Entrevista para atendimento ao cliente

Um excelente atendimento ao cliente começa naturalmente com funcionários excepcionais de atendimento ao cliente. Mesmo com as melhores ferramentas, sistemas, processos bem ajustados e treinamento, uma empresa não poderá fornecer uma excelente experiência de serviço sem ter as pessoas certas em seu equipes de atendimento ao cliente. Como nem todos são adequados para a função – como você encontra e seleciona os candidatos mais adequados?

O seguinte artigo destaca algumas das perguntas mais comuns na entrevista para atendimento ao consumidor, para ajudar os funcionários a rejeitar os candidatos errados e selecionar os melhores.

Perguntas comuns para entrevista para atendimento ao cliente

As perguntas e respostas certas para entrevista para atendimento ao consumidor podem revelar informações mais úteis e relevantes sobre um candidato do que seu histórico de trabalhos anteriores mencionados no currículo. Assim, essas perguntas podem ser divididas em vários grupos:

Perguntas sobre atendimento ao cliente

As questões relacionadas ao atendimento ao cliente, em geral, têm como objetivo determinar o comprometimento do candidato com a função e ajudar a obter insights sobre sua filosofia de atendimento ao cliente. Um candidato deve ser capaz de explicar claramente a importância e o impacto do atendimento ao cliente no crescimento e nos resultados de uma empresa e fornecer exemplos de bons e maus serviços. Além disso, eles também devem estar preparados para falar sobre o que é preciso para ser um excelente representante de atendimento ao cliente e o que é necessário para ter sucesso no Função. Essas perguntas iniciais podem ser feitas no início da entrevista para que a conversa flua:

• Como você define um atendimento ao consumidor?
• O que um bom atendimento ao consumidor significa para você?
• O que você gosta sobre o atendimento ao consumidor?
• Qual é o melhor atendimento ao cliente que você já recebeu? Por quê?
• Qual foi a pior experiência de atendimento ao cliente que você já teve?
• Quais são as 3 maiores qualidades que todos envolvidos no atendimento ao consumidor devem ter para o sucesso?
• Quais são as principais 5 habilidades que um bom representante de atendimento ao consumidor deve ter?

Perguntas comportamentais para a entrevista

Perguntas comportamentais para a entrevista de atendimento ao consumidor para atendimento ao consumidor requerem que os candidatos em potencial compartilhem verdadeiras histórias sobre suas experiências de trabalho anteriores para desconbrir se eles possuem o conjunto certo de habilidades interpessoais necessárias para o trabalho. As respostas devem oferecer evidências verificáveis e específicas de como eles lidaram com problemas dos clientes no passado. Assim, um bom candidato compartilhará exemplos detalhados de suas próprias experiências e tomarão responsabilidades sobre suas falhas ao invés de culpar os clientes ou a empresa. Por exemplo, essas perguntas geralmente começam com “Descreva como você lidou com…”, “Fale sobre quando você” ou “Me dê um exeplo de…”:

• Qual foi o caso mais díficil de atendimento ao consumidor com que você já lidou?
• Fale sobre quando você não foi capaz de ajudar o cliente – qual foi o problema e como você lidou com a situação?
• Descreva um cenário de atendimento ao consumidor quando você conseguiu transformar um cliente insatisfeito em satisfeito.
• Me dê um exemplo de quando você deu ao cliente um atendimento excepcional.
• Fale sobre alguns dos problemas com produtos ou serviços anteriores que você deu suporte. Como você lidou com eles?
• Qual foi a sua maior falha em funções anteriores e como você se recuperou disso?

Perguntas situacionais para a entrevista

As perguntas situacionais da entrevista de atendimento ao cliente são semelhantes às comportamentais e são solicitadas pelos empregadores para entender como um candidato lidaria com circunstâncias diferentes – geralmente difíceis e desafiadoras com os clientes que podem surgir no trabalho. Pede-se ao candidato que avalie uma situação particular e que apresente soluções sobre a forma como a geriria. As respostas ajudarão a revelar seu processo de pensamento, resolução de problemas, análise, autogestão e habilidades de comunicação. Por exemplo, as perguntas podem ser as seguintes:

• O que você irá fazer se um cliente perguntar uma pergunta e você não puder respondê-la?
• O cliente está apontando um problema bem conhecido com o produto: o que você faz?
• Como você iria lidar com um cliente enraivecido?
• O que você faria se um cliente estiver errado?
• O que você fará se um cliente dizer que você está tomando muito tempo para resolver um problema?
• Se um cliente está sendo abusivo, mas tem razão em um ponto, como você lidaria com a situação?
• Se você tivesse que negar o pedido de um cliente antigo, como você iria lidar com isso?

Perguntas pessoais para a entrevista

Fazer perguntas pessoais é uma parte importante de qualquer entrevista, já que isso ajuda um funcionário a determinar se um candidato é uma boa combinação para tanto o trabalho quando para a cultura da empresa. Eles geralmente relacionam a personalidade, as qualidades, forças e fraquezas, estilo de trabalho ou uma ética de trabalho do candidato. Além disso, quão bem eles lidaram com o estresse e o que eles esperam de um empregador. Algumas das perguntas pessoais para uma entrevista de representante de atendimento ao consumidor podem incluir:

• Por que eles querem trabalhar no atendimento ao consumidor e o que os levou a esse setor?
• Quais qualificações você possui que o tornam uma boa opção para essa posição?
• Quais três palavras os seus amigos e familiares escolheriam para descrever você? Os seus colegas de trabalho? Você?
• Quão bem você trabalha em situações estressantes?
• Você trabalha bem em equipe ou é individualista?
• Você considera a si mesmo uma “pessoa do povo”? Por que e por que não?
• Qual foi a última habilidade que você aprendeu e como isso ajudou-o a tornar-se melhor no atendimento ao consumidor?
• Como você mede o seu sucesso como um representante de atendimento ao consumidor?
• Quais são os seus objetivos pessoais de carreira?
• Por que você acha que devemos contratá-lo para a nossa equipe de atendimento ao consumidor?

Perguntas sobre a empresa

Perguntar aos candidatos em potencial o que eles sabem sobre a empresa em que eles estão se candidatando é uma ótima forma de descobrir quanta preparação eles realmente tiveram para a entrevista. Isso ajuda a separar aqueles candidatos que podem estar se candidatando a várias vagas por dia sem sequer buscar pelos que gastaram tempo para pesquisar cuidadosamente sobre a empresa, sua missão, seus produtos e serviços. Alguns os exemplos de tais perguntas são:

• O que você sabe sobre a nossa empresa?
• Por que você quer trabalhar aqui e por que você seria uma boa opção para a empresa?
• O que você sabe sobre os nossos produtos/serviços?
• Você já experimentou algum de nossos produtos/serviços? Quais problemas você encontrou com eles?

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