Sistema de tickets

O que é um Sistema de tickets?

Um sistema de tickets é uma ferramenta, primariamente para serviço de atendimento. Ele ajuda os representantes a responder solicitações a partir de uma interface, sem qualquer dificuldade. Assim que um agente de atendimento recebe uma solicitação de qualquer canal, ela é transformada em um ticket. Esses tickets podem ser encontrados em uma caixa de entrada universal. Dessa forma, os agentes de atendimento conseguem responder de maneira rápida e eficiente.

Como o Sistema de Tickets funciona no LiveAgent?

Depois que você se registra e completa o tutorial inicial, você pode passar a usar o LiveAgent. Após a implementação de todas as plataformas, onde os seus clientes entram em contato com a sua empresa, você pode passar a responder todas as solicitações. Essas solicitações de clientes serão agora chamadas de Tickets.

Se você quiser saber sobre todas as funções que o nosso sistema de tickets possui, basta ler a seção de Recursos abaixo.

Quais são os custos do Sistema de tickets no LiveAgent?

O LiveAgent oferece 3 assinaturas diferentes:

  • Assinatura Ticket por $15 por agente.
  • Assinatura Ticket + Chat por $29 por agente.
  • Assinatura Tudo Incluso por $39 por agente.

Cada assinatura oferece um período de demonstração de 14 dias, onde você pode testá-la. A diferença entre essas 3 está na lista de recursos. Diferentes negócios possuem diferentes necessidades. Você pode decidir qual é a mais adequada para o seu. Mas se um teste de 14 dias não for suficiente para você, nós podemos também oferecer uma conta gratuita. No entanto, essa conta possui alguns recursos limitados.

Se você quiser saber mais sobre essas assinaturas, leia o LiveAgent – Preços.

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Por que a sua empresa deve considerar a aquisição de um Sistema de tickets?

  • Ótima satisfação do cliente
  • Resolução rápida de solicitações de clientes
  • Sistema centralizado
  • Custos reduzidos
  • Maiores lucros
  • Fidelidade do cliente
  • Comunicação tranquila
Sistema de tickets

Visão geral do sistema de tickets:

Caixa de Entrada Universal:

Caixa de entrada universal

A Caixa de Entrada Universal é uma função que ajuda os seus agentes a lidar com as solicitações dos clientes a partir de uma única interface. Você pode receber uma solicitação do cliente por E-mail, Chat ao Vivo, Ligação, Fórum, Feedback, Mídia Social. Todas as solicitações dessas plataformas podem ser facilmente respondidas a partir da Caixa de Entrada Universal do LiveAgent.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia o LiveAgent – Caixa de Entrada Universal.

Tickets:

Tickets

O ticket é algo que é criado quando um cliente entra em contato com a sua empresa. Isso pode ser de diversas formas, mas ainda assim será mostrado como um ticket – da plataforma específica. Nesse ticket, você pode ver todas as informações/dados sobre os clientes que a sua empresa tem. Como um representante, isso o ajuda a identificar e resolver um problema mais rapidamente. Os tickets possuem sempre uma situação, o que ajuda o seu atendimento ao cliente a se manter organizado. Dessa forma, se o agente já tiver resolvido um ticket/solicitação, a situação do ticket será ENCERRADO. Se for um ticket que ainda não foi resolvido, a situação dele será NOVO. Ainda existem outras fases de um ticket, como: respondido, adiado, aberto.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Tickets.

Fluxo de Ticket Híbrido:

fluxo de ticket híbrido

No atendimento ao consumidor, é normal que o cliente saia e entre em contato mais tarde ou através de uma plataforma diferente. O fluxo de ticket híbrido permite que o seu representante se comunique através do mesmo ticket. Por exemplo, quando um cliente troca para uma plataforma diferente. Isso é uma forma organizada de lidar com os consumidores. Nesse caso, o cliente não será atendido por um outro membro do serviço de atendimento, o que torna o processo mais rápido e eficiente.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Fluxo de Tickets Híbrido.

Distribuição automatizada de tickets:

Distribuição automatizada de tickets

Outra ótima função do sistema de tickets é a habilidade de distribui-los automaticamente. Essa função é uma ótima forma de otimizar o seu serviço de atendimento. Você pode definir também quantos tickets os agentes devem receber diariamente. Dessa forma você pode ter certeza de que todas as solicitações são respondidas. Distribuindo igualmente o trabalho, tanto os agentes de atendimento quanto os clientes que recebem os cuidados saem contentes.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Distribuição automatizada de ticket.

Regras:

Regras

As Regras no LiveAgent ajudam a definir funções como a Distribuição automatizada de tickets. Nessa função você pode otimizar tudo que envolve o fluxo de trabalho dos agentes.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Regras.

Botão ‘A resolver’:

Botão 'A resolver'

Essa função permite que os seus agentes sejam lembrados de qualquer ticket que chegue. O botão A resolver permite que você abra as solicitações dos clientes de qualquer lugar no LiveAgent. Mas a coisa mais importante que essa função faz é priorizar os clientes baseados na importância. A importância é baseada em alguns fatores, como: tempo de espera e lugar na fila.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Botão “A resolver”.

Regras de Tempo:

Regras de Tempo

As Regras de Tempo são usadas tanto para os seus clientes como para os agentes. Se usado corretamente, a sua empresa pode prevenir más experiências para os clientes. Por exemplo: se um ticket tem mais de 24 horas, você pode priorizá-lo para os seus agentes. Dessa forma você pode garantir que os seus clientes sejam respondidos de uma forma eficiente e ajudar os seus agentes a priorizar seu trabalho.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Regras de Tempo.

Responsabilidade:

Responsabilidade

Essa função permite que você distribua o trabalho para agentes responsáveis. Dessa forma, o agente pode ser responsabilizado caso os tickets que foram designados para ele/ela não sejam concluídos.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Responsabilidade.

Departamentos:

Departamentos

As solicitações dos clientes variam. Por isso, é comum que o cliente alcance um representante de cliente que não possa ajudá-lo. Por exemplo: o cliente pode precisar de um departamento que fale uma língua diferente. Ter diferentes departamentos para o atendimento ao consumidor pode ajudá-lo a lidar com os seus clientes mais rapidamente.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Departamentos.

Sistema de tickets
Departamentos

Rastreamento de Tempo:

Rastreamento de Tempo

O Rastreamento de Tempo pode ajudá-lo a entender quanto tempo um representante gasta em um ticket. Além disso, nós oferecemos um relatório de tempo, onde você pode encontrar a performance de todos os seus agentes de atendimento. Você também pode definir o monitoramento para um ticket específico, data do relatório e muito mais.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Rastreamento de Tempo.

Tags:

Tags

As tags permitem que você personalize o seu fluxo de trabalho. Dessa forma, se você definir tags para tickets específicos, você poderá filtrá-los posteriormente e priorizar os mais importantes. Por exemplo, você pode ter uma tag denominada URGENTE.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Tags.

Acordo de Nível de Serviço:

ANS

Resumidamente, os ANS (do inglês, SLA) podem ajudá-lo a ter certeza de que os seus agentes responderão às solicitações importantes dos clientes. Os ANS podem ser personalizados conforme as preferências da sua empresa. Isso a ajuda a alcançar as metas do seu atendimento ao consumidor.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Acordo de Nível de Serviço.

Horário comercial:

Horário comercial

Configure o seu horário comercial e deixe os seus clientes saberem quando o atendimento ao consumidor está operando. Dessa forma, você pode definir a expectativa certa do cliente. O atendimento ao consumidor geralmente não trabalha de forma constante. Definir pausas no LiveAgent para os seus agentes pode ajudá-los a recarregar. Isso também os ajuda a preparar para os turnos de trabalho de uma forma organizada e produtiva.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Horário comercial.

Grupos de contato:

Grupos de contato

Os grupos de contato são uma função que permite que você organize os seus contatos em certas categorias. A sua empresa pode organizar os contatos para categorias preferidas com base em dados demográficos.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Grupos de contato.

Contatos:

Contatos

O que são os Contatos no LiveAgent? A qualquer momento que o cliente entre em contato com a sua empresa, um contato é criado no LiveAgent.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Contatos.

Tickets internos/Anotações:

Tickets internos

Os tickets internos são uma boa oportunidade para que os seus agentes criem uma anotação em um ticket de cliente. Isso pode ser usado como uma anotação para o agente lidando com o caso. Entretanto, se você precisar transferir um ticket, você pode simplesmente designá-lo ao seu/sua colega e criar uma anotação para ele/ela. Isso torna o processo fácil e os clientes ficam menos frustrados.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Tickets Internos.

Agentes:

Agentes

Os representantes são os que mais trabalham com o software de atendimento ao consumidor. Entretanto, existem outras funções como Dono e Admin. Distinguir as funções ajuda a sua empresa a ter certeza de que o seu software funciona de forma otimizada a todo momento. O admin e o dono tem mais opções para utilizar o software. Por isso ele dá aos seus agentes menos espaço para erro. Nessa função, você pode configurar tudo isso, adicionar novos agentes e manter tudo organizado o tempo todo.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Agentes.

Campos de contato:

Campos de contato

O propósito dos campos de contato é criar campos para os seus dados de clientes. Então sempre que você abrir um ticket, você pode ver os dados preferenciais sobre o cliente.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Campos de Contato.

Sistema de tickets

Empresas:

Empresas

Essa é uma ótima função para marcas que trabalham com muitos clientes da mesma empresa. Essa função pode ajudá-lo a adicionar ainda outra categorização para fazer do fluxo de trabalho dos seus agentes ainda melhor.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Empresas.

Campos de ticket:

Campos de ticket

Sempre que você abrir um ticket/solicitação de cliente, você pode ver um campo do ticket no lado direito. Você pode definir os que a sua empresa prefere ter. Esses campos de ticket dão a você informações sobre os clientes que a sua empresa possui. Dessa forma, você pode expedir os tickets mais rapidamente e criar uma ótima experiência para o cliente.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Campos de ticket.

Ações em massa:

Ações em massa

Como muitos outros softwares, o LiveAgent oferece Ações em massa. As Ações em massa economizam muito do seu tempo.

Se você quiser saber mais sobre todas as ações possíveis, leia LiveAgent – Ações em massa.

Filtros de SPAM:

Filtros de SPAM

Receber solicitações inadequadas de clientes pode ser frustrante e demandar tempo dos seus agentes. O LiveAgent implementou uma plataforma anti-spam que o ajuda a filtrar essas solicitações. Então os seus representantes não terão que lidar com elas.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Filtros de SPAM.

Pausa:

Pausa

Ter uma pausa é importante para qualquer trabalho. Entretanto, pode ser difícil para um atendimento ao consumidor sair para uma pausa em um momento específico. Algumas coisas podem ocorrer e uma delas é que o representante pode se esquecer. A segunda é que ele/ela está recebendo solicitações constantemente. O LiveAgent quis evitar clientes frustrados e o esgotamento do serviço de atendimento. Essa função o ajuda a definir a pausa para um horário específico para que os agentes durante a pausa não recebam nenhum novo ticket.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Pausa.

Filtros:

Filtros

O atendimento ao consumidor recebe muitas solicitações diariamente. O LiveAgent possui Filtros, onde você pode simplesmente filtrar as solicitações/tickets dos clientes, baseadas nas suas prioridades.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Filtros.

Mesclar tickets:

Mesclar tickets

Você já recebeu duas solicitações do mesmo cliente? Bem, isso acontece frequentemente quando o cliente tenta contato através de diferentes plataformas. Com essa função você pode mesclar os tickets e deixar um agente lidar ao mesmo tempo com os problemas do cliente.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Mesclar tickets.

Modelos de E-mail:

Modelos de E-mail

Se você quiser criar e automatizar as suas mensagens, você pode fazer isso utilizado modelos de e-mail do LiveAgent. Desta forma, você garante que responderá a todos os seus clientes.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Modeos de E-mail.

Insights de Tickets/Clientes (CRM)

Insights de Tickets/Clientes (CRM)

Tenha todos os dados importantes sobre os seus clientes no ticket de cliente. Por exemplo: nome, e-mail ou navegador. Ter todos esses dados disponíveis enquanto oferece o atendimento cria uma ótima experiência para o cliente.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Insights de Tickets/Clientes (CRM).

Mensagens prontas (Macros):

Mensagens pontas (Macros)

Ter solicitações repetitivas de clientes pode consumir o seu tempo. Por isso você pode criar Mensagens prontas, que podem oferecer a informação solicitada. Dessa forma os seus agentes respondem simplesmente ao usar esse tipo de mensagem para perguntas gerais. As Mensagens prontas são uma pequena frase em texto.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Mensagens prontas (Macros).

Respostas prontas:

Respostas prontas

As respostas prontas permitem que a sua empresa crie respostas com um assunto, nome e muito mais. Dessa forma, os seus clientes recebem uma mensagem rápida e os seus agentes economizam mais tempo.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Respostas prontas.

Anexos:

Anexos

Ocasionalmente os seus agentes de atendimento precisam enviar certos arquivos para os clientes. Os Tickets no LiveAgent dão aos seus agentes a habilidade de arrastar e soltar arquivos diretamente em qualquer ticket de cliente.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Anexos.

Copiar e Colar imagens:

Copiar e Colar imagens

Simplesmente envie imagens dentro das solicitações de clientes/Tickets.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Copiar e Colar imagens.

Exportar tickets:

Exportar tickets

Você iria gostar de imprimir um ticket? Simplesmente exporte um ticket do LiveAgent em formato HTML ou PDF e imprima na hora.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Exportar tickets.

Encaminhamento:

Encaminhamento

O Encaminhamento torna o seu atendimento ao consumidor mais profissional. O LiveAgent fornece à sua empresa um e-mail para serviço de atendimento. Dessa forma, você pode receber todos os e-mails relacionados às solicitações dos clientes diretamente nos Tickets.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Encaminhamento.

Procurar & Substituir:

Procurar & Substituir

Procurar & Substituir é um plugin que você pode ativar no LiveAgent. Com essa função, você pode proteger dados sigilosos dos clientes ao não mostrá-los. Por exemplo, detalhes de cartão de crédito.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Procurar & Substituir.

Dividir tickets

Dividir tickets

Algumas vezes os agentes de atendimento encontram solicitações que são mais adequadas a outros departamentos. Mas podem ser 2 departamentos de uma vez. Você pode dividir o ticket para que o cliente receba a ajuda apropriada de representantes especializados.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Dividir Tickets.

Notificações por e-mail:

Notificações por email

Sempre que você recebe um e-mail, você pode definir uma notificação para que você nunca perca ou esqueça dele.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Notificações por e-mail.

Editor WYSIWYG:

Editor WYSIWYG

O editor ‘what you see is what you get’ (o que você vê é o que você recebe, ou WYSIWYG) é uma forma simples de criar os seus e-mails ou Base de Conhecimento no LiveAgent. Ele é fácil e amigável ao usuário, para que qualquer um possa usá-lo. Ele o ajuda a visualizar o conteúdo antes de publicá-lo.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Editor WYSIWYG.

Histórico de ticket online (URL):

Histórico de ticket online (URL)

Adicione um link de URL aos seus e-mails e deixe os seus clientes lerem o histórico do ticket online depois que ele/ela fizer o login.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Histórico de ticket online (URL).

Abas de múltiplos tickets

Abas de múltiplos tickets

Uma ótima função de multitarefas no LiveAgent é a Abas de múltiplos tickets. Os seus representantes de clientes podem trocar entre tickets/solicitações de clientes para resolver mais, ao mesmo tempo.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Abas de múltiplos tickets.

Detecção de colisão de agentes:

Detecção de colisão de agentes

A prevenção para que agentes de atendimento trabalhem em um mesmo ticket é crucial. Você quer que a sua empresa pareça profissional. No LiveAgent você pode ver qual agente viu ou respondeu à solicitação do cliente/ticket com essa função.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Detecção de colisão de agentes.

Avaliação de agentes:

Avaliação de agentes

Motive e monitore o trabalho dos seus agentes. Essa função permite que o seu cliente avalie o agente de atendimento. Obtenha percepções sobre a performance dos seus agentes. Premie e melhore todo dia!

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Avaliação de agentes.

Formulários de contato:

Formulários de contato

Você pode otimizar o seu fluxo de trabalho utilizando os Formulários de contato para os seus clientes. Dessa forma eles podem contatar o seu serviço de atendimento por e-mail, mesmo que não estejam online.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Formulários de contato.

Galeria de formulários de contato

Personalize o formulário de contato para os seus clientes ou crie um em HTML. Você pode facilmente enviar apenas o HTML no sistema de tickets LiveAgent.

Se você quiser ver diferentes estilos de formulários de contato, abra LiveAgent – Galeria de formulários de contato.

GIFs nos Tickets:

GIFs nos Tickets

Com o sistema de tickets, personalizar as solicitações dos clientes é mais fácil que nunca. Os seus representantes podem facilmente compartilhar GIFs nos Tickets e criar uma ótima conexão com o cliente.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – GIFs nos Tickets.

Sons:

Sons

Os Sons são uma função que ajudam os seus representantes a ficar alertas. Você pode configurar as suas preferências. Mas para te dar uma visão geral: você pode diferenciar os sons para todos os tipos de notificação que você recebe em seu sistema de tickets. Por exemplo: você pode configurar um som específico para uma nova solicitação por chat.

Para saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Sons.

Registro de auditoria:

Registro de auditoria

Um registro de auditoria é uma função no LiveAgent que simplesmente mostra a você as ações que os seus representantes tomaram. Isso o ajuda a detectar erros e preveni-los no futuro.

Se você quiser saber mais, leia LiveAgent – Registro de auditoria.

Exportação de tickets:

Exportação de tickets

Manter os dados dos seus clientes é crucial. Por isso, se você quiser exportar os dados dos clientes do seu sistema de tickets, você pode simplesmente fazer isso ao clicar em exportar para CSV e visualizar os dados. Por exemplo, na planilha de Excel.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Exportação de ticket.

Notificações do Slack

ícone-slack

O Slack é uma plataforma muito conhecida, usada geralmente em empresas para comunicação interna. O LiveAgent oferece integração de notificações do Slack para garantir que os seus agentes estejam sempre no controle de suas solicitações de clientes. O agente simplesmente recebe uma notificação e pode responder tickets do Slack a qualquer momento.

Se você quiser saber mais sobre essa função, leia LiveAgent – Notificações do Slack.

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