O que é atendimento ao cliente?

De acordo com uma perquisa da eConsultancy, 75% das pessoas querem uma experiência consistente ao interagir com as marcas. E na verdade essa experiência já se tornou tão importante que estudos preveem que ela venha a superar o preço e o produto como o principal diferencial da marca.

Aparentemente, a decisão de compra de um cliente é profundamente influenciada pelo quanto eles gostaram da experiência que tiveram com a empresa. E é por isso que as empresas precisam estar equipadas com as melhores ferramentas para atender a esses requisitos.

Na verdade, existem evidências de que empresas perdem mais de 75 bilhões de dólares por ano devido ao atendimento ao cliente ruim. O relatório “O Estado do Serviço Global de Atendimento ao Cliente” da Microsoft apoia isso. Ele também revela que consumidores ao redor do mundo dizem que o atendimento ao cliente é “muito importante na sua escolha de lealdade a uma marca.”

Como existe uma ampla gama de canais que os clientes usam para se comunicar com as marcas, faz perfeito sentido usar um software de atendimento ao cliente para coletar e analisar dados e garantir que todas as consultas sejam respondidas.

Conceitos básicos de um software de atendimento ao cliente

Nos últimos anos, vimos o surgimento de aplicativos avançados, como o chatbot. Os chatbots são apenas um exemplo de software de atendimento ao cliente. Esses programas geralmente são movidos por inteligência artificial e executam funções que antes eram feitas manualmente por representantes de atendimento ao cliente. Os softwares de atendimento ao cliente são perfeitos para cortar custos de atendimento ao cliente e coletar informações valiosas. E é por isso que seu uso está aumentando.

Atualmente, existem mais de 300.000 chatbots no Messenger do Facebook. O aumento do uso de chatbots claramente sugere que as empresas estão levando a automação dos serviços de atendimento ao cliente mais a sério.

Contudo, os chatbots são apenas um exemplo de software de atendimento ao cliente. Existem várias aplicações differentes nessa categoria. Então, vamos dar uma olhada mais de perto no que é um “software de atendimento ao cliente.”

Qual é a definição?

De acordo com Jach Jeffery (líder de atendimento ao cliente do Assignment Helper):

“Um software de atendimento ao cliente é uma ferramenta digital que ajuda as empresas a lidar com as solicitações de atendimento ao cliente. Ele ajuda a se comunicar com seus clientes e a responder a quaisquer dúvidas ou preocupações que possam ter. O coração da maioria dos sistemas de software de atendimento ao cliente é o sistema de emissão de tickets. Ele converte as postagens nas redes sociais, ligações, e-mails e mensagens de chat dos clientes em tickets individuais.”

Seu colega, Greg Watson (especialista em suporte ao cliente da A-Writer) adiciona:

“Hoje em dia, as equipes de atendimento ao cliente estão super ocupadas. Portanto, ter esse software é um requisito essencial para resolver tickets de suporte e gerenciar o máximo de solicitações possível. Com mais leads e clientes, faz todo o sentido usar este software para manter a satisfação do cliente em alta.”

Tipos de software de atendimento ao cliente

Existem quatro tipos principais que você provavelmente deve conhecer muito bem:

• O help desk é um software que atende as solicitações dos clientes, normalmente em tempo real.
• O chat ao vivo é a opção preferida pelos clientes, pois oferece assistência em tempo real.
• A central de atendimento de TI possui todas as funções de help desk, além de atender às solicitações de compra.
• O software de call center pode ser um sistema autônomo ou parte de um pacote de software maior. Ele permite que um representante de atendimento ao cliente forneça serviços aos clientes por meio de chamadas de voz e vídeo.

Características de um bom software de atendimento ao cliente baseado em tickets:

Insights de clientes

Um bom sistema de tickets deve permitir que o usuário acumule um grande número de tickets. E, em seguida, usar análises para descobrir padrões, definir tendências, identificar os problemas mais comuns, as soluções mais eficazes e muito mais.

Automação de processos

Isso nem é preciso dizer. O software deve permitir que o usuário automatize processos repetitivos como; relatórios rotineiros, classificação de tickets, redirecionamento, enfileiramento e outras tarefas relacionadas.

Fácil integração com softwares populares de marketing/vendas

É útil para reunir insights úteis sobre as preferências, problemas e necessidades dos clientes.

Gravação de chamadas

Você provavelmente já ouviu isso muitas vezes. “Esta chamada pode ser gravada para fins de controle de qualidade e treinamento”. Um bom software de atendimento ao cliente deve oferecer suporte à gravação de chamadas para fins legais, de treinamento e controle de qualidade.

Feedback

Os sistemas de atendimento ao cliente devem ser capazes de gerar formulários de feedback automaticamente após cada interação com o cliente. Isso ajuda a coletar feedback dos clientes sobre os representantes de atendimento ao cliente, bem como a qualidade geral do suporte que eles receberam.

Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Inovações de software de atendimento ao cliente

Ter um bom software de atendimento ao cliente se tornou uma obrigação para as empresas modernas que se esforçam para construir relacionamentos positivos com o cliente. Com a crescente demanda por inteligência artificial e software de atendimento ao cliente, é razoável supor que o atendimento ao cliente será um dos principais focos dos negócios em um futuro breve.

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