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Central de atendimento ao cliente

Os consumidores modernos exigem resultados oportunos, interações de qualidade e respostas imediatas no mundo atual centrado no cliente. Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam é acompanhar a demanda dos clientes e superar as expectativas dos clientes.

Embora haja muitas maneiras pelas quais as empresas podem manter seus clientes satisfeitos, ter um centro de atendimento ao cliente competente é a maneira mais eficaz de garantir a satisfação do cliente e experiências de usuário impecáveis. A maioria das empresas, especialmente as startups, tem dificuldade em realizar suas funções de serviço de call center devido a orçamentos baixos e pessoal insuficiente.

Como interagir com clientes e administrar uma empresa ao mesmo tempo pode se tornar um desafio rapidamente, ferramentas como call centers de atendimento ao cliente são uma solução excelente para lidar com chamados de clientes. Aqui está o que você deve saber antes de iniciar sua operação de call center.

O que são sistemas de telefonia de call center?

O sistema de telefone comercial é uma solução que ajuda a gerenciar as operações telefônicas de entrada e saída e permite que as empresas gerenciem as comunicações com os clientes de forma eficaz. É uma solução de software de call center baseada em nuvem capaz de realizar todas as funções vitais, incluindo chamadas de entrada e saída, roteamento, monitoramento das estatísticas do desempenho de agentes e relatórios. Supervisores e gerentes de negócios podem rastrear as principais métricas de chamadas telefônicas comerciais e aprimorar a representação de sua equipe de suporte ao cliente com a solução de central telefônica.

Representantes de call center treinados e experientes gerenciam cada chamada do cliente e controlam todas as transações, conversas e casos abertos. Um representante do call center cuida dos problemas e solicitações dos clientes, fornece serviços, responde a perguntas, fornece informações e assistência e muito mais.

A melhor maneira de manter todo o ambiente, equipe e operação do call center totalmente organizados sob o mesmo teto é usar o software do call center. Existem dois tipos de call center:

  • Call center de entrada – também chamado de call center reativo, oferece suporte tradicional respondendo a chamadas recebidas. Os call centers de entrada requerem representantes qualificados em resolução de problemas, comunicação e suporte técnico para uma melhor experiência do cliente.
  • Call center de saída – também chamado de call center proativo, permite que você alcance seu público-alvo com ofertas de serviço. Os call centers de saída ajudam as empresas a construir relacionamentos positivos com os clientes, fornecer uma melhor experiência do cliente e aumentar a fidelidade à marca.
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Como escolher um call center de atendimento ao cliente para sua empresa?

Uma vez que existem tantas soluções de software de atendimento ao cliente de qualidade diferente, a melhor maneira de garantir que você obtenha a melhor solução para o seu negócio é com software avançado de call center baseado em nuvem. Esse software deve incluir os seguintes recursos:

  • Chamadas receptivas
  • Chamadas ativas
  • Chamadas internas
  • Tecnologia IVR (resposta de voz interativa)
  • Fila de chamadas
  • Retorno de chamadas automático
  • Transferências assistidas
  • Roteamento automático de chamadas
  • Distribuição automática de chamadas
  • Chamada de vídeo
  • Gravações de chamadas ilimitadas
  • Vários dispositivos de chamada com suporte

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Também podemos dar algumas dicas valiosas que o ajudarão a escolher a melhor solução de call center para sua empresa.

Determine o tipo de suporte

Antes de fazer qualquer coisa, pense sobre que tipo de suporte você precisa. Algumas soluções são melhores para lidar com a programação de compromissos e conversas de bate-papo online, enquanto outras são mais adequadas para conversas por e-mail e serviço 24 horas.

Conexão da central de atendimento

Integração de CRM

Escolha uma opção que permite que você integre sua solução de CRM com os dados do seu centro de contato. A capacidade de gerenciar seu banco de dados de clientes é um dos principais fatores que determinam o sucesso do negócio. Isso ajuda você a entender melhor o seu público-alvo, seus problemas e preferências específicas.

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O que são trabalhos de call center de atendimento ao cliente?

Para entender os empregos do call center de atendimento ao cliente, devemos examinar a descrição do trabalho do representante do atendimento ao cliente do call center. Um trabalho de atendimento ao cliente deve atrair um agente de call center que seja um solucionador de problemas tenaz, inteiramente dedicado a melhorar as experiências dos clientes com sua marca.

Um agente de atendimento ao cliente deve ser capaz de fornecer uma solução adequada para problemas específicos. Eles devem ser comunicativos, abertos e experientes o suficiente para ter uma abordagem justa e individual com cada cliente.

Agentes em software de help desk - LiveAgent

Isso envolve uma boa dose de flexibilidade e conhecimento tecnológico para gerenciar várias responsabilidades, desde lidar com questões inesperadas até ser flexível com o fluxo de trabalho.

Quais são as funções do call center de atendimento ao cliente?

Vamos revisar algumas das funções do call center de atendimento ao cliente.

Auxiliar os clientes em diferentes canais de comunicação

Os clientes modernos usam muitas plataformas diferentes de comunicação e atendimento ao cliente que incluem mídia social, chat ao vivo, e-mail, etc. A melhor maneira de lidar com um volume de tráfego tão alto e aumentar a satisfação do cliente é fornece uma experiência de atendimento ao cliente omnicanal.

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Fornece soluções personalizadas para os problemas do cliente

Seus representantes de atendimento ao cliente precisam lidar com as chamadas recebidas dos clientes e fornecer assistência personalizada para resolver seus problemas da vida real. O treinamento de um agente de call center envolve atender chamadas de clientes, fornecer serviços técnicos e encontrar soluções para problemas.

Um agente precisa ser capaz de responder a perguntas (de preferência em vários idiomas), pois as empresas modernas preferem empregar representantes bilíngues de call center para gerenciar as interações com os clientes em todo o mundo.

Ofereça uma experiência excepcional ao cliente

Se você deseja vencer sua concorrência, precisa fornecer níveis de atendimento ao cliente excepcional para melhorar a experiência do cliente . Ter apenas uma linha telefônica como canal de comunicação não resolverá o problema em 2021. Você precisa abordar seus clientes da maneira certa e fornecer soluções personalizadas para seus problemas para transformá-los em consumidores fiéis.

Adapte a experiência do usuário ao público-alvo

Cada cliente é único, com objetivos e necessidades específicas. É fundamental que os representantes do centro de atendimento ao cliente reconheçam essas diferenças e adaptem seu tom e comportamento a uma situação particular.

Quais são as qualidades essenciais de um representante de atendimento ao cliente?

Para fornecer excelente atendimento ao cliente e atenção ao cliente, os agentes do call center devem ter as seguintes qualidades:

  • A capacidade de fornecer serviços de alta qualidade
  • Habilidade e conhecimento de atendimento ao cliente
  • Habilidade em comunicação
  • Habilidade administrativa
  • A equipe de atendimento ao cliente deve ser flexível e composta por solucionadores de problemas ágeis
  • Use uma linguagem positiva para incentivar as interações com o cliente
  • Escuta ativa e habilidades pessoais
  • Conhecimento técnico de produtos e serviços
  • Os agentes de atendimento ao cliente devem saber uma variedade de idiomas
  • Retenção de conhecimento
  • Flexibilidade
  • Atenção a detalhes
  • Criatividade
  • Ótimas habilidades organizacionais

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Fornece uma experiência omnichannel ao cliente com o software de call center da LiveAgent.

Frequently asked questions

O que é um call center de atendimento ao cliente?

Um call center é um escritório ou departamento onde uma equipe de agentes de call center lida com chamadas telefônicas de entrada e saída de clientes existentes e novos clientes em potencial.

Como escolher um call center de atendimento ao cliente para sua empresa?

A melhor maneira de escolher um call center de atendimento ao cliente que corresponda às suas necessidades de negócios é determinar o tipo certo de serviço de call center. Escolha uma solução que forneça integração e recursos de CRM e mídia social que podem ajudá-lo a se aproximar dos consumidores modernos de forma personalizada.

Quais são os empregos do call center de atendimento ao cliente?

Os trabalhos de call center de atendimento ao cliente envolvem ajudar os clientes com seus problemas. Os agentes do call center usam vários canais, incluindo mídia social, e-mail, chat e telefone, para gerenciar as interações do cliente, fornecer informações e assistência com qualquer problema que os clientes possam ter.

Quais são as funções do call center de atendimento ao cliente?

As funções da central de atendimento ao cliente envolvem as seguintes tarefas:

  • Fornecimento de comunicação omnicanal e suporte ao cliente
  • Encontrar soluções personalizadas para problemas específicos dos clientes
  • Fornecimento de assistência técnica e informações sobre produtos / serviços
  • Fazendo tudo para criar uma experiência de usuário positiva para cada cliente
  • Seja flexível e confiável na solução de problemas
  • Fale vários idiomas para fornecer suporte ao cliente em todo o mundo

Quais são as qualidades mais importantes de um representante de atendimento ao cliente?

As qualidades essenciais de um representante de atendimento ao cliente envolvem:

  • Ótima compreensão auditiva e habilidades de resolução de problemas
  • Trabalho em equipe
  • Criatividade, flexibilidade, confiabilidade
  • Fortes habilidades interpessoais
  • Habilidades administrativas e de comunicação
  • Retenção de conhecimento
  • Atenção aos detalhes

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