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Software gratuito de Gestão de Cliente

O que é, e como escolher a melhor solução?

As organizações empresariais não pode mais ignorar o termo “software de gestão de cliente”. De acordo com a pesquisa do Gartner, a gestão de relacionamento com o cliente tomou a maior fatia dos lucros no mercado de software em 2017.

Os dados apresentados em fevereiro de 2020 indicam que o gasto mundial com software de CRM aumentou em 15,6% no ano de 2019. Isso é em comparação ao ano de 2018, totalizando em $48,2 bilhões. O Gartner prevê que a porcentagem de investimento em CRM aumentará exponencialmente em 2020.

Esse números não devem ser surpresa. A maioria das empresas “vivem ou morrem” com base nos relacionamentos que mantém e as oportunidades que eles promovem através dos seus contatos.

Implementar uma forte gestão e sistema de suporte é essencial para o sucesso de qualquer empresa. É aí que entra o software gratuito de gestão de cliente.

Felizmente, o software de serviço de atendimento ao consumidor pode ajudar as empresas a organizar os dados a partir de diversos pontos de contato. Além disso, isso ajuda a equipar os profissionais com as ferramentas necessárias para comparar e analisar todas as suas interações. Nos dias de hoje, com o cenário competitivo, encontrar o provedor certo de software de sucesso do cliente pode fazer a diferença entre o crescimento e a estagnação.

Então, você quer otimizar os seus relacionamentos com o cliente e aumentar a eficiência das suas interações?

O objetivo da implantação de um software gratuito de atendimento ao consumidor é ganhar a maior quantidade de informação sobre os clientes de uma empresa. Armado com esse conhecimento, uma organização pode oferecer aos clientes experiências personalizadas. Isso é obviamente pareado com produtos/serviços que adaptam-se às suas necessidades ou abordam seus pontos de dor. Você pode fazer isso com base nas informações que os próprios clientes deixam no sistema. Esses dados podem ser oferecidos de forma proativa por um cliente ou pode ser extraído com base em seu comportamento. Por exemplo, o que eles compraram, a quantidade de dinheiro que eles gastaram, etc.

Após a leitura dessa pequena descrição, você pode se perguntar:

  • “Por que as empresas optam por investir em um software gratuito de gestão do cliente ou soluções pagas?”
  • “Qual tipo de empresa que vale esse interesse??”
  • “Como você inicia a implementação de um software de suporte ao vivo gratuito?”

Para a sua conveniência, nós preparamos uma descrição detalhada do software de gestão do cliente. Além disso, nós adicionamos informações sobre um sistema gratuito de gestão do cliente para ajudá-lo a escolher o que melhor atende às suas necessidades.

Software de gestão de clientes – O que é isso?

A gestão de relacionamento com o cliente é a metodologia que foca em: armazenar, analisar e usar todas as informações relevantes dos clientes em um software dedicado de gestão do cliente.

O que é considerado informação relevante de cliente obviamente depende do tipo de empresa e seus clientes. Para alguns negócios, isso consiste em manter uma estrutura de dados de contato ou ações tomadas em relação aos seus clientes. Outras empresas requerem funcionalidade mais avançada e inteligência empresarial (BI) dentro do sistema de gestão do cliente. Como resultado, eles são capazes de entender bem os seus clientes.

O número de diferentes estratégias de gestão do relacionamento com o cliente e pacotes que estão disponíveis são bem extensos. Assim, isso dificulta que as empresas decidam qual solução específica é melhor para a sua empresa. Então, antes de escolher um sistema específico, uma pessoa deve ter a ideia completa por trás disso. Aprenda sobre as suas vantagens e identifique possíveis desafios que podem surgir durante a implementação um fases de uso. Com essa informação, você pode verificar se esse tipo de sistema atende melhor às necessidades da sua empresa.

Como um sistema de gestão de clientes funciona?

O uso do software de gestão de clientes começa armazenando todas as informações disponíveis sobre os seus clientes em um único sistema. Após isso, analisando em cruzamento e encontrando similaridades entre grupos de clientes. Uma das formas para fazer isso é chamado de segmentação comportamental. Isso é uma investigação dentro do comportamento dos clientes que compartilham de um perfil similar.

Se um grupo de clientes age de uma certa forma quando os mesmos são estimulados com um incentivo (uma oferta, newsletter, cupom de desconto), então uma análise profunda pode ajudar você a identificar padrões. Cada vez que um novo cliente chega ao seu sistema de gestão de clientes e se encaixa em um certo perfil, as mesmas ações podem ser conduzidas para todo o grupo em que foram segmentados.

Esses sistemas são bem “inteligentes”. Se um padrão de comportamento for reproduzido por um cliente, ele é indexado e pode ser usado para ações futuras. Isso pode ser traduzido em enviar mensagens personalizadas ou newsletters genéricas. No entanto, somente se um certo aspecto do conteúdo for compatível com o perfil daquele cliente.

Vantagens de implementar um software gratuito de gestão de clientes

A implementação de software gratuito de CRM ou atendimento ao cliente pode trazer à sua empresa muitos benefícios. No entanto, essas vantagens não são sempre muito relevantes e pode não ter um grande impacto nos resultados da sua empresa.

Portanto, ao escolher um software gratuito de sucesso do cliente, você precisa verificar se o investimento vale ou não a pena. Em outras palavras, você deve calcular qual será o Retorno do Investimento (ROI). Não deve ser surpresa que falamos sobre ROI e gastos, quando discutimos sobre software gratuito de serviço ao cliente. Mudar para tal solução, mesmo sendo livre de cobranças, pode gerar despesas adicionais de implementação, tempo gasto treinando os agentes de serviço, custos de manutenção e mais.

Esse é o motivo pelo qual vale a pena analisar todas as vantagens, possíveis riscos, e custos envolvidos na implementação de um software gratuito de atendimento ao vivo.

Empresas que decidem em investir em um software de serviço ao cliente, geralmente fazem por uma das seguintes razões:

Um ponto único de informação para o seu serviço ao cliente

Os clientes estão cada vez mais exigentes quando o assunto é atendimento ao cliente. Uma empresa que pode resolver dúvidas ou problemas de forma rápida e eficaz ganhará uma vantagem imediata sobre os seus concorrentes. Portanto, as empresas devem evitar distribuir as informações dos clientes para vários sistemas, bancos de dados e funcionários.

Uma experiência do cliente consistente/unificada pode ser garantida ao armazenar todas as informações dos clientes, como pedidos realizados, comunicações anteriores, opiniões, feedback e minutos de reuniões do cliente em um lugar.

Por exemplo, Um agente de serviço trabalhando para uma loja de e-commerce poderia ser capaz de ver o que os seus colegas discutiram com um cliente durante uma conversa anterior, o que torna mais fácil para ele ajudar o cliente mais rapidamente.

Otimizando os contatos dos clientes é também importante para relacionamentos B2B e geralmente há mais em jogo nesse caso. Uma quebra da confiança com um parceiro de negócios geralmente significa o fim da colaboração entre as duas partes.

A lealdade do cliente é aumentada

Vários estudos indicam que a prioridade para empresas de comércio deveria ser a retenção de clientes existentes. Um relacionamento duradouro com um cliente faz com que ele realize mais compras e requer um menor investimento de esforço e capital.

De acordo com a pesquisa de Bain & Company, mesmo um aumento de 5% na retenção de clientes, o que se traduz em uma redução de 5% do churn de cliente, pode aumentar os lucros entre 25% a 95%.

Uma conexão consistente também é importante para os negócios que não têm clientes tradicionais, mas sim têm membros. Afinal, ter uma base de membros fiéis garante uma gestão de negócios muito mais tranquila, quando comparada a obter novas conexões com novos membros.

“O custo da retenção é de $180 por cliente. No entanto, a maior parte dos vendedores de veículos focam na aquisição do cliente. Isso é loucura, porque o custo médio da aquisição do cliente é de $ 1.000 ou mais.”

Arthur Middleton Hughes, fundador da Database Marketing Institute

O grau de retenção de clientes existente depende largamente do desempenho do atendimento ao cliente, e inversamente, um serviço efetivo de atendimento ao cliente se preocupa primeiramente com a satisfação dos clientes já existentes.

No entanto, os clientes têm uma expectativa cada vez mais alta e esperam por serviços extremamente personalizados. Por exemplo, clientes/membros esperam receber ofertas ou comunicações que são endereçadas diretamente a eles.

Software gratuito de Gestão de Cliente

Newsletter genéricas ou ligações de representantes geralmente são ignoradas podem até provocar uma irritação. Os departamentos de marketing e vendas estão, por esse motivo, fazendo uso de software de gestão de cliente, para ganhar mais conhecimento sobre os clientes. Assim, aumenta vendas ou possibilidades de colaboração.

A coleta, análise e uso desses dados para estabelecer conexões com os clientes será feita de forma diferente em cada negócio. No entanto, existem alguns princípios básicos que são comuns entre quase todas as empresas e é aí que uma boa análise das necessidades internas e desafios torna-se útil.

Melhore a transferência de relatório do marketing para vendas

Muitas empresas possuem departamentos de marketing e vendas que trabalham juntos para manter e aumentar as vendas. Geralmente, é o departamento de marketing que aborda primeiro o cliente usando CRMs gratuitos. Eles fazem isso para poder conhecer os clientes existentes, seus pontos de dor ou desafios. Assim, ganham uma compreensão da jornada de seus clientes.

Após isso, campanhas de marketing e atividades podem ser criadas para construir lealdade entre os clientes existentes e atrair novos, com base em: coleta de dados como opiniões, preferências (pessoas) e histórico de compras. Após isso, os agentes tomam certas ações, como seguimentos nas solicitações de informação ou abordando de forma ativa clientes em potencial.

De forma ideal, marketing e vendas devem trabalhar juntas para extrair informação de um  sistema gratuito de gestão do cliente. O ponto em que você passa o contato para o departamento de vendas varia de empresa para empresa, a depender do processo para a qualificação de leads e o comprimento do ciclo de vendas.

Essa etapa geralmente ocorre no momento em que um cliente está próximo de fazer a decisão de compra. Nesse estágio, também é importante a transferência de todos os dados relevantes de uma forma interdepartamental. Ao permitir que os departamentos de marketing e vendas compartilhem o mesmo sistema gratuito de gestão do cliente, as empresas podem otimizar a colaboração entre as duas equipes.

Implementação e design de uma nova estratégia de marketing e vendas

Para se aproximar de ambos clientes existentes e potenciais, as empresas estão também continuando a criar novas estratégias. Isso torna os dados de clientes existentes uma mina de ouro, já que nós podemos diretamente correlacionar o sucesso de campanhas anteriores ao comportamento de compra dos clientes atuais. Até mesmo um software gratuito de atendimento ao vivo pode ajudar os departamentos de marketing e venda de uma empresa, ao coletar e analisar as seguintes informações:

A taxa de sucesso das campanhas

  • Quais campanhas geram mais interesses para novos consumidores?
  • Quais campanhas tem mais efeitos positivos nos interesses dos consumidores já existentes?

O sucesso das vendas

  • Quais canais de comunicação ajudaram a construir a lealdade de seus clientes, ou encorajaram eles a comprar algo? (ligações, emails, redes sociais, anúncios pagos e etc).
  • Quais formas de comunicação, quando direcionadas a clientes em potenciais, tem resultado em compras ou uma colaboração próxima?
  • Existe alguma diferença entre os clientes novos e os já existentes?
  • Será que existe alguma diferença entre os grupos de clientes (ex: famílias, solteiros, divisões geracionais, clientes privados ou comerciais e etc)?

As estratégias de marketing e vendas são geralmente baseadas em pesquisa de marcado. Por exemplo, estudos podem descobrir a linguagem e tom de voz ideal para outdoors de publicidade na Espanha. No entanto, se você iria conduzir um estudo nos Estados Unidos, os resultados tem grandes chances de serem diferentes.

Ao armazenar esses tipos de pesquisas em um software de gerenciamento de clientes, os departamentos de marketing e vendas de uma empresa podem entender melhor a identidade de clientes em potencial. Quanto mais você sabe sobre os seus clientes, mais relevantes e eficientes serão as suas estratégias.

Lembre-se, CRMs gratuitos podem oferecer inúmeros benefícios para uma empresa, mas ainda será apenas uma ferramenta. O sucesso do software está em como ele é usado. Então não se esqueça de analisar uma lista de erros comuns que as empresas fazem enquanto usam um software gratuito de atendimento ao consumidor.

Existem alguns requerimentos especiais de segurança?

Aqueles que gerenciam as informações dos clientes devem possuir um grande conhecimento de leis de privacidade, que estão tornando-se gradualmente mais restritas. Leis como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) têm uma forte influência no uso de sistemas de gestão de clientes. Para limitar os riscos de segurança, as empresas devem se perguntar as seguintes perguntas:

Qual informação é essencial?

A coleta e análise das informações dos clientes podem trazer inúmeros benefícios para a empresa, mas se algo der errado (tal como um vazamento de dados), os custos podem ser altíssimos. Portanto, você precisa certificar-se que os dados armazenados são absolutamente necessários para trabalhar com os seus clientes de forma eficiente.

Quem tem acesso à informação?

Quanto mais pessoas tiverem acesso às informações dos clientes, maiores serão os riscos de descumprir a LGPD. Por isso, pergunte a provedores de CRMs gratuitos em potencial sobre os níveis de autorização em seus sistemas.

Onde os dados são armazenados?

Gerlamente, a LGDP não proíbe os dados de serem armazenados fora da Europa. Contudo, é importante saber que nem todos os data centers da Europa seguem a legislação Européia.

Provedores de serviço Não-Europeus não são obrigados a seguir os padrões da LGPD, para pode trabalhar com eles. Contudo, ainda é uma boa ideia tirar essa dúvida com o seu provedor, ou simplesmente trabalhar com uma empresa que apenas armazene os dados dos clientes na Europa.

As melhores práticas quando se utiliza um sistema gratuito de atendimento ao cliente

Treinamento apropriado

É essencial treinar os agentes que estão encarregados de usarem um sistema gratuito de atendimento ao cliente apropriadamente para garantir produtividade e eficiência. Uma prática útil é realizar cursos de treinamento do sistema para ensinar os representantes sobre as diferentes funcionalidades do programa. Da mesma forma, se o sistema for expandido ou atualizado, peça ao seu fornecedor a enviar um especialista para ensinar a sua equipe sobre as funções inclusas na nova versão.

Fluxo de trabalho

Para que um sistema gratuito de gestão do cliente opere de forma benéfica, é importante desenvolver esquemas e fluxos de trabalho. Esses ensinam aos agentes: o que fazer com a informação inserida no sistema e como trabalhar com isso de forma apropriada. Além disso, crie diagramas, protocolos e instruções que indicam o papel de cada membro e suas responsabilidades quando usar o software. Também garanta a atualização do sistema sempre que houverem mudanças operacionais e administrativas.

Processos automatizados

Além da gestão das informações dos clientes, o software gratuito de sucesso do cliente permite-nos automatizar tarefas tediosas e repetitivas, como a criação de relatórios mensais ou resultados de vendas. Faça uso das funcionalidades de automação para aumentar a produtividade dos seus agentes e acelerar cada processo que é realizado.

Software personalizado

Não é porque um software de gestão de cliente é mais caro ou complexo que ele é melhor para a sua empresa. Quando você decide adquirir um sistema, escolha a melhor opção. Isso significa levar em conta a situação capacidades e escopo dos negócios da sua empresa. Cada ferramenta é criada para diferentes tipos de organizações. Então você deve encontrar o que você e seus funcionários precisam antes de fazer a decisão final.

Software gratuito de atendimento ao cliente vs. versões pagas – Qual escolher?

Existem inúmeros tipos de software de gestão do cliente, tanto pago quanto gratuito. Algumas vezes, as versões pagas são demasiadamente complicadas, desnecessariamente caras e geralmente não podem ser custeadas por muitos empreendedores.

No entanto, os melhores  sistemas gratuitos de CRM são opções viáveis para empresas que estão começando a sua transição para o suporte ao cliente, marketing, vendas e automação de gestão do cliente em geral.

Se você está planejando investir em um software de gestão de clientes, você sempre pode começar testando um software gratuito de atendimento ao cliente para avaliar se você gosta da forma que o produto funciona, o nível de suporte ao cliente, sua usabilidade ou quão amigável ao usuário é, antes de se comprometer com uma versão paga.

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