Um excelente atendimento ao consumidor naturalmente começa com funcionários de atendimento excepcionais. Mesmo com as melhores ferramentas, sistemas, processos bem definidos e treinamentos, uma empresa não poderá oferecer uma excelente experiência de atendimento sem possuir as pessoas certas em suas equipes de atendimento ao consumidor. Já que nem todos são adequados para a função – como você encontra e seleciona os candidatos mais apropriados?
O seguinte artigo destaca algumas das perguntas mais comuns na entrevista para atendimento ao consumidor, para ajudar os funcionários a rejeitar os candidatos errados e selecionar os melhores.
As perguntas e respostas certas para entrevista para atendimento ao consumidor podem revelar informações mais úteis e relevantes sobre um candidato do que seu histórico de trabalhos anteriores mencionados no currículo. Assim, essas perguntas podem ser divididas em vários grupos:
As perguntas relacionadas ao atendimento ao consumidor, em geral, são destinadas a determinar o compromisso de um candidato à função e ajudar a conseguir percepções sobre a sua filosofia de atendimento ao consumidor. Um candidato deve ser capaz de explicar claramente a importância, o impacto do atendimento ao consumidor no crescimento e resultado de uma empresa e oferecer exemplos de um atendimento bom e ruim. Além disso, eles devem também estar preparados para conversar sobre o que é preciso para ser um ótimo representante de atendimento ao consumidor e o que é necessário para obter sucesso na função. Essas perguntas iniciais devem ser feitas no começo da entrevista para que a conversa possa fluir.
Perguntas comportamentais para a entrevista de atendimento ao consumidor para atendimento ao consumidor requerem que os candidatos em potencial compartilhem verdadeiras histórias sobre suas experiências de trabalho anteriores para desconbrir se eles possuem o conjunto certo de habilidades interpessoais necessárias para o trabalho. As respostas devem oferecer evidências verificáveis e específicas de como eles lidaram com problemas dos clientes no passado. Assim, um bom candidato compartilhará exemplos detalhados de suas próprias experiências e tomarão responsabilidades sobre suas falhas ao invés de culpar os clientes ou a empresa. Por exemplo, essas perguntas geralmente começam com “Descreva como você lidou com…”, “Fale sobre quando você” ou “Me dê um exeplo de…”:
Perguntas situacionais da entrevista para atendimento ao consumidor são similares às comportamentais e devem ser feitas pelos funcionários para entender como um candidato iria lidar com circunstâncias desafiadores e geralmente difíceis com os clientes, que podem aparecer durante o trabalho. É perguntado ao candidato como avaliar uma situação em particular e oferecer soluções em como eles lidariam com isso. As respostas ajudarão a revelar seus processos de pensamento, além de habilidades de resolução de problemas, de análise, de auto gestão e de comunicação. Por exemplo, as perguntas podem ser da seguinte forma:
Fazer perguntas pessoais é uma parte importante de qualquer entrevista, já que isso ajuda um funcionário a determinar se um candidato é uma boa combinação para tanto o trabalho quando para a cultura da empresa. Eles geralmente relacionam a personalidade, as qualidades, forças e fraquezas, estilo de trabalho ou uma ética de trabalho do candidato. Além disso, quão bem eles lidaram com o estresse e o que eles esperam de um empregador. Algumas das perguntas pessoais para uma entrevista de representante de atendimento ao consumidor podem incluir:
Perguntar aos candidatos em potencial o que eles sabem sobre a empresa em que eles estão se candidatando é uma ótima forma de descobrir quanta preparação eles realmente tiveram para a entrevista. Isso ajuda a separar aqueles candidatos que podem estar se candidatando a várias vagas por dia sem sequer buscar pelos que gastaram tempo para pesquisar cuidadosamente sobre a empresa, sua missão, seus produtos e serviços. Alguns os exemplos de tais perguntas são:
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