os clientes mais difíceis. Isso pode ser alcançado com talento natural ou treinamento. A qualidade das chamadas pode ser medida por meio de feedback, um sistema de classificação. Essas informações podem determinar a satisfação geral do cliente e a qualidade de todo um call center.

SLAs

Os SLAs (Service Level Agreements) funcionam como um arranjo para cumprir metas em um call center ou help desk. Isso pode ser determinado por meio de um software de help desk, como o LiveAgent. Os acordos de nível de serviço podem ser personalizados para qualquer call center, eles podem ser criados e personalizados para fins específicos de qualquer help desk. Os níveis de SLA podem ajudá-lo a definir os tempos de resposta de acordo com a prioridade ou até mesmo mantê-los em dia com o horário comercial.

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