Como conduzir uma pesquisa com o cliente

Todos sabemos que a satisfação do cliente é fundamental para a sobrevivência do seu negócio, mas como saber se os seus clientes estão satisfeitos ou não? É muito simples – basta perguntar a eles por meio de uma pesquisa com clientes!

Mas o que você pergunta a seus clientes é tão importante quanto perguntar em primeiro lugar. Quando e com que frequência você pergunta a eles também é importante. Mas o que você faz com o feedback do cliente é a parte mais crítica para melhorar a satisfação do cliente. Se você não estiver analisando seus resultados, também pode parar de coletar o feedback dos clientes.

Como perguntar se os clientes estão satisfeitos

Digamos que você queira começar a coletar feedback do cliente em suas conversas do LiveAgent, mas não sabe por onde começar. Existem ferramentas de feedback do cliente, como o Nicereply, que se integram com o LiveAgent e tornam mais fácil para você começar a medir a satisfação do cliente em nenhum momento. Você pode incorporar sua pesquisa de cliente:

• diretamente em sua assinatura do LiveAgent
• enviar uma pesquisa automaticamente sempre que resolver um ticket
• permitir que os clientes avaliem o seu serviço ao final de cada sessão de chat
• medir a fidelidade do cliente com campanhas Net Promoter Score

A primeira coisa que você precisa decidir é qual métrica de satisfação você gostaria de medir.

O Nicereply oferece três métricas:

• Pontuação da Satisfação do Cliente
• Pontuação de Esforço do Cliente
• Pontuação Net Promoter Score (NPS)

Se você quiser saber mais, a Nicereply escreveu um ótimo artigo sobre Como Escolher a Métrica de Clientes Para Sua Empresa.

Depois de decidir qual métrica deseja medir, você precisa escolher uma das opções de distribuição mencionadas anteriormente.

Se você escolher um modelo de email, terá que copiar o código de pesquisa Nicereply e inseri-lo em seu modelo de email do LiveAgent. A pesquisa será colocada em sua assinatura e os clientes poderão avaliar seus agentes após cada interação.

Se você optar por enviar pesquisas automaticamente após a resolução (nós chamamos isso de gatilho), você faz a configuração e o Nicereply começará a verificar o status dos seus tickets regularmente. Depois que um ticket é resolvido, uma pesquisa é acionada por este evento.

Se você escolher a campanha Net Promoter Score (NPS), você cria uma lista de contatos e configura sua campanha. Sua pesquisa NPS medirá a fidelidade do cliente e você poderá identificar os promotores de sua empresa. Você pode obter mais classificações em diferentes estágios da jornada do comprador com menos esforço, graças ao Nicereply NPS Autopilot. O Autopilot irá reenviar automaticamente sua campanha NPS após um período de tempo selecionado (por exemplo, a cada 3 meses) e você pode comparar os resultados cada vez que reenviar a campanha.

E, finalmente, se você escolher o plugin de chat do Nicereply, você poderá medir a satisfação do cliente após cada sessão de chat.

Quando conduzir uma pesquisa de satisfação do cliente

O melhor momento para conduzir uma pesquisa de satisfação é quando a experiência está fresca na mente do cliente. A resposta de um cliente pode ser menos precisa se você esperar, pois eles podem esquecer detalhes importantes sobre a interação com sua empresa. Se você incorporar uma pesquisa de satisfação diretamente em sua assinatura, os clientes poderão avaliá-lo após cada interação e você receberá feedback em tempo real. Por outro lado, se você medir a satisfação do cliente após a resolução (quando uma sessão de chat é encerrada ou um ticket é resolvido), os clientes poderão expressar seus sentimentos sobre toda a sua experiência com sua empresa e não apenas uma parte dela.

Graças ao recurso Nicereply Autopilot, você também pode configurar sua campanha NPS para ser distribuída aos seus clientes automaticamente após um período de tempo especificado (por exemplo, a cada três meses).

O que perguntar em uma pesquisa de satisfação do cliente

Existem tantas maneiras excelentes de pedir feedback, e cada opção oferece uma resposta com pequenas nuances distintas. O Nicereply permite que você personalize as perguntas da pesquisa para fazer exatamente a pergunta de feedback do cliente que você tem em mente. Você pode escolher diferentes escalas de avaliação e adicionar perguntas de acompanhamento. O mundo da pesquisa de clientes está em suas mãos!

Somos grandes fãs de misturar e tentar coisas novas. Abaixo, você pode encontrar várias maneiras diferentes de perguntar aos seus clientes o que eles acham do seu serviço ou produto!

Pontuação de satisfação do cliente

Quando seus clientes interagem com sua equipe de suporte, você pode enviar uma pesquisa após a resolução perguntando se eles estão satisfeitos com a interação. Os resultados da pesquisa são compilados em uma classificação de satisfação do cliente – CSAT. Há muitas maneiras diferentes de pedir feedback aos clientes após a resolução de uma conversa. Aqui estão apenas alguns:

• Quão boa foi minha resposta?
• Como nos saímos hoje? Bem, estou feliz / Mal, não estou feliz
• Você está satisfeito com a resolução do seu ticket hoje? Bem, estou satisfeito / Mal, não estou satisfeito

Alguns times optam por incluir um link para feedback na parte inferior de cada email. A equipe da Nicereply usa esse formato para todos os emails que enviam aos clientes. Isso significa que você não precisa esperar até o final da conversa para descobrir como os clientes se sentem. Os clientes podem fornecer feedback assim que a conversa não atender às suas expectativas e o time de suporte pode intervir para reverter a situação. Aqui estão algumas perguntas de feedback do cliente:

• Quão boa foi minha resposta?

Outras perguntas de feedback do cliente:

• Conte-nos como foi nosso serviço hoje: Excelente / Bom / Ruim
• Quão satisfeito você está com sua experiência?
• Atendemos às suas expectativas?

O que perguntar quando os clientes se concentram muito no produto, não no suporte

Uma preocupação frequente dos gerentes de suporte é que o feedback que eles obtêm por meio de pesquisas é muito focado no produto, ignorando a experiência de suporte. Os comentários dos clientes não são passíveis de ação para a equipe de suporte e parece que a equipe de suporte não tem controle sobre a pontuação quando os clientes estão se concentrando na funcionalidade do produto.

Mas pequenas mudanças nas perguntas de feedback do cliente que você faz após as interações de suporte podem ajudar a obter um feedback específico de suporte mais prático.

• Como o(a) [Nome do Agente] se saiu hoje? – Torne pessoal, para que os clientes pensem no trabalho do agente de suporte, e não no produto
• Pensando especificamente na última interação, quão satisfeito você está com o atendimento que recebeu hoje?
• Duas perguntas rápidas para você hoje: Primeiro, quão satisfeito você está com a [Empresa]? Em segundo lugar, qual é seu nível de satisfação com o agente de atendimento ao cliente com quem você conversou hoje?
• Como foi a ajuda que você recebeu?

O que perguntar quando suas taxas de resposta à pesquisa são baixas

Quando os clientes não respondem às suas pesquisas de forma consistente, é difícil entender completamente o que sua base de usuários pensa. A estimativa é que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos se dê ao trabalho de reclamar. Para ouvir os outros 25 clientes, você precisa facilitar ao máximo o envio de feedback. Isso significa pesquisas curtas, perguntas fáceis de entender e opções de feedback com um clique.

Exemplos de feedback do cliente:

• Com apenas um clique, conte-nos como nos saímos hoje.
• Nós respondemos sua pergunta hoje? Sim, estou satisfeito / Não, não estou satisfeito.

Questões de pesquisa relacional

Às vezes, você não quer apenas saber como foi sua última interação com o atendimento ao cliente, mas como seus clientes se sentem em relação à sua empresa em geral. Embora as perguntas do CSAT se concentrem em uma transação, existem outras perguntas que você pode fazer para se concentrar na experiência total. Chamamos essas questões de “questões de relacionamento”. As perguntas de relacionamento fazem com que os clientes pensem no quadro geral. Eles fornecem uma ótima visão sobre por que seus clientes permanecem próximos ou se eles estão próximos de abandonarem. Experimente fazer perguntas de relacionamento aos clientes algumas vezes por ano.

Exemplos de feedback do cliente:

• Net Promoter Score: “Qual a probabilidade de você recomendar a Empresa a amigos ou família?”
• A Pergunta de Adequação do Produto ao Mercado: “Como você se sentiria se não pudesse mais usar a (Empresa) amanhã?”

O que fazer com as respostas

A parte mais importante é começar a medir a satisfação do cliente – mas você não pode parar por aí. Também é importante implementar processos para que você possa aprender com o que seus clientes estão dizendo.

Especialmente porque o feedback pode vir de vários canais: email, pesquisas NPS, pesquisas CSAT, avaliações e muito mais.

Há 3 passos que podem ajudá-lo a estruturar o feedback do cliente, para que sua equipe possa aprender com ele e melhorar constantemente.

1. Dê seguimento a uma pergunta

Quando você recebe feedback do cliente, quase sempre é uma boa regra fazer uma pergunta complementar. Não diga apenas “Obrigado pelo feedback!” e desapareça. Você precisa se aprofundar mais por dois motivos:

• Há uma chance de você realmente entregar ou resolver o que quer que esteja sendo sugerido, e o cliente simplesmente não percebe ou não está usando a linguagem que você usaria para fazer a pergunta.
• Se você não oferecer o que eles estão perguntando, quase sempre precisará de um pouco mais de contexto se quiser aproveitar ao máximo o feedback do cliente e agir de acordo com ele.

2. Organize

O feedback do cliente só é útil se você puder encontrá-lo, entendê-lo e acompanhar suas tendências.

Se você estiver usando o LiveAgent, poderá ver o feedback do cliente diretamente no ticket avaliado. Você também pode analisar seu feed de classificação do Nicereply e visualizar o agente avaliado ou um cliente que deu uma classificação específica. Além disso, você pode aproveitar as vantagens de análises aprimoradas, incluindo várias tendências e gráficos.

Como você deve dividir e segmentar o feedback do cliente depois que tudo estiver organizado? Depende de você e de sua equipe. Aqui estão alguns exemplos que podem ajudá-lo a decidir como segmentar seu feedback por:

• Cliente: Acompanhe o feedback que você recebe de um cliente ao longo do tempo. Dessa forma, você pode ajudar a intervir antes que um cliente abandone ou dar sugestões sobre como melhorar a adoção.
• Setor: Se você tiver clientes em setores diferentes, isso pode ajudá-lo a ver como o uso difere para cada um e como você pode ajustar seu produto ou mensagem para cada um.
• Região: Especialmente para times globais, isso pode ajudá-lo a tomar decisões sobre o número de funcionários e as mensagens que podem ser diferentes entre os países.
• Recurso: Agrupe os feedbacks sobre uma parte específica de seu produto / serviço para que você possa obter uma visão isolada dele. Isso é especialmente útil para novos recursos importantes ou recursos básicos para os quais você deseja aumentar a adoção.

3. Compartilhe tendências de feedback com seu time

Fazer perguntas e organizar mensagens só é útil se você compartilhar o feedback do cliente com todo o time. Desta forma, todos podem se beneficiar e aprender com isso. Algumas maneiras de fazer isso incluem:

• apresentar exemplos de feedback de clientes em um segmento durante reuniões da empresa
• pendurar logotipos e histórias de clientes fisicamente pelo escritório
• criar um canal do Slack onde qualquer pessoa pode postar feedback do cliente (o bom e o ruim)
• O Nicereply permite que você crie um “zap” no Zapier que postará automaticamente o feedback obtido do cliente diretamente no canal do Slack escolhido para que todos possam vê-lo

Por último, mas não menos importante, não se esqueça de recompensar seus clientes e mostrar a eles que você aprecia seus comentários!

As equipes que conduzem pesquisas de satisfação do cliente podem calcular facilmente o risco esperado de clientes insatisfeitos. Ao atribuir um número à importância da satisfação do cliente, você pode ter conversas mais significativas com seu chefe e a empresa sobre o investimento em seu time.

Comprometa todo o time para melhorar a satisfação do cliente dia após dia. Avalie seu progresso e aproveite os benefícios. Criar uma pesquisa de cliente útil não é uma tarefa fácil, mas vale a pena insistir.

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O conhecimento é importante, mas apenas quando colocado em prática. Teste tudo em nossa academia dentro do LiveAgent.