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Call Center Receptivo vs Ativo

Quando se trata de call centers, existem basicamente dois tipos. Os centros de atendimento de saída e de entrada usam software avançado para melhorar a eficiência das operações. Portanto, maximize a eficácia e a produtividade dos agentes que trabalham em um call center. Embora muitos sistemas de software de call center sejam capazes de fornecer ambos; ainda é importante reconhecer as principais diferenças entre call centers de entrada e saída. Assim, você sabe o que procurar ao tomar uma decisão sobre qual solução atenderá melhor às suas necessidades de negócios.

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O que é um call center receptivo?

A ‘entrada’ refere-se à direção da chamada, exatamente como o nome sugere. Centros de chamadas de entrada recebem e tratam chamadas telefônicas de clientes atuais e potenciais. Em vez de fazer chamadas ativamente; Os agentes de call center de entrada reagem a situações iniciadas pelos clientes e encontram maneiras eficazes de resolvê-las adequadamente.

Os clientes que realizam as chamadas telefônicas estão geralmente buscando suporte técnico e assistência com o produto ou serviço. Dada a natureza dessas ligações, os call centers receptivos tendem a focar mais no serviço ao consumidor. Considerando o crescimento das demandas dos clientes por um serviço imediato, muitos esperam que os call centers receptivos estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. A equipe é geralmente contratada com base no número de ligações antecipadas.

A maioria dos provedores de serviços de call center de entrada confia; a tecnologia IVR (Resposta de voz interativa) e sistemas inteligentes de roteamento de chamadas para garantir que os chamadores estejam conectados aos agentes certos. A ideia por trás do projeto de soluções de call center de entrada é; mantenha os agentes o mais ocupados possível, reduza o número de quedas de chamadas e reduza os tempos de espera de chamadas.

Principais métricas de ligação receptiva a se mensurar:

  • First Call Resolution (FCR – Resolução em Primeira Ligação, em português)
  • Tempo Médio de Resposta
  • Tempo médio de atendimento

  • Taxa de Abandono de Ligação
  • Taxa Média de Transferência de Ligação
  • Customer Satisfaction Score (CSAT – Pontuação de Satisfação do Cliente, em português)

Tipos de serviços de call center receptivo

Atendimento ao consumidor

Oferecer ao cliente um atendimento antes, durante e após a compra é o principal objetivo de ligações receptivas. Os atendentes devem estar preparados para lidar com todos os tipos de solicitação de clientes. Isso inclui problemas com produto/serviço, perguntas sobre preços/políticas/práticas, atualizações cadastrais, feedback do cliente, reclamações, etc.

Suporte técnico

Os atendentes de ligações receptivas podem também oferecer suporte técnico aos clientes. Por exemplo, diagnosticas e resolver problemas relacionados a tecnologia, configuração de equipamento ou software, etc. O suporte técnico é geralmente dividido em níveis (ou tiers), com os mais altos lidando com problemas mais complexos. Esses atendentes geralmente precisam de conhecimento técnico e habilidades objetivas.

Recebendo pedidos

Receber pedidos de clientes é outro dever comum de call center dos agentes de entrada. Envolve ajudar os clientes a fazer pedidos e processá-los para garantir a entrega pontual, bem como eliminar as preocupações dos clientes. Além disso, o desempenho eficiente dos agentes pode ajudar as empresas a aumentar as vendas gerais.

Vendas receptivas

Há casos em que os agentes recebem ligações de possíveis compradores; que procuram mais informações sobre os produtos ou serviços de uma empresa. Nessa situação, eles devem fornecer serviços de vendas de entrada. Geralmente significa capitalizar a oportunidade de motivar os chamadores. De preferência, transforme leads quentes em clientes ou, no mínimo, adicione-os ao banco de dados para vendas futuras.

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O que é um call center ativo?

Em contraste com os centros de atendimento de entrada, os centros de atendimento de saída estão fazendo chamadas de saída, para o na maior parte. As empresas usam os centros de chamadas de saída principalmente para fazer chamadas de vendas para clientes existentes. Por exemplo, para renovações/atualizações, vendas cruzadas, vendas adicionais ou contato com clientes em potencial com chamadas frias. Portanto, a maioria dos call centers outbound se concentra principalmente em vendas.

Os agentes de call center de saída também podem ligar para os clientes; oferecer atendimento proativo ao cliente, realizar pesquisas de satisfação do cliente, realizar pesquisas de mercado, cobrar dívidas ou agendar consultas. Os agentes geralmente trabalham com as listas de clientes e prospects para entrar em contato. Assim, use um sistema de CRM para rastrear e gerenciar suas interações.

As chamadas de saída geralmente são feitas manualmente ou automaticamente por meio de diferentes tipos de discadores. Os discadores permitem que os agentes façam mais chamadas em um período de tempo estipulado, reduzam os tempos ociosos e aumentem sua produtividade.

Principais métricas de ligação ativa para se mensurar:

  • Taxa de conversão (porcentagem de ligações que resultam em uma venda de sucesso)
  • Ligações por atendente
  • Ligações por conta
  • First call close (FCC)
  • Taxa de acerto
  • Duração média de ligação
  • Tempo médio de espera

  • Taxa de ocupação
  • Relação de abandono de ligação
  • Qualidade da ligação

Tipos de serviços de call center ativo

Geração de lead/telemarketing

Os call centers de saída usam soluções de software para coletar informações sobre os clientes em potencial. Eles usam esses dados para aumentar o interesse do cliente nos produtos ou serviços de uma empresa. Vários centros de chamadas de saída de terceirização especializam-se especialmente em geração de leads e telemarketing. Portanto, ajudando as empresas a adquirir mais clientes em potencial, promover seus produtos e aumentar as vendas.

Pesquisas de consumidor

Os atendentes de um call center ativo também conduzem pesquisas de mercado e pesquisas de consumidor. Esses serviços são geralmente terceirizados para call centers ativos. Além disso, também são usados por empresas e organizações para descobrir: como os clientes reagem aos seus esforços de marketing ou para acompanhar a satisfação do cliente com seus produtos ou serviços.

Agendamento de compromisso

Ambos os negócios B2B e B2C usam o agendamento de compromissos e serviços de agendamento do call center para agendar compromissos com clientes em potencial. Esses são geralmente usados por negócios orientados a serviços, organizações de planos de saúde, segmento imobiliário, hipotecário, financeiro e seguradoras. O agendamento de compromissos B2B é também usado quando os produtos ou serviço são complexos em sua natureza, exigindo demonstrações apropriadas.

Cobrança de débito

Serviços de cobrança de débito exigem que os atendentes realizem ligações para pessoas ou entidades que devam dinheiro à empresa, em uma tentativa de fazer com que o credor volte a realizar os pagamentos. Existem call centers que são especializados na cobrança de débito, que possuem equipes de atendentes treinados e certificados para cobranças. Consequentemente, os atendentes terão conhecimento sobre o tipo de débito, o perfil do credor e outras diferentes formar de negociação.

Software combinado para call center receptivo e ativo

Considerando as necessidades atuais do mercado, a maioria das soluções modernas de software de call center são combinadas e suportadas; recursos de chamada de entrada e de saída. Assim, permitindo que as empresas forneçam serviços de call center de entrada e saída. Os call centers maiores geralmente são divididos entre agentes de entrada que lidam com suporte ao cliente e agentes de saída envolvidos na atividade de vendas. Já em call centers menores, os agentes podem gerenciar tanto chamadas de entrada quanto de saída. Para empresas que desejam oferecer atendimento ao cliente e suporte para comunicações de entrada; bem como alcançar os clientes de forma proativa por meio de comunicações de saída. Nesse caso, uma solução combinada de software de call center de saída seria a solução preferida.

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