As analíticas usam dados brutos e matemática para descobrir, interpretar e comunicar padrões de dados significativos. Quando usada corretamente, a análise de dados pode ajudar a responder a perguntas de negócios, prever resultados e criar insights acionáveis.
Por que a análise de dados é um recurso obrigatório para todas as empresas?
Uma visão geral analítica pode ajudá-lo a identificar as áreas exatas de seu negócio que precisam de melhorias. Encontrar “retardatários” e áreas que poderiam ser otimizadas é sempre ótimo porque apresenta uma oportunidade para:
- Melhore o desempenho do seu agente
- Fornece treinamento adicional para aqueles que precisam
- Melhore a satisfação do cliente, experiência e vendas
- Realocar recursos
- Reforçar os canais de suporte
- Encontre maneiras mais econômicas de resolver problemas
Além disso, uma visão geral analítica também pode mostrar áreas de seu negócio que estão prosperando. Isso é importante porque:
- Você não terá que revisar toda a sua estratégia de negócios/suporte
- Você será capaz de recompensar os superestimados
- Pessoas com baixo desempenho serão capazes de aprender com as superestimadas
O que o recurso de visão geral analítica do LiveAgent faz?
A visão geral da análise oferece uma visão holística do seu suporte ao cliente. Você poderá ver quem está interagindo com sua empresa e monitorar o serviço que está recebendo. Você também poderá analisar estatísticas de uso por canal, avaliar relatórios de desempenho e aprender com as classificações de satisfação do cliente. Além disso, nossa visão geral de análise está repleta de recursos de relatórios infinitos.
O que você pode ver no painel de visão geral do Analytics?
O painel de análise oferece uma visão geral rápida de todas as mensagens recebidas e enviadas, chats e chamadas.
As mensagens recebidas são definidas como:
- Todos os e-mails buscados no LiveAgent
- Todos os tickets off-line criados por meio de formulários de contato ou botões de chat
- Tickets criados no Twitter, Instagram, Viber e Facebook (apenas as menções do Twitter por outras pessoas)
- Todas as outras comunicações recebidas em tickets existentes
As mensagens enviadas são definidas como:
- As respostas dos tickets
- Todos os e-mails, tweets, mensagens do Instagram e Viber, bem como postagens do Facebook postadas por meio do aplicativo
- Novos e-mails enviados do aplicativo
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Os chats são definidos como:
- Chats iniciados por clientes e agentes
- Chats respondidos por agentes
As chamadas são definidas como:
- Chamadas iniciadas por um cliente (seja por meio de widgets de chamada ou números de telefone)
- Todas as chamadas iniciadas no aplicativo, mesmo quando o cliente não atende
Filtragem de resultados
Você pode filtrar sua visão geral de análise por:
- Tempo
- Departamento
- Agente
- Tag
- Canal
Cada relatório de desempenho pode ser modificado para mostrar dados adicionais, incluindo:
Métricas de tickets
- Respostas
- Notas
- Tempo médio de nova resposta (em horas)
- Novo tempo médio de respostas de SLA (em horas)
- Tempo médio de primeira atribução (em horas)
- Tempo médio de primeira atribução de SLA (em horas)
- Tempo médio de primeira resolução (em horas)
- Tempo médio de primeira resolução de SLA (em horas)
- Tempo médio de resposta aberta (em horas)
- Tempo médio de resposta aberta de SLA (em horas)
Métricas de chat ao vivo
- Tickets criados
- Tickets resolvidos
- Mensagens de chat
- Chats
- Chats perdidos
- Atendimento no chat
- Tempo médio de atendimento do chat (minutos)
- Tempo médio de chat (minutos)
- Não avaliado
- Não avaliado em %
Métricas de call center
- Avaliações positivas
- Avaliações positivas em %
- Avaliações negativas
- Avaliações negativas em %
- Chamadas
- Chamadas de saída
- Chamadas perdidas
- Minutos de chamada
- Minutos de chamadas de saída
- Tempo médio de atendimento de chamadas (minutos)
Métricas de satisfação do cliente
- Tempo médio de chamada (minutos)
- Tempo médio de chamadas de saída (minutos)
- Chamadas internas
- Minutos de chamadas internas
- Tempo médio de chamada interna (minutos)
- Mensagens de entrada
- Chats de entrada
- Chats concluídos
- Chats não atendidos
- Chamadas de entrada
- Chamadas concluídas
- Chamadas não atendidas
- Correio de voz
Cada relatório pode ser filtrado por diferentes períodos de tempo, incluindo:
- Hoje
- Ontem
- Últimos 7 dias
- Últimos 30 dias
- Últimos 90 dias
- Esta semana (seg.- sex.)
- Última semana (seg.- sex.)
- Última semana útil (seg.- sex.)
- Esse mês
- Último mês
- Esse ano
- Último ano
- Data personalizada
Escolher como os dados são apresentados
O LiveAgent pode apresentar todos os dados mencionados acima em vários formatos, incluindo gráficos de área, gráficos de linha, gráficos de barra e gráficos de pizza. Além disso, todos os dados podem ser exportados para arquivos CSV, facilitando o compartilhamento com outras pessoas.
Como encontrar seu painel de análise no LiveAgent
O painel de análise é visível apenas para administradores, portanto, certifique-se de que você é um administrador de sua conta do LiveAgent (os agentes podem ver suas estatísticas pessoais ao fazer login no LiveAgent).
Se você tem a função de administrador, pode encontrar a visão geral da análise clicando em Relatórios (ícone de círculo) que está no menu à esquerda (à direita entre Chamadas e Clientes).
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre os diferentes tipos de relatórios disponíveis em nosso painel de análise, consulte nossos artigos da base de conhecimento:
- Relatórios de desempenho
- Relatórios de disponibilidade
- Controle de tempo
- Relatórios do agente
- Registros de ANS
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- Agente de Atendimento ao Cliente | LiveAgent
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