Processos de atendimento ao cliente (+ procedimentos operacionais padrão)

A chave para manter um alto padrão de atendimento ao cliente é um processo detalhado de atendimento ao cliente que sua equipe possa seguir. Em outras indústrias, como aviação ou medicina, os profissionais têm uma lista de verificação. Ou em outras palavras, os processos a seguir antes de poderem pilotar um avião ou realizar um procedimento médico. A mesma estrutura se aplica ao gerenciamento de uma equipe de atendimento ao cliente de alto desempenho.

Quais são os processos de atendimento ao cliente?

Simplificando, um processo de atendimento ao cliente é um sistema de regras e procedimentos operacionais padrão. Isso garante que os clientes sejam atendidos e ajudados em tempo hábil. O objetivo número um de um bom processo de atendimento ao cliente é a experiência do cliente. Se sua equipe trabalha em um call center, deve haver um sistema. Por exemplo; com que rapidez os representantes de atendimento ao cliente devem atender ligações ou quando determinados clientes devem ser encaminhados a um gerente e um script para saber como responder às solicitações dos clientes.

Uma estratégia comum para criar um processo de atendimento ao cliente é usar um fluxograma. Esse tipo de diagrama é facilmente entendido pelos representantes de atendimento ao cliente. Depois que um fluxograma for criado, os representantes de atendimento ao cliente devem ter um local para documentar. Por exemplo; notas da reunião do cliente, feedback do cliente e outras informações importantes coletadas durante a interação com o cliente. Um modelo padrão de reunião com o cliente deve ser usado se você estiver interagindo com os clientes por telefone ou pessoalmente.

O que é um Procedimento Operacional Padrão (POP)? e por que você precisa disso?

Um documento de procedimento operacional padrão é criado pela empresa para ajudar os funcionários dessa empresa. Por exemplo; como lidar com vários cenários em um ambiente de negócios. A razão pela qual os SOPs são necessários no local de trabalho é para que as atividades de rotina sejam padronizadas para os funcionários executarem. Tal como; integrando um novo funcionário, gerenciando prazos de projetos e reuniões individuais. O que um bom SOP deve conter?

Componentes-chave de um procedimento operacional padrão eficaz:

Título

Este é o título do POP. Portanto, quando um funcionário está navegando no POP da empresa, é fácil entender do que se trata esse POP.

Departamento

Como sua empresa é composta por muitos departamentos, você deve escrever a qual departamento este POP pertence. Não faria sentido usar um POP de atendimento ao cliente no departamento financeiro.

Propósito

Por que existe este POP? Se um funcionário for novo na empresa, o título do POP fornece apenas uma descrição de alto nível do POP. O propósito dá mais clareza sobre por que a atividade ou rotina de negócios é importante para os funcionários saberem.

Termos

A linguagem que você usa no POP pode ser específica para sua empresa. Muitos jargões e siglas podem ser desenvolvidos à medida que sua equipe cresce. Se o POP contiver quaisquer acrônimos, é importante que o funcionário conheça esses termos. Portanto, eles não se confundem ao ler o POP.

Instruções

A parte mais importante do POP. Esta é uma lista passo a passo dos procedimentos operacionais padrão que o funcionário deve seguir. Por exemplo; ao encontrar uma rotina ou atividade comercial que tenha um resultado esperado. Essas instruções podem conter o fluxograma descrito acima.

A importância dos procedimentos operacionais padrão para atendimento ao cliente

Como os POPs podem ser aplicados ao atendimento ao cliente? Para departamentos de atendimento ao cliente, os POPs garantem consistência quando os representantes de atendimento ao cliente estão respondendo e trabalhando com os clientes.

“A experiência que os indivíduos têm com uma empresa e o que ouvem de amigos e familiares influenciam sua percepção e probabilidade de fazer negócios com uma empresa. É absolutamente um momento essencial da verdade para as empresas.”

Megan Burns, Forrester Research

Como mostra esta citação, a experiência que sua equipe de atendimento ao cliente oferece é um “momento da verdade”. As primeiras impressões significam muito, e não é diferente de um departamento de atendimento ao cliente bem executado. Digamos que um cliente ligue para a administradora do cartão de crédito para contestar um problema de faturamento. O cliente não gostaria de ser tratado de maneira diferente cada vez que ligam para a administradora do cartão de crédito. Os POPs também ajudam os call centers de cartão de crédito. Por exemplo, manter um nível de consistência para que os clientes saibam o que esperar ao ligar para o atendimento ao cliente.

Melhorar e capacitar uma equipe de suporte ao cliente

Outra vantagem dos POPs para sua equipe de suporte ao cliente é aumentar a produtividade. Além disso, capacitando a equipe a prestar um serviço melhor aos clientes.

Com os POPs implementados, novos representantes de suporte ao cliente podem ser integrados e treinados com mais rapidez. Isso ocorre porque os gerentes de atendimento ao cliente podem seguir o POP como um chef segue uma receita. Como gerentes de atendimento ao cliente, ouço e lida com diferentes cenários de clientes. Eles podem adicionar ao POP para que ele seja responsável por vários cenários de atendimento ao cliente. No futuro, um novo representante de atendimento ao cliente que enfrente um desses cenários já terá a documentação adequada para fazer seu trabalho com eficácia.

Tempo não é desperdiçado e a produtividade aumenta à medida que os representantes de atendimento ao cliente podem lidar com mais chamadas e solicitações. Os POPs também fornecem aos gerentes uma maneira padronizada de medir o desempenho. Métricas como; o tempo de retorno e o tempo de resposta são documentados no POP.

Finalmente, sua equipe de atendimento ao cliente consiste em pessoas que têm dias bons e dias ruins. Quando alguém sabe como fazer uma atividade / rotina de negócios, não há ambigüidade ou adivinhação do que precisa ser feito. Isso aumenta a confiança do representante de atendimento ao cliente, pois eles sabem exatamente como lidar com um cenário de cliente difícil. O POP informa a eles como resolver o conflito, o que lhes dá mais confiança e disposição para ajudar mais clientes.