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Insights de Tickets/Clientes (CRM)

O que é um CRM?

O software de CRM, também conhecido como software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, armazena informações importantes sobre os clientes. É usado principalmente por vendedores, profissionais de marketing e agentes de suporte para fornecer melhor suporte ao cliente e experiências de vendas.

Recurso de campos de contato no software de atendimento ao cliente - LiveAgent

Que tipo de informação você pode armazenar no software de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

O software CRM normalmente armazena informações de contato do cliente, como endereços de e-mail e números de telefone. Ele também contém informações sobre compras anteriores do cliente, valores de compra, comunicações com sua empresa e outros detalhes específicos. Essas informações podem incluir dados sobre a satisfação com sua empresa e a probabilidade de promover ou agitar o seu negócio.

Plugin Shopify ativo no LiveAgent

A maioria dos CRMs se integra a ferramentas e softwares de terceiros para reduzir o tempo de entrada de dados e maximizar a eficiência. Por exemplo, o CRM integrado do LiveAgent se integra a plataformas como Shopify para que os agentes de suporte ao cliente possam ver os pedidos de seus clientes diretamente dentro LiveAgent sem precisar fazer login na Shopify.

O que são insights de CRM de tickets/clientes?

Informações de ticket e do cliento do CRM são campos de informações que você pode preencher para divulgar mais informações sobre um determinado cliente ou ticket.

Os campos básicos de cliente/ticket incluem:

  • Nome e sobrenome
  • Avatar (foto/imagem de perfil)
  • Vários endereços de e-mail
  • Vários números de telefone
  • Fuso horário
  • Gênero
  • Empresa e cargo
  • Língua
  • endereço de IP
  • Informações do navegador (por exemplo, Google Chrome)
  • Grupos de contato (por exemplo, clientes VIP, falantes de espanhol)

  • Notas privadas (lembretes internos – não ligue às 11h, etc.)
  • Os tickets do contato (todos os tickets enviados em vários canais)

A ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente do LiveAgent oferece campos de ticket/contato personalizados?

Os usuários do LiveAgent têm a opção de criar campos ilimitados, personalizados, de contato e de ticket com diferentes tipos de formatos e validadores.

Por exemplo, os agentes podem criar uma caixa de texto personalizada (entrada de texto), caixa de listagem (menu suspenso com uma lista de opções), caixa de seleção (uma pequena caixa que precisa ser marcada), grupo de caixas de seleção (os usuários podem marcar várias caixas), e campos de endereço postal.

Exemplo de CRM no LiveAgent

Além disso, os usuários podem selecionar validadores para garantir que todos os dados inseridos nos campos de ticket personalizados estejam corretos.

As opções do validador incluem: 

  • Sem validador
  • Expressão regular personalizada
  • Inteiro (um número inteiro que pode ser positivo, negativo ou zero)
  • Número decimal (um número não inteiro, como 2,25 ou 1,6)
  • Sequência alfanumérica (letras e números)
  • String alfanumérica com espaços
  • Endereço da Web/URL (https://www.liveagent.com)
  • IPv4 or IPv6 (192.0. 2.146 or 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
  • Endereço de e-mail (hello@liveagent.com)
  • Número do cartão de crédito (1234-4567-7891-2345)
  • Número de telefone dos EUA (888-257-8754)
  • Número de telefone internacional (+421 2 33 456 826)
  • Formatos de data (AAAA-MM-dd ou AAAA/MM/dd ou dd-MM-AAAA)
  • Formato de hora (HH: MM)
  • Número do seguro social (123-45-6789)

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Exemplos de campos personalizados de CRM

  • Código do pedido
  • Número do Cartão de Crédito
  • Número da Segurança Social
  • Website 
  • Nome da conta
  • Cor de cabelo
  • Tamanho de sapato
  • Modelo de carro

Quais são os benefícios de ter uma ferramenta integrada de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

Ter um CRM integrado em seu software de suporte técnico pode ser benéfico de várias maneiras.

Maior satisfação e retenção de clientes

Ao ter todas as informações vitais do cliente disponíveis em um só lugar, você poderá fornecer melhores serviços experiências que são proativo, rápido, experiente e personalizado. Os clientes desejam esse tipo de serviço e, portanto, ao fornecê-lo, você poderá melhorar a satisfação e a retenção do cliente com facilidade.

Recurso de classificação de agentes no software de Help Desk - LiveAgent

Identificando os melhores e mais rentáveis clientes

Um CRM integrado pode ajudá-lo a descobrir quais clientes têm os maiores valores de vida útil. Ter esse conhecimento permitirá que você forneça a eles um serviço melhor e mais rápido. Sabendo que eles detêm um alto poder aquisitivo e podem influenciar outras pessoas a fazer compras futuras, sua prioridade deve ser mantê-los felizes em todos os pontos de contato.

Melhorar as práticas de marketing e vendas da empresa

Conhecer seus clientes permitirá que você forneça mensagens de marketing e vendas mais personalizadas, aumentando sua lucratividade. De acordo com a Accenture, 91% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar com marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes para eles. Além disso, 70% dos millennials ficam frustrados [quando as empresas enviam eles] e-mails irrelevantes.

Aumente as vendas e a eficiência

Knowing what your customers like (and what they don’t) can help you increase sales and efficiency. For example, if you note a specific customer’s product preferences in your CRM, you’ll know when to contact them with proactive sales messaging or upselling opportunities.

Insights de Tickets/Clientes (CRM)

Casos de uso de insights do cliente (CRM)

Ver tópicos de comunicação anteriores

O CRM integrado do LiveAgent permite que você visualize a comunicação anterior de seu cliente com sua empresa. Você poderá ver todas as mensagens anteriores junto com detalhes como quando entraram em contato com você pela última vez, através de qual canal, bem como todo o contexto de cada interação.

Histórico de comunicação em fios - LiveAgent

Notas privadas personalizadas

Anote observações personalizadas sobre seus clientes para garantir que você não perca nenhum detalhe. Ser meticuloso quando se trata de armazenar as informações do cliente é fundamental para fornecer um serviço excepcional.

Notas em Tickets - LiveAgent

Informações sobre tickets/clientes

Visualize, edite e armazene todos os dados essenciais do cliente, começando com informações básicas de contato, como nome e sobrenome e endereço de e-mail. Dê um passo adiante, tomando nota de seu sistema operacional, navegador da web, idioma e fuso horário. Conhecer e considerar a localização, o fuso horário e os dispositivos de seu cliente pode fazer maravilhas pela experiência de serviço.

Quais plugins de terceiros posso conectar com o software de suporte técnico LiveAgent?

O software de suporte técnico LiveAgent oferece mais de 40 integrações de terceiros com as ferramentas mais populares, incluindo Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree e muito mais. Confira a seção de plug-ins do LiveAgent para saber mais sobre como usar e integrar cada plug-in compatível com sua conta.

Insights de Tickets/Clientes (CRM)

Recursos da base de conhecimento

Quer saber mais sobre nosso CRM integrado, bem como nossas informações sobre tickets e clientes? Confira nossos artigos da base de conhecimento, postagens de blog, academia, glossário ou páginas de recursos.

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