Em um estudo da Microsoft 54% dos clientes relataram que têm expectativas mais altas do suporte ao cliente este ano do que no ano passado. O sucesso da ativação e retenção do cliente depende de quão bem a integração do usuário cria usuários de sucesso. Além disso, como sua equipe de suporte pode lidar bem com tickets daqueles com problemas de configuração.
Agora é mais importante do que nunca se concentrar em coordenar uma mistura de integração de usuários e suporte ao cliente. Por quê? Bem, com apenas melhorias de processo simples, isso pode;
- reduza suas solicitações de ingressos.
- reduza as taxas de desistência
- aumente a retenção de usuários
Oferecer suporte ao cliente no aplicativo melhorará a experiência do cliente porque é o que os próprios usuários preferem. De acordo com a American Express; 6 em cada 10 clientes disseram que seus canais de atendimento ao cliente de autoatendimento são sites, aplicativos, sistemas de resposta de voz ou chats ao vivo.
Com base nesses fatos, vamos ver como o suporte ao cliente e a integração do usuário podem se correlacionar. E também como você pode usar isso a seu favor ao lutar contra alta rotatividade e baixas conversões.
Como correlacionar o suporte ao cliente e a integração do usuário
A integração do usuário fornece etapas úteis e valiosas durante as primeiras semanas ou meses da jornada do usuário. Assim, eles podem aprender mais sobre seu produto e uma proposta de valor exclusiva. Além disso, ela conecta seu material de marketing à realidade da experiência do usuário.
Em cada etapa da jornada do usuário (especialmente B2B integração do cliente), seus usuários enfrentam um conjunto diferente de problemas. Primeiro, é a configuração da conta, depois a localização da chave de API e, em seguida, a configuração de uma integração. A exploração e o aprendizado dos usuários gerarão tickets de suporte à medida que adotam o produto. Sua missão é apenas facilitar a localização de respostas valiosas.
A fórmula para fornecer valor é:
Relevância + informações acionáveis = VALOR
Cada prompt in-app que você envia aos usuários deve satisfazer essas duas coisas. Deve ser relevante para o estágio de ciclo de vida de seu usuário específico. Além disso, deve fornecer conselhos práticos sobre como resolver o problema.
Para atender a isso e fornecer a ajuda certa no momento certo, o chat ao vivo não é suficiente. Você precisa de dois tipos de ajuda no aplicativo disponíveis:
Ajuda “Push”: solicitações para incentivar os usuários a saberem mais sobre um determinado recurso ou frustração.
Ajuda “Pull”: permite que os usuários encontrem facilmente as informações necessárias em bases de conhecimento, representantes e bots de bate-papo.
Como você pode ver, a ajuda ao vivo e a integração do usuário são caminhos diferentes de suporte que, por natureza, pertencem um ao outro.
Antes de prosseguirmos, lembre-se de uma coisa: a integração do usuário é, na verdade, marketing de produto. O objetivo deve ser reforçar o valor do seu produto (marketing) e não apenas ensiná-los como usar o seu produto (treinamento).
À medida que você ler o artigo, veremos diferentes maneiras de usar o suporte ao cliente de autoatendimento na integração do usuário também como suporte ao vivo.
1. Implementar suporte ao vivo dentro do fluxo de integração do usuário
O suporte ao vivo desempenha um papel significativo em todos os negócios. O mesmo ocorre com a integração do usuário. Quando a IA falha ou o usuário não consegue encontrar uma solução para seu problema, é necessário que o suporte humano intervenha.
De acordo com a Microsoft, 94% dos clientes relataram que o suporte ao cliente é de vital importância quando escolhem fidelidade a uma marca.
Vamos ver como o suporte por chat ao vivo encontra seu lugar na integração do usuário.
chat ao vivo como ponto de partida para o suporte ao cliente
De acordo com Invespcro, 73 % dos clientes relatam que consideram o chat ao vivo a maneira mais satisfatória de se comunicar com uma empresa.
O chat ao vivo desempenha um papel significativo no suporte ao cliente. Muitos usuários exigem respostas rapidamente, e qual é o melhor método para os clientes obterem respostas para problemas difíceis do que falar ao vivo com um especialista?
Na verdade, 79% das pessoas disseram que adoram o chat ao vivo justamente porque ele oferece respostas e soluções rápidas.
Por exemplo, você pode mostrar um widget de chat em sua página de preços para responder às perguntas de cobrança do cliente ou para vender pacotes maiores.
Na integração do usuário, você pode correlacionar o chat ao vivo com todas as fases da jornada inicial. Os usuários devem ter ajuda rápida sempre que precisarem, seja para questões de configuração ou questões de faturamento pós-teste.
Por outro lado, fornecer aos usuários de teste um suporte dedicado de chat ao vivo não apenas ajudará você a resolver seus problemas com facilidade, melhorar o sucesso do cliente, envolva-se com eles e os adote, mas também ajudará você a melhorar sua retenção e reduzir as taxas de desligamento.
2. Torne mais fácil para os clientes encontrarem respostas com artigos da Base de conhecimento
Uma evolução das perguntas frequentes ou do manual do usuário, as bases de conhecimento tornaram-se populares nos últimos dois anos. É difícil encontrar um produto SaaS de sucesso sem um. Por quê? Porque o suporte está priorizando o autoatendimento.
De acordo com Salesforce; 89% dos millennials usam um mecanismo de pesquisa para encontrar respostas às suas perguntas antes de fazer uma chamada para o suporte ao cliente, enquanto 67% deles tem maiores expectativas quanto ao o suporte em relação ao ano passado. Isso ocorre porque o comportamento dos usuários que precisam de suporte está mudando.
Uma pesquisa da Econsultancy nos mostra que 51% dos clientes preferem suporte técnico por meio da base de conhecimento – a abordagem de autoatendimento.
A necessidade de uma base de conhecimento cresce organicamente à medida que o número de consultas de suporte aumenta. Uma pergunta feita muitas vezes geralmente recebe um artigo da base de conhecimento para desviar essa consulta comum. No entanto, as bases de conhecimento também devem ser projetadas com informações abrangentes e categorias organizadas para tornar mais fácil para o usuário encontrar o que precisa.
3. Adicione listas de verificação à integração do usuário para reduzir as solicitações de suporte
As listas de verificação são uma ótima maneira de integrar facilmente seus novos usuários e reduzir as solicitações de suporte. Eles podem chamar a atenção de um novo usuário, ensiná-los um fluxo valioso.
Razões para usar checklists para integração do usuário:
- Para dividir fluxos mais longos em tarefas facilmente realizáveis que são mais propensas a serem concluídas.
- Checklists são uma implementação do efeito Zeigarnik – um viés psicológico onde os usuários tendem a lembrar de completar tarefas meio concluídas.
- Listas de verificação também ajudam a melhorar o seu tempo de valor ao fazer um usuário chegar ao “aha!” mais rapidamente.
4. Oferecer suporte no aplicativo por meio de tours de produtos
Você não deveria ter que usar o suporte ao vivo para lidar com questões simples de configuração e tíquetes sobre onde um recurso está na interface. Você pode automatizar uma grande parte disso com tours de produtos no aplicativo. Os tours podem motivar os usuários a concluir a configuração, descobrir recursos e realizar tarefas associadas a valor rápido e retenção de longo prazo.
Ao usar diferentes widgets no aplicativo, guias passo a passo ou listas de verificação de integração, você poderá mostrar aos seus usuários seus principais recursos e ativá-los facilmente.
O LiveAgent incentiva os usuários a percorrer todo o fluxo de recursos principais. Portanto, ao final dele, o usuário terá feito algo que realmente agrega valor a ele.
Resumindo
Como vimos, o suporte ao cliente e a integração do usuário devem estar intimamente ligados para melhorar a retenção e a adoção do produto para usuários novos e existentes.
Com a coordenação cuidadosa de autoatendimento e suporte ao cliente ao vivo, você será capaz de reduzir tíquetes básicos e desnecessários, para que seus representantes de suporte possam se concentrar em suas tarefas mais importantes para os clientes de maior valor.
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