Como Conduzir Uma Entrevista com Cliente

Antes de começar a conduzir entrevistas, você deve primeiro pensar sobre o que faz um bom atendimento ao cliente. Há uma grande falha de comunicação porque 80% das empresas acreditam que oferecem um excelente atendimento ao cliente. No entanto, apenas 8% dos clientes sentem que estão recebendo. Essa é uma lacuna enorme e na qual as empresas precisam se concentrar mais.

Por quê? Bem, estudos indicaram que;

• 55% dos clientes seriam mais fiéis a um bom serviço
• 47% recomendariam o negócio a outras pessoas
• 26% usariam a empresa com mais frequência, além de gastarem mais

Resumindo, o atendimento ao cliente ruim está perdendo dinheiro e a fidelidade do cliente.

O que faz um bom atendimento ao cliente?

Na verdade, é muito simples:

• Sendo responsivo. Responda a emails, comentários e menções. Interaja com eles e mostre que você deseja corrigir o problema.
• Tempos de resposta rápidos. Não demore dias, responda em de algumas horas. Não leva muito tempo, e os clientes apreciarão a velocidade e a eficiência.
• Competência. As pessoas ficam frustradas se o suporte ao cliente não tem todas as informações, e com razão. Treine sua equipe e você mesmo para lidar com todas as situações com eficácia.
• Maneiras. Você precisa ser educado, amigável e seguir a etiqueta de serviço ao interagir com os clientes. Sem isso, você certamente acabará com alguns muito infelizes.
• Empatia. Compaixão e cuidado são muito importantes. Lembre-se de que você nunca conhece verdadeiramente as batalhas que outras pessoas estão enfrentando e deve ter empatia por sua causa em todos os momentos.
• Aprenda. Você pode aprender com as experiências de outras empresas ao melhorar seu suporte ao cliente. Afinal, existem alguns por aí que realmente sabem como lidar com as pessoas.

Qual o motivo em conduzir uma entrevista com o cliente?

Na verdade, elas são muito importantes porque permitem que você realmente entenda o que os clientes pensam sobre sua empresa. Você pode coletar informações claras e imparciais de forma eficaz e mantê-las registradas para fazer melhorias quando necessário. Que tal um pouco mais de detalhes sobre os motivos?

• Força você a se envolver com seus clientes
• É o perfeito sistema de alerta antecipado
• Explica o que o cliente deseja e precisa
• Indica quais necessidades devem ser atendidas e quais são prioritárias
• Mostra os pontos fortes/fracos de seus produtos em comparação com a concorrência

Como criar uma entrevista para o cliente

A primeira parte de qualquer entrevista bem-sucedida é o planejamento. Esta é uma parte vital de qualquer processo de entrevista porque você precisa planejar suas perguntas e a maneira como irá conduzir toda a entrevista.

PASSO UM:

Forme um time de entrevistas. Você deve ter pelo menos duas pessoas e não mais do que três em um time de entrevistas. Você está lá para fazer as perguntas, o outro está lá para fazer anotações e o terceiro geralmente é um especialista do setor que está ali para oferecer suporte, experiência e perguntas adicionais.

PASSO DOIS:

Decida a profundidade da entrevista. Você quer que as perguntas sejam amplas ou mais detalhadas? Você precisa determinar que tipo de entrevista está conduzindo antes mesmo de escrever as perguntas. Você pode usá-lo para se concentrar nos problemas e reclamações dos clientes, ou mesmo em produtos específicos sobre os quais deseja saber mais em termos de apelo e reação.

PASSO TRÊS:

Encontre o cliente certo. Esta etapa leva mais tempo porque você precisa ter cuidado e certificar-se de que acertou. Você precisa de um bom equilíbrio de clientes, incluindo aqueles que quase compraram e decidiram não fazer isso. Reserve um tempo para conhecê-los e o que eles serão capazes de trazer para o processo de entrevista.

PASSO QUATRO:

Escreva um script. A peça finalizada deve conter cerca de dez questões; não muito longa e nem muito curta. A melhor maneira de fazer as perguntas perfeitas é pensar no maior número delas possível e anotá-las todas; cortando as ruins ou irrelevantes à medida que você avança. Certifique-se de que as perguntas sejam abertas e não levem o cliente a responder de determinada forma. Suas opiniões precisam ser transmitidas com clareza e força.

PASSO CINCO:

Prepare-se. É bom ter um presentinho para o cliente como um agradecimento por ter vindo e por completar a entrevista. Você também deve repeti-la algumas vezes com seu time para praticar antes de seguir com a entrevista de fato.

Passos na entrevista do cliente

Agora você está pronto para entrevistar seu cliente, e isso pode ser feito em algumas etapas muito fáceis usando a entrevista que você construiu na seção anterior. Aqui está o balanço da entrevista real:

PASSO UM:

Dê as boas-vindas a eles. Agradeça-lhes por terem vindo, pergunte se pode gravá-los e assegure-os de que a gravação será apenas para uso interno.

PASSO DOIS:

Perguntas fáceis. É como o aquecimento em que você faz as perguntas fáceis que surgem antes que as coisas fiquem mais sérias. Veja isso como uma introdução para fazer seu cliente se sentir à vontade.

PASSO TRÊS:

Perguntas substanciais. É aqui que as coisas ficam mais sérias e você pode entrar nas perguntas mais profundas que deseja que os clientes respondam. É provável que essa seja a parte mais longa do processo de entrevista e que você possa realmente entrar em detalhes com seu cliente.

PASSO QUATRO:

Perguntas do observador. Se houver um observador/especialista na sala que queira fazer perguntas, é durante esta fase que ele deve fazê-las. Elas devem ser projetados para estimular um nível mais profundo de pensamento e reflexão para resultados claros com os quais você possa trabalhar.

PASSO CINCO:

Perguntas do cliente. O cliente tem algo que deseja perguntar ou discutir com você? Esta é uma ótima maneira de fazer com que eles se sintam importantes e é uma parte importante do processo.

PASSO SEIS:

Terminando. Agora você pode agradecê-los por terem vindo, dar o presente e encerrar a entrevista.

PASSO SETE:

Hora da discussão. Quando o cliente sair, reserve um tempo para revisar os resultados e ver o que todos pensaram. Reserve uns bons 30 minutos para ler cada pergunta e veja se há pontos válidos e mudanças que poderiam ser implementadas para melhorar a experiência do cliente. Pergunte por que e como, em vez de apenas encobri-los.

Conclusão

Espero que isso tenha lhe dado uma visão mais profunda sobre como conduzir entrevistas com clientes e por que eles são uma parte tão importante da administração de um negócio. Seus clientes são tudo e, se você não cuidar deles, não poderá retê-los. As empresas muitas vezes esquecem que os clientes existentes são tão importantes quanto os novos (talvez até mais). Com essas etapas e conselhos, você certamente conduzirá uma fantástica entrevista com o cliente que fornecerá uma infinidade de feedback do cliente vital.

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