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Recursos para Mídias Sociais

Recursos para Mídias Sociais

O que é uma mídia social?

As mídias sociais são sites e aplicativos que permitem que seus usuários criem e compartilhem conteúdos originais com outros usuários online. As mídias sociais são interativas e incentivam a auto-expressão na forma de fotos, vídeos, textos, e GIFs.

Por que as mídias sociais são importantes para o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente nas redes sociais é essencial porque ele é um canal que está ‘sempre ligado’ e é usado pela maioria das pessoas do mundo. Por isso, os clientes esperam que consultas nas redes sociais sejam respondidas muito mais rápido do que em canais de comunicação tradicionais, como o e-mail. 

Na verdade, a maioria dos clientes espera uma resposta a uma consulta nas redes sociais dentro de 60 minutos!

Quais integrações de mídia social o LiveAgent oferece?

Desde setembro de 2020, oferecemos integrações com:

  • Facebook
  • Facebook Messenger
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Nosso principal objetivo ao criar essas integrações com redes sociais é melhorar a produtividade dos seus agentes. Queremos economizar o tempo dos agentes (menos cliques, menos abas abertas, menos logins e logouts em plataformas, menos notificações) ao simplificar todas as interações em uma única caixa de entrada.

Aqui está como cada integração funciona:

Facebook

Tickets do Facebook no LiveAgent

Integrar sua conta do LiveAgent com seu Facebook vai te permitir monitorar múltiplas páginas no Facebook através do seu painel do LiveAgent. Após a conexão, todos os comentários na sua página do Facebook serão automaticamente convertidos em tickets e enviados ao seu painel no LiveAgent. 

A partir dali, você pode responder facilmente aos comentários, curtir, e até anexar fotos ou GIFs. O LiveAgent te dá as mesmas opções de resposta que você tem no Facebook.

Quer ver isso funcionando? Confira esse vídeo.

Facebook Messenger

Sala de chat gratuita para sites

Nossa integração do Facebook Messenger envia todas as mensagens diretas da sua página no Facebook para o seu painel do LiveAgent. Lá, você pode responder a DM’s, enviar anexos, fotos, GIFs, e até curtir mensagens de outros usuários. 

E a melhor parte? Seus clientes não vão nem notar a diferença. 

Saiba mais sobre nossas integrações para Facebook e Facebook Messenger.

Twitter

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O LiveAgent oferece uma integração ao Twitter que pode permanecer como uma ferramenta poderosa de escuta social. A integração permite que os usuários conectem várias contas do Twitter e monitorem menções à marca em tempo real.

Aqui está um exemplo: Cada vez que o “LiveAgent” é mencionado em um Tweet como este “@LiveAgent”, o Tweet será automaticamente convertido em um ticket e colocado em seu painel do LiveAgent. A partir daí, você pode responder ao tweet dentro de um comentário, dando sua própria resposta ou reenviando o tweet.

No entanto, o LiveAgent também oferece um recurso que permite escolher palavras-chave específicas (e conjuntos de palavras-chave) e rastrear seu uso no Twitter. O que isso significa? Imagine que alguém menciona “LiveAgent” em um Tweet, mas não usa explicitamente a tag @.

O LiveAgent converterá o Tweet que contém essa palavra-chave em um ticket. Agora, por que isso é tão bom? Porque permite que você rastreie o que está sendo tweetado sobre você. Sabia que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamará diretamente com você? A maioria dos clientes insatisfeitos simplesmente acessa a Internet e compartilha suas experiências com outras pessoas.

A ferramenta de monitoramento social do LiveAgent permite que você pegue esses tweets indiretos e lide com eles antes que se tornem virais e manchem a reputação da sua empresa. A ferramenta também é útil para identificar tweets positivos e interagir com seus clientes. Além disso, também pode te ajudar a ver o que a concorrência está dizendo sobre você.

Como o LiveAgent o notifica sobre novos Tweets em tempo real, você pode ficar à frente do jogo. Teste a nossa integração para Twitter hoje mesmo.

Instagram

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O Instagram é uma das plataformas de mídia social mais populares, conquistando mais de um bilhão de usuários ativos a cada mês. Para tornar o atendimento ao cliente no Instagram mais gerenciável, criamos uma integração que permite monitorar várias contas do Instagram.

A integração busca todos os comentários em suas postagens e todas as menções de sua página em seu painel do LiveAgent. Cada comentário e menção do Instagram são armazenados na forma de um ticket e até oferece uma visualização da aparência do post para que você não precise sair do aplicativo do LiveAgent.

Quer ver como funciona em tempo real? Confira o nosso vídeo. Para saber mais sobre nossa integração com o Instagram, confira a nossa página de recursos para Instagram.

Viber

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Nossa integração para Viber permite que os usuários recebam e respondam às mensagens do Viber. Mas isso não é tudo! Com a integração para Viber do LiveAgent, você pode enviar mensagens para um máximo de 300 destinatários. 

Esse recurso é ótimo para quem executa várias campanhas de marketing de segmentação. Por exemplo, sua clientela VIP pode receber uma mensagem sobre uma venda pop-up e um segmento de público diferente (por exemplo, aqueles com um compromisso para um determinado dia) pode ser transmitido de última hora no horário comercial.

Recursos adicionais que complementarão suas integrações de mídias sociais

O LiveAgent é uma plataforma completa para todos os serviços de atendimento ao cliente. Nossos recursos se complementam e funcionam melhor juntos. Para fornecer aos seus clientes o melhor serviço possível, aproveite tudo o que o LiveAgent tem a oferecer.

As seguintes integrações o ajudarão a maximizar a eficiência do atendimento ao cliente nas redes sociais:

Caixa de entrada universal

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O LiveAgent oferece uma caixa de entradas universal compartilhada e centralizada, que se integra com todos os canais de comunicação (chat ao vivo, e-mail, mídia social, telefone, bases de conhecimento, portal do cliente).

A caixa de entrada armazena todos os tickets em um só lugar e pode ser acessada por todos os agentes de suporte. Ele garante que nenhum ticket fique sem resposta, seja esquecido ou perdido.

Fluxo de tickets híbrido

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O fluxo de tickets hibrido do LiveAgent permite que você acompanhe o processo de resolução de problemas/contato do seu cliente por meio de diferentes canais enquanto permanece no mesmo tópico de ticket. Resumindo, um fluxo de tickets híbrido elimina as suposições sobre o que, onde e quando algo foi dito.

Por exemplo, se um cliente liga inicialmente para você, e você faz o acompanhamento com um e-mail, e então ele decide conversar com você no chat ao vivo, cada conversa será salva em um tópico de ticket. Nele, você poderá ouvir a gravação completa da chamada, ler a troca de e-mail e ver o histórico de transcrição do chat online.

CRM 

Gestão de relacionamento com o cliente

Um CRM integrado permite armazenar a visualização e editar as informações que você coletou sobre seus clientes diretamente no painel do LiveAgent. Por exemplo, imagine que um cliente em potencial abre um chat e começa a conversar com você em espanhol. Conforme você está conversando com o cliente, você pode abrir seu CRM de campo de ticket e adicionar uma observação de que o cliente fala espanhol. 

Isso pode ajudá-lo em seus esforços de marketing, vendas e suporte, já que você pode oferecer uma experiência de serviço mais personalizada na próxima vez que entrarem em contato com você (falando com eles em espanhol imediatamente).

Tags 

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Tags permitem que você tenha uma visão geral rápida do conteúdo de cada ticket. Isso torna mais fácil filtrar os tickets e encontrar exatamente o que você está procurando. Por exemplo, cada ticket que vem do Instagram e é relacionado a uma promoção da Black Friday pode receber uma tag “Black Friday Promo IG”.

Automação

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Regras de automação são um salva-vidas quando se trata de atendimento ao cliente. Elas aceleram as tarefas e automatizam as atribuições banais e repetitivas. Como?

Mensagens prontas

Mensagens prontas permitem que você crie respostas predefinidas para as perguntas mais frequentes. As respostas prontas podem ser usadas em conversas de chat ao vivo, e-mails, base de conhecimento e até mesmo respostas nas mídias sociais.

Usar mensagens prontas economiza o tempo dos agentes e evita o esgotamento!

Ordens de tempo

Ordens de tempo executam verificações de histórico em tickets específicos para determinar se eles podem executar certas ações. Por exemplo, você pode configurar uma ordem de tempo que gera e envia automaticamente um e-mail de feedback 24 horas após o cliente receber uma resposta à sua consulta.

As ordens de tempo ajudam seus agentes a economizar tempo e permitem que eles se concentrem em tarefas mais complexas.

Ordens SLA

Ordens SLA executam verificações de histórico em tickets provenientes de usuários com os quais você tenha um contrato de nível de serviço. Se eles enviarem um ticket, o sistema automaticamente enviará uma notificação de que você deve priorizar aquele ticket acima de outros.

Horário comercial

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O LiveAgent permite que você configure diferentes horários comerciais para garantir a conformidade com os padrões de SLA. Por exemplo, você pode configurar seus níveis de SLA para agir apenas durante períodos de tempo específicos, com a possibilidade de excluir feriados.

Se o seu help desk opera no horário comercial padrão das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira, e você recebe um ticket às 16h de uma sexta-feira, quando for 9h de segunda-feira, o tíquete terá apenas 1 hora útil.

Departmentos 

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Departamentos ajudam a manter sua caixa de entrada universal organizada. Todos os tickets podem ser atribuídos a departamentos diferentes (TI, Vendas, Marketing, Suporte Geral) tanto manualmente quanto automaticamente. Ao atribuir tickets a departamentos diferentes, todos estarão de acordo e terão responsabilidade sobre tickets diferentes.

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Departmentos

Aplicativos de terceiros

Integração

O LiveAgent pode ser integrado a mais de 40 aplicações terceirizadas para deixar seu atendimento ao cliente mais conveniente.

Aqui está um exemplo: imagine que um cliente envie um tweet para você sobre o upgrade de sua assinatura. Conforme você responde ao tweet dele dentro de seu help desk, você pode clicar no botão de integração PipeDrive e adicionar uma nova oferta diretamente do LiveAgent.

Resumo dos benefícios

Então, o que um sistema de atendimento ao cliente nas mídias sociais pode fazer por você, além de fornecer integrações de mídias sociais?

Economizar tempo

Tempo de resolução

Isso pode economizar muito tempo para seus agentes. Menos cliques, menos monitoramento (contas, dispositivos) e tudo pode ser feito em um único painel.

Manter tudo seguro

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O LiveAgent pode manter seus dados seguros. Ao fazer tudo em um painel, você não terá que compartilhar suas credenciais de login de mídia social com vários agentes de suporte. Isso diminui o risco de hacking, vazamento de dados ou a chance de deixar computadores autônomos conectados às contas de mídia social da sua empresa.

Melhorar eficiência e produtividade

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Usar um sistema como o LiveAgent melhora a produtividade e eficiência do agente. Estar conectado a uma plataforma na qual você pode fazer tudo diminui a chance de se distrair nas mídias sociais.

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