Um excelente atendimento ao cliente começa naturalmente com funcionários excepcionais de atendimento ao cliente. Mesmo com as melhores ferramentas, sistemas, processos bem ajustados e treinamento, uma empresa não poderá fornecer uma excelente experiência de serviço sem ter as pessoas certas em seu equipes de atendimento ao cliente. Como nem todos são adequados para a função – como você encontra e seleciona os candidatos mais adequados?
O seguinte artigo destaca algumas das perguntas mais comuns na entrevista para atendimento ao consumidor, para ajudar os funcionários a rejeitar os candidatos errados e selecionar os melhores.
Perguntas comuns para entrevista para atendimento ao consumidor
As perguntas e respostas certas para entrevista para atendimento ao consumidor podem revelar informações mais úteis e relevantes sobre um candidato do que seu histórico de trabalhos anteriores mencionados no currículo. Assim, essas perguntas podem ser divididas em vários grupos:
Perguntas sobre atendimento ao consumidor
As questões relacionadas ao atendimento ao cliente, em geral, têm como objetivo determinar o comprometimento do candidato com a função e ajudar a obter insights sobre sua filosofia de atendimento ao cliente. Um candidato deve ser capaz de explicar claramente a importância e o impacto do atendimento ao cliente no crescimento e nos resultados de uma empresa e fornecer exemplos de bons e maus serviços. Além disso, eles também devem estar preparados para falar sobre o que é preciso para ser um excelente representante de atendimento ao cliente e o que é necessário para ter sucesso no Função. Essas perguntas iniciais podem ser feitas no início da entrevista para que a conversa flua:
- Como você define atendimento ao cliente?
- O que significa um bom atendimento ao cliente para você?
- O que você gosta no atendimento ao cliente?
Qual foi o melhor atendimento ao cliente que você já recebeu? Por quê?
Qual foi a pior experiência de atendimento ao cliente que você já teve?
- Quais são as 3 principais qualidades que todos envolvidos no atendimento ao cliente devem ter para ter sucesso?
- Quais são as 5 principais habilidades que um bom representante de serviço ao cliente deve ter?
Perguntas comportamentais para a entrevista
Perguntas comportamentais para a entrevista de atendimento ao consumidor para atendimento ao consumidor requerem que os candidatos em potencial compartilhem verdadeiras histórias sobre suas experiências de trabalho anteriores para desconbrir se eles possuem o conjunto certo de habilidades interpessoais necessárias para o trabalho. As respostas devem oferecer evidências verificáveis e específicas de como eles lidaram com problemas dos clientes no passado. Assim, um bom candidato compartilhará exemplos detalhados de suas próprias experiências e tomarão responsabilidades sobre suas falhas ao invés de culpar os clientes ou a empresa. Por exemplo, essas perguntas geralmente começam com “Descreva como você lidou com…”, “Fale sobre quando você” ou “Me dê um exeplo de…”:
- Qual foi o caso mais difícil de atendimento ao cliente que você já lidou?
- Me conte sobre uma vez em que você não conseguiu ajudar o cliente – qual era o problema e como você lidou com a situação?
- Descreva um cenário de atendimento ao cliente em que você conseguiu transformar um cliente insatisfeito em um cliente encantado.
- Dê-me um exemplo de uma vez em que você prestou um serviço excepcional ao cliente.
- Fale-me sobre alguns dos problemas com produtos ou serviços anteriores que você apoiou. Como lidou com eles?
- Qual foi o seu maior fracasso em seu cargo anterior, e como você se recuperou disso?
Perguntas situacionais para a entrevista
As perguntas situacionais da entrevista de atendimento ao cliente são semelhantes às comportamentais e são solicitadas pelos empregadores para entender como um candidato lidaria com circunstâncias diferentes – geralmente difíceis e desafiadoras com os clientes que podem surgir no trabalho. Pede-se ao candidato que avalie uma situação particular e que apresente soluções sobre a forma como a geriria. As respostas ajudarão a revelar seu processo de pensamento, resolução de problemas, análise, autogestão e habilidades de comunicação. Por exemplo, as perguntas podem ser as seguintes:
- O que você fará se um cliente fizer uma pergunta que você não consegue responder?
- O cliente está apontando um problema conhecido com seu produto: o que você faz?
- Como você lidaria com um cliente irritado?
- O que você faria se um cliente estivesse errado?
- O que você fará se um cliente disser que você está demorando muito para resolver um problema?
- Se um cliente estiver sendo abusivo, mas tiver um ponto válido, como você lidaria com a situação?
- Se você tivesse que recusar o pedido de um cliente de longo prazo, como você lidaria com isso?
Perguntas pessoais para a entrevista
Fazer perguntas pessoais é uma parte importante de qualquer entrevista, já que isso ajuda um funcionário a determinar se um candidato é uma boa combinação para tanto o trabalho quando para a cultura da empresa. Eles geralmente relacionam a personalidade, as qualidades, forças e fraquezas, estilo de trabalho ou uma ética de trabalho do candidato. Além disso, quão bem eles lidaram com o estresse e o que eles esperam de um empregador. Algumas das perguntas pessoais para uma entrevista de representante de atendimento ao consumidor podem incluir:
- Por que você deseja trabalhar em atendimento ao cliente e o que te levou a essa área?
- Quais qualificações você possui que o tornam um bom candidato para esta posição?
- Quais três palavras seus amigos e familiares escolheriam para te descrever? Seus colegas de trabalho? Você?
- Como você trabalha bem em situações estressantes?
- Você é um jogador de equipe ou um individualista?
- Você se considera uma pessoa ‘pessoal’? Por quê ou por que não?
- Qual é a última habilidade nova que você aprendeu e como isso te ajudou a se tornar melhor no atendimento ao cliente?
- Como você mede seu sucesso como representante de atendimento ao cliente?
- Quais são seus objetivos de carreira pessoais?
- Por que você acha que nós devemos contratar você para a nossa equipe de atendimento ao cliente?
Perguntas sobre a empresa
Perguntar aos candidatos em potencial o que eles sabem sobre a empresa em que eles estão se candidatando é uma ótima forma de descobrir quanta preparação eles realmente tiveram para a entrevista. Isso ajuda a separar aqueles candidatos que podem estar se candidatando a várias vagas por dia sem sequer buscar pelos que gastaram tempo para pesquisar cuidadosamente sobre a empresa, sua missão, seus produtos e serviços. Alguns os exemplos de tais perguntas são:
- O que você sabe sobre nossa empresa?
- Por que você quer trabalhar aqui e por que você seria uma boa opção para a empresa?
- O que você sabe sobre nossos produtos/ serviços?
- Você já experimentou algum dos nossos produtos/serviços? Quais problemas você encontrou?
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