Introdução ao academy de atendimento ao cliente

O artigo a seguir tem como objetivo fornecer uma visão geral dos fundamentos, teorias e conselhos práticos do atendimento ao cliente. Todos os envolvidos no atendimento ao cliente – de representantes de suporte de linha de frente a gerentes de serviço podem se beneficiar deste guia. Ele também pode ser usado como um recurso útil para treinamento gratuito em help desk, gestão de tickets, call center e recursos de chat ao vivo.

No entanto, como o tópico de atendimento ao cliente é muito amplo, decidimos fazer alguns artigos aprofundados para que você possa obter insights detalhados. Portanto, se você quiser saber mais, não hesite em clicar nos tópicos de seu interesse abaixo.

Qual o significado da definição moderna de atendimento ao cliente?

Definição de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é o suporte e assistência que as empresas oferecem antes, durante e após a compra dos produtos/serviços. O atendimento ao cliente de qualidade agrega muito valor a um produto e ajuda a construir relacionamentos duradouros com os clientes.

O atendimento ao cliente de hoje é muito mais do que o suporte tradicional por telefone. Os rápidos avanços tecnológicos remodelaram a maneira como as empresas interagem com os clientes e criaram a proliferação de canais de serviço digital. Receber suporte rápido, eficiente e personalizado e uma experiência perfeita é o que os consumidores geralmente esperam das marcas hoje em dia.

Descubra informações mais detalhadas sobre tipos de atendimento ao cliente.

Por que o atendimento ao cliente deve ser uma prioridade para qualquer empresa?

Como as expectativas dos consumidores estão aumentando, fornecer um serviço excelente é uma das coisas mais valiosas que uma empresa pode fazer para se manter competitiva e bem-sucedida no longo prazo. Muitos estudos provaram que clientes satisfeitos são mais leais e gastam mais. Por outro lado, aqueles que experimentam um serviço ruim abandonam a marca, o que lhes custa receita e afeta sua reputação.

Estatísticas que demonstram a importância de fornecer um excelente serviço ao cliente:

• O mau atendimento ao cliente está custando às empresas mais de US$ 75 bilhões por ano. Com 42% dos consumidores relatando abandonar uma marca devido ao atendimento inadequado ao cliente. No entanto, 55% dos consumidores seriam mais leais se tivessem um melhor atendimento ao cliente.​

• Para 95% dos entrevistados, o atendimento ao cliente é importante para sua escolha e fidelidade a uma marca​. 61% mudaram de marca devido ao mau atendimento ao cliente.

• As expectativas dos consumidores em relação ao serviço por meio de canais digitais continuam a aumentar. 81% dos consumidores indicaram que suas expectativas para o atendimento ao cliente digital são maiores hoje do que há um ano atrás.

• Um em cada três consumidores está disposto pagar mais para receber um nível mais alto de atendimento ao cliente.

• Dois terços de  os consumidores estão dispostos a pagar por um excelente atendimento ao cliente  e 31% estão dispostos a pagar até 10% a mais por um serviço excepcional.

• 97% dos consumidores dizem que o mau atendimento ao cliente muda o comportamento de compra. 87% dizem que bom atendimento ao cliente muda o comportamento do consumidor e 46% continuam a mudar o comportamento de compra dois anos após uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

10 principais razões para investir em iniciativas de atendimento ao cliente

• As expectativas de atendimento ao cliente aumentam e mudam constantemente.

• Os consumidores valorizam um serviço de alta qualidade e estão dispostos a pagar mais para recebê-lo.
• O atendimento ao cliente pode influenciar significativamente as decisões de compra dos consumidores.
• Bom atendimento ao cliente ajuda a aumentar a satisfação do cliente, melhorar as relações com o cliente e a retenção.
• Consumidores satisfeitos tendem a compartilhar suas experiências de serviço positivas, criando boca-a-boca positivo para as marcas.
• Um serviço ao cliente excepcional pode transformar clientes em defensores da marca, o que gera mais tráfego e indicações.
• Os consumidores não tolerarão um serviço ruim e abandonarão as marcas que não conseguem atender suas expectativas de serviço.
• Clientes insatisfeitos podem prejudicar a reputação de uma marca compartilhando suas experiências negativas de serviço por meio de redes sociais e sites de avaliação.
• Investir na melhoria do serviço é mais barato do que lidar com a reputação prejudicada causada por um serviço ruim.
• O atendimento ao cliente de alta qualidade resulta, em última instância, no crescimento contínuo da receita.

Que tipo de habilidade de atendimento ao cliente seus atendentes devem ter?

Para oferecer um excelente atendimento ao cliente, você precisa ter representantes de atendimento ao cliente que demonstrem habilidades específicas. As habilidades de atendimento ao cliente podem ser divididas em duas categorias;

Soft skills

A primeira categoria inclui soft skills. O trabalho do representante do cliente é comunicar-se com os clientes de maneira eficaz e eficiente. Assim, o conhecimento sobre o produto/serviço é fundamental para atender o cliente. No entanto, o atendimento ao cliente não é apenas fornecer informações/solucionar problemas. O atendente também precisa saber como comunicar o resultado ou as informações ao cliente. Aqui estão algumas habilidades sociais necessárias que o atendente deve possuir para se destacar no atendimento ao cliente:

• Paciência
• Empatia
• Gestão do tempo
• Flexibilidade/Adaptabilidade

Hard skills

A outra categoria é chamada de hard skills. Essas habilidades podem ser adquiridas/aprendidas por meio de treinamento, escola ou sendo autodidata. Aqui estão alguns exemplos de hard skills:

• Habilidades técnicas
• Habilidades em computação
• Habilidades analíticas
• Habilidades em Microsoft Office

Lembre-se disso ao contratar um novo representante do cliente. No entanto, não se preocupe muito com essas características. Se sua empresa oferece treinamento adequado de atendimento ao cliente, tudo o que você precisa é de uma pessoa altamente motivada e disposta a aprender.

Se você não tiver um treinamento adequado de atendimento ao cliente, sugiro que continue lendo a seguir para obter mais informações e perspectiva sobre como isso pode afetar o sucesso geral da sua empresa.

O que é treinamento de atendimento ao cliente e quem precisa dele?

O treinamento de atendimento ao cliente se refere a ensinar aos funcionários de atendimento ao cliente o conhecimento, as competências, as ferramentas e as habilidades necessárias para atender e dar suporte aos clientes, entregando assim mais valor dos produtos e serviços de uma empresa.

A qualidade do serviço ao cliente que uma empresa oferece nunca excederá a qualidade das pessoas que o prestam. Não importa quão talentosos e experientes sejam os funcionários de serviços, sempre haverá mais a aprender ou novas habilidades a desenvolver. Na verdade, qualquer funcionário voltado para o cliente cujo trabalho envolva interagir com clientes pessoalmente ou on-line deve passar por um treinamento básico de atendimento ao cliente. Além de representantes de serviço, isso também pode incluir outros cargos, como; suporte técnico e representantes de vendas.

A importância do treinamento de atendimento ao cliente

Os funcionários do atendimento ao cliente geralmente são o primeiro ponto de contato que os consumidores têm com uma marca. Eles criam as primeiras impressões que impactam a percepção do seu cliente sobre a empresa. Agentes de serviço incompetentes, não treinados ou mal treinados provavelmente não fornecerão um serviço excelente. Por outro lado, o atendimento ao cliente bem executado por funcionários devidamente treinados resulta em maior satisfação do cliente e melhor experiência do cliente. É por isso que treinar equipes de suporte ao cliente é tão importante quanto treinar equipes de marketing e vendas.

O melhor treinamento de atendimento ao cliente permite que os funcionários de serviço atendam às expectativas dos consumidores altamente exigentes e conhecedores de tecnologia de forma eficaz. Além disso, investir em treinamento dá aos funcionários uma sensação de valor, melhora sua moral e motivação. E quando os funcionários se sentem valorizados, eles valorizam seus clientes e estão dispostos a ir além por eles.

O atendimento ao cliente se tornou um diferencial da marca para ajudar as empresas a se destacarem da concorrência. É especialmente um aspecto fundamental no mercado supersaturado de produtos/serviços similares. Algumas das marcas centradas no cliente mais conhecidas do mundo, como; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton e Southwest Airlines gastam uma parte substancial de seus ganhos na prestação de um excelente atendimento ao cliente. Essas empresas oferecem treinamento consistente para seus funcionários para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. No geral, o sucesso deles prova que vale a pena o investimento.

Como o atendimento ao cliente ruim afeta os negócios?

O atendimento deficiente ao cliente pode ser uma espiral descendente rápida para qualquer empresa. Isso pode levar a:

• perda de clientes
• perda de lucros
• imagem/má reputação da marca pobre
• perda dos melhores funcionários

É muito difícil reconstruir a confiança e a perspectiva geral do cliente sobre sua marca, uma vez que ela tem uma má reputação. Não subestime o poder do atendimento ao cliente.

Se você quiser saber mais, confira o artigo Como evitar um mau atendimento ao cliente.

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