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Sistema de fluxo de tickets híbrido

Um fluxo de tickets híbrido é um recurso de help desk que permite que os agentes de suporte ao cliente acompanhem a jornada de resolução de tickets de um cliente em vários canais no mesmo fio de tickets. Por exemplo, se um cliente iniciar uma conversa no chat ao vivo, mas posteriormente acompanhar por e-mail ou telefone, todas as três interações estarão acessíveis no mesmo fluxo de tickets.

Por que o fluxo de tickets híbrido é um recurso obrigatório?

Ter um help desk com um recurso de fluxo de tickets híbrido pode ser muito benéfico porque:

Quais canais oferece suporte?

Clientes e Agentes podem continuar a conversa no mesmo Ticket através de:

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Como parece o fluxo de tickets híbrido/como funciona na prática?

O fio híbrido do tickets pode ser comparado a uma conversa do Facebook Messenger. Você pode ver as mensagens de texto trocadas, bem como o fato de que uma chamada de vídeo ou chamada de voz ocorreu.

Sistema de fluxo de tickets híbrido

No entanto, o LiveAgent vai além e oferece aos usuários gravações de chamadas que podem ser reproduzidas a qualquer momento. Além disso, se o fluxo de tickets híbrido contiver e-mails, chats ao vivo ou mensagens de mídia social, ele os exibe diretamente dentro do tópico.

Confira este vídeo para ver como funciona:

YouTube video player

Como você pode se beneficiar do fluxo de tickets híbridos?

Em sua essência, o fluxo híbrido de tickets melhora a experiência do cliente. Melhorar a experiência do cliente leva a níveis mais altos de satisfação do cliente, que é uma das melhores maneiras de gerar mais vendas, reduzir a rotatividade e obter clientes fiéis com um alto valor vitalício.

Sistema de fluxo de tickets híbrido
Imagem cortesia do SuperOffice

Então, como o fluxo de tickets híbrido contribui para isso? Conforme declarado acima, ele elimina confusão, melhora a eficiência do agente, acelera os tempos de resposta e fornece uma visão geral holística da viagem de resolução de problemas de cada cliente.

Vamos dar uma olhada em cada um desses pontos.

Elimina confusão

Sejamos honestos, conectar os pontos pode ser uma tarefa difícil sem o fluxo híbrido de tickets. Se um cliente gosta de usar canais diferentes para se comunicar com sua empresa, seus agentes podem facilmente esquecer o que foi dito e acordado.

Por exemplo, um agente pode ajudar um cliente no Twitter, concordar em reembolsá-lo e sair de férias. Se o cliente decidir acompanhar o reembolso por e-mail, o agente que está assumindo não tem ideia do que está falando (ou seja, se não tiver acesso a fluxos híbridos de ingressos).

Isso pode criar algumas situações desconfortáveis para seus agentes e até mesmo levar à rotatividade de clientes. Na verdade, de acordo com um estudo da Gladly, 54% dos clientes disseram que preferem passar o dia com meias molhadas a se repetir [para os agentes de atendimento ao cliente], o que é bastante significativo.

Sistema de fluxo de tickets híbrido
Imagem cortesia da HubSpot Research

Melhorando a eficiência do agente

Ter um fluxo de tickets híbrido também é ótimo para a eficiência do agente. Com um fluxo em vigor, os agentes não precisam perder seu tempo procurando tickets específicos se um cenário como o mencionado acima surgir.

Com um fluxo de tickets híbrido, tudo é armazenado em um só lugar, facilitando o entendimento das solicitações dos clientes.

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Acelera os tempos de resposta

Quando os agentes podem ver todas as mensagens sobre o mesmo problema em um só lugar, eles não precisam perder tempo procurando informações adicionais. Isso não apenas faz com que seus agentes pareçam ter mais conhecimento, mas também acelera seus tempos de resposta, o que é um fator que afeta muito a satisfação do cliente.

Em essência, quanto mais rápida for a resolução do problema, melhor.

Sistema de fluxo de tickets híbrido
Imagem cortesia de Astute

Uma visão geral holística da jornada de resolução de problemas de cada cliente

Este ponto resume todos os benefícios mencionados acima. Um fluxo de tickets híbrido permite que os agentes entendam melhor os clientes e seus problemas. Isso resulta em melhores experiências do cliente, mais satisfação, mais recomendações e mais vendas.

Classificação de agentes

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre os recursos disponíveis no software de tickets do LiveAgent, confira estes artigos ou nosso vídeo de tour do produto.

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