As analíticas usam dados brutos e matemática para descobrir, interpretar e comunicar padrões de dados significativos. Quando usada corretamente, a análise de dados pode ajudar a responder a perguntas de negócios, prever resultados e criar insights acionáveis.
Por que a análise de dados é um recurso obrigatório para todas as empresas?
Uma visão geral de análise é uma parte inestimável do seu software de gestão de atendimento ao cliente. Ele pode ajudá-lo a identificar exatamente as áreas do seu negócio que precisam de melhorias. Encontrar “atrasados” e áreas que poderiam ser otimizadas é sempre ótimo porque apresenta uma oportunidade para:
- Melhore o desempenho do seu agente
- Fornecer treinamento adicional para aqueles que precisam
Melhore a satisfação do cliente, experiência e vendas
- Realocar recursos
- Reforçar canais de suporte
- Encontre formas mais econômicas de resolver problemas
Além disso, uma visão geral analítica também pode mostrar áreas de seu negócio que estão prosperando. Isso é importante porque:
- Você não precisará reformular toda a sua estratégia de negócios/suporte.
- Você poderá recompensar os superdotados.
- Subdesempenhadores poderão aprender com os superprodutores.
O que o recurso de visão geral analítica do LiveAgent faz?
Dados acessíveis e convenientes são uma parte inestimável das soluções de melhores softwares de help desk no mercado atual. A visão geral da análise oferece uma visão completa do seu suporte ao cliente. Você será capaz de ver quem está interagindo com a sua empresa e monitorar o serviço que estão recebendo. Você também poderá analisar estatísticas de uso por canal, avaliar relatórios de desempenho e aprender com as avaliações de satisfação do cliente. Além disso, nossa visão geral de análise está repleta de infinitas capacidades de relatório.
O que você pode ver no painel de visão geral do Analytics?
O painel de análise oferece uma visão geral rápida de todas as mensagens recebidas e enviadas, chats e chamadas.
As mensagens recebidas são definidas como:
- Todos os emails que são importados para o LiveAgent
Todos os tickets offline criados através de formulários de contato ou botões de chat
- Tickets criados a partir do Twitter, Instagram, Viber e Facebook (apenas menções do Twitter por outras pessoas).
- Todas as outras comunicações recebidas em tickets existentes.
As mensagens enviadas são definidas como:
- Respostas de ingressos
Todos os e-mails, tweets, mensagens do Instagram e Viber, bem como postagens no Facebook postadas por meio do aplicativo
- Novos e-mails enviados pelo aplicativo
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Os chats são definidos como:
- Chats iniciados por clientes e agentes
- Chats respondidos por agentes
As chamadas são definidas como:
- Chamadas iniciadas por um cliente (seja através de widgets de chamadas ou números de telefone)
- Todas as chamadas que são iniciadas a partir do aplicativo, mesmo quando o cliente não atende.
Filtragem de resultados
Você pode filtrar sua visão geral de análise por:
- Tempo
- Departamento
- Agente
- Tag
- Canal
Cada relatório de desempenho pode ser modificado para mostrar dados adicionais, incluindo:
Métricas de tickets
- Respostas
- Notas
- Novo tempo médio de resposta (em horas)
- Novo tempo médio de resposta do SLA (em horas)
- Primeiro atribuir tempo médio (em horas)
- Primeiro atribua o SLA de tempo médio (em horas)
- Primeiro, resolva o tempo médio (em horas).
- Primeiro resolva o SLA médio de tempo (em horas)
- Tempo médio da resposta aberta (em horas)
- Tempo médio de resposta para respostas abertas SLA (em horas)
Métricas de chat ao vivo
- Tickets criados
- Tickets resolvidos
- Mensagens de chat
- Chats
- Conversas perdidas
- Pegação no chat
- Tempo médio de atendimento de chat (em minutos)
- Tempo médio de chat (minutos)
- Sem classificação
- Não classificado em %
Métricas de call center
- Classificações positivas
- Avaliações positivas em %
- Avaliações negativas
- Avaliações negativas em %
- Chamadas
- Chamadas de saída
- Chamadas perdidas
- Minutos de chamada
- Minutos de chamada em saída.
- Tempo médio de atendimento de chamadas (em minutos)
Métricas de satisfação do cliente
- Tempo médio de ligação (minutos)
- Tempo médio das chamadas realizadas (em minutos)
- Chamadas internas
- Minutos de chamadas internas
- Tempo médio das chamadas internas (em minutos)
- Mensagens entrantes
- Chats recebidos
- Chats finalizados
- Chats não atendidos
- Chamadas recebidas
- Chamadas concluídas
- Chamadas não atendidas
- Mensagens de voz
Cada relatório pode ser filtrado por diferentes períodos de tempo, incluindo:
- Hoje
- Ontem
- Últimos 7 dias
- Últimos 30 dias
- Últimos 90 dias
- Esta semana (Seg-Dom)
- Na última semana (Seg-Dom)
- Última semana de trabalho (Seg-Sex)
- Este mês
- Último mês
- Este ano
- Ano passado
- Data personalizada
Escolher como os dados são apresentados
O LiveAgent pode apresentar todos os dados mencionados acima em vários formatos, incluindo gráficos de área, gráficos de linha, gráficos de barra e gráficos de pizza. Além disso, todos os dados podem ser exportados para arquivos CSV, facilitando o compartilhamento com outras pessoas.
Como encontrar seu painel de análise no LiveAgent
O painel de análise é visível apenas para administradores, portanto, certifique-se de que você é um administrador de sua conta do LiveAgent (os agentes podem ver suas estatísticas pessoais ao fazer login no LiveAgent).
Se você tem a função de administrador, pode encontrar a visão geral da análise clicando em Relatórios (ícone de círculo) que está no menu à esquerda (à direita entre Chamadas e Clientes).
Recursos da base de conhecimento
Para saber mais sobre os diferentes tipos de relatórios disponíveis em nosso painel de análise, consulte nossos artigos da base de conhecimento:
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Frequently Asked Questions
Como os dados são apresentados?
Os dados podem ser apresentados em vários formatos, incluindo gráficos de área, gráficos de linhas, gráficos de barras, gráficos de dispersão e gráficos de pizza.
O que é análise de dados?
Análise de dados é o estudo de dados e matemática para descobrir, interpretar e comunicar padrões de dados significativos.
Por que a análise de dados é uma característica essencial para todos os negócios?
Uma visão geral da análise pode ajudar você a identificar exatamente as áreas do seu negócio que precisam de melhorias.
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