O que é a Tecnologia de Call Center?

E não podemos falar de um centro de contato moderno sem discutir a tecnologia de centro de chamadas. Pode ser definido como um conjunto de ferramentas que os centros de chamadas usam para fazer chamadas de entrada e saída. Refere-se tanto ao software quanto ao hardware utilizado.

Quais são as tendências de tecnologia para centros de chamadas?

Os desenvolvimentos tecnológicos mudaram diversos aspectos das práticas de centrais de atendimento de saída e de entrada. Vamos revisar algumas das tendências tecnológicas emergentes das centrais de atendimento que continuaram a moldar a indústria de suporte ao cliente.

Call center baseada em nuvem

A tecnologia em nuvem evoluiu de apenas fornecer capacidade de armazenamento para empresas. Além de fornecer recursos de sistemas de computador, também pode executar soluções de software complexas na nuvem. Isso nos leva às soluções de centros de contato em nuvem.

A melhor parte é que as empresas não precisam gastar dinheiro em atualizações de software ou manutenção. Elas podem se beneficiar de todas as funcionalidades no momento em que implementam um call center baseado em nuvem.

Abordagem omnichannel

Cada vez mais empresas procuram maneiras de agilizar a comunicação com os clientes e torná-la mais acessível e amigável. Ter fácil acesso às solicitações dos clientes por meio de múltiplos canais tornou-se uma necessidade.

Suporte omnichannel ao cliente consiste na comunicação entre clientes e provedores de negócio através de vários canais.

LiveAgent é um ótimo exemplo de suporte ao cliente omnichannel simplificado. Ele integra interações dos clientes de e-mails, chat, chamadas, redes sociais, canais de feedback e muitos mais. A melhor parte é que tudo isso está disponível para os representantes do seu serviço de atendimento ao cliente em uma caixa de entrada universal.

Ferramenta de autoatendimento

Clientes familiarizados com a tecnologia geralmente procurarão uma maneira de resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com um call center. A resposta da indústria de software de call center é uma nova tendência tecnológica – o help desk de autoatendimento. Essa opção aumenta drasticamente a experiência do cliente.

Soluções modernas de centro de contato podem rastrear, gravar e armazenar comunicações. Esses registros podem ser cuidadosamente editados e publicados por meio de uma base de conhecimento externa disponível para todos os clientes. Além disso, os clientes podem ser ativos em fóruns e ajudar uns aos outros a resolver problemas menores.

Que software é usado na criação de um call center?

Soluções de software de call center permitem que as empresas façam o melhor uso de seu sistema telefônico PBX atual. No entanto, o software de call center oferece alguns benefícios adicionais que as empresas podem usar para melhorar e otimizar suas comunicações com os clientes.

O LiveAgent oferece SIP trunking para aqueles que não estão prontos para atualizar seu sistema telefônico PBX. SIP trunking significa trunking de Protocolo de Inicialização de Sessão, que pode conectar PBX a um serviço VoIP. Isso permite que as empresas se beneficiem das chamadas de vários canais pela Internet sem realizar uma migração oficial para o VoIP.

Para empresas que buscam reduzir os custos de operação de uma central de atendimento, a LiveAgent oferece serviços de VoIP. Ele permite que a equipe do centro de serviço e suporte instale um computador ou aplicativo móvel ou use um telefone de mesa para receber e fazer chamadas.

Como funciona a tecnologia de call center?

A maioria da tecnologia de call center funciona através de uma nuvem privada. Isso significa que sua empresa tem acesso 24 horas por dia ao software de call center, juntamente com espaço de armazenamento e poder de processamento alocados. Uma vez que seus agentes de serviço ou centro de contato façam login, eles podem imediatamente começar a usar os recursos do call center. Quando se trata de fazer chamadas, a tecnologia moderna de call center frequentemente utiliza a tecnologia de voz sobre protocolo de internet.

LiveAgent funciona perfeitamente, permitindo que você acompanhe as solicitações de seus clientes através de vários canais. Isso ajudará você a minimizar o tempo de resolução e espera através do roteamento de clientes. As capacidades de roteamento inteligente do LiveAgent ajudarão você a atribuir cada cliente ao agente correto e melhorar a satisfação do cliente.

Quais são os componentes da tecnologia de centro de chamadas?

Embora existam muitos componentes de tecnologia de call center, os seguintes são considerados essenciais.

Softphone VoIP

Com o softphone VoIP, você permitirá que seus funcionários atendam chamadas de qualquer lugar, desde que tenham uma conexão com a Internet. Softphones VoIP podem ser instalados em smartphones, laptops e computadores desktop.
Resposta de Voz Interativa (Reconhecimento de Fala em Linguagem)

IVR reduz a necessidade de agentes extras de serviço ao cliente. IVR introduz o reconhecimento de fala em diferentes idiomas e permite que seus chamadores interajam diretamente com o sistema de telefone do seu call center.

Mensagem de correio de voz

O componente de mensagem de correio de voz pode ser bastante útil quando o seu call center está inundado de ligações. Ele permite que os clientes que não podem esperar na fila deixem uma mensagem para seus agentes.

Mensagem pré-gravada

A maioria das consultas dos clientes podem ser respondidas com uma única resposta. Mensagens pré-gravadas podem ajudar você a economizar o tempo de seus agentes repetindo a mesma resposta várias vezes.

Engajamento da força de trabalho

Notificações instantâneas, insights de fila e a capacidade de controlar completamente as interações com os consumidores através de apenas uma tela ajudarão você a envolver sua equipe e motivá-los a fornecer um melhor atendimento.

Fila central

Com o software moderno de call center como o LiveAgent, você terá uma visão completa do desempenho da sua central de atendimento. Uma das coisas que você pode ver é a fila da central de atendimento. Fique de olho em quantas pessoas estão na fila e pare automaticamente de receber mais consultas quando a comprimento máximo de fila predefinido for alcançado.