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O que é um portal do cliente?

Um portal do cliente é uma opção de autoatendimento, que oferece aos clientes um único ponto de acesso às informações da empresa/produto. Os portais básicos do cliente não exigem um login do cliente e podem oferecer apenas informações gerais disponíveis para qualquer pessoa, como; Artigos da base de conhecimento, página de perguntas frequentes, tutoriais em vídeo etc. No entanto, portais mais avançados acessados por nome de usuário e senha são mais seguros e permitem que as empresas compartilhem , informações específicas da conta com seus clientes.

Para os consumidores, um portal do cliente permite que eles obtenham informações e resolvam problemas de produtos/serviços por conta própria a qualquer momento. No geral, é uma maneira econômica de oferecer suporte aos clientes, mesmo quando os agentes de suporte não estão disponíveis.

A ascensão dos portais de clientes e do autoatendimento

Hoje em dia, os consumidores são mais autossuficientes e preferem pesquisar informações online antes de ligar para o suporte. A demanda por portais de autoatendimento aumentou dramaticamente nos últimos anos. Abaixo estão algumas das estatísticas mais recentes provando que:

  • Bases de conhecimento, como perguntas frequentes, são as opções de autoatendimento usadas com mais frequência disponíveis atualmente. (Forrester)

  • 90% dos consumidores globais esperam que as marcas e organizações ofereçam um portal online para autoatendimento. (Microsoft)

  • 98% dos consumidores experimentaram uma solução de autoatendimento, incluindo a pesquisa de perguntas frequentes de uma empresa, centro de ajuda ou outros recursos online. (Dimensional Research)

  • 60% dos consumidores dos EUA afirmam que seu canal de referência para consultas simples de suporte ao cliente é uma ferramenta digital de autoatendimento. (American Express)

  • 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento para fazer pedidos, em vez de falar com um representante de vendas. (McKinsey)
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Elementos básicos do portal de autoatendimento do cliente

Maior satisfação do cliente

Os portais do cliente oferecem uma experiência contínua de autoatendimento e suporte, fornecendo acesso completo 24/7, a informações relevantes e atualizadas. Portanto, os clientes podem encontrar respostas por conta própria, às vezes pessoalmente convenientes para eles. Como resultado, melhora significativamente a satisfação do cliente.

Maior envolvimento do cliente

As empresas podem aumentar efetivamente o envolvimento do cliente criando um fórum de comunidade simples. O fórum permite que eles discutam soluções, possíveis etapas de solução de problemas, compartilhem comentários, ideias e sugestões. Além disso, os portais de suporte fornecem a eles um maior senso de envolvimento, maior engajamento e autonomia.

Carga de trabalho reduzida para os agentes de suporte 

Os portais de autoatendimento do cliente ajudam a reduzir a carga de trabalho do agente. Já que os clientes podem facilmente consultar o status de seus próprios tickets; os agentes não precisam perder tempo respondendo a perguntas como “Qual é o status da minha solicitação?”. Eles podem concentrar seus esforços e atenção em resolver questões mais complicadas em vez de lidar com questões menores e repetitivas.

Custos de suporte ao cliente reduzidos

A implementação de um portal de helpdesk requer um certo investimento. Mas, na verdade, compensa no longo prazo, pois ajuda a reduzir os custos de suporte ao cliente para as empresas. Dessa forma, os clientes podem entrar em contato com uma empresa fora de hora. Assim, não há necessidade de alocar recursos adicionais para estender a jornada de trabalho ou contratar mais funcionários de suporte.

Volumes de suporte reduzidos

O portal do cliente bem projetado e fácil de navegar tem uma base de conhecimento sólida, seção de perguntas frequentes e um fórum da comunidade bem conectado. Com isso, as empresas podem reduzir o número geral de solicitações de suporte ao cliente recebidas, pois os clientes encontrarão as respostas para suas perguntas e resolverão problemas simples por conta própria.

Elementos fundamentais do portal de autoatendimento do cliente

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento é uma biblioteca que armazena todas as informações relevantes sobre os produtos/serviços da empresa. As empresas podem criar e organizar o conteúdo em uma série de artigos facilmente pesquisáveis, como guias de introdução, artigos de instruções, dicas de solução de problemas e outras informações úteis/valiosas. Além disso, a maioria dos portais tem uma barra de pesquisa na parte superior para facilitar a navegação pelo conteúdo.

FAQ

FAQ ou, em outras palavras, perguntas frequentes é uma seção onde você aborda as preocupações, dúvidas e objeções mais comuns que os clientes podem ter, por exemplo, em relação aos produtos, serviços e políticas da empresa. As perguntas frequentes também podem incluir links para artigos relevantes na base de conhecimento, postagens de blog ou tutoriais em vídeo.

Tutoriais em vídeo

69% dos usuários preferem assistir a vídeos para aprender sobre um produto ou serviço, pois consideram os tutoriais em vídeo mais fáceis de entender, mais rápidos de consumir e mais envolventes. Portanto, é essencial criar um autoatendimento abrangente baseado em vídeo.

YouTube video player

Fóruns da comunidade

Os fóruns da comunidade são um elemento essencial de um portal de autoatendimento. Eles permitem que os clientes interajam/ajudem uns aos outros, façam e respondam perguntas uns aos outros e compartilhem conhecimento/insights. Além disso, os agentes podem monitorar facilmente essas interações e intervir quando necessário para oferecer assistência.

Feedback e sugestões

O recurso de feedback e sugestões permite que as empresas coletar feedback dos clientes e incentivar os clientes a enviar sugestões para futuras melhorias de produtos/serviços. Além disso, os clientes podem votar em propostas existentes, bem como acompanhar o progresso de sua implementação.

Envio de Tickets

Se tudo mais falhar, os clientes ainda podem entrar em contato enviando uma solicitação de suporte. Com essa opção, os clientes podem gerenciar suas expectativas visualizando o status de seus tickets a qualquer momento.

Descubra por conta própria

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