Visão geral de analíticas

As analíticas usam dados brutos e matemática para descobrir, interpretar e comunicar padrões de dados significativos. Quando usada corretamente, a análise de dados pode ajudar a responder a perguntas de negócios, prever resultados e criar insights acionáveis.

Por que a análise de dados é um recurso obrigatório para todas as empresas?

Uma visão geral analítica pode ajudá-lo a identificar as áreas exatas de seu negócio que precisam de melhorias. Encontrar “retardatários” e áreas que poderiam ser otimizadas é sempre ótimo porque apresenta uma oportunidade para:

• Melhore o desempenho do seu agente
• Fornece treinamento adicional para aqueles que precisam
• Melhore a satisfação do cliente, experiência e vendas
• Realocar recursos
• Reforçar os canais de suporte
• Encontre maneiras mais econômicas de resolver problemas

Além disso, uma visão geral analítica também pode mostrar áreas de seu negócio que estão prosperando. Isso é importante porque:

• Você não terá que revisar toda a sua estratégia de negócios/suporte
• Você será capaz de recompensar os superestimados
• Pessoas com baixo desempenho serão capazes de aprender com as superestimadas

O que o recurso de visão geral analítica do LiveAgent faz?

A visão geral da análise oferece uma visão holística do seu suporte ao cliente. Você poderá ver quem está interagindo com sua empresa e monitorar o serviço que está recebendo. Você também poderá analisar estatísticas de uso por canal, avaliar relatórios de desempenho e aprender com as classificações de satisfação do cliente. Além disso, nossa visão geral de análise está repleta de recursos de relatórios infinitos.

O que você pode ver no painel de visão geral do Analytics?

O painel de análise oferece uma visão geral rápida de todas as mensagens recebidas e enviadas, chats e chamadas.

As mensagens recebidas são definidas como:

• Todos os e-mails buscados no LiveAgent
• Todos os tickets off-line criados por meio de formulários de contato ou botões de chat
• Tickets criados no Twitter, Instagram, Viber e Facebook (apenas as menções do Twitter por outras pessoas)
• Todas as outras comunicações recebidas em tickets existentes

As mensagens enviadas são definidas como:

• As respostas dos tickets
• Todos os e-mails, tweets, mensagens do Instagram e Viber, bem como postagens do Facebook postadas por meio do aplicativo
• Novos e-mails enviados do aplicativo

Os chats são definidos como:

• Chats iniciados por clientes e agentes
• Chats respondidos por agentes

As chamadas são definidas como:

• Chamadas iniciadas por um cliente (seja por meio de widgets de chamada ou números de telefone)
• Todas as chamadas iniciadas no aplicativo, mesmo quando o cliente não atende

Filtragem de resultados

Você pode filtrar sua visão geral de análise por:

Cada relatório de desempenho pode ser modificado para mostrar dados adicionais, incluindo:

Cada relatório pode ser filtrado por diferentes períodos de tempo, incluindo:

• Hoje
• Ontem
• Últimos 7 dias
• Últimos 30 dias
• Últimos 90 dias
• Esta semana (seg.- sex.)

• Última semana (seg.- sex.)
• Última semana útil (seg.- sex.)
• Esse mês
• Último mês
• Esse ano
• Último ano
• Data personalizada

Escolher como os dados são apresentados

O LiveAgent pode apresentar todos os dados mencionados acima em vários formatos, incluindo gráficos de área, gráficos de linha, gráficos de barra e gráficos de pizza. Além disso, todos os dados podem ser exportados para arquivos CSV, facilitando o compartilhamento com outras pessoas.

Como encontrar seu painel de análise no LiveAgent

O painel de análise é visível apenas para administradores, portanto, certifique-se de que você é um administrador de sua conta do LiveAgent (os agentes podem ver suas estatísticas pessoais ao fazer login no LiveAgent).

Se você tem a função de administrador, pode encontrar a visão geral da análise clicando em Relatórios (ícone de círculo) que está no menu à esquerda (à direita entre Chamadas e Clientes).

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre os diferentes tipos de relatórios disponíveis em nosso painel de análise, consulte nossos artigos da base de conhecimento:

• Relatórios de desempenho
• Relatórios de disponibilidade
• Controle de tempo
• Relatórios do agente
• Registros de ANS

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