Teste Grátis

Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Visão geral de analíticas

As analíticas usam dados brutos e matemática para descobrir, interpretar e comunicar padrões de dados significativos. Quando usada corretamente, a análise de dados pode ajudar a responder a perguntas de negócios, prever resultados e criar percepções acionáveis.

Por que a análise de dados é um recurso obrigatório para todas as empresas?

Uma visão geral analítica pode ajudá-lo a identificar as áreas exatas de seu negócio que precisam de melhorias. Encontrar “retardatários” e áreas que poderiam ser otimizadas é sempre ótimo porque apresenta uma oportunidade para:

  • Melhore o desempenho do seu agente
  • Fornece treinamento adicional para aqueles que precisam
  • Melhore a satisfação do cliente, experiência e vendas
  • Realocar recursos
  • Reforçar os canais de suporte
  • Encontre maneiras mais econômicas de resolver problemas
Analytics-overview-LiveAgent

Além disso, uma visão geral analítica também pode mostrar áreas de seu negócio que estão prosperando. Isso é importante porque:

  • Você não terá que revisar toda a sua estratégia de negócios/suporte
  • Você será capaz de recompensar os superestimados
  • Pessoas com baixo desempenho serão capazes de aprender com as superestimadas
Mockup-Agents ranking

O que o recurso de visão geral analítica do LiveAgent faz?

Tenha uma visão geral do seu atendimento ao consumidor. Veja quem está interagindo com a sua empresa e monitore o serviço que eles estão recebendo. Veja as estatísticas de uso, avalie os relatórios de Performance e aprenda com a avaliação de satisfação dos clientes. O LiveAgent é repleto de possibilidades de relatórios ilimitadas.

Mockup-Call recordings - history

O que você pode ver no painel de visão geral do Analytics?

O painel de análise oferece uma visão geral rápida de todas as mensagens recebidas e enviadas, chats e chamadas.

Analytics-overview-incoming-outgoing-calls-LiveAgent

As mensagens recebidas são definidas como:

  • Todos os e-mails buscados no LiveAgent
  • Todos os tickets off-line criados por meio de formulários de contato ou botões de chat
  • Tickets criados no Twitter, Instagram, Viber e Facebook (apenas as menções do Twitter por outras pessoas)
  • Todas as outras comunicações recebidas em tickets existentes

As mensagens enviadas são definidas como:

  • As respostas dos tickets
  • Todos os e-mails, tweets, mensagens do Instagram e Viber, bem como postagens do Facebook postadas por meio do aplicativo
  • Novos e-mails enviados do aplicativo

Destaque-se de seus concorrentes com uma forte cultura de atendimento ao cliente

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Os chats são definidos como:

  • Chats iniciados por clientes e agentes
  • Chats respondidos por agentes

As chamadas são definidas como:

  • Chamadas iniciadas por um cliente (seja por meio de widgets de chamada ou números de telefone)
  • Todas as chamadas iniciadas no aplicativo, mesmo quando o cliente não atende
Mockup-Ticketing

Filtragem de resultados

Você pode filtrar sua visão geral de análise por:

  • Tempo
  • Departamento
  • Agente
  • Tag
  • Canal

Cada relatório de desempenho pode ser modificado para mostrar dados adicionais, incluindo:

Métricas de tickets

  • Respostas
  • Notas
  • Tempo médio de nova resposta (em horas)
  • Novo tempo médio de respostas de SLA (em horas)
  • Tempo médio de primeira atribução (em horas)
  • Tempo médio de primeira atribução de SLA (em horas)
  • Tempo médio de primeira resolução (em horas)
  • Tempo médio de primeira resolução de SLA (em horas)
  • Tempo médio de resposta aberta (em horas)
  • Tempo médio de resposta aberta de SLA (em horas)

Métricas de chat ao vivo

  • Tickets criados
  • Tickets resolvidos
  • Mensagens de chat
  • Chats
  • Chats perdidos
  • Atendimento no chat
  • Tempo médio de atendimento do chat (minutos)
  • Tempo médio de chat (minutos)
  • Não avaliado
  • Não avaliado em %

Métricas de call center

  • Avaliações positivas
  • Avaliações positivas em %
  • Avaliações negativas
  • Avaliações negativas em %
  • Chamadas
  • Chamadas de saída
  • Chamadas perdidas
  • Minutos de chamada
  • Minutos de chamadas de saída
  • Tempo médio de atendimento de chamadas (minutos)

Métricas de satisfação do cliente

  • Tempo médio de chamada (minutos)
  • Tempo médio de chamadas de saída (minutos)
  • Chamadas internas
  • Minutos de chamadas internas
  • Tempo médio de chamada interna (minutos)
  • Mensagens de entrada
  • Chats de entrada
  • Chats concluídos
  • Chats não atendidos
  • Chamadas de entrada
  • Chamadas concluídas
  • Chamadas não atendidas
  • Correio de voz
Peter Komornik

O LiveAgent combina excelente chat ao vivo, emissão de tickets e automação que nos permite fornecer um suporte excepcional aos nossos clientes.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Cada relatório pode ser filtrado por diferentes períodos de tempo, incluindo:

  • Hoje
  • Ontem
  • Últimos 7 dias
  • Últimos 30 dias
  • Últimos 90 dias
  • Esta semana (seg.- sex.)
  • Última semana (seg.- sex.)
  • Última semana útil (seg.- sex.)
  • Esse mês
  • Último mês
  • Esse ano
  • Último ano
  • Data personalizada

Escolher como os dados são apresentados

O LiveAgent pode apresentar todos os dados mencionados acima em vários formatos, incluindo gráficos de área, gráficos de linha, gráficos de barra e gráficos de pizza. Além disso, todos os dados podem ser exportados para arquivos CSV, facilitando o compartilhamento com outras pessoas.

Reports-Liveagent-feature

Como encontrar seu painel de análise no LiveAgent

O painel de análise é visível apenas para administradores, portanto, certifique-se de que você é um administrador de sua conta do LiveAgent (os agentes podem ver suas estatísticas pessoais ao fazer login no LiveAgent).

Se você tem a função de administrador, pode encontrar a visão geral da análise clicando em Relatórios (ícone de círculo) que está no menu à esquerda (à direita entre Chamadas e Clientes).

Visão geral de analíticas

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre os diferentes tipos de relatórios disponíveis em nosso painel de análise, consulte nossos artigos da base de conhecimento:

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