Call Center Receptivo vs Ativo

Quando o assunto é call center, existem basicamente dois tipos. Ambos os call centers receptivos e ativos usam software avançado para melhorar a eficiência das operações. Maximizando assim a efetividade e produtividade dos atendentes que trabalham em um call center. Enquanto muitos sistemas de software de call center são capazes de atender a ambos, ainda é importante reconhecer diferenças chave entre call centers receptivos e ativos. Assim, você sabe em que prestar atenção quando tomar uma decisão em qual solução servirá melhor as necessidades da sua empresa.

O que é um call center receptivo?

O ‘receptivo’ refere-se a direção das ligações, assim como o próprio nome sugere. Call centers receptivos recebem e lidam com ligações telefônicas de clientes atuais e em potencial. Ao invés de realizar as chamadas ativamente, os agentes de call centers receptivos reagem a situações iniciadas pelos clientes e buscam por formas eficientes de resolvê-los de acordo.

Os clientes que realizam as chamadas telefônicas estão geralmente buscando suporte técnico e assistência com o produto ou serviço. Dada a natureza dessas ligações, os call centers receptivos tendem a focar mais no serviço ao consumidor. Considerando o crescimento das demandas dos clientes por um serviço imediato, muitos esperam que os call centers receptivos estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. A equipe é geralmente contratada com base no número de ligações antecipadas.

A maioria dos provedores de serviços de call center receptivo dependem de: tecnologia de URA (Unidade de Resposta Audível) e sistemas de transferência de ligação inteligentes, para garantir que os clientes sejam conectados aos atendentes certos. A ideia por trás da criação de soluções de call center receptivo é: manter os atendentes ocupados sempre que possível, reduzir o número de quedas de ligações e redução do tempo de espera.

Principais métricas de ligação receptiva a se mensurar:

• First Call Resolution (FCR – Resolução em Primeira Ligação, em português)
• Tempo Médio de Resposta
• Tempo Médio de Resolução
• Taxa de Abandono de Ligação
• Taxa Média de Transferência de Ligação
• Customer Satisfaction Score (CSAT – Pontuação de Satisfação do Cliente, em português)

Tipos de serviços de call center receptivo

Atendimento ao consumidor

Oferecer ao cliente um atendimento antes, durante e após a compra é o principal objetivo de ligações receptivas. Os atendentes devem estar preparados para lidar com todos os tipos de solicitação de clientes. Isso inclui problemas com produto/serviço, perguntas sobre preços/políticas/práticas, atualizações cadastrais, feedback do cliente, reclamações, etc.

Suporte técnico

Os atendentes de ligações receptivas podem também oferecer suporte técnico aos clientes. Por exemplo, diagnosticas e resolver problemas relacionados a tecnologia, configuração de equipamento ou software, etc. O suporte técnico é geralmente dividido em níveis (ou tiers), com os mais altos lidando com problemas mais complexos. Esses atendentes geralmente precisam de conhecimento técnico e habilidades objetivas.

Recebendo pedidos

Receber pedidos de clientes é outra tarefa importante para atendentes de um call center receptivo. Ele envolve ajudar os clientes a realizar os pedidos e processá-los para garantir uma entrega pontual, além de eliminar as preocupações dos clientes. A performance eficiente dos atendentes pode adicionalmente ajudar a empresa a aumentar as vendas em geral.

Vendas receptivas

Existem situações onde os atendentes recebem ligações de clientes em potencial, que estão buscando por mais informações sobre os produtos e serviços da empresa. Nesse caso, eles devem oferecer serviços de vendas receptivas. Isso geralmente significa capitalizar em cima da oportunidade e motivar os clientes. Preferencialmente converter leads em clientes, ou no mínimo, adicioná-los ao banco de dados para vendas futuras.

O que é um call center ativo?

Em contraste aos call centers receptivos, call centers ativos estão realizando as ligações, na maior parte. As empresas usam os call centers ativos principalmente para realizar ligações de vendas para clientes já existentes. Por exemplo, para renovações/upgrades, vendas cruzadas, vendas casadas ou para entrar em contato com clientes em potencial com cold calls. Assim, a maioria dos call centers ativos focam primeiramente nas vendas.

Atendentes de um call center ativo pode também contatar os clientes para: oferecer um atendimento ao consumidor proativo, realizar pesquisas de satisfação do consumidor, conduzir pesquisas de merda, coletar débitos ou agendar compromissos. Os atendentes geralmente trabalham com listas de clientes e prospectos, para entrar em contato com eles. Assim, use um sistema CRM para acompanhar e gerir suas interações.

Ligações ativas são geralmente feitas manualmente ou automaticamente através de diferentes tipos de discadores. Os discadores permitem aos atendentes realizar mais ligações em janelas de tempo estipuladas, reduzir o tempo de ociosidade e aumentar suas produtividades.

Principais métricas de ligação ativa para se mensurar:

• Taxa de conversão (porcentagem de ligações que resultam em uma venda de sucesso)
• Ligações por atendente
• Ligações por conta
• First call close (FCC)
• Taxa de acerto
• Duração média de ligação
• Tempo médio de espera
• Taxa de ocupação
• Relação de abandono de ligação
• Qualidade da ligação

Tipos de serviços de call center ativo

Geração de lead/telemarketing

Os call centers ativos usam soluções de software para coletar informação sobre os clientes em potencial. Eles usam esses dados para aumentar o interesse do cliente em um produto ou serviço da empresa. Parte dos call centers ativos terceirizados são especializados particularmente em geração de lead e telemarketing. Ajudando assim as empresas na aquisição de clientes em potencial, promovendo seus produtos e aumentando as vendas.

Pesquisas de consumidor

Os atendentes de um call center ativo também conduzem pesquisas de mercado e pesquisas de consumidor. Esses serviços são geralmente terceirizados para call centers ativos. Além disso, também são usados por empresas e organizações para descobrir: como os clientes reagem aos seus esforços de marketing ou para acompanhar a satisfação do cliente com seus produtos ou serviços.

Agendamento de compromisso

Ambos os negócios B2B e B2C usam o agendamento de compromissos e serviços de agendamento do call center para agendar compromissos com clientes em potencial. Esses são geralmente usados por negócios orientados a serviços, organizações de planos de saúde, segmento imobiliário, hipotecário, financeiro e seguradoras. O agendamento de compromissos B2B é também usado quando os produtos ou serviço são complexos em sua natureza, exigindo demonstrações apropriadas.

Cobrança de débito

Serviços de cobrança de débito exigem que os atendentes realizem ligações para pessoas ou entidades que devam dinheiro à empresa, em uma tentativa de fazer com que o credor volte a realizar os pagamentos. Existem call centers que são especializados na cobrança de débito, que possuem equipes de atendentes treinados e certificados para cobranças. Consequentemente, os atendentes terão conhecimento sobre o tipo de débito, o perfil do credor e outras diferentes formar de negociação.

Software combinado para call center receptivo e ativo

Considerando as necessidades do mercado hoje em dia, a maioria das soluções modernas em software para call center são combinadas e suportam capacidades para ligações ativas e receptivas. Assim, permitem aos negócios que ofereçam ambos os serviços de call center receptivo e ativo. Call centers maiores são geralmente dividem entre atendentes receptivos que lidam com suporte ao cliente e atendentes ativos envolvidos em atividades de vendas. Enquanto em um call center menor, os atendentes podem gerenciar ambas as ligações receptivas quanto ativas. Para empresas procurando oferecer atendimento ao consumidor e suporte para comunicações receptivas, além de entrar em contato com os clientes de forma proativa através de comunicações ativas. Nesse caso, um software combinado de call center ativo e receptivo seria a solução preferida.

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