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Software gratuito de Gestão de Cliente

O que é, e como escolher a melhor solução?

De acordo com uma pesquisa do Gartner, as empresas não podem mais ignorar o tempo “software de gestão de clientes”, o gerenciamento de relacionamento com o cliente, tomou a maior parte dos lucros do mercado de softwares em 2017. Os dados apresentados em fevereiro de 2020 indicam que o gasto mundial com software de CRM em 2019, aumentou cerca de 15.6%, comparado a 2018, chegando ao montante de $48.2 bilhões. O Gartner prevê que a porcentagem de investimento em CRM, irá crescer exponencialmente em 2020 (Gartner).

Esse números não devem ser surpresa, sendo que a maioria das empresas fazem de tudo para manter uma relação saudável, criando novas oportunidades promovidas através de seus contatos.

Implementar um sistema de atendimento e gerenciamento forte é essencial para qualquer negócio, no qual o software gratuito de gestão de clientes entra.

Felizmente, o software de serviço ao cliente pode ajudar os negócios a organizarem os dados de diversos pontos de contato e equipar com ferramentas profissionais, que são necessárias para comprar e analisar todas as interações com o cliente. No cenário competitivo de hoje, achar o fornecedor certo de software de sucesso do cliente, seja um sistema gratuito de gestão de clientes ou uma versão paga da mesma ferramenta, pode fazer uma grande diferença entre crescimento e estagnação.

Então, você quer otimizar suas relações com seus clientes e aumentar a eficiência de suas interações com eles, baseado nas análises de dados?

O objetivo de implementar um software gratuito de serviço ao cliente, é obter o máximo de conhecimento sobre os clientes da empresa. Armado com esse conhecimento, uma empresa pode oferecer aos clientes uma experiência personalizada, emparelhado com produtos ou serviços que se adaptam a suas necessidades, ou abordam os seus pontos fracos, tudo com base nas informações que os próprios clientes fornecem no sistema. Esses dados podem ser fornecidos voluntariamente pelo cliente, ou serem gerados com base em seus comportamentos, tais como o que eles compraram, quanto de dinheiro costumam gastar e etc.

Depois de ler essa descrição curta, você deve estar se perguntando: “Por que as empresas escolhem investir em software gratuito de gestão de clientes ou em soluções pagas?”, “Para quais tipos de empresa isso é interessante?” ou “Como implementar gratuitamente um software de atendimento em tempo real?

Para a sua conveniência, nós preparamos uma descrição detalhada sobre o software de gestão de clientes, com informações adicionais sobre um sistema gratuito de gestão de clientes, para ajudar você a escolher a melhor solução para o seu negócio.

Software de Gestão de Clientes – o que é isso?

A Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma metodologia focada em armazenar, analisar e usar todas as informações relevantes, em um software dedicado de gestão de clientes. O que é considerado ser uma informação relevante do cliente, obviamente, depende do tipo de empresa e seus clientes. Para alguns negócios, isso consiste em manter uma estrutura de dados de contatos ou ações feitas para os clientes. Outras empresas, requerem funcionalidades mais avançadas, como a Inteligência Empresarial (BI), junto ao sistema de gestão dos clientes, em ordem para entender seus clientes.

Software gratuito de Gestão de Cliente

O número de diferentes estratégias para as relações com os clientes e pacotes que estão disponíveis, torna difícil para as empresas decidirem qual solução específica é melhor para o seu negócio. Além do mais, antes de escolher um sistema em específico, deve-se ter uma opinião formada a respeito, ao saber as suas vantagens e identificando os possíveis desafios que podem surgir durante a fase de implementação e uso. Com essa informação, você pode verificar se esse tipo de sistema é o que a sua empresa precisa.

Como um sistema de gestão de clientes funciona?

O uso do software de gestão de clientes começa ao armazenar todas as informações disponíveis sobre os seus clientes em um único sistema e então analisar elas, achando similaridades entre os grupos de clientes. Uma das formas de fazer isso é chamada de Segmentação Comportamental, que é uma investigação sobre os comportamentos dos clientes que compartilham do mesmo perfil.

Se um grupo de clientes age de uma certa forma quando os mesmos são estimulados com um incentivo (uma oferta, newsletter, cupom de desconto e etc), então uma análise profunda pode ajudar você a identificar padrões. Cada vez que um novo cliente chega ao seu sistema de gerenciamento de clientes, o sistema o encaixa em determinado perfil, sendo que as mesmas ações podem ser conduzidas para um grupo inteiro que eles foram segmentados.

Software gratuito de Gestão de Cliente

Esses sistemas são “inteligente” de uma certa forma, que se um padrão de comportamento é reproduzido pelo consumidor, é indexado e poderá ser usado para ações futuras. Isso pode traduzir-se em enviar mensagens personalizadas ou newsletter genéricas, mas apenas se um certo pedaço de conteúdo se encaixar com o perfil do consumidor.

Vantagens de implementar um software gratuito de gestão de clientes

A implementação de um software gratuito de gestão de clientes ou um software gratuito de serviço ao cliente, pode trazer a sua empresa diversos benefícios. Contudo, essas não podem ser sempre relevantes, e talvez não tenha um grande impacto no lucro de sua empresa.

Portanto, ao escolher um software gratuito de sucesso do cliente, você precisa verificar se o investimento vale ou não a pena. Em outras palavras, você deve calcular qual será o Retorno do Investimento (ROI). Não deve ser surpresa que falamos sobre ROI e gastos, quando discutimos sobre software gratuito de serviço ao cliente. Mudar para tal solução, mesmo sendo livre de cobranças, pode gerar despesas adicionais de implementação, tempo gasto treinando os agentes de serviço, custos de manutenção e mais.

Esse é o motivo pelo qual vale a pena analisar todas as vantagens, possíveis riscos, e custos envolvidos na implementação de um software gratuito de atendimento em tempo real.

Empresas que decidiram investir em um software de serviço ao cliente, geralmente fazer por uma das seguintes razões:

Um ponto único de informação para o seu serviço ao cliente

Os clientes estão aumentando suas exigências perante o serviço ao cliente. Uma empresa que soluciona problemas e dúvidas de forma efetiva e rápida ganhará uma enorme vantagem nessa competição. Portanto, as empresas devem evitar distribuir as informações sobre os seus clientes em vários sistemas, banco de dados e funcionários.

Uma experiência do cliente consistente e unificada, pode ser garantida ao armazenar todas as informações dos clientes, tais como compras realizadas, comunicações anteriores, opiniões, feedback e as atas de reunião com os clientes em um só lugar. Por exemplo, um agente de atendimento trabalhando para uma loja e-commerce, deve estar apto a ver o que o seu colega conversou com o cliente durante a conversa anterior, o que tornará mais fácil para ele ajudar o cliente de maneira mais rápida.

Otimizar o contato com o cliente também é importante para as relações B2B, e há muito mais nesse caso. Uma quebra de confiança com um parceiro de negócio geralmente significa o fim da colaboração entre duas partes.

A lealdade do cliente é aumentada

Diversos estudos indicam que a prioridade das empresas comerciais deveriam ser manter os consumidores já existentes. Uma relação longa com um cliente, resulta em eles comprarem mais coisas e em menos investimentos em esforços e capital. De acordo com um pesquisa do Bain & Company, mesmo um aumento de 5% na retenção dos clientes, que se traduz em uma diminuição de 5% na desistência dos clientes, pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.

Uma conexão consistente também é importante para os negócios que não têm clientes tradicionais, mas sim têm membros. Afinal, ter uma base de membros fiéis garante uma gestão de negócios muito mais tranquila, quando comparada a obter novas conexões com novos membros.

“O custo de retenção é de $180 por cliente. Mas a maioria dos vendedores de automóveis focam em adquirir novos clientes, o que é loucura se você considerar que o custo para obter um novo cliente é de $1,000 ou mais.” – Arthur Middleton Hughes, fundador do Database Marketing Institute.

O grau de retenção de clientes existente depende largamente do desempenho do atendimento ao cliente, e inversamente, um serviço efetivo de atendimento ao cliente se preocupa primeiramente com a satisfação dos clientes já existentes.

Contudo, os clientes têm uma expectativa alta no que tange ao serviço personalizado do cliente. Como exemplo, clientes ou membros esperam receber ofertas ou comunicações que são enviadas especialmente a eles.

Software gratuito de Gestão de Cliente

Newsletter genéricas ou ligações de representantes geralmente são ignoradas e podem incomodar. Os departamentos de Marketing e vendas agora estão utilizando o software de gestão de clientes, para obter mais informações sobre os seus clientes, e consequentemente, aumentar as vendas e possibilidades de colaborações.

A coleta, análise e uso desses dados para estabelecer conexões com os clientes, podem ser feitas em diversos tipos de negócios. Contudo, existem alguns princípios básicos que são geralmente utilizados entre as empresas, e aí que uma boa análise sobre os desafios e necessidades internos, torna-se útil.

Transferência dos relatórios do marketing para vendas aprimorada

Muitas empresas têm os departamentos de marketing e vendas trabalhando juntos para aumentar as vendas. Geralmente, é o departamento de marketing que faz o primeiro contato com o cliente, utilizando um software de serviço ao cliente. Eles fazem isso para conhecerem clientes existentes, seus pontos fracos ou necessidades e para obter um melhor entendimento da jornada de seu cliente. As campanhas e atividades de marketing podem ser criadas para aumentar a lealdade dos clientes existentes e para atrair novos clientes com base nos dados coletados, tais como opiniões, preferencias (pessoais) e histórico de compra. Depois, o departamento de vendas assume o trabalho. Dependendo de como a campanha de marketing foi recebida, os agentes de venda realizam certas ações, tais como seguir com base nas informações obtidas dos clientes ou uma abordagem ativa dos clientes em potencial.

Portanto, idealmente, os setores de marketing e vendas devem trabalhar juntos para obterem informações para um sistema gratuito de gestão de clientes. O do ponto que o contato é passado para o departamento de vendas, varia de empresa para empresa, dependendo do processo de captação dos leads e a duração do ciclo de vendas.

Essa etapa geralmente ocorre no momento que o cliente está perto de tomar uma decisão de compra. Nesse estágio, também é importante passar todas as informações relevantes entre os departamentos de uma maneira prática. Ao permitir que o departamento de marketing e de vendas compartilhem do mesmo sistema de gestão de clientes, as empresas estão aptas para otimizar a colaboração entre esses dois times.

Implementação e design de uma nova estratégia de marketing e vendas

Para aproximar-se de clientes existentes e em potencial, as empresas sempre estão desenvolvendo novas estratégias. Isso faz com que os dados existentes dos consumidores sejam como uma mina de ouro, desde que o sucesso da campanha anterior esteja relacionado diretamente ao comportamento de compras de seus clientes atuais.

A taxa de sucesso das campanhas

  • Quais campanhas geram mais interesses para novos consumidores?
  • Quais campanhas tem mais efeitos positivos nos interesses dos consumidores já existentes?

O sucesso das vendas

  • Quais canais de comunicação ajudaram a construir a lealdade de seus clientes, ou encorajaram eles a comprar algo? (ligações, emails, redes sociais, anúncios pagos e etc).
  • Quais formas de comunicação, quando direcionadas a clientes em potenciais, tem resultado em compras ou uma colaboração próxima?
  • Existe alguma diferença entre os clientes novos e os já existentes?
  • Será que existe alguma diferença entre os grupos de clientes (ex: famílias, solteiros, divisões geracionais, clientes privados ou comerciais e etc)?

As estratégias de marketing e vendas são baseados nas pequisas de marketing. Por exemplo, estudos descobriram o tom de voz e o idioma ideais para anúncios na Espanha, contudo, esses resultados com certeza seriam diferentes se o mesmo estudo fosse feito nos Estados Unidos.

Ao armazenar esses tipos de pesquisas em um software de gerenciamento de clientes, o departamento de marketing e vendas de uma empresa pode entender e identificar, de forma melhor, os (potenciais) consumidores. O quanto mais você sabe sobre os seus clientes, mais relevantes e eficientes serão as suas estratégias.

Lembre-se, um software gratuito de gestão de clientes pode oferecer vários benefícios para uma empresa, mas continua sendo apenas uma ferramenta. O sucesso do software está em como o mesmo será usado, então não se esqueça de analisar uma lista de erros comuns que as empresas tomam, ao usarem um software gratuito de serviço ao cliente.

Existem alguns requerimentos especiais de segurança?

Aqueles que lidam com as informações dos clientes devem ter um bom conhecimento a respeito das leis de privacidade, as quais estão tornando-se ainda mais restritas. Leis como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) têm uma forte influência sobre o uso dos sistemas de gerenciamentos de clientes. Para limitar os riscos de segurança, as empresas devem-se perguntar o seguinte:

Qual informação é essencial?

A coleta e análise das informações dos clientes podem trazer inúmeros benefícios para a empresa, mas se algo der errado (tal como um vazamento de dados), os custos podem ser altíssimos. Portanto, você precisa certificar-se que os dados armazenados são absolutamente necessários para trabalhar com os seus clientes de forma eficiente.

Quem tem acesso à informação?

Quanto mais pessoas tiverem acesso às informações dos clientes, mais o risco de violar o LGDP. Portanto, pergunte aos potenciais provedores dos sistemas de gestão de clientes, sobre os possíveis níveis de autorização dos seus sistemas.

Onde os dados são armazenados?

Gerlamente, a LGDP não proíbe os dados de serem armazenados fora da Europa. Contudo, é importante saber que nem todos os data centers da Europa seguem a legislação Européia.

Provedores de serviço Não-Europeus não são obrigados a seguir os padrões da LGPD, para pode trabalhar com eles. Contudo, ainda é uma boa ideia tirar essa dúvida com o seu provedor, ou simplesmente trabalhar com uma empresa que apenas armazene os dados dos clientes na Europa.

As melhores práticas quando se utiliza um sistema gratuito de atendimento ao cliente

Treinamento apropriado

É essencial treinar os agentes que estão encarregados de usarem um sistema gratuito de antedimento ao cliente, para que os mesmos possam alcançar a máxima produtividade e eficiência. Uma prática útil é utilizar cursos de treinamento, para ensinar aos representantes sobre as diversas funcionalidades do programa. Da mesma forma, se o sistema é expandido ou atualizado, pergunte para o seu provedor envie um especialista para ensinar a sua equipe sobre as funcionalidades inclusas na nova versão.

Fluxo de trabalho

Para um sistema de gerenciamento de clientes ser proveitoso, é importante desenvolver esquemas e um fluxo de trabalho, que permitirá aos agentes saberem o que fazer com a informação que entra no sistema e como trabalhar com a mesma. Estabeleça diagramas, protocolos e instruções que indicará o perfil e responsabilidade de cada membro, quando estiver utilizando o software. Também, certifique-se de atualizar eles sempre que há mudanças administrativas e operacionais.

Processos automatizados

Em adição ao gerenciamento das informações dos clientes, um software gratuito de sucesso do cliente, permite a automatização de tarefas entendiantes e repetitivas, tais como criar relatórios mensais ou resultados de vendas. Faça o uso das funcionalidades da automação, para aumentar a produtividade de seus agentes e agilizar cada processo executado.

Software personalizado

Apenas por que o software de gestão de cliente é mais caro ou mais completo, não significa que seja a melhor opção para o seu negócio. Quando você decide adquirir um sistema, escolha a melhor opção – leve em conta a situação, capacidades e o escopo do negócio de sua empresa. Cada ferramenta é elaborada para diferentes tipos de empresas, então cabe a você, achar o que você e seus funcionários precisam, antes de tomar a decisão final.

Software gratuito de atendimento ao cliente vs. versões pagas – qual escolher?

Existem diversos tipos de softwares de gestão de clientes, ambos pagos e gratuitos. Algumas vezes, as versões pagas são muito complicadas, desnecessárias, caras e não podem ser custeadas por vários empresários.

Contudo, os sistemas gratuitos de serviços aos clientes, são opções convenientes para as empresas que estão começando a sua transição para o atendimento, marketing, vendas e automação da gestão de cliente, em geral.

Se você está planejando investir em um software de gestão de clientes, você pode começar testando um software gratuito de serviço ao cliente, para verificar como o produto funciona, o nível do atendimento ao cliente, sua usabilidade e se é fácil de usar, antes de migrar para uma versão paga.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

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