Insights de Tickets/Clientes (CRM)

O que é um CRM?

O software de CRM, também conhecido como software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, armazena informações importantes sobre os clientes. É usado principalmente por vendedores, profissionais de marketing e agentes de suporte para fornecer melhor suporte ao cliente e experiências de vendas.

Que tipo de informação você pode armazenar no software de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

O software de CRM geralmente armazena informações de contato do cliente, como endereços de e-mail e números de telefone. Também mantém informações sobre as compras anteriores do cliente, valores das compras, comunicações com sua empresa e outros detalhes específicos. Essas informações podem incluir dados sobre a satisfação deles com sua empresa e a probabilidade de eles promoverem ou deixarem seu negócio.

Além de armazenar informações de contato do cliente e detalhes de compras passadas, a integração do software de CRM com a ferramenta de emissão de tickets leva o atendimento ao cliente para o próximo nível. Isso permite que você armazene informações valiosas sobre os clientes, como suas preferências e interações. Esses dados podem ser usados para personalizar as interações com o cliente, identificar oportunidades e aprimorar a experiência geral do cliente. Uma ferramenta de emissão de tickets de CRM pode ser um componente vital para fornecer um atendimento excepcional ao cliente e manter relacionamentos de longo prazo com os clientes.

A maioria dos CRMs se integra a ferramentas e softwares de terceiros para reduzir o tempo de entrada de dados e maximizar a eficiência. Por exemplo, o CRM integrado do LiveAgent se integra a plataformas como o Shopify para que os agentes de suporte ao cliente possam ver os pedidos de seus clientes diretamente no LiveAgent sem precisar fazer login no Shopify.

O que são insights de CRM de tickets/clientes?

Os insights do ticket e do CRM do cliente são campos de informações que você pode preencher para divulgar mais informações sobre um cliente ou um ticket específico. Para proporcionar a melhor experiência ao cliente, é importante que você os utilize como parte do seu software de suporte ao cliente.

Os campos básicos de cliente/ticket incluem:

• Primeiro e último nome
• Avatar (foto/foto de perfil)
• Vários endereços de email
• Vários números de telefone
• Fuso horário
• Gênero
• Empresa e cargo de trabalho
• Língua
• Endereço IP
• Informação do navegador (por exemplo, Google Chrome)
• Grupos de contato (por exemplo, clientes VIP, falantes de espanhol)
• Notas privadas (lembretes internos – não ligue às 11:00 da manhã, etc.)
• Os tickets de contato (todos os tickets enviados por diversos canais)

A ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente do LiveAgent oferece campos de ticket/contato personalizados?

Os usuários do LiveAgent têm a opção de criar campos ilimitados, personalizados, de contato e de ticket com diferentes tipos de formatos e validadores.

Por exemplo, os agentes podem criar uma caixa de texto personalizada (entrada de texto), caixa de listagem (menu suspenso com uma lista de opções), caixa de seleção (uma pequena caixa que precisa ser marcada), grupo de caixas de seleção (os usuários podem marcar várias caixas), e campos de endereço postal.

Além disso, os usuários podem selecionar validadores para garantir que todos os dados inseridos nos campos de ticket personalizados estejam corretos.

As opções do validador incluem: 

• Nenhum validador
• Expressão regular personalizada (this\s+is\s+text)
• Inteiro (um número inteiro que pode ser positivo, negativo ou zero)
• Número decimal (um número não inteiro como 2,25 ou 1,6)
• Sequência alfanumérica (letras e números)
• Sequência alfanumérica com espaços
• Endereço da web/URL (https://www.liveagent.com)
• IPv4 ou IPv6 (192.0.2.146 ou 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
• Endereço de e-mail (hello@liveagent.com)
• Número do cartão de crédito (1234-4567-7891-2345)
• Número de telefone dos EUA (888-257-8754)
• Número de telefone internacional (+421 2 33 456 826)
• Formatos de data (AAAA-MM-dd ou AAAA/MM/dd ou dd-MM-AAAA)
• Formato de horário (HH:MM)
• Número de segurança social (123-45-6789)

Exemplos de campos personalizados de CRM

• ID do pedido
• Número do cartão de crédito
• Número de segurança social
• Site
• Nome da conta
• Cor do cabelo
• Tamanho do sapato
• Modelo de carro

Quais são os benefícios de ter uma ferramenta integrada de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

Ter um CRM integrado no seu software de help desk pode ser benéfico de várias maneiras.

Maior satisfação e retenção de clientes

Ao ter todas as informações vitais do cliente disponíveis em um único lugar, você poderá fornecer experiências de serviço melhores que sejam proativas, rápidas, conhecedoras e personalizadas. Os clientes anseiam por esse tipo de serviço e, portanto, ao entregá-lo, você poderá melhorar a satisfação e a retenção do cliente com facilidade.

Identificando os melhores e mais rentáveis clientes

Um CRM integrado pode ajudá-lo a descobrir quais clientes têm os maiores valores de vida útil. Ter esse conhecimento permitirá que você forneça a eles um serviço melhor e mais rápido. Sabendo que eles detêm um alto poder aquisitivo e podem influenciar outras pessoas a fazer compras futuras, sua prioridade deve ser mantê-los felizes em todos os pontos de contato.

Melhorar as práticas de marketing e vendas da empresa

Conhecer seus clientes permitirá que você forneça mensagens de marketing e vendas mais personalizadas, aumentando sua lucratividade. De acordo com a Accenture, 91% dos consumidores afirmam que têm mais probabilidade de comprar de marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes para eles. Além disso, 70% dos millennials estão frustrados quando as empresas enviam e-mails irrelevantes para eles.

Aumente as vendas e a eficiência

Saber o que seus clientes gostam (e o que eles não gostam) pode ajudar a aumentar as vendas e a eficiência. Por exemplo, se você registrar as preferências de produto de um cliente específico em seu CRM, saberá quando entrar em contato com eles usando mensagens de vendas proativas ou oportunidades de upselling.

Casos de uso de insights do cliente (CRM)

Ver tópicos de comunicação anteriores

O CRM integrado do LiveAgent permite que você visualize a comunicação anterior de seu cliente com sua empresa. Você poderá ver todas as mensagens anteriores junto com detalhes como quando entraram em contato com você pela última vez, através de qual canal, bem como todo o contexto de cada interação.

Notas privadas personalizadas

Anotar notas personalizadas sobre seus clientes para garantir que você não perca nenhum detalhe. Ser meticuloso ao armazenar informações do cliente é fundamental para fornecer um serviço excepcional.

Informações sobre tickets/clientes

Visualize, edite e armazene todos os dados essenciais do cliente, começando com informações básicas de contato, como nome e sobrenome e endereço de e-mail. Dê um passo adiante, tomando nota de seu sistema operacional, navegador da web, idioma e fuso horário. Conhecer e considerar a localização, o fuso horário e os dispositivos de seu cliente pode fazer maravilhas pela experiência de serviço.

Quais plugins de terceiros posso conectar com o software de suporte técnico LiveAgent?

O software de suporte técnico LiveAgent oferece mais de 40 integrações de terceiros com as ferramentas mais populares do mercado, incluindo Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree e muito mais. Confira a seção de plugins do LiveAgent para saber mais sobre como usar e integrar cada plug-in compatível com sua conta.

Recursos da base de conhecimento

Quer saber mais sobre nosso CRM integrado, bem como nossas informações sobre tickets e clientes? Confira nossos artigos da base de conhecimento, postagens de blog, academia, glossário ou páginas de recursos.

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