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Call center de entrada

O que é um call center de entrada?

Uma central de atendimento receptivo é uma central de atendimento que lida exclusiva ou predominantemente com as chamadas recebidas dos clientes. É equipado com a tecnologia para receber e distribuir chamadas aos departamentos ou agentes apropriados. Isso significa que os agentes do call center aguardam a chegada das chamadas em vez de fazer chamadas ativamente.

Alguns dos serviços de call center de entrada mais comuns são:

  • Responder às perguntas dos clientes sobre os produtos/serviços de uma empresa
  • Resolvendo problemas de atendimento ao cliente, lidando com solicitações e reclamações
  • Suporte técnico para clientes ou suporte interno
  • Consultas de atualizações e renovação para clientes SaaS
  • Consultas de atualizações e renovação para clientes SaaS
  • Recebendo pedidos de vendas, entrada de pedidos e processamento
  • Agendamento de consultas, manuseio de reservas, registros

Como os agentes lidam com grandes volumes de chamadas recebidas, as principais métricas de sucesso para os call centers receptivos são a resolução do primeiro contato, a velocidade média de atendimento, o tempo de atendimento, a taxa de chamadas abandonadas, a pontuação de satisfação do cliente e a produtividade do agente.

Benefícios do uso de software de call center de entrada

Apesar do uso crescente de canais de comunicação digital, inúmeras pesquisas mostram que o telefone ainda é o canal de atendimento ao cliente mais usado para a maioria dos consumidores de hoje. Na verdade, mais de 50% dos clientes em todas as faixas etárias geralmente usam o telefone para entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente, de acordo com estudo recente.

Call center de entrada

Com o software de call center de recepção profissional, as empresas podem gerenciar com eficiência um grande número de chamadas recebidas e fornecer um alto nível de atendimento ao cliente. Recursos avançados como IVR e roteamento inteligente de chamadas garantem tempos de espera reduzidos para os clientes, suporte personalizado, melhores índices de satisfação do chamador e um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente mais simplificado para empresas. O software de call center de entrada também facilita o monitoramento do desempenho do agente por meio de ferramentas analíticas integradas e custos de suporte controlados.

YouTube video player

Graças aos sistemas de resposta de voz interativa (IVR) e às funcionalidades inteligentes de roteamento automatizado de chamadas de sistemas de call center de entrada, as chamadas dos clientes são encaminhadas para os agentes ou departamentos certos. Quando feito da maneira certa, o IVR ajuda a reduzir o volume de chamadas recebidas, o tempo de espera, o tempo de atendimento de chamadas e prioriza as chamadas com base no valor. Além disso, aumenta a resolução do primeiro contato e reduz os custos operacionais.

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Como pode configurar um call center de entrada no LiveAgent?

O call center de entrada do LiveAgent pode ser configurado em questão de minutos.

1. Faça login em sua conta LiveAgent e clique em Chamar

2. Clique em Números

3. Clique no botão laranja Criar

live agent numbers

4. Selecione seu provedor VOIP (o provedor VOIP do qual você comprou seu número de telefone)

lista de provedores de números de telefone

5. Digite um nome (pode ser qualquer coisa, é só para você lembrar qual é o número)

6. Selecione o departamento para o qual as chamadas recebidas para este número de telefone serão encaminhadas

7. Digite o prefixo de discagem

8. Marque a caixa de seleção Gravar chamadas se quiser gravar todas as chamadas recebidas/efetuadas a partir deste número de telefone

9. Digite suas credenciais de seu provedor VOIP (nome do host, nome de usuário, senha)

configurações gerais de chamada

10. Clique em Adicionar

Se o número de telefone foi adicionado com sucesso e está ativo, terá um ponto verde próximo a ele.

11. Em seguida, clique no botão Editar e clique em IVR.

configurações de ivr

Configure seu IVR/mensagens de boas-vindas usando este guia IVR (mensagens de boas-vindas/offline).

12. Depois de configurar seu IVR, clique em Configuração

13. Clique em Chamar

14. Clique em Configurações

configurações de chamada do agente ao vivo

15. Altere as configurações de acordo com suas preferências e clique em Salvar

16. Use este guia para adicionar seus telefones de hardware e software à tela Dispositivos

17. Em seguida, encaminhe este guia para seus agentes para que eles possam configurar dispositivos preferenciais para atender chamadas

Quais recursos de call center de entrada o LiveAgent oferece?

A solução de help desk omnicanal da LiveAgent vem com funcionalidade de call center incorporada e uma gama completa de recursos de call center de entrada que permitem que sua equipe de suporte lide com as chamadas recebidas com facilidade, mantendo altos os níveis de satisfação do cliente.

Encaminhamento de chamadas inteligente

Com o roteamento de chamadas do LiveAgent, as chamadas recebidas dos clientes são encaminhadas para um agente livre com a prioridade mais alta e o tempo mais longo desde a última chamada ou aleatoriamente para um dos agentes que está atualmente disponível para atender chamadas. Os agentes também podem optar por rotear as chamadas recebidas para um dispositivo pessoal, como um telefone celular, o que permite que eles continuem fornecendo suporte em trânsito ou no dispositivo de sua preferência.

Ferramenta de design do IVR

O LiveAgent apresenta uma abrangente ferramenta de designer on-line de IVR que qualquer pessoa (mesmo sem nenhum conhecimento técnico) pode usar para criar facilmente suas próprias árvores IVR. Você pode literalmente criar sua árvore IVR personalizada do zero diretamente no painel do LiveAgent, incluindo a gravação ou upload de seus próprios arquivos de áudio para a árvore. Uma árvore IVR bem projetada pode tornar muito mais simples e rápido para os clientes chegarem ao departamento ou pessoa certa.

Call center de entrada

Chamada de Vídeo

Se precisar de uma forma mais pessoal de comunicação com os clientes, você pode usar uma vídeo chamada ao vivo que funciona como uma chamada normal do Skype. A videochamada do LiveAgent é totalmente baseada no navegador, portanto, não há necessidade de instalar nenhum aplicativo externo de terceiros. Seus agentes podem atender chamadas de vídeo diretamente em seus computadores (não há necessidade de um telefone). Além disso, eles podem bater um papo simultaneamente com os chamadores para garantir um suporte mais rápido e eficiente.

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Gravações de chamadas ilimitadas

O software de call center de entrada do LiveAgent permite que você grave, armazene e reproduza facilmente as chamadas recebidas dos clientes, sem a necessidade de um software de gravação de chamadas adicional. Isso garante que você nunca perca os detalhes importantes compartilhados durante qualquer chamada. Use gravações de chamadas ilimitadas para melhorar a qualidade de seu suporte, para fins de treinamento, segurança ou conformidade.

Callback automático

Com a função retorno de chamada automática do LiveAgent, seus clientes poderão solicitar um retorno de chamada automatizado em vez de ter que esperar em espera quando a linha de suporte estiver ocupada. Ter uma função de retorno de chamada automática aumenta a satisfação do cliente, reduz as taxas de chamadas abandonadas e aumenta a produtividade do agente, pois os agentes não terão que discar números que solicitaram um retorno de chamada manualmente.

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Transferências de chamadas

A solução de call center de entrada da LiveAgent oferece transferências de chamadas atendidas. Esta função permite que os agentes coloquem os chamadores entrantes em espera, conectem-se com um colega apropriado e os atualize, transfiram a chamada para o novo agente ou, alternativamente, retornem ao chamador se o novo agente não puder ajudá-los. Esse recurso oferece resolução de problemas perfeita e garante melhor satisfação do cliente.

transferência de chamadas assistida

Chamadas internas

O LiveAgent oferece suporte a chamadas internas gratuitas ilimitadas entre todos os agentes de contact center online. Caso seus agentes precisem da ajuda de colegas, eles podem iniciar chamadas internas instantaneamente diretamente da interface do ticket. Esse recurso que é integrado diretamente ao LiveAgent permite que os agentes obtenham ajuda em um tempo muito curto.

Chamada interna

Relatórios e análises

O módulo analítico integrado do LiveAgent rastreia uma variedade de métricas de call center, KPIs e pode gerar vários relatórios. Revisando-os de forma consistente, você pode identificar lacunas no desempenho do call center de entrada e melhorar a qualidade do suporte com base nos insights acionáveis que encontrar. Por exemplo, a análise pode mostrar que os agentes precisam de mais treinamento, mais funcionários precisam ser contratados para atender aos volumes de chamadas, etc.

Call center de entrada

Perguntas frequentes sobre call centers de entrada

Qual é a diferença entre call centers de entrada e saída?

A principal diferença entre os call centers de entrada e de saída é a forma como as chamadas ocorrem. Os call centers de entrada recebem chamadas de clientes e são normalmente usados por equipes de suporte para lidar com problemas do cliente. Enquanto os call centers de saída fazem chamadas e são usados principalmente por equipes de vendas para fazer vendas por telefonemas, pesquisar clientes e coletar pesquisas de mercado.

O que é software de call center de entrada?

O software de call center de entrada é um sistema de software que ajuda as empresas a lidar de forma eficiente com grandes volumes de chamadas iniciadas pelos clientes. Distribuição automática de chamadas, resposta interativa de voz (IVR) e gravação de chamadas são alguns dos principais recursos do call center de entrada soluções de software.

O que significa IVR em um call center?

IVR significa Resposta de Voz Interativa. É uma tecnologia de sistema telefônico automatizado que permite que os chamadores acessem informações por meio de um sistema de resposta de voz de prompts pré-gravados. Os clientes podem inserir suas respostas via teclado (ou em alguns casos reconhecimento de voz) para falar com um agente ou self-service.

Quais são os principais benefícios do software de call center de entrada?

Com o software de call center de entrada profissional, as empresas podem melhorar a qualidade geral do suporte ao cliente gerenciando com eficiência as interações de entrada do cliente, aumentar a eficiência e produtividade do agente, garantir maior satisfação do cliente e, por fim, reduzir as despesas do call center.

Como escolher o software de call center de entrada?

Ao selecionar um provedor de software de call center de entrada para o seu negócio, preste atenção aos recursos mais críticos, como IVR, opções de roteamento de chamadas inteligentes, gravações de chamadas ilimitadas, retornos de chamada, ferramentas de relatório, etc. Se você estiver procurando por ambos recursos de call center de entrada e saída, considere sistemas de software de call center combinados ou soluções de help desk omnicanal como o LiveAgent que oferece suporte a funcionalidade de call center de entrada e saída.

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