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O que é um software/suporte de chat ao vivo?

O que é um software de chat ao vivo?

Um software de chat ao vivo é um serviço que permite suporte imediato ao cliente. Ele opera como um mensageiro instantâneo que os consumidores online podem usar para se comunicarem com empresas em tempo real. Como? Bem, clicando em um botão de chat ao vivo ou um widget de chat; que geralmente é colocado no canto inferior direito do site. As empresas utilizam a ferramenta para oferecer suporte aos clientes existentes, interagir com clientes em potencial e iniciar conversas com os visitantes do site pela primeira vez, convidando-os proativamente para um chat.

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A história do suporte via chat ao vivo

Com o surgimento da internet; as empresas passaram por uma série de mudanças significativas para acompanhar a tecnologia e as crescentes demandas dos consumidores. Como o atendimento ao cliente teve de evoluir adequadamente, o chat online para empresas surgiu como um novo canal de suporte. Assim, permite que os consumidores entrem em contato diretamente com as empresas e evitem os transtornos do telefone (tempo de espera, chamadas interrompidas, etc.). Alguns dos primeiros fornecedores de software de chat surgiram no início dos anos 2000.

Os primeiros provedores de chat simplesmente ofereciam uma plataforma de chat básica, um a um. O conceito, porém, demorou a chamar a atenção das empresas. Geralmente era considerado desnecessário e não valia o investimento. A maioria dos consumidores estava mais acostumada a pegar o telefone para tirar suas dúvidas e resolver problemas. Os sistemas de software de chat modernos são mais sofisticados e incluem funcionalidades muito mais avançadas.

Nos últimos anos, a popularidade dos softwares de suporte por chat ao vivo aumentou rapidamente. Assim, deixou de ser uma opção; à medida que mais e mais consumidores preferem comprar produtos e serviços online e exigem suporte imediato. O mercado global de software de chat ao vivo foi avaliado em $ 590 milhões em 2016. A previsão é de que chegue a $ 997 milhões em 2023, crescendo a um CAGR de 7,5% de 2017 a 2023; de acordo com um relatório publicado pela Allied Market Research.

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As principais indústrias que usam software de chat ao vivo hoje são;

  • varejo e e-commerce
  • viagens e hospitalidade
  • TI e consultoria
  • telecomunicações e farmacêutica

Os 3 primeiros são os setores vistos como os principais usuários das soluções de chat. O varejo e o e-commerce são os segmentos de software de chat ao vivo que mais crescem.

Principais estatísticas de suporte de chat ao vivo

  • 44% dos consumidores online afirmam ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo durante uma compra online é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer. (Forrester Research)
  • 63% dos clientes têm mais probabilidade de retornar a um site que oferece chat ao vivo do que a um que não oferece. (Forrester Research)
  • 60% dos consumidores de 18 a 34 anos frequentemente usam o chat ao vivo para atendimento ao cliente. Isso é em comparação com 45% em todas as faixas etárias e 32% dos consumidores com mais de 55 anos. (Microsoft’s State of Global Customer Service Report)
  • 53% dos clientes preferem usar o chat online antes de ligar para uma empresa para obter suporte. (Harris Research)
  • 63% dos millennials preferem que suas perguntas básicas de suporte ao cliente sejam respondidas por chat em vez dos canais tradicionais. (Software Advice)
  • O chat ao vivo apresenta os maiores níveis de satisfação para qualquer canal de atendimento com 73%; em comparação com 61% para e-mail e 44% para telefone. (eConsultancy)

Quais são os principais recursos de um software de chat ao vivo?

Alguns dos recursos básicos que um provedor de software de chat ao vivo oferecem são;

  • Chats proativos:  para iniciar conversas com visitantes do site que, de outra forma, não teriam aberto um chat e oferecer ajuda instantânea.
  • Monitoramento de tráfego em tempo real: fornecer chat ao vivo para negócios também significa insights mais profundos sobre o comportamento dos visitantes. Assim, você pode entender de onde eles vieram e como estão usando o site.
  • Distribuição de chats: para transferir chats para operadores que estejam livres ou encaminhar automaticamente clientes para agentes que já tiveram comunicações anteriores com eles.
  • Resposta prontas: para permitir que os agentes de suporte acelerem o tempo de resposta; usando trechos de texto predefinidos que são frequentemente usados ​​em chats..
  • Transferência de arquivos: para compartilhar arquivos entre operadores de chat e visitantes do site.
  • Formulários offline: para permitir que os visitantes enviem mensagens através de um formulário de contato, mesmo que os operadores de chat não estejam online.
  • Pesquisa pós-chat: para receber feedback de clientes e medir a satisfação do cliente, permitindo que avaliem conversas de chat.

Principais fatores a serem considerados ao escolher um software de chat

Com os vários provedores de chat ao vivo disponíveis no mercado, pode ser um desafio selecionar um. Portanto, anotamos os fatores mais críticos a serem considerados ao escolher um provedor de chat;

  • Baseado em nuvem vs. Auto-hospedado. O software auto-hospedado é hospedado na infraestrutura técnica da própria organização. Um software hospedado na nuvem reside em um servidor de terceiros e tem; atualizações regulares, acessibilidade a qualquer hora e em qualquer lugar, segurança, backups e recuperação de dados, suporte 24/7. Alguns provedores oferecem ambas as opções.
  • Integrações de software de terceiros. Você pode integrar as soluções de chat ao vivo mais modernas com aplicativos de terceiros, como redes sociais, plataformas de e-commerce, email marketing, CRM, e ferramentas CMS que podem ser críticas para um negócio.
  • Fácil integração e personalização. A facilidade de instalação e uma interface amigável, bem como uma gama de opções de personalização disponíveis; são fatores importantes a serem levados em consideração. Como personalizar idiomas, estilos, fontes e cores do widget de chat, etc.
  • Segurança. Ter um chat ao vivo seguro é essencial. Conexão criptografada, firewall do fornecedor, plano de backup de dados e política de privacidade; são alguns dos itens básicos sobre segurança a serem consultados ao pesquisar provedores de chat.
  • Suporte a dispositivos móveis. Com um grande número de consumidores acessando sites de seus smartphones; Ter uma ferramenta de chat otimizada para celular disponível para todas as plataformas e dispositivos móveis pode ser uma necessidade, especialmente para empresas de comércio eletrônico.
  • Recursos Avançados. Características avançadas. Embora os recursos básicos de chat ao vivo sejam geralmente suficientes para pequenas empresas, as grandes organizações precisam de um conjunto mais avançado de recursos de software de chat ao vivo. A maioria dos fornecedores oferece testes gratuitos que permitem testar todos ou apenas os recursos básicos de chat ao vivo.

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