O artigo a seguir tem como objetivo fornecer uma visão geral dos fundamentos, teorias e conselhos práticos do atendimento ao cliente. Todos os envolvidos no atendimento ao cliente – de representantes de suporte de linha de frente a gerentes de serviço podem se beneficiar deste guia. Ele também pode ser usado como um recurso útil para treinamento gratuito em help desk, emissão de tickets, call center e recursos de chat ao vivo.
No entanto, como o tópico de atendimento ao cliente é tão amplo, decidimos fazer alguns artigos detalhados para que você possa obter insights detalhados. Assim, se você deseja saber mais, não hesite em clicar nos tópicos de seu interesse a seguir.
O atendimento ao cliente é o suporte e a assistência que as empresas oferecem antes, durante e depois da compra dos produtos/serviços. O atendimento ao cliente de qualidade agrega um valor imenso a um produto e ajuda a construir relacionamentos duradouros com os clientes.
O atendimento ao cliente de hoje é muito mais do que o suporte tradicional por telefone. Os rápidos avanços tecnológicos remodelaram a maneira como as empresas interagem com os clientes e criaram a proliferação de canais de serviço digital. Receber suporte rápido, eficiente e personalizado e uma experiência perfeita é o que os consumidores geralmente esperam das marcas hoje em dia.
Descubra informações mais detalhadas sobre os tipos de atendimento ao cliente.
Como as expectativas dos consumidores estão aumentando, fornecer um serviço excelente é uma das coisas mais valiosas que uma empresa pode fazer para se manter competitiva e bem-sucedida no longo prazo. Muitos estudos provaram que clientes satisfeitos são mais leais e gastam mais. Por outro lado, aqueles que experimentam um serviço ruim abandonam a marca, o que lhes custa receita e afeta sua reputação.
Para fornecer um excelente atendimento ao cliente, você precisa ter representantes de atendimento ao cliente que exibam habilidades específicas. As habilidades de atendimento ao cliente podem ser divididas em duas categorias;
A primeira categoria inclui soft skills. O trabalho do representante do cliente é comunicar-se com os clientes de maneira eficaz e eficiente. Assim, o conhecimento sobre o produto/serviço é fundamental para atender o cliente. No entanto, o atendimento ao cliente não é apenas fornecer informações/solucionar problemas. O atendente também precisa saber como comunicar o resultado ou as informações ao cliente. Aqui estão algumas habilidades sociais necessárias que o atendente deve possuir para se destacar no atendimento ao cliente:
A outra categoria é chamada de hard skills. Essas habilidades podem ser adquiridas/aprendidas por meio de treinamento, escola ou sendo autodidata. Aqui estão alguns exemplos de hard skills:
Lembre-se disso ao contratar um novo representante do cliente. No entanto, não se preocupe muito com essas características. Se sua empresa oferece treinamento adequado de atendimento ao cliente, tudo o que você precisa é de uma pessoa altamente motivada e disposta a aprender.
Se você não tiver um treinamento adequado de atendimento ao cliente, sugiro que continue lendo a seguir para obter mais informações e perspectiva sobre como isso pode afetar o sucesso geral da sua empresa.
O treinamento de atendimento ao cliente se refere a ensinar aos funcionários de atendimento ao cliente o conhecimento, as competências, as ferramentas e as habilidades necessárias para atender e dar suporte aos clientes, entregando assim mais valor dos produtos e serviços de uma empresa.
A qualidade do serviço ao cliente que uma empresa oferece nunca excederá a qualidade das pessoas que prestam o serviço. Não importa o quão talentosos e experientes os funcionários de atendimento possam ser, sempre haverá mais para aprender ou novas habilidades a serem desenvolvidas. Na verdade, qualquer funcionário que atenda ao cliente e cujo trabalho implique interagir com os clientes pessoalmente ou online deve passar por um treinamento básico de atendimento ao cliente. Além de representantes de serviço, isso também pode incluir outras posições, como: suporte técnico e representantes comerciais.
Os funcionários de atendimento ao cliente são geralmente o primeiro ponto de contato que os consumidores têm com uma marca. Eles criam as primeiras impressões que afetam a percepção do cliente sobre a empresa. Os atendentes de suporte incompetentes, não treinados ou mal treinados provavelmente não prestarão um bom serviço. Por outro lado, um atendimento ao cliente bem executado por funcionários devidamente treinados resulta em maior satisfação e experiência do cliente. É por isso que treinar equipes de suporte ao cliente é tão importante quanto treinar equipes de marketing e vendas.
Um bom treinamento de atendimento ao cliente permite que os funcionários atendam às expectativas de consumidores altamente exigentes e conhecedores de tecnologia. Além disso, investir em treinamento proporciona aos funcionários uma sensação de valor, melhora a moral e a motivação. E quando os funcionários se sentem valorizados, eles valorizam seus clientes e estão dispostos a ir além por eles.
O atendimento ao cliente tornou-se um diferencial da marca para ajudar as empresas a se destacarem da concorrência. É especialmente um aspecto chave no mercado supersaturado de produtos/serviços semelhantes. Algumas das marcas centradas no cliente mais conhecidas do mundo, como: Amazon, Zappos, Ritz-Carlton e Southwest Airlines gastam grande parte de seus ganhos na entrega de um excelente atendimento ao cliente. Essas empresas oferecem treinamento consistente para seus funcionários, a fim de proporcionar uma ótima experiência ao cliente. No geral, o sucesso delas prova que o investimento vale a pena.
O atendimento deficiente ao cliente pode ser uma espiral descendente rápida para qualquer empresa. Isso pode levar a:
É muito difícil reconstruir a confiança e a perspectiva geral do cliente sobre sua marca, uma vez que ela tem uma má reputação. Não subestime o poder do atendimento ao cliente.
Se você quiser saber mais, consulte o artigo “Como evitar um atendimento ao cliente ruim“.
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