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Funções do atendimento ao cliente

O que os trabalhos no atendimento ao cliente envolvem?

Geralmente falando, os funcionários do atendimento ao cliente interagem com clientes em nome de uma organização. Alguns fazem isso cara a cara, enquanto outros especializam em um canal de serviço em particular, como telefone, e-mail, chat ao vivo, etc. Mais frequentemente, seus deveres implicam a comunicação com clientes através de mais de um canal. As funções e atividades do trabalho dos funcionários do atendimento ao clieente podem diferenciar significativamente. Por exemplo: desde responder simplesmente à perguntas dos clientes e oferecer suporte técnico a garantir a satisfação e retenção do cliente.

Funções mais comuns do atendimento ao cliente

Algumas funções do atendimento ao cliente são as mesmas, mas possuem diversos títulos. Por exemplo, representante de atendimento ao cliente, representante de serviço ao cliente, agente de SAC. Enquanto algumas posições podem ter os mesmos títulos, mas incluir responsabilidades que variam em diferentes empresas. Aqui estão algumas das funções mais populares do atendimento ao cliente e como eles devem ser diferenciados:

1. Representante de atendimento ao cliente

Representantes de atendimento ao consumidor respondem à perguntas dos clientes com relação aos produtos/serviços, políticas e procedimentos de uma empresa. Além disso, eles resolvem problemas, recebem pedidos, lidam com devoluções, respondem à reclamações e oferecem informação de forma proativa sobre as ofertas de uma empresa. Geralmente eles possuem um certo número de e-mails ou ligações que devem atingir diariamente.

2. Agente de call center

Os agentes de call center podem trabalhar internamente ou remotamente em um call center virtual. Suas funções incluem atender chamadas recebidas, lidar e resolver reclamações, processar transações. Ou simplesmente, gerando interesse do cliente nos serviços ou produtos oferecidos pela empresa. Normalmente, espera-se que os agentes do call center lidem com um grande volume de chamadas.

3. Supervisor de atendimento ao cliente

Os supervisores de atendimento ao consumidor acompanham representantes júnior de atendimento ao consumidor ou parte de uma equipe de atendimento. Eles podem também participar ativamente do processo de contratação. Por exemplo: ajudando a restringir a lista ou entrevistar candidatos em potencial para o atendimento ao consumidor. Mais tarde, eles também podem participar no treinamento de novos membros da equipe.

4. Gerente de atendimento ao cliente

Os gerentes de atendimento ao cliente supervisionam as equipes de atendimento ao cliente. Eles são responsáveis pela integração e treinamento bem-sucedidos de novos agentes de serviço. Em geral, mantendo o controle de seu progresso e desempenho geral. Eles também gerenciam quaisquer conflitos que envolvam clientes ou representantes de serviço.

5. Representantes de suporte ao cliente

Os representantes de suporte ao cliente são frequentemente vistos em SaaS e empresas de tecnologia que oferecem produtos ou serviços que exigem assistência técnica contínua. Eles respondem às perguntas dos clientes e resolvem problemas de produtos ou serviços. Isso pode incluir ajuda com instalação, solução de problemas, manutenção e atualização do produto.

6. Engenheiro de suporte ao cliente

Os engenheiros de suporte ao cliente (ou especialistas de suporte técnico) especializam em diagnostico de problemas técnicos que os clientes tenham com um produto ou serviço de uma empresa. Eles especificamente pesquisam, diagnosticam e identificam soluções para resolver problemas técnicos. Além disso, eles preparam relatórios e escalam problemas não resolvidos para equipes internas apropriadas.

7. Gerente de suporte ao cliente

Os gerentes de suporte ao cliente supervisionam as operações diárias dos departamentos de suporte ao cliente e treinam novos representantes de suporte. Eles também são responsáveis por entregar as melhores práticas, conteúdo de Base de Conhecimento e metodologias. Eles garantem a qualidade geral do suporte ao cliente oferecido por uma empresa.

8. Gerente de sucesso do cliente

Os gerentes de sucesso do cliente concentram-se no sucesso a longo prazo dos clientes. Portanto, construindo relacionamentos com eles e ajudando-os a realizar todo o potencial dos produtos ou serviços de uma empresa. Seu objetivo é garantir que os clientes façam o melhor uso do produto. Portanto, implementá-lo com sucesso em suas empresas.

9. Gerente da experiência do cliente

Os gerentes de experiência do cliente são focados em examinar as necessidades dos clientes. Consequentemente, criando e implementando estratégias que melhorem as experiências dos clientes e aumentem a lealdade deles. Essencialmente, seu trabalho é garantir que cada ponto de toque através da jornada do cliente é envolvente e eficiente para os clientes.

10. Defensor do cliente

Os defensores do cliente representam os interesses do consumidor dentro da empresa e garante que ela permaneça focada no cliente. Eles basicamente trabalham nas conexões perdidas entre os clientes de uma empresa e sua equipe de marketing. São responsáveis por empurrar mudanças internas dentro de uma organização para atingir constantemente as expectativas dos clientes.

11. Diretor comercial(Chief customer officer – CCO)

A função do Diretor Comercial é relativamente nova, mas rapidamente crescente em popularidade. Os deveres podem variar de empresa para empresa. No entanto, a função geral do CCO implica trabalhar junto ao conselho executivo. Dessa forma, criando novas estratégias para melhorar as experiências dos clientes.

Bônus: Títulos criativos de funções de trabalho para o atendimento ao cliente

Quando se trata de selecionar títulos para sua equipe de atendimento ao cliente, as opções podem ser versáteis. A palavra “Clientes” refere-se a como você vê as relações entre sua empresa e seus clientes. Eles também podem ser ‘clientes’, ‘usuários’ ou ‘comunidade’. A palavra “Serviço” refere-se ao que a equipe realmente faz. As alternativas podem incluir ‘ajuda’, ‘apoio’, ‘cuidado’, ‘advocacia’ ou ‘sucesso’. Finalmente, a palavra “Equipe” é sobre quem está realmente fazendo o trabalho. Você pode chamá-los de ‘especialistas’, ‘consultores’, ‘advogados’, ‘heróis’, ‘esquadrão’ ou até mesmo ‘gurus’. Aqui estão alguns exemplos de como essas palavras podem ser combinadas:

  • Advogados de atendimento ao cliente
  • Heróis de Suporte ao Cliente
  • Gurus de Suporte ao Usuário
  • Especialistas de Ajuda à Comunidade
  • Especialista de Suporte ao Cliente
  • Esquadrão de Sucesso ao Cliente
  • Especialista de Atendimento ao Consumidor

E para os títulos dos trabalhos para a função de atendimento ao cliente, isso depende do significado que você pretende transmitir. Para funcionários do suporte técnico, os títulos podem incluir descritores como: especialista de atendimento ao cliente, expert, técnico, profissional, guru ou whiz. Esses podem ainda implicar o nível de sua competência e expertise técnica. As palavras podem também enfatizar uma hierarquia interna (assistente, associado ou líder) ou o oposto disso (agente ou conselheiro). Não importando o título da função que você escolher, eles devem tornar claro a distinção de quem é responsável pelo quê. Esses são para ambos os clientes e funcionários.

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