O contact center como serviço

One of the most important aspects of running a business is ensuring that you take good care of your customers. However, with so many available technologies and software solutions, picking suitable options can be challenging.

Uma solução de software inadequada pode levar a despesas inesperadas, para não mencionar problemas de escala. Como tal, muitas empresas estão mudando para um centro de contato como serviço (CCaaS). Mas o que é CCaaS e como exatamente ele ajuda?

O que é um contact center como serviço?

CCaaS ou contact center as a service é uma solução de software baseada em nuvem projetada para ajudá-lo a gerenciar os serviços de contact center com mais eficiência. As empresas por trás do CCaaS fornecem suporte completo e manutenção de toda a tecnologia de contact center para melhorar a qualidade do suporte ao cliente.

A ideia é criar um centro de contato robusto operado pelo provedor de serviços, o que reduz drasticamente seus custos gerais de TI. Essas soluções de software exclusivas são projetadas para ajudá-lo a lidar com todas as interações de clientes de entrada e melhorar a experiência geral do cliente. As ferramentas mais populares são as soluções de experiência do cliente baseadas em nuvem que permitem que você resolva rapidamente problemas em todos os canais de comunicação sem se preocupar com manutenção ou atualizações.

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Como funciona um contact center?

Muitas pessoas confundem contact centers e call centers. Embora os dois termos possam parecer semelhantes, um contact center aceita consultas de vários canais, enquanto um call center usa apenas o telefone tradicional sistema. A maioria dos softwares de contact center é alimentada por tecnologia de nuvem. Ele permite que as empresas melhorem a qualidade do atendimento ao cliente em todos os canais de interação, incluindo e-mail, mensagens de texto, ligações, site ou mídia social.

A infraestrutura do centro de contato é um grande desafio para ser configurada em seus sistemas antigos, por isso a maioria das empresas utiliza essas soluções modernas baseadas em nuvem, conhecidas como CCaaS. Uma solução online oferece melhor funcionalidade do centro de contato e recursos avançados, como um distribuidor automático de chamadas, um discador preditivo, roteamento baseado em habilidades, resposta de voz interativa ou múltiplas formas de chamadas de voz. Isso só é possível com um sistema telefônico baseado em nuvem, enquanto um sistema telefônico tradicional é limitado.

Qual é a diferença entre um contact center e um call center?

A call center allows you to make and receive calls, while a contact center supports omnichannel customer interaction. In other words, a cloud-based contact center solution will enable customers to reach your support team through email, live chat, phone calls, website, or social media.

Enquanto um call center clássico é um call center receptivo ou ativo, uma plataforma de contact center inclui comunicação por meio de todos os canais digitais. A maioria das soluções em nuvem para centrais de atendimento é projetada para ajudar a melhorar a eficiência de seus agentes e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do cliente.

Call Center Software Demo | LiveAgent | Live Agent04:40

Youtube video: Call Center Software Demo | LiveAgent

Live AgentSeptember 25, 2020

Pode ser um centro de contato de entrada ou um centro de contato de saída, dependendo das suas necessidades. Você também pode optar por um centro de contato no local se não quiser uma solução baseada em nuvem. Funciona da mesma forma que um centro de chamadas no local, com a capacidade de gerenciar consultas de canais digitais.

Quais são os diferentes tipos de contact centers?

Existem alguns tipos diferentes projetados para indústrias e usos específicos quando se trata de contact centers. Esta é uma visão geral rápida dos principais tipos de contact centers.

1. Centro de contato virtual

Um centro de contato virtual é uma solução baseada em nuvem que permite que sua equipe de suporte ao cliente ajude clientes de qualquer lugar do mundo. Isso permitirá que seus agentes gerenciem todas as chamadas e consultas remotamente.

2. Centro de contato local

Um contact center local também é conhecido como um contact center legado e é totalmente operado a partir de um local. Além de uma limitação geográfica, as empresas precisam investir muito tempo, dinheiro e esforço para administrar um contact center local. Por último, todos os agentes do contact center precisam gerenciar os problemas dos clientes no mesmo escritório. Portanto, essa opção é muito mais limitada do que um modelo de contact center baseado em nuvem.

Um software de central de atendimento na nuvem também é uma solução melhor, pois pode continuar funcionando mesmo se o QG ficar sem energia ou tiver qualquer outro problema. Seus agentes simplesmente continuarão fornecendo suporte ao cliente remotamente e você não precisará se preocupar com despesas extras com hardware e outros equipamentos.

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Qual é a diferença entre UCaaS e CCaaS?

Tanto UCaaS quanto CCaaS são tecnologias usadas para gerenciar a comunicação com o cliente. Embora existam algumas diferenças entre eles, eles funcionam melhor quando combinados. Por exemplo, o UCaaS se concentra na colaboração interna, enquanto o CCaaS se concentra mais na comunicação multicanal com os clientes. Quando combinados, o UCaaS e o CCaaS oferecem comunicações unificadas como um modelo de serviço, ajudando você a economizar muitos custos indiretos.

Quais são as vantagens de um contact center como serviço?

Os sistemas de contact center baseados em nuvem fornecem uma longa lista de benefícios que não só otimizarão toda a sua operação de suporte ao cliente, mas também o ajudarão a reduzir os custos gerais. A maioria das soluções CCaaS oferece benefícios como:

Otimização da força de trabalho
Satisfação do cliente aprimorada
Tempo de inatividade reduzido
Inovação rápida através da adição de novos recursos
Migrações para a nuvem
A capacidade de aumentar a produtividade dos funcionários.
Um investimento inicial seguro e acessível.
Substanciais economias de custo quando comparadas aos sistemas legados
Uma redução drástica no custo de propriedade
Análise da experiência do cliente
Melhores resultados comerciais a longo prazo

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Visão geral em vídeo do contact center como serviço

Descubra os inúmeros benefícios de adotar o CCaaS para sua organização. Explore como ele possibilita escalabilidade, flexibilidade e eficiência de custos, eliminando a necessidade de infraestrutura local e proporcionando agilidade na gestão das interações com os clientes. Entenda como o CCaaS capacita as empresas a otimizar a alocação de recursos, melhorar a produtividade dos agentes e alcançar taxas mais altas de satisfação do cliente.

CCaaS (Contact Center as a Service) Overview | Improved Telecom Solutions04:00

Youtube video: CCaaS (Contact Center as a Service) Overview

Improved Telecom SolutionsApril 11, 2018

Topics

Centro de contato baseado em premissas
C-CaaS como solução de experiência do cliente
Vantagens do C-CaaS

Video summary

Você não precisa que eu lhe diga como pode ser difícil executar um centro de contato baseado em premissas. Você já sabe que o centro de contato é o rosto e a voz da sua empresa. Seus clientes e prospects decidem trabalhar com sua empresa com base nas interações com seus representantes de serviço. Mas muitas vezes, os executivos de alto escalão tomam decisões de corte de custos sobre o centro de contato sem consultar o líder do centro de contato. Você sempre precisa apoiar as promessas loucas feitas pelas vendas e pelo marketing. Mas suponha por um momento que, movendo um centro de contato para a nuvem, poderia melhorar drasticamente a qualidade da experiência do cliente. Organizações em crescimento estão descobrindo que o futuro da experiência do cliente está com o C-CaaS. C-CaaS é uma solução baseada em nuvem para a experiência do cliente que permite que os líderes do centro de contato utilizem um software e hardware de terceiros especializado, mantido atualizado e solucionado constantemente, para que você não precise fazer isso. Então, por que os líderes do centro de contato escolhem o C-CaaS como sua solução de experiência do cliente? Em primeiro lugar, com o C-CaaS, esses líderes podem expandir seu negócio rapidamente. Em segundo lugar, o C-CaaS é uma despesa operacional, então você não precisa fazer grandes investimentos de capital. Em terceiro lugar, o C-CaaS permite que esses líderes testem novas funcionalidades e aplicativos sem depender de seus departamentos de TI, que já estão estressados. Em quarto lugar, com o C-CaaS, você pode se recuperar facilmente de desastres naturais ou erros humanos graças à redundância integrada. Em quinto lugar, as soluções de C-CaaS fornecem segurança, liberdade e dados funcionais em tempo real, facilitando o gerenciamento inteligente dos negócios pelos líderes do centro de contato. A solução certa de C-CaaS se integra diretamente com o CRM mais avançado, o gerenciamento de força de trabalho, o monitoramento da qualidade e os aplicativos VoIP, além das APIs para interfaces web. É claro que existem dezenas de bons e maus fornecedores de C-CaaS. Então, como saber qual fornecedor é o certo para sua empresa? É aí que entra um consultor de tecnologia neutro. Com um consultor de tecnologia neutro, você obtém o benefício de uma solução de qualidade criada para atender às suas necessidades. Você terá acesso a vários fornecedores que este consultor de tecnologia já pré-qualificou, sem ter que negociar contratos com nenhum deles. Esses consultores de tecnologia não precisam atender a quotas de vendas de fornecedores, o que significa que eles fornecem recomendações verdadeiramente imparciais e adequadas, e não aquelas que enchem seus bolsos. Quanto ao suporte ao cliente, quando as coisas dão errado (e elas sempre dão), um consultor de tecnologia está comprometido com o seu negócio a longo prazo. A lealdade deles é com sua empresa, não com qualquer fornecedor de quem eles possam pular de um ano para o outro. Esse consultor luta por você como um verdadeiro parceiro para resolver seus problemas antes, durante ou após a instalação de uma solução de C-CaaS. Então é isso. As soluções de C-CaaS são inovadoras, escaláveis e extremamente econômicas, e um consultor de tecnologia neutro ajuda você a escolher a melhor opção, sem restrições. Quer saber mais? Entre em contato conosco e vamos conversar sobre quais são as necessidades do seu centro de contato hoje.

Frequently Asked Questions

O que é um contact center como serviço?
O centro de contato como serviço ou CCaaS é uma solução de software especial projetada para melhorar e otimizar os serviços ao cliente em todos os canais, como e-mail, chat ao vivo, ligações telefônicas, site ou mídias sociais.
Como funciona um contact center?
Um centro de contato permite que seus agentes de suporte ao cliente gerenciem as consultas dos clientes de todos os canais a partir de uma única plataforma. É a melhor solução para expandir o suporte ao cliente e permite que você configure uma equipe de suporte remoto, caso opte pela versão em nuvem.
Qual é a diferença entre um contact center e um call center?
Um call center tradicional permite que seus clientes liguem para você caso precisem de ajuda. Em contraste, um contact center permite que sua equipe de suporte ao cliente gerencie consultas de entrada de muitos canais de serviço ao cliente diferentes.
Quais são os diferentes tipos de contact centers?
Os centros de contato são divididos em dois tipos principais - centros de contato internos e centros de contato baseados em nuvem. A primeira opção requer a instalação completa de software nas instalações da sua empresa, enquanto a última opção oferece mais flexibilidade, pois é baseada em nuvem. Além disso, as soluções de software para centros de contato baseados em nuvem são mantidas, atualizadas e otimizadas pelo provedor do centro de contato, enquanto as soluções no local têm maiores custos de TI e necessidades de manutenção.
Qual é a diferença entre UCaaS e CCaaS?
UCaaS significa comunicações unificadas como um serviço e incluem algumas ferramentas básicas de comunicação. Elas são principalmente utilizadas para melhorar a comunicação interna e otimizar o fluxo de trabalho por meio da colaboração. CCaaS se concentra na comunicação multicanal por meio de uma única plataforma. A maioria das soluções é totalmente baseada em nuvem, reduzindo os custos de manutenção e melhorando a qualidade do suporte ao cliente em geral.
Quais são as vantagens de um contact center como serviço?
O CCaaS oferece diversos benefícios para os proprietários de negócios, bem como para os clientes. Alguns dos benefícios mais significativos são a redução de custos contínuos, rastreamento de funcionários e relatórios de desempenho, comunicação em tempo real com os clientes em vários canais, experiência excepcional do cliente, flexibilidade e escalabilidade, aumento da satisfação do cliente e muitos outros.