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O que é Software de Call Center/Phone Center?

O que é um Software de Call Center

Administrar o suporte por telefone pode ser um grande desafio para as empresas, visto que ele é normalmente o canal de atendimento que mais demanda tempo, o que possui menor custo-benefício e o mais difícil de avaliar. E é aí que o software de call center pode ter um papel fundamental. O software de call center é um sistema de software que permite às empresas gerenciarem de maneira eficaz as comunicações dos clientes, gerenciando chamadas enviadas e recebidas. Sem o software adequado e organizado, os consumidores serão colocados em espera quando estiverem ligando para o suporte, enquanto os agentes irão ter dificuldades para responder os inquéritos de maneira rápida e eficiente. A maioria das soluções de software de help desk fornecem a funcionalidade de call center como parte da sua oferta.

Benefícios de Usar um Software de Call Center

  • Comunicação Aprimorada com o Cliente

Quando os clientes ligam para a sua linha de suporte, eles naturalmente querem que você responda rapidamente e lide com as suas solicitações de maneira eficiente. Com o roteamento automático de chamadas e a funcionalidade IVR do software de call center, as chamadas são encaminhadas automaticamente para os agentes certos, desta forma, reduzindo o tempo de espera dos usuários. Isso, por fim, resulta em uma comunicação aprimorada e uma maior satisfação do cliente.

  • Melhor gerenciamento do serviço de atendimento

Um sólido software de call center possibilita a você o monitoramento e a gestão de cada aspecto do seu fluxo de chamadas, como clientes na fila de espera, tempo médio de resposta, tempo médio de comunicação, número de chamadas perdidas ou respondidas, etc. Com essas métricas à disposição, os gestores podem claramente ver como o seu time de suporte está se saindo e tomar decisões bem-fundamentadas a respeito das melhorias necessárias.

  • Maior produtividade e eficiência dos agentes

Com o software de call center, os agentes normalmente têm acesso instantâneo aos dados do cliente, desde informações pessoais ao completo histórico de compras e interações passadas. Isso permite que eles interajam com os usuários de maneira mais pontual, profissional e personalizada, e ao mesmo tempo aumentando a sua eficiência e produtividade.

  • Maiores oportunidades de venda

Além de responder chamadas de clientes, o software de call center também pode ser utilizado para conduzir novas oportunidades de venda. Ao ter uma completa visualização das informações do autor da chamada, como hábitos de compra, histórico de pagamentos e preferência de produtos, os agentes conseguem fazer o up-sell ou cross-sell de produtos ou serviços relevantes aos seus clientes, sempre que apropriado.

  • Segurança de dados aprimorada

Segurança de dados e o risco de perder informações sigilosas do cliente e da empresa são algumas das maiores preocupações para todas as organizações. Soluções modernas de software de call center oferecem recursos de segurança avançada, incluindo criptografia de dados, normas para utilizaão de senhas fortes e backup de dados para manter ambos os dados do consumidor e da empresa completamente seguros.

  • Custos operacionais reduzidos

Com um software de call center baseado na nuvem, você pode instalar e operar a sua central de atendimento com pouco investimento, já que ela não exige nenhum hardware especializado ou profissionais de TI capacitados para administrá-la. Já que os vendedores usam seus próprios servidores, softwares e equipe de TI – soluções de software de call center hospedadas na nuvem podem ajudar você a reduzir os custos operacionais.

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Tipos de Software de Call Center

Dependendo de como o sistema for implementado, o software de call center pode ser classificado dentro dos seguintes tipos:

1. Software de call center on-premises

Com sistemas de software de call center on-premises, o hardware e a infraestrutura associada são instalados no seu escritório, atualizados e mantidos pela sua equipe de TI – dessa forma, você tem o controle de todos os dados e sistemas integrados. Estes são os tipos mais profissionais de soluções de call center, entretanto, eles também são os mais caros devido ao grande investimento inicial para o software, hardware, licenciamento e infraestrutura. Por outro lado, sistemas de call center on-premises oferecem opções de customização e integração limitadas, e além disso, não fornecem o mesmo nível de segurança e tempo de funcionamento que os tipos baseados na nuvem (cloud-based) e no navegador (browser-based).

2. Software de call center hospedado

As soluções de software de call center hospedado são instaladas externamente, seja nas dependências do provedor ou de terceiros, em vez das instalações do cliente. Elas são mantidas pelo vendedor e acessadas através de uma conexão de rede. Esse tipo de software de call center é normalmente mais barato que as soluções on-premises, no entanto elas também exigem um investimento inicial, sendo ainda mais caras do que os sistemas em nuvem e browser-based. Softwares de call center hospedado necessitam de atualização sempre que uma nova versão é lançada.

3. Software de call center em nuvem

Os sistemas de software de call center em nuvem são hospedados online e acessados através da internet por um aplicativo instalado no computador ou em um dispositivo móvel. Os dados são armazenados na nuvem nos servidores que pertencem ao vendedor ou a terceiros, e podem ser transformados em cache, permitindo aos usuários o acesso offline. Soluções de call center em nuvem são gerenciadas pelo fornecedor de serviços, são fáceis de implementar, envolvem um investimento inicial mínimo e não exigem uma equipe dedicada de TI para mantê-las. Esse tipo de software de central de atendimento oferece uma melhor segurança de dados, privacidade e tempo de funcionamento, quando comparado às ferramentas on-premises e hospedadas. Além disso, eles podem ser facilmente integrados a outros aplicativos empresariais.

4. Software de call center browser-based

 

O software de call center browser-based é similar ao software em nuvem – a principal diferença entre eles é que ele pode ser acessado através do navegador da internet em vez do aplicativo instalado. Vendedores de software de call center em nuvem geralmente oferecem uma versão do app para o navegador, para a conveniência dos seus usuários. Estas são as soluções com maior custo-benefício e também as que são mais fáceis de implementar e expandir.

O que é um Software de Call Center Virtual?

O software de call center virtual está sendo adotado cada vez mais por várias empresas de vários setores. Ele é hospedado na nuvem e funciona através da Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP), utilizando a rede de dados para realizar uma chamada, ao invés de uma linha telefônica tradicional. O software possibilita aos agentes gerenciarem as chamadas virtualmente de diferentes localizações geográficas, ao contrário de estarem posicionados em um único local, e com muitos deles normalmente trabalhando de sua casa. Além disso, softwares de call center virtual geralmente possuem o mesmo conjunto de recursos que um software de call center comum.

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