Visão geral da classificação de agentes
O recurso Agent Ranking do LiveAgent permite que os clientes avaliem suas interações com agentes de suporte, ajudando as empresas a identificar tendências negat...
3 min de leitura
Agent Ranking
Reporting
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O que são Benchmarks e Leaderboards?
Benchmarks e leaderboards são recursos poderosos de gamificação no LiveAgent que ajudam você a rastrear o desempenho dos agentes, monitorar estatísticas pessoais e criar um ambiente competitivo mas colaborativo dentro de sua equipe de suporte. Essas ferramentas permitem que você veja quem está tendo o melhor desempenho em várias métricas e recompense seus melhores agentes adequadamente.
Por que Benchmarks e Leaderboards são Valiosos?
Implementar benchmarks e leaderboards em sua operação de atendimento ao cliente oferece inúmeros benefícios:
- Maior Motivação - A competição amigável encoraja os agentes a melhorar seu desempenho
- Visibilidade de Desempenho - Veja exatamente como cada membro da equipe está se desempenhando em métricas-chave
- Decisões Baseadas em Dados - Tome decisões informadas sobre reconhecimento e recompensas de agentes com base em dados reais
- Responsabilidade da Equipe - Crie transparência em torno das expectativas de desempenho e resultados
- Métricas Melhoradas - Impulsione melhorias nos tempos de resposta, taxas de resolução e satisfação do cliente
- Reconhecimento de Funcionários - Celebre os melhores desempenhos e aumente o moral em toda a equipe
- Definição de Metas - Use benchmarks para estabelecer metas de desempenho realistas e motivadoras
- Retenção - Reconheça e recompense seus melhores agentes para reduzir a rotatividade
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Como Funciona?
O sistema de benchmarks e leaderboards do LiveAgent funciona rastreando automaticamente a atividade e as métricas de desempenho dos agentes. O sistema coleta dados sobre várias atividades e os exibe em leaderboards fáceis de ler que mostram:
- Estatísticas Pessoais - Cada agente pode ver seus próprios dados de desempenho, incluindo tempo online, mensagens respondidas e outras métricas úteis
- Rankings Comparativos - Os agentes podem ver como se classificam em relação aos colegas em métricas específicas
- Comparações Baseadas em Tempo - Visualize dados de desempenho para diferentes períodos de tempo para rastrear progresso e tendências
Exibir Estatísticas Para (Opções)
Você pode visualizar e comparar estatísticas de agentes para vários períodos de tempo:
- Hoje
- Ontem
- Esta semana (seg-dom)
- Semana passada (seg-dom)
- Últimos 7 dias
- Últimos 30 dias
- Últimos 90 dias
- Este mês
- Mês passado
- Este ano
- Ano passado
- Qualquer período
Essa flexibilidade permite que você analise tendências de desempenho e identifique padrões no trabalho de sua equipe.
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Leaderboard Para (Opções)
O LiveAgent oferece leaderboards para rastrear o desempenho em várias métricas:
- Níveis - Rastreie a progressão e avanço dos agentes
- Badges - Monitore o reconhecimento baseado em conquistas
- Tempo de Trabalho - Veja quem está dedicando mais horas
- Vendas - Rastreie o desempenho relacionado a vendas
- Respostas - Monitore o volume de respostas e engajamento
- Chamadas - Rastreie métricas de tratamento de chamadas
- Mensagens de chat - Monitore a atividade e engajamento de chat
- Chats - Rastreie métricas de sessão de chat
- Não classificado - Visualize agentes que não estão classificados no momento
- Recompensas - Veja quem ganhou mais recompensas
- Avaliações negativas - Monitore problemas de satisfação do cliente
Exemplos de Leaderboard
Leaderboard para Níveis - Rastreie o avanço e progressão dos agentes através de diferentes níveis com base em seu desempenho e conquistas.
Leaderboard para Badges - Exiba o reconhecimento baseado em conquistas onde os agentes ganham badges por atingir marcos e realizações específicas.
Leaderboard para Tempo de Trabalho - Monitore a disponibilidade dos agentes e o tempo gasto trabalhando, ajudando você a entender a distribuição de carga de trabalho e padrões de disponibilidade.
Motive Sua Equipe com Reconhecimento
A forma mais eficaz de usar benchmarks e leaderboards é:
- Reconhecer os Melhores Desempenhos - Reconheça publicamente os agentes que se classificam mais alto nos leaderboards
- Definir Metas Realistas - Use dados de benchmark para estabelecer metas de desempenho alcançáveis
- Fornecer Recompensas - Ofereça incentivos para atingir marcos específicos ou manter classificações altas
- Celebrar Melhorias - Reconheça os agentes que mostram melhoria significativa ao longo do tempo
- Fomentar Competição Saudável - Crie um ambiente competitivo positivo que motive sem criar estresse
