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O que é atendimento ao cliente?

“O atendimento ao cliente é a parte de uma organização que responde às perguntas dos clientes, troca mercadorias que não são satisfatórias, etc.” Dicionário de Cambridge

Por que o atendimento ao cliente é importante?

O relatório State of Global Customer Service de Microsoft descobriu que as empresas perdem mais de US$ 75 bilhões por ano devido ao pobre atendimento ao cliente. O relatório também revela que os clientes em todo o mundo dizem que o atendimento ao cliente é “crítico em sua escolha de fidelidade a uma marca”. Além disso, a experiência de atendimento ao cliente tornou-se tão importante que estudos preveem que ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca.

Como você pode melhorar seu atendimento ao cliente?

A decisão de compra de um cliente é profundamente influenciada pelo prazer geral de sua experiência com esse negócio. Assim, as empresas precisam estar equipadas com as melhores ferramentas para atender a esse requisito. Além disso, como há uma variedade de canais que os clientes usam para se comunicar com as marcas, faz todo o sentido usar o software de atendimento ao cliente para coletar dados para análise e garantir que todas as solicitações sejam atendidas.

Conceitos básicos de um software de atendimento ao cliente

Nos últimos anos, vimos o surgimento de aplicativos avançados, como o chatbot. Os chatbots são apenas um exemplo de software de atendimento ao cliente. Esses programas geralmente são movidos por inteligência artificial e executam funções que antes eram feitas manualmente por representantes de atendimento ao cliente. Os softwares de atendimento ao cliente são perfeitos para cortar custos de atendimento ao cliente e coletar informações valiosas. E é por isso que seu uso está aumentando.

Atualmente, existem mais de 300.000 chatbots no Messenger do Facebook. O aumento do uso de chatbots claramente sugere que as empresas estão levando a automação dos serviços de atendimento ao cliente mais a sério.

Contudo, os chatbots são apenas um exemplo de software de atendimento ao cliente. Existem várias aplicações differentes nessa categoria. Então, vamos dar uma olhada mais de perto no que é um “software de atendimento ao cliente.”

Qual é a definição?

De acordo com Jach Jeffery (líder de atendimento ao cliente do Assignment Helper):

“O software de atendimento ao cliente é uma ferramenta digital que ajuda as empresas a lidar com solicitações de atendimento ao cliente. Ele as ajuda a se comunicar com seus clientes e a resolver quaisquer dúvidas ou preocupações que possam ter. O coração da maioria dos sistemas de software do cliente é um sistema de tickets. Ele converte postagens de mídia social, telefonemas, e-mails e mensagens de chat em tickets individuais.”

Seu colega, Greg Watson (especialista em suporte ao cliente da A-Writer) adiciona:

“Atualmente, as equipes de atendimento ao cliente estão super ocupadas. Portanto, ter esse software é um requisito essencial para resolver tickets de suporte e gerenciar o número máximo de solicitações. Com mais leads e clientes, faz todo sentido usar este software para manter a satisfação do cliente alta.”

Tipos de software de atendimento ao cliente

Existem quatro tipos principais que você provavelmente deve conhecer muito bem:

  • o suporte técnico é um software que atende a quase todas as consultas dos clientes,

  • O chat ao vivo é a opção preferida pelos clientes porque oferece assistência em tempo real,

  • A central de atendimento de TI possui todas as funções de help desk, além de atender às solicitações de compra.
  • O software de call center é um sistema autônomo ou parte de um pacote de software maior, que permite que os agentes forneçam serviços aos clientes por meio de chamadas de voz e vídeo.

Características de um bom software de atendimento ao cliente baseado em tickets:

Conhecimento dos clientes

Um bom sistema de tickets deve permitir que o usuário acumule um grande número de tickets. E, em seguida, usar análises para descobrir padrões, definir tendências, identificar os problemas mais comuns, as soluções mais eficazes e muito mais.

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Automação de processos

Isso nem é preciso dizer. O software deve permitir que o usuário automatize processos repetitivos como; relatórios rotineiros, classificação de tickets, redirecionamento, enfileiramento e outras tarefas relacionadas.

Fácil integração com softwares populares de marketing/vendas

Um software de help desk de qualidade deve permitir que você integre outras plataformas de marketing/vendas, uma vez que ajudam sua empresa a reunir percepções sobre as preferências, problemas e necessidades do cliente,

Gravação de chamadas

Você provavelmente já ouviu isso muitas vezes; “Esta chamada pode ser gravada para fins de qualidade e treinamento.” Um bom software de atendimento ao cliente deve oferecer suporte à gravação de chamadas para fins de qualidade, treinamento e legais.

Feedback

Os sistemas de atendimento ao cliente devem ser capazes de gerar um formulário de feedback automaticamente após cada interação com o cliente. Como resultado, ajuda sua empresa a coletar feedback dos clientes sobre os agentes e a qualidade geral de seu suporte.

Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Uma solução adequada de help desk também oferece uma base de conhecimento e fórum, o que permite que sua empresa dê assistência aos clientes 24/7.

Inovações de software de atendimento ao cliente

Ter um bom software de atendimento ao cliente tornou-se uma obrigação para as empresas modernas que se esforçam para construir relacionamentos positivos com os clientes. Além disso, com a crescente demanda por inteligência artificial e software de atendimento ao cliente, é razoável supor que o atendimento ao cliente será um dos principais focos das empresas no futuro previsível.

Gostaria de saber mais? Leia sobre as diferenças entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente.

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