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O contact center como serviço

Um dos aspectos mais importantes da gestão de uma empresa é garantir que você cuide bem de seus clientes. No entanto, com tantas tecnologias e soluções de software disponíveis, escolher as opções adequadas pode ser um desafio.

Uma solução de software inadequada pode levar a despesas inesperadas, para não mencionar problemas de escala. Como tal, muitas empresas estão mudando para um centro de contato como serviço (CCaaS). Mas o que é CCaaS e como exatamente ele ajuda?

O que é um contact center como serviço?

CCaaS ou contact center as a service é uma solução de software baseada em nuvem projetada para ajudá-lo a gerenciar os serviços de contact center com mais eficiência. As empresas por trás do CCaaS fornecem suporte completo e manutenção de toda a tecnologia de contact center para melhorar a qualidade do suporte ao cliente.

A ideia é criar um contact center robusto operado pelo provedor de serviços, o que reduz drasticamente seus custos gerais de TI. Estas soluções de software exclusivas são projetadas para ajudá-lo a lidar com todas as interações de entrada do cliente e melhorar o cliente em geral experiência. As ferramentas mais populares são soluções de experiência do cliente baseadas na nuvem que permitem que você resolva problemas rapidamente em todos os canais de comunicação sem se preocupar com manutenção ou atualizações.

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Como funciona um contact center?

Muitas pessoas confundem centros de contato e centros de atendimento. Embora os dois termos possam soar semelhantes, uma central de atendimento aceita consultas de vários canais, enquanto uma central de atendimento usa apenas o sistema telefônico tradicional. Mais software de contact center é movido por tecnologia de nuvem. Ele permite que as empresas melhorem a qualidade do atendimento ao cliente em todos os canais de interação, incluindo e-mail, texto, chamadas telefônicas, site ou mídia social.

A infraestrutura do contact center é um grande desafio para configurar seus sistemas legados, e é por isso que a maioria das empresas usa essas soluções CCaaS modernas baseadas em nuvem. Uma solução online oferece melhores funcionalidades de contact center e recursos avançados, como um distribuidor automático de chamadas, um discador preditivo, habilidades roteamento baseado em resposta de voz interativa ou várias formas de chamadas de voz. Isso só é possível com um sistema de telefonia baseado em nuvem, enquanto um sistema de telefonia tradicional é limitado.

Qual é a diferença entre um contact center e um call center?

Uma central de atendimento permite que você faça e receba chamadas, enquanto uma central de contato oferece suporte à interação omnicanal do cliente . Em outras palavras, uma solução de contact center baseada em nuvem permitirá que os clientes entrem em contato com sua equipe de suporte por e-mail, chat ao vivo, chamadas, site ou mídia social.

Embora um call center clássico seja um call center de entrada ou de saída, uma plataforma de contact center inclui comunicação por meio de todos os canais digitais. A maioria das soluções de contact center em nuvem são projetadas para ajudar a melhorar a eficiência de seus agentes enquanto melhora a satisfação do cliente.

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Pode ser um centro de contato receptivo ou um centro de contato ativo, dependendo de suas necessidades. Você também pode optar por um contact center local se não quiser uma solução baseada em nuvem. Funciona da mesma forma que um call center local, com a capacidade de gerenciar consultas de canais digitais .

Quais são os diferentes tipos de contact centers?

Existem alguns tipos diferentes projetados para indústrias e usos específicos quando se trata de contact centers. Esta é uma visão geral rápida dos principais tipos de contact centers.

1. Centro de contato virtual

Um centro de contato virtual é uma solução baseada em nuvem que permite que sua equipe de suporte ao cliente ajude clientes de qualquer lugar do mundo. Isso permitirá que seus agentes gerenciem todas as chamadas e consultas remotamente.

2. Centro de contato local

Um contact center local também é conhecido como um contact center legado e é totalmente operado a partir de um local. Além de uma limitação geográfica, as empresas precisam investir muito tempo, dinheiro e esforço para administrar um contact center local. Por último, todos os agentes do contact center precisam gerenciar os problemas dos clientes no mesmo escritório. Portanto, essa opção é muito mais limitada do que um modelo de contact center baseado em nuvem.

Um software de contact center na nuvem também é uma solução melhor porque pode continuar funcionando mesmo se seu HQ perder energia ou experiências qualquer outro problema. Seus agentes simplesmente continuarão fornecendo suporte ao cliente remotamente, e você não terá que se preocupar com despesas extras com hardware e outros equipamentos.

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Qual é a diferença entre UCaaS e CCaaS?

UCaaS e CCaaS são tecnologias usadas para gerenciar a comunicação com o cliente. Embora existam algumas diferenças entre eles, eles funcionam melhor quando combinados. Por exemplo, o UCaaS se concentra na colaboração interna, enquanto o CCaaS se concentra mais na comunicação multicanal com os clientes. Quando combinados, UCaaS e CCaaS oferecem comunicações unificadas como um modelo de serviço, ajudando você a economizar muitos custos indiretos.

Quais são as vantagens de um contact center como serviço?

Os sistemas de contact center baseados em nuvem fornecem uma longa lista de benefícios que não só otimizarão toda a sua operação de suporte ao cliente, mas também o ajudarão a reduzir os custos gerais. A maioria das soluções CCaaS oferece benefícios como:

  • Otimização da força de trabalho
  • Maior satisfação do cliente
  • Tempo de inatividade reduzido
  • Inovação rápida com a adição de novos recursos
  • Migrações de nuvem
  • A capacidade de aumentar a produtividade dos funcionários
  • Um investimento inicial seguro e acessível
  • Economia de custo substancial quando comparado a sistemas legados
  • Uma redução drástica no custo de propriedade
  • Análise da experiência do cliente
  • Melhores resultados de negócios a longo prazo

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Frequently asked questions

O que é um contact center como serviço?

Contact center as a service ou CCaaS é uma solução de software especial projetada para melhorar e agilizar os serviços ao cliente em todos os canais, como e-mail, chat ao vivo, chamadas, site ou mídia social.

Como funciona um contact center?

Um contact center permite que seus agentes de suporte ao cliente gerenciem as consultas dos clientes de todos os canais a partir de uma única plataforma. É a melhor solução para escalar o suporte ao cliente e permite que você configure uma equipe remota de suporte ao cliente se você optar pela versão em nuvem.

Qual é a diferença entre um contact center e um call center?

Um call center tradicional permite que seus clientes liguem para você se precisarem de ajuda. Em contraste, um contact center permite que sua equipe de suporte ao cliente gerencie consultas recebidas de muitos canais diferentes de atendimento ao cliente.

Quais são os diferentes tipos de contact centers?

Os contact centers são divididos em dois tipos principais - contact centers locais e contact centers baseados na nuvem. A primeira opção requer a instalação completa do software nos escritórios da sua empresa, enquanto a última opção oferece mais flexibilidade por ser baseada na nuvem. Além disso, as soluções de software de contact center baseadas em nuvem são mantidas, atualizadas e otimizadas pelo provedor de contact center, enquanto as soluções no local têm custos de TI e necessidades de manutenção mais elevados.

Qual é a diferença entre UCaaS e CCaaS?

UCaaS significa comunicações unificadas como um serviço e inclui algumas ferramentas básicas de comunicação. Eles são usados principalmente para melhorar a comunicação interna e agilizar o fluxo de trabalho por meio da colaboração.

O CCaaS se concentra na comunicação multicanal por meio de uma única plataforma. A maioria das soluções é totalmente baseada na nuvem, reduzindo os custos de manutenção e melhorando a qualidade geral do suporte ao cliente.

Quais são as vantagens de um contact center como serviço?

O CCaaS oferece todos os tipos de benefícios para proprietários de empresas e também para clientes. Alguns dos benefícios mais significativos são a redução de custos contínuos, acompanhamento de funcionários e relatórios de desempenho, comunicação em tempo real com clientes em vários canais, experiência excepcional do cliente, flexibilidade e escalabilidade, maior satisfação do cliente e muitos outros.

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