O atendimento ao cliente é a parte de uma organização que responde às perguntas dos clientes, troca mercadorias que não são satisfatórias, etc.
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Por que o atendimento ao cliente é importante?
O relatório State of Global Customer Service de Microsoft descobriu que as empresas perdem mais de US$ 75 bilhões por ano devido ao pobre atendimento ao cliente. O relatório também revela que os clientes em todo o mundo dizem que o atendimento ao cliente é “crítico em sua escolha de fidelidade a uma marca”. Além disso, a experiência de atendimento ao cliente tornou-se tão importante que estudos preveem que ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca.
Como você pode melhorar seu atendimento ao cliente?
A decisão de compra de um cliente é profundamente influenciada pelo prazer geral de sua experiência com esse negócio. Assim, as empresas precisam estar equipadas com as melhores ferramentas para atender a esse requisito. Além disso, como há uma variedade de canais que os clientes usam para se comunicar com as marcas, faz todo o sentido usar o software de atendimento ao cliente para coletar dados para análise e garantir que todas as solicitações sejam atendidas.
Conceitos básicos de um software de atendimento ao cliente
Nos últimos anos, vimos o surgimento de aplicativos avançados, como o chatbot. Os chatbots são apenas um exemplo de software de atendimento ao cliente. Esses programas geralmente são movidos por inteligência artificial e executam funções que antes eram feitas manualmente por representantes de atendimento ao cliente. Os softwares de atendimento ao cliente são perfeitos para cortar custos de atendimento ao cliente e coletar informações valiosas. E é por isso que seu uso está aumentando.
Atualmente, existem mais de 300.000 chatbots no Messenger do Facebook. O aumento do uso de chatbots claramente sugere que as empresas estão levando a automação dos serviços de atendimento ao cliente mais a sério.
Contudo, os chatbots são apenas um exemplo de software de atendimento ao cliente. Existem várias aplicações differentes nessa categoria. Então, vamos dar uma olhada mais de perto no que é um “software de atendimento ao cliente.”
Qual é a definição?
Aqui estão algumas das definições básicas de atendimento ao cliente:
De acordo com Jach Jeffery (líder de atendimento ao cliente do Assignment Helper):
“O software de atendimento ao cliente é uma ferramenta digital que ajuda as empresas a lidar com solicitações de atendimento ao cliente. Ele as ajuda a se comunicar com seus clientes e a resolver quaisquer dúvidas ou preocupações que possam ter. O coração da maioria dos sistemas de software do cliente é um sistema de tickets. Ele converte postagens de mídia social, telefonemas, e-mails e mensagens de chat em tickets individuais.”
Seu colega, Greg Watson (especialista em suporte ao cliente da A-Writer) adiciona:
“Atualmente, as equipes de atendimento ao cliente estão super ocupadas. Portanto, ter esse software é um requisito essencial para resolver tickets de suporte e gerenciar o número máximo de solicitações. Com mais leads e clientes, faz todo sentido usar este software para manter a satisfação do cliente alta.”
Tipos de software de atendimento ao cliente
Existem quatro tipos principais que você provavelmente deve conhecer muito bem:
- o suporte técnico é um software que atende a quase todas as consultas dos clientes,
- o chat ao vivo é a opção preferida pelos clientes porque oferece assistência em tempo real,
- A central de atendimento de TI possui todas as funções de help desk, além de atender às solicitações de compra,
- call center é um sistema autônomo ou parte de um pacote de software maior, que permite que os agentes forneçam serviços aos clientes por meio de chamadas de voz e vídeo.
Características de um bom software de atendimento ao cliente baseado em tickets:
Um bom sistema de tickets deve permitir que o usuário acumule um grande número de tickets. E, em seguida, usar análises para descobrir padrões, definir tendências, identificar os problemas mais comuns, as soluções mais eficazes e muito mais.
Conhecimento dos clientes
Um bom sistema de tickets deve permitir que o usuário acumule um grande número de tickets. E, em seguida, usar análises para descobrir padrões, definir tendências, identificar os problemas mais comuns, as soluções mais eficazes e muito mais.
Automação de processos
Isso nem é preciso dizer. O software deve permitir que o usuário automatize processos repetitivos como; relatórios rotineiros, classificação de tickets, redirecionamento, enfileiramento e outras tarefas relacionadas.
Fácil integração com softwares populares de marketing/vendas
Um software de help desk de qualidade deve permitir que você integre outras plataformas de marketing/vendas, uma vez que ajudam sua empresa a reunir percepções sobre as preferências, problemas e necessidades do cliente,
Gravações de chamadas
Você provavelmente já ouviu isso muitas vezes; “Esta chamada pode ser gravada para fins de qualidade e treinamento.” Um bom software de atendimento ao cliente deve oferecer suporte à gravação de chamadas para fins de qualidade, treinamento e legais.
Feedback
Os sistemas de atendimento ao cliente devem ser capazes de gerar um formulário de feedback automaticamente após cada interação com o cliente. Como resultado, ajuda sua empresa a coletar feedback dos clientes sobre os agentes e a qualidade geral de seu suporte.
Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
Uma solução adequada de help desk também oferece uma base de conhecimento e fórum, o que permite que sua empresa dê assistência aos clientes 24/7. Implementar software de base de conhecimento pode ser uma forma eficaz de capacitar os clientes com recursos de autoatendimento, permitindo que eles encontrem respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com o suporte.
Inovações de software de atendimento ao cliente
Ter um bom software de atendimento ao cliente tornou-se uma obrigação para as empresas modernas que se esforçam para construir relacionamentos positivos com os clientes. Além disso, com a crescente demanda por inteligência artificial e software de atendimento ao cliente, é razoável supor que o atendimento ao cliente será um dos principais focos das empresas no futuro previsível.
Gostaria de saber mais? Leia sobre as diferenças entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente.
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Frequently Asked Questions
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é a assistência que seus funcionários fornecem aos clientes antes, durante e depois da compra de um produto/serviço.
Qual é a principal função do atendimento ao cliente?
O principal papel do serviço ao cliente é atender os clientes. Por exemplo, com questões relacionadas ao produto/serviço, perguntas gerais ou para fornecer informações necessárias.
Quais são os 3 aspectos mais importantes do atendimento ao cliente?
Os 3 aspectos mais importantes do atendimento ao cliente são escuta proativa, assertividade e empatia. Se o seu representante de atendimento ao cliente tiver todas essas habilidades, ele poderá lidar com qualquer cliente de maneira eficaz e eficiente.
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