Todos os dias, um grande número de empresas, grandes e pequenas, em quase todos os setores, confiam no software de help desk para rastrear e resolver os problemas dos clientes. A maneira como o help desk é implementado e gerenciado determina, em última análise, se uma organização é capaz de;
Abaixo estão as melhores práticas de suporte técnico de TI que irão melhorar seu desempenho e a qualidade geral de seu atendimento/serviço ao cliente.
A primeira etapa é escolher o software de help desk certo com base nos parâmetros necessários. Isso garante que a ferramenta agregue valor ao seu negócio.
De acordo com a Pesquisa de Expectativas de Atendimento ao Cliente de 2018 da Gladly; 87% dos consumidores se sentem frustrados ao ter que se repetir várias vezes para diferentes agentes sobre o mesmo assunto. Certifique-se de que seu help desk seja o único ponto de contato (SPOC). Ajuda a reduzir a confusão entre os usuários finais, traz consistência ao processo de suporte e fornece tempos de resposta mais rápidos.
Com um sistema de help desk poderoso, você pode automatizar vários processos e fluxos de trabalho. A chave é automatizar o máximo possível de tarefas de baixo valor. Assim, permitindo que os agentes de suporte se concentrem em questões mais importantes. Por exemplo, a distribuição automatizada de tickets garante que os tickets sejam roteados para os agentes certos. Isso resulta em uma resolução mais rápida e maior satisfação do cliente.
Os Acordos de nível de serviço (SLAs) são essenciais para gerenciar o desempenho da ferramenta de help desk. Isso garante que as solicitações do cliente sejam atendidas em tempo hábil. Resolver tickets com SLAs permite definir metas de desempenho específicas para seus agentes de suporte. Como? Por exemplo, definindo o tempo de resposta, ajudando assim sua equipe a se manter responsável.
Os grupos de help desk dedicados são equipes segmentadas de agentes de suporte especializados em um produto ou serviço específico. Eles são os representantes mais bem equipados e qualificados para resolver casos de suporte sobre produtos/serviços de forma rápida e eficiente. Usar esses grupos garante que os clientes recebam suporte rápido e competente todas as vezes.
Dividir o suporte ao cliente em várias camadas (níveis) está entre as melhores práticas de help desk mais eficientes para os departamentos de suporte de TI. A estrutura pode incluir 3 níveis de suporte. A Camada 1 trata de problemas comuns, enquanto os problemas de nível superior (mais complexos) são escalados para a Camada 2 e, possivelmente, para os agentes de suporte da Camada 3, se necessário.
As respostas prontas, ou macros, são respostas predeterminadas a perguntas comuns que permitem que os agentes de suporte respondam rapidamente aos problemas dos clientes. A criação de um extenso catálogo de respostas prontas pode aumentar a eficiência dos agentes. Portanto, permite que eles acelerem suas respostas e, ao mesmo tempo, evite o incômodo de redigir as mesmas respostas repetidamente.
Se você administra uma empresa internacional, certifique-se de que seu help desk tenha capacidade suficiente para oferecer suporte a seus clientes globais. Significa ter agentes de help desk suficientes para dar suporte eficaz ao volume de tickets sem ficar sobrecarregado, bem como a capacidade de responder oportunamente aos clientes em diferentes fusos horários ao redor do mundo ou fora do horário comercial e feriados.
A pesquisa da Microsoft descobriu que 90% dos consumidores globais esperam que as marcas ofereçam um portal online para autoatendimento. Habilitar um portal de autoatendimento, para o cliente, um recurso oferecido pela maioria dos sistemas de help desk, permite que os usuários finais enviem seus próprios tickets. Na verdade, isso os capacita a resolver problemas por conta própria. Além disso, ajuda a reduzir a carga de trabalho do agente, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais críticas.
A pesquisa do Gladly revelou que mais da metade dos consumidores que usaram as perguntas frequentes (51%) avaliaram sua experiência na extremidade mais baixa da escala porque as respostas foram;
Ao criar artigos da base de conhecimentos e perguntas frequentes, certifique-se de fornecer informações precisas, completas e abrangentes que sejam bem estruturadas e organizadas de maneira lógica.
Certifique-se de acompanhar seu desempenho através das principais métricas de suporte técnico.
Relatórios detalhados darão uma visão abrangente de suas métricas de help desk (KPIs), permitindo que você identifique os pontos fracos em seus processos. Portanto, ser capaz de medir os esforços de sua equipe de help desk para fazer melhorias onde necessário.
Se você estiver usando uma solução de software de help desk que suporta integração com plug-ins e aplicativos de terceiros, pode expandir os recursos de sua ferramenta de help desk e transformá-la em um sistema maior e mais avançado. Para maximizar o valor do seu help desk, a prática recomendada é configurar as integrações disponíveis oferecidas pelo seu fornecedor de help desk.
O sucesso do seu serviço de help desk depende muito da competência e habilidade dos agentes que operam a ferramenta. Fornece treinamento extensivo de help desk para todos os representantes de suporte para garantir que eles sejam capazes de usar o help desk com a máxima eficiência. Aprender todos os aspectos de uma comunicação eficaz e habilidades sociais de atendimento ao cliente também deve ser parte integrante de qualquer treinamento de help desk.
Coletar o feedback do usuário final é extremamente importante para melhorar seu processo de suporte ao cliente e aumentar a satisfação do cliente. Acompanhe regularmente os tickets resolvidos com uma pesquisa ou um formulário de feedback para coletar informações valiosas. Assim, você pode entender os pontos problemáticos do suporte ao cliente e descobrir como o seu help desk está realmente funcionando.
Seus agentes de help desk são os funcionários da linha de frente e, muitas vezes, são o primeiro e o único ponto de contato para os clientes. Tratá-los bem é crucial para garantir que prestem um ótimo serviço e uma experiência de help desk satisfatória para seus clientes de forma consistente. Isso inclui mantê-los engajados e motivados, usando metas de desempenho realistas, fornecendo um sistema de recompensa, levando seu feedback a sério e adotando medidas para prevenir o esgotamento.
O conhecimento é importante, mas apenas quando é colocado em prática. Teste tudo o que você aprende em nossa academia dentro do LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIALSeja o primeiro a receber ofertas exclusivas e as últimas notícias sobre nossos produtos e serviços diretamente na sua caixa de entrada.
Agradecemos por sua recente inscrição no LiveAgent.
Uma mensagem será enviada para o seu endereço de e-mail contendo os detalhes para o login, logo após a instalação da sua conta.
Se você esperar um pouco, após a conclusão da instalação, você poderá acessar sua conta diretamente daqui.
Após a conclusão do processo, enviaremos os detalhes de login para sua caixa de correio.
Nosso website usa cookies. Ao continuar, assumimos que temos permissão para implantar nossos cookies como descrito em nossas política de privacidade e cookies.