Introdução à academia de atendimento ao cliente

O guia a seguir tem como objetivo se tornar uma fonte única e simplificada de informações sobre os princípios básicos de atendimento ao cliente, teorias e conselhos práticos. Todos os envolvidos no atendimento ao cliente, de representantes de suporte de linha de frente a gerentes de serviço, podem se beneficiar com este guia. Além disso, ele é um recurso útil para treinamento gratuito em help desk, tickets, call center, e chat ao vivo.

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Definição de atendimento ao cliente

Qual é a definição moderna de serviço de atendimento ao cliente? O serviço de atendimento ao cliente pode ser amplamente definido como o suporte e a assistência que as empresas oferecem aos seus clientes. Pode ser antes, durante e depois de comprar e usar seus produtos/serviços. Um atendimento ao cliente de qualidade agrega grande valor ao produto e ajuda a construir relacionamentos duradouros com os clientes.

O atendimento ao cliente de hoje é muito mais do que o suporte tradicional por telefone. Os rápidos avanços tecnológicos remodelaram a maneira como as empresas interagem com os clientes e criaram a proliferação de canais de serviço digital. Receber suporte rápido, eficiente e personalizado e uma experiência perfeita é o que os consumidores geralmente esperam das marcas quando se trata de atendimento ao cliente.

Por que o atendimento ao cliente deve ser uma prioridade para qualquer empresa?

Como as expectativas dos consumidores estão aumentando, fornecer um serviço excelente é uma das coisas mais valiosas que uma empresa pode fazer para se manter competitiva e bem-sucedida no longo prazo. Numerosos estudos provaram que clientes satisfeitos são mais leais e gastam mais. Por outro lado, aqueles que experimentam um serviço ruim abandonam a marca, o que lhes custa receita e afeta sua reputação.

Estatísticas que demonstram a importância de fornecer um excelente serviço ao cliente:

• O mau atendimento ao cliente está custando às empresas mais de US $ 75 bilhões por ano. Com 42% dos consumidores relatando deixar uma empresa devido ao atendimento inadequado ao cliente. No entanto, 55% dos consumidores seriam mais fiéis se tivessem um melhor atendimento ao cliente. ​
• Para 95% dos entrevistados, o atendimento ao cliente é importante para sua escolha e fidelidade a uma marca​. 61% mudaram de marca devido ao mau atendimento ao cliente.
• As expectativas dos consumidores em relação ao serviço através de canais digitais continuam a aumentar. 81% dos consumidores indicaram que suas expectativas em relação ao atendimento ao cliente digital são maiores hoje do que há um ano.
• Um em cada três consumidores está disposto a pagar mais para receber um nível mais alto de atendimento ao cliente.
• Dois terços dos consumidores estão dispostos a pagar por um ótimo atendimento ao cliente e 31% estão dispostos a pagar até 10% a mais por um serviço excepcional. ​
• 97% dos consumidores dizem que o mau atendimento ao cliente altera o comportamento de compra. 87% dizem que o bom atendimento ao cliente muda o comportamento de compra e 46% continuam mudando seu comportamento de compra dois anos após uma experiência ruim de atendimento ao cliente.

10 principais razões para investir em iniciativas de atendimento ao cliente

• As expectativas do cliente quanto ao atendimento estão sempre aumentando e mudando.
• Os consumidores valorizam muito e estão dispostos a pagar mais por um serviço de atendimento de alta qualidade.
• O atendimento ao cliente pode influenciar significativamente as decisões de compra dos consumidores.
• Um bom atendimento ao cliente ajuda a aumentar a satisfação do cliente, melhorar as relações com o cliente e a retenção.
• Consumidores felizes tendem a compartilhar suas experiências positivas de serviço, criando um boca-a-boca positivo para as marcas.
• Um excelente atendimento ao cliente pode transformar os clientes em defensores da marca, o que traz mais tráfego e referências.
• Os consumidores não estão dispostos a tolerar um serviço ruim e facilmente abandonam marcas que não atendem às suas expectativas de serviço.
• Clientes insatisfeitos podem prejudicar a reputação de uma marca, compartilhando suas experiências negativas de serviço por meio de redes sociais e sites de avaliação.
• Investir na melhoria do serviço é mais barato do que lidar com uma reputação danificada causada por um serviço ruim.
• O atendimento ao cliente de alta qualidade resulta em um crescimento contínuo da receita.

O que é treinamento de atendimento ao cliente e quem precisa dele?

O treinamento de atendimento ao cliente se refere a ensinar aos funcionários de atendimento ao cliente o conhecimento, as competências, as ferramentas e as habilidades necessárias para atender e dar suporte aos clientes, entregando assim mais valor dos produtos e serviços de uma empresa.

A qualidade do serviço ao cliente que uma empresa oferece nunca excederá a qualidade das pessoas que prestam o serviço. Não importa o quão talentosos e experientes os funcionários de serviço possam ser, sempre haverá mais para aprender ou novas habilidades a serem desenvolvidas. Na verdade, qualquer funcionário que atenda ao cliente e cujo trabalho implique interagir com os clientes pessoalmente ou online deve passar por um treinamento básico de atendimento ao cliente. Além de representantes de serviço, isso também pode incluir outras posições, como; suporte técnico e representantes comerciais.

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A importância do treinamento de atendimento ao cliente

Os Funcionários de atendimento ao cliente são geralmente o primeiro ponto de contato que os consumidores têm com uma marca. Eles são literalmente aqueles que criam as primeiras impressões que afetam a percepção do cliente sobre a empresa. Os agentes de serviço incompetentes, não treinados ou mal treinados provavelmente não prestarão um bom serviço. Por outro lado, um atendimento ao cliente bem executado por funcionários devidamente treinados resulta em maior satisfação e experiência do cliente. É por isso que treinar equipes de suporte ao cliente é tão importante quanto treinar equipes de marketing e vendas.

Um bom treinamento de atendimento ao cliente permite que os funcionários atendam às expectativas de consumidores altamente exigentes e conhecedores de tecnologia. Além disso, investir em treinamento proporciona aos funcionários uma sensação de valor, melhora o moral e a motivação. E quando os funcionários se sentem valorizados, eles valorizam seus clientes e estão dispostos a ir além por eles.

O atendimento ao cliente tornou-se um diferencial da marca para ajudar as empresas a se destacarem da concorrência. É especialmente um aspecto chave no mercado supersaturado de produtos / serviços semelhantes. Algumas das marcas centradas no cliente mais conhecidas do mundo, como; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton e Southwest Airlines gastam grande parte de seus ganhos na entrega de um excelente atendimento ao cliente. Essas empresas oferecem treinamento consistente para seus funcionários, a fim de proporcionar uma ótima experiência ao cliente. No geral, seu sucesso prova que o investimento vale a pena.

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