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Call Center Inbound vs Outbound

Quanto trata-se de call centers, basicamente existem dois tipos – call centers inbound e outbond – ambos usam um software avançado para melhorar a eficiência de suas operações e maximizar a efetividade e produtividade dos agentes que trabalham no call center. Enquanto muitos softwares de call center conseguem oferecer isso, ainda é importante reconhecer as principais diferenças que separam os call centers inbound e outbound, para saber o quê procurar, ao tomar a decisão de qual solução servirá mais para o seu negócio.

O que é um Call Center Inbound?

‘Inbound’ refere-se a direção da chamada – como o nome sugere – os call centers inbound recebem e lidam com chamadas de clientes atuais ou em potencial. Invés de fazerem chamadas ativas, os agentes do call center inbound reagem à situações que são iniciadas pelos clientes e acham uma maneira efetiva de resolverem essas questões.

Quem faz uma chamada inbound, geralmente está procurando por assistência técnica ou assistência para um produto ou serviço – devido à natureza dessas chamadas, os call centers inbound tendem a ter um serviço ao cliente mais focado. Considerando a crescente demanda por serviço imediato, vários call centers são esperados que funcionem 24/7. Geralmente, a equipe é contratada com base na quantidade de chamadas que são recebidas.

A maioria dos fornecedores de serviços para call centers inbound, oferecem a tecnologia de URA (Unidade de Resposta Audível) e um sistema inteligente de roteamento de chamdas, para garantir que quem está ligando conecte-se ao agente correto. A ideia por trás dos prestadores de soluções para call centers, é manter os agentes mais ocupados possível, reduzir o número de chamadas que caem e reduzir o tempo de espera para ser atendido. Nesse tipo de call center, à resolução no primeiro Contato (FCR), tempo médio de reposta, tempo de duração da chamada, chamadas abandonadas, tempo médio de transferência das chamadas e o score de satisfação do cliente (CSAT), são as métricas mais importantes para serem analisadas.

Tipos de Serviços do Call Center Inbound

Serviço ao Cliente

Fornecer um serviço ao cliente antes, durantes e depois da compra, é o objetivo principal dos call centers inbound. Os agentes devem estar equipados para lidar com todos os tipos de dúvidas e/ou problemas em relação ao produto/serviço que o cliente possa ter, perguntas sobre o preço/práticas/políticas, atualizações da conta, feedback e reclamações dos clientes e etc.

Suporte Técnico

Agentes de call center inbound também devem fornecer suporte aos clientes – o que inclui soluções de problemas e resolver dúvidas relacionadas ao produto, configurar o equipamento ou software e etc. Geralmente, o suporte técnico é dividido em níveis (ou camadas), sendo os mais altos os responsáveis para resolver problemas mais complexos. Geralmente, esses agentes devem possuir um conhecimento avançado e grandes habilidades na área.

Recebendo pedidos

Receber pedidos de clientes também é uma tarefa comum para os agentes de call center inbound. Isso envolve ajudar os clientes a comprar, e processar as mesmas garantindo um tempo de entrega adequado, diminuindo também as dúvidas do cliente. Adicionalmente, a eficiência do desempenho dos agentes pode ajudar a aumentar as vendas do seu negócio.

Vendas Inbound

Nos casos em que o agente recebe a ligação de um cliente em potencial, que procura por mais informações sobre o produto ou serviço da empresa – os agentes podem ser solicitados a fornecer serviços de vendas internas. Isso significa captar a oportunidade, para motivar quem está ligando e tornar um lead em um cliente, ou ao menos, adicionar os dados deles para realizar vendas futuras.

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O que é um Call Center Outbound?

Diferente do call centers inbound, os call centers outbound focam em realizar chamadas, na maioria das vezes. Os negócios utilizam um call center outbound para, principalmente, realizar chamadas de vendas para clientes oferecendo renovações/upgrades, cross-selling e up-selling, ou entrar em contato com clientes em potenciais, através de chamadas frias. Portanto, a maioria dos call centers outbound são focados em vendas.

Os agentes de call centers outbound, também ligam para clientes, oferecendo serviços proativos (como informar sobre a entrega, atraso e etc.), realizando perguntas sobre a satisfação com o atendimento, realizar uma pesquisa de mercado, realizar cobranças ou marcando compromissos. Tipicamente, os agentes trabalham com uma lista de clientes e clientes em potencial que deve entrar em contato, e usam um sistema CRM para gerenciar essas interações.

Geralmente, as chamadas outbound são realizadas de forma automática ou manual, via diferente tipos de discadores, que permitem aos agentes realizarem ligações em um tempo estipulado, reduzindo o tempo de espera a aumentando a produtividade. A taxa de conversão (porcentagem de chamas que se transformam em uma venda realizada), chamadas por agente, chamadas por conta, negócio realizado na primeira chamda (FCC), taxa de acerto, taxa de penetração, tempo médio da chamada, tempo médio de espera, taxa de ocupação, taxa de chamadas abandonadas e qualidade das chamadas, são os principais indicadores-chave de desempenho a serem medidos.

Tipos de Serviço do Call Center Outbound

Geração de Leads/Telemarketing

Os call centers outbound utilizam soluções de software para reunir informações sobre os clientes em potenciais, e utilizar esses dados para aumentar o interesse do cliente no produto ou serviço da empresa. Uma série de call centers outbound terceirizados, especializam-se, particularmente, em geração de leads e telemarketing para ajudar as empresas a adquirir mais clientes em potencial, promovendo os seus produtos e aumentando as vendas.

Questionários para os Clientes

Os agentes de call centers outbound também podem estar envoldem realizar uma pesquisa de mercado e questionários para os clientes. Esses serviços são usados frequentemente pelos call centers outbound, isso ajuda as empresas e organizações descobrirem como os clientes estão reagindo a suas estratégias de marketing, ou rastrear a satisfação do cliente com o produto ou serviço que é oferecido.

Agendamento de Compromissos

Os serviços de agendamento de compromissos e reservas, que os call centers o B2B e B2c utilizam, servem para marcar um compromisso com clientes em potencial. Esses tipos de serviços são mais utilizados em casos específicos, principalmente para empresas orientadas a serviços, organizações de saúde, segmento imobiliário, hipotecas, finanças e seguros. Um agendamento de compromisso B2B também é utilizado quando os produtos ou serviços são de natureza complexa, e requerem uma demonstração apropriada.

Cobranças de Dívidas

Os serviços de cobranças de dívidas requerem que os agentes liguem para indivíduos ou entidades que devem dinheiro a um negócio, criando uma tentativa de convencer os inadimplentes a realizarem um acordo de pagamento. Existem call centers especializados em cobranças de dívidas que possuem uma equipe treinada e certificada para realizar tais negociações. Consequentemente, os agentes terão conhecimento sobre o tipo de débito, o perfil do devedor e irá oferecer diferentes modelos de negociação.

Software Misto para Call Center Inbound e Outbound

Considerando a necessidade do mercado atual, a maioria dos softwares modernos para call centers oferecerem uma solução mista, para inbound e outbound, permitindo que as empresas forneçam ambas as modalidades desse tipo de serviço. Geralmente, os grandes call centers dividem os agentes inbound em lidar com o suporte ao cliente e os outbound envolvidos na área de vendas. Já, nos call centers pequenos, os agentes podem fazer ambos – chamadas inbound e outbound. Para negócios que procuram oferecer um suporte ao cliente com uma comunicação inbound, e também para os negócios que procuram os clientes de forma proativa, através da comunicação outbound – a solução perfeita é um software misto de call center outbound e inbound.

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