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Funções do Atendimento ao Consumidor

O que os trabalhos no atendimento ao consumidor envolvem?

Geralmente falando, os funcionários do atendimento ao consumidor interagem com clientes em nome de uma organização. Alguns fazem isso cara a cara, enquanto outros especializam em um canal de serviço em particular, como telefone, e-mail, chat ao vivo, etc. Mais frequentemente, seus deveres implicam a comunicação com clientes através de mais de um canal. As funções e atividades do trabalho dos funcionários do atendimento ao consumidor podem diferenciar significativamente. Por exemplo: desde responder simplesmente à perguntas dos clientes e oferecer suporte técnico a garantir a satisfação e retenção do cliente.

Funções mais comuns do atendimento ao consumidor

Algumas funções do atendimento ao consumidor são as mesmas, mas possuem diversos títulos. Por exemplo, representante de atendimento ao consumidor, representante de serviço ao cliente, agente de SAC. Enquanto algumas posições podem ter os mesmos títulos, mas incluir responsabilidades que variam em diferentes empresas. Aqui estão algumas das funções mais populares do atendimento ao consumidor e como eles devem ser diferenciados:

1. Representante de atendimento ao consumidor

Representantes de atendimento ao consumidor respondem à perguntas dos clientes com relação aos produtos/serviços, políticas e procedimentos de uma empresa. Além disso, eles resolvem problemas, recebem pedidos, lidam com devoluções, respondem à reclamações e oferecem informação de forma proativa sobre as ofertas de uma empresa. Geralmente eles possuem um certo número de e-mails ou ligações que devem atingir diariamente.

2. Agente de call center

Agentes de call center podem trabalhar no local ou remotamente em um call center virtual. Seus deveres incluem atender ligações, lidar e resolver reclamações e processar transações. Ou simplesmente, gerar interesse do cliente nos serviços ou produtos oferecidos pela empresa. É geralmente esperado dos agentes de call center que eles lidem com um grande volume de ligações.

3. Supervisor de atendimento ao consumidor

Os supervisores de atendimento ao consumidor acompanham representantes júnior de atendimento ao consumidor ou parte de uma equipe de atendimento. Eles podem também participar ativamente do processo de contratação. Por exemplo: ajudando a restringir a lista ou entrevistar candidatos em potencial para o atendimento ao consumidor. Mais tarde, eles também podem participar no treinamento de novos membros da equipe.

4. Gerente de atendimento ao consumidor

Os gerentes de atendimento ao consumidor supervisionam as equipes de atendimento ao consumidor. Eles são responsáveis pelo sucesso da integração e treinamento de novos agentes de atendimento. De forma geral, acompanham o progresso e desempenho geral deles. Eles também gerenciam quaisquer conflitos que envolvam clientes ou representantes de atendimento.

5. Representantes de suporte ao cliente

Os representantes de suporte ao cliente são geralmente vistos em empresas de SaaS e tecnologia, oferecendo produtos ou serviços que necessitem de assistência técnica contínua. Eles respondem às perguntas dos clientes e resolvem problemas com produto ou serviço. Isso pode incluir ajuda com a instalação, diagnóstico, manutenção e upgrades do produto.

6. Engenheiro de suporte ao cliente

Os engenheiros de suporte ao cliente (ou especialistas de suporte técnico) especializam em diagnostico de problemas técnicos que os clientes tenham com um produto ou serviço de uma empresa. Eles especificamente pesquisam, diagnosticam e identificam soluções para resolver problemas técnicos. Além disso, eles preparam relatórios e escalam problemas não resolvidos para equipes internas apropriadas.

7. Gerente de suporte ao cliente

Os gerentes de suporte ao cliente supervisionam as operações diárias dos departamentos de suporte ao cliente e treinam novos representantes de suporte. Eles também são responsáveis por entregar as melhores práticas, conteúdo de Base de Conhecimento e metodologias. Eles garantem a qualidade geral do suporte ao cliente oferecido por uma empresa.

8. Gerente de sucesso do cliente

Os gerentes de sucesso do cliente focam no sucesso do cliente a longo prazo. Dessa forma, constroem relacionamentos com eles e os ajudam a conseguir o potencial máximo dos produtos ou serviços de uma empresa. O objetivo deles é garantir que os clientes façam o melhor uso do produto. Dessa forma, implementando isso com sucesso em suas empresas.

9. Gerente da experiência do cliente

Os gerentes de experiência do cliente são focados em examinar as necessidades dos clientes. Consequentemente, criando e implementando estratégias que melhorem as experiências dos clientes e aumentem a lealdade deles. Essencialmente, seu trabalho é garantir que cada ponto de toque através da jornada do cliente é envolvente e eficiente para os clientes.

10. Defensor do cliente

Os defensores do cliente representam os interesses do consumidor dentro da empresa e garante que ela permaneça focada no cliente. Eles basicamente trabalham nas conexões perdidas entre os clientes de uma empresa e sua equipe de marketing. São responsáveis por empurrar mudanças internas dentro de uma organização para atingir constantemente as expectativas dos clientes.

11. Diretor comercial(Chief customer officer – CCO)

A função do Diretor Comercial é relativamente nova, mas rapidamente crescente em popularidade. Os deveres podem variar de empresa para empresa. No entanto, a função geral do CCO implica trabalhar junto ao conselho executivo. Dessa forma, criando novas estratégias para melhorar as experiências dos clientes.

Bônus: Títulos criativos de funções de trabalho para o atendimento ao consumidor

Quando o assunto é escolher títulos para a sua equipe de atendimento ao consumidor, as opções podem ser versáteis. A palavra “Cliente” refere-se a como você enxerga os relacionamentos entre a sua empresa e os seus clientes. Eles podem ser também “clientes”, “usuários” ou “comunidade”. A palavra “Serviço” refere ao que a equipe faz de verdade. As alternativas poderiam incluir “ajuda”, “suporte”, “cuidado”, “defesa” ou “sucesso”. Finalmente, a palavra “Equipe” é sobre quem está realmente realizando o trabalho. Você pode chama-los de “especialistas”, “consultores”, “defensores”, “heróis”, “esquadrão” ou até “gurus”. Aqui estão alguns dos exemplos de como essas palavras podem ser combinadas.

  • Defensores de Customer Care
  • Heróis de Suporte ao Cliente
  • Gurus de Suporte ao Usuário
  • Especialistas de Ajuda à Comunidade
  • Especialista de Suporte ao Cliente
  • Esquadrão de Sucesso ao Cliente
  • Especialista de Atendimento ao Consumidor

E para os títulos dos trabalhos para a função de atendimento ao consumidor, isso depende do significado que você pretende transmitir. Para funcionários do suporte técnico, os títulos podem incluir descritores como: especialista de atendimento ao cliente, expert, técnico, profissional, guru ou whiz. Esses podem ainda implicar o nível de sua competência e expertise técnica. As palavras podem também enfatizar uma hierarquia interna (assistente, associado ou líder) ou o oposto disso (agente ou conselheiro). Não importando o título da função que você escolher, eles devem tornar claro a distinção de quem é responsável pelo quê. Esses são para ambos os clientes e funcionários.

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