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O que é um Portal do Cliente?

Um portal de autoatendimento do cliente é uma seção do site de uma empresa. Ele fornece aos clientes um único ponto de acesso às informações da empresa / produto. Portais básicos que não requerem um login de cliente podem oferecer apenas informações gerais disponíveis para qualquer pessoa. Tal como; Artigos da Base de conhecimento, uma página de perguntas frequentes, tutoriais em vídeo, etc. Portais mais avançados acessados ​​por meio de nome de usuário e senha são mais seguros. Isso permite que as empresas compartilhem informações particulares específicas da conta com seus clientes.

Para os consumidores, um portal do cliente é um balcão único para suporte via autoatendimento online. Além disso, permite que eles obtenham informações a qualquer momento e resolvam problemas com produtos/serviços por conta própria. Portanto, resolvendo seu problema sem a necessidade de um representante do cliente. É uma forma econômica de fornecer informações relevantes aos clientes. Além disso o suporte ao cliente opera sem parar, mesmo quando os agentes de suporte não estão disponíveis.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

A ascensão dos portais de clientes e do autoatendimento

Hoje em dia, os consumidores são mais autossuficientes e preferem pesquisar informações online antes de ligar para o suporte. A demanda por portais de autoatendimento aumentou dramaticamente nos últimos anos. Abaixo estão algumas das estatísticas mais recentes provando que:

  • Bases de conhecimento, como perguntas frequentes, são as opções de autoatendimento usadas com mais frequência disponíveis atualmente. (Forrester)
  • 90% dos consumidores globais esperam que as marcas e organizações ofereçam um portal online para autoatendimento, enquanto 74% o utilizam. (Microsoft
  • 98% dos consumidores experimentaram uma solução de autoatendimento, incluindo a pesquisa de perguntas frequentes de uma empresa, centro de ajuda ou outros recursos online. (Dimensional Research)
  • 60% dos consumidores dos EUA afirmam que seu canal de referência para consultas simples de suporte ao cliente é uma ferramenta digital de autoatendimento. (American Express)
  • 86% dos executivos de B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento para fazer novos pedidos, em vez de falar com um representante de vendas. (McKinsey)
O-que-é-o-portal-do-cliente-LiveAgent

Benefícios de um portal de autoatendimento para empresas

Maior satisfação do cliente

Os portais de clientes/portais de suporte oferecem uma experiência de autoatendimento e suporte contínua, fornecendo acesso completo 24 horas por dia, 7 dias por semana, a informações relevantes e atualizadas. Inclui tudo o que os clientes precisam em um só lugar. Assim, sendo capaz de encontrar respostas por conta própria, às vezes pessoalmente conveniente para eles. Isso torna mais fácil para os consumidores pesquisarem as informações que procuram. Isso melhora muito a satisfação do cliente.

Maior envolvimento do cliente

O envolvimento do cliente pode aumentar com a criação de um fórum da comunidade. No fórum, os clientes podem compartilhar uns com os outros. Por exemplo; discutir soluções, possíveis etapas de solução de problemas, bem como compartilhar seus comentários, ideias e sugestões. Os portais de suporte fornecem a eles um maior senso de envolvimento, aumentam o envolvimento e a autonomia.

Carga de trabalho reduzida para os agentes de suporte 

Os portais de autoatendimento do cliente ajudam a reduzir a carga de trabalho do agente. Já que os clientes podem facilmente consultar o status de seus próprios tickets; os agentes não precisam perder tempo respondendo a perguntas como “Qual é o status da minha solicitação?”. Eles podem concentrar seus esforços e atenção em resolver questões mais complicadas em vez de lidar com questões menores e repetitivas.

Volumes de suporte reduzidos

Um portal do cliente / portal de suporte bem projetado e fácil de navegar tem uma sólida base de conhecimento, seção de perguntas frequentes e um fórum da comunidade bem conectado. Com isso, as empresas podem reduzir o número geral de solicitações de suporte ao cliente recebidas. Porque os clientes serão capazes de encontrar as respostas para suas perguntas e resolver pelo menos problemas simples sozinhos.

Custos de suporte ao cliente reduzidos

A implementação de um portal de helpdesk requer um certo investimento. Mas, na verdade, compensa no longo prazo, pois ajuda a reduzir os custos de suporte ao cliente para as empresas. Dessa forma, os clientes podem entrar em contato com uma empresa fora de hora. Assim, não há necessidade de alocar recursos adicionais para estender a jornada de trabalho ou contratar mais funcionários de suporte.

Elementos básicos do portal de autoatendimento do cliente

Base de Conhecimentos 

Uma Base de Conhecimento é uma coleção de conteúdo que contém todas as informações relevantes sobre os produtos/serviços de uma empresa. Geralmente é organizado em uma série de artigos facilmente pesquisáveis. Isso pode incluir guias de introdução, artigos de procedimentos, dicas para solução de problemas e qualquer outra informação útil/valiosa. A maioria dos portais terá uma barra de pesquisa na parte superior para facilitar a navegação pelo conteúdo.

FAQ

Uma FAQ é uma lista de perguntas frequentes sobre os produtos, serviços e políticas de uma empresa. É uma seção onde você aborda as preocupações, dúvidas e objeções mais comuns que os clientes podem ter. As perguntas frequentes também podem incluir links para artigos relevantes na Base de conhecimento, postagens de blog ou tutoriais em vídeo. Geralmente, as perguntas frequentes cobrem menos informações do que uma Base de conhecimento.

Tutoriais em vídeo

69% dos usuários preferem assistir a vídeos para aprender sobre um produto ou serviço. Assim, fazer tutoriais em vídeo é uma parte importante da oferta de autoatendimento de uma empresa. Os consumidores geralmente acham os tutoriais em vídeo mais fáceis de entender, mais rápidos de consumir e mais envolventes. Portanto, a criação de um autoatendimento abrangente baseado em vídeo pode melhorar muito a experiência do cliente.

Fóruns da comunidade

Os fóruns de usuários ou da comunidade são um elemento importante de um portal de autoatendimento que é cada vez mais esperado pelos consumidores. Eles permitem que os clientes interajam / ajudem uns aos outros, perguntem e respondam a perguntas uns aos outros, compartilhem conhecimentos / percepções. Enquanto monitoram essas conversas, os agentes de serviço podem intervir quando necessário e oferecer assistência oportuna.

Feedback e sugestões

O recurso permite coletar feedback do cliente e incentiva-o a enviar sugestões para melhorias futuras em produtos/serviços. Além disso, pode até votar nas sugestões existentes e acompanhar o andamento de sua implementação. As ideias dos clientes podem ser discutidas em um fórum de feedback, fornecendo às empresas informações valiosas sobre os clientes.

Envio de Tickets

Se tudo mais falhar, os clientes ainda deverão ser capazes de entrar em contato enviando uma solicitação de suporte. Isso permite uma transação tranquila entre a busca de ajuda e o contato com um representante da empresa. Com essa opção, os clientes podem gerenciar suas expectativas visualizando o status de seus tíquetes a qualquer momento.

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O conhecimento é importante, mas apenas quando é colocado em prática. Teste o Portal do cliente Customer Portal dentro do LiveAgent.

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