O que é gestão de serviço ao cliente?
CRM é uma gestão orientada para o cliente, uma abordagem de negócios que se caracteriza pela criação e manutenção ativa de relacionamentos de longo prazo com os clientes. Esses relacionamentos devem ser benéficos tanto para o cliente quanto para a empresa, o que elimina o comportamento antiético em relação aos consumidores.
Gerenciamento de serviço ao cliente é às vezes considerado uma tecnologia de banco de dados suportada pelo processo de coleta, processamento e utilização de informações sobre os clientes da empresa.
Benefícios da gestão de serviço ao cliente
CRM não só pode tornar seu trabalho mais fácil, mas também fazer seus clientes se sentirem valorizados. Vamos analisar alguns dos principais benefícios que a gestão de serviço ao cliente pode trazer para cada negócio centrado no cliente.
Melhor conhecimento do cliente – O CRM permite que você colete, armazene e geralmente trabalhe com dados valiosos do cliente. Tudo, desde informações básicas até seus modos preferidos de comunicação e outros detalhes, pode ser armazenado e acessado quando necessário.
Serviço personalizado – Quanto mais dados você tiver para trabalhar, melhor e mais serviço personalizado você poderá fornecer.
Aumento dos níveis de satisfação do cliente – Seus clientes valorizam quando você adapta sua abordagem às necessidades deles. Quanto melhores os serviços que você oferece, maior o nível de satisfação do cliente.
Melhor retenção de clientes – Quando você não apenas oferece ótimos produtos e serviços, mas também apoia e nutre seus clientes, é mais provável que eles voltem para fazer negócios com você.
Aumento da produtividade – É mais fácil para seus agentes fornecer suporte rápido e eficaz quando eles têm todos os dados do cliente na ponta dos dedos. Isso não apenas elimina o tempo que eles gastam procurando informações, mas também simplifica toda a experiência.
Segurança aprimorada – Além de armazenar informações básicas do cliente, o CRM também pode coletar dados sobre o que eles consentiram. Dessa forma, ele não apenas protege os clientes, mas também ajuda você a garantir o cumprimento de todas as políticas e leis de segurança aplicáveis.
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Topics
- Gestão da experiência do cliente
- Diferença entre CXM e CRM
- Benefícios da experiência do cliente
Video summary
Gestão da experiência do cliente é o conjunto de processos que uma empresa utiliza para rastrear, supervisionar e organizar cada interação entre ela e um cliente ao longo do ciclo de vida do cliente. É importante diferenciar gestão da experiência do cliente (CXM) do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). O CXM concentra-se em colocar os clientes no centro do marketing, vendas e do suporte ao cliente, impulsionando a fidelidade à marca e os negócios repetidos. As boas experiências do cliente levam a benefícios como maiores vendas, lucros aumentados, retenção de clientes e melhores processos de negócios. Para implementar uma estratégia de CXM sólida, é necessário entender as necessidades e comportamentos do cliente, mapear a jornada do cliente, criar conexões emocionais, capturar feedback e contar com uma equipe de experiência do cliente. É fundamental superar os obstáculos comuns na gestão da experiência do cliente, como ignorar os dados do cliente, falta de suporte omnichannel, não analisar dados qualitativos e comunicações internas deficientes. Para ter uma jornada do cliente bem-sucedida, é necessário gerar conteúdo, avaliar sentimentos do cliente, criar personas e segmentos de marketing, investir em programas de fidelidade, avaliar os pontos de contato com o cliente e analisar os dados do cliente. A gestão da experiência do cliente também requer tecnologias adequadas, como sistemas CRM, automação de marketing, comércio eletrônico e serviço ao cliente.
Expert note
A gestão de serviço ao cliente é uma abordagem de negócios focada na criação e manutenção de relacionamentos de longo prazo com os clientes. É benéfica tanto para o cliente quanto para a empresa, resultando em maior satisfação do cliente e retenção. O uso de um sistema CRM pode facilitar a coleta e utilização de informações valiosas sobre os clientes, permitindo um serviço personalizado e melhor conhecimento do cliente.
