Todos os dias, um grande número de empresas, grandes e pequenas, em quase todos os setores, confia no software de suporte técnico para rastrear e resolver os problemas dos clientes. A maneira como o suporte técnico é implementado e gerenciado determina se uma organização é capaz de;
- lidar efetivamente com as operações de atendimento ao cliente
- responder atempadamente às perguntas dos clientes
ofereça uma experiência de suporte perfeita
Abaixo estão as práticas recomendadas de suporte técnico de TI que melhorarão seu desempenho e a qualidade geral do seu suporte/serviço ao cliente.
15 Melhores práticas de software de help desk
1. Use o software de help desk certo
A primeira etapa é selecionar o software de suporte técnico correto com base nos parâmetros necessários. Isso é para garantir que a ferramenta agregue valor ao seu negócio.
Alguns fatores críticos a serem considerados;
- Tipo de help desk
- O conjunto de recursos e personalizações disponíveis
- Opções de automação
- Segurança
- Facilidade de implementação e uso
- Integrações de canais
- Funções de autoatendimento
- Preço acessível que se ajusta ao seu orçamento
- Escalabilidade de software
- Suporte ao cliente responsivo
2. Habilite um único ponto de contato
De acordo com a pesquisa de Expectativas de atendimento ao cliente de 2018 da Gladly; 87% dos consumidores se sentem frustrados ao ter que se repetir várias vezes para diferentes agentes sobre o mesmo problema. Certifique-se de que sua central de suporte seja o ponto único de contato (SPOC). Ele ajuda a reduzir a confusão entre os usuários finais, traz consistência ao processo de suporte e fornece uma resposta mais rápida vezes.
3. Automatizar processos de help desk
Com um poderoso sistema de suporte técnico, você pode automatizar vários processos e fluxos de trabalho. A chave é automatizar o maior número possível de tarefas de baixo valor. Assim, permitindo que os agentes de suporte se concentrem em questões mais importantes. Por exemplo, a distribuição automatizada de tickets garante que os tickets sejam encaminhados para os agentes certos. Isso resulta em resolução mais rápida e aumento da satisfação do cliente.
4. Incorporar Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
Acordos de nível de serviço (SLAs em inglês) são essenciais para gerenciar o desempenho da ferramenta de suporte técnico. Ele garante que as solicitações dos clientes sejam tratadas em tempo hábil. A resolução de tickets com SLAs permite definir metas de desempenho específicas para seus agentes de suporte. Como? Por exemplo, definindo o tempo de resposta, ajudando sua equipe a se manter responsável.
5. Crie grupos de help desk dedicados
Os grupos de help desk dedicados são equipes segmentadas de agentes de suporte especializados em um produto ou serviço específico. Eles são os representantes mais bem equipados e qualificados para resolver casos de suporte sobre produtos/serviços de forma rápida e eficiente. Usar esses grupos garante que os clientes recebam suporte rápido e competente todas as vezes.
6. Implementar uma arquitetura multicamadas
Dividir o suporte ao cliente em várias camadas (níveis) está entre as melhores práticas de help desk mais eficientes para os departamentos de suporte de TI. A estrutura pode incluir 3 níveis de suporte. A Camada 1 trata de problemas comuns, enquanto os problemas de nível superior (mais complexos) são escalados para a Camada 2 e, possivelmente, para os agentes de suporte da Camada 3, se necessário.
7. Faça uso de respostas prontas
As respostas predefinidas, ou macros, são respostas predeterminadas para perguntas comuns que permitem que os agentes de suporte respondam rapidamente aos problemas dos clientes. A criação de um extenso catálogo de mensagens prontas pode aumentar a eficiência dos agentes. Portanto, permitindo que eles acelerem suas respostas, além de economizar o incômodo de redigir as mesmas respostas repetidamente.
8. Garantir capacidade suficiente de funcionários
Se você administra uma empresa internacional, certifique-se de que seu help desk tenha capacidade suficiente para oferecer suporte a seus clientes globais. Significa ter agentes de help desk suficientes para dar suporte eficaz ao volume de tickets sem ficar sobrecarregado, bem como a capacidade de responder oportunamente aos clientes em diferentes fusos horários ao redor do mundo ou fora do horário comercial e feriados.
9. Oferecer um portal de autoatendimento ao cliente
A pesquisa da Microsoft descobriu que 90% dos consumidores globais esperam que as marcas ofereçam um portal online para autoatendimento. A ativação de um portal de autoatendimento do cliente, um recurso oferecido pela maioria dos sistemas de suporte técnico, permite que os usuários finais enviem seus próprios tickets. Na verdade, isso os capacita a resolver problemas por conta própria. Além disso, ajudando a reduzir a carga de trabalho dos agentes, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais críticas.
10. Construir uma ampla base de conhecimentos e perguntas frequentes
A pesquisa do Gladly revelou que mais da metade dos consumidores que usaram as perguntas frequentes (51%) avaliaram sua experiência na extremidade mais baixa da escala porque as respostas foram;
- Muito genérico
- Poucos detalhes
- Mal organizado
Ao criar artigos e perguntas frequentes da base de conhecimento, certifique-se de fornecer informações precisas, completas e abrangentes, bem estruturadas e organizadas de forma lógica maneira.
11. Aproveite as análises de help desk
Certifique-se de acompanhar seu desempenho através das principais métricas de suporte técnico.
Métricas de help desk que valem a pena rastrear;
- Tempo de resolução de tickets
- Tempo médio de coleta/resposta ao ticket
- Taxas de resolução do primeiro contato
Relatórios detalhados darão uma visão abrangente de suas métricas de help desk (KPIs), permitindo que você identifique os pontos fracos em seus processos. Portanto, ser capaz de medir os esforços de sua equipe de help desk para fazer melhorias onde necessário.
12. Configurar integrações de terceiros
Se você estiver usando uma solução de software de suporte técnico compatível com integração com terceiros plugins e aplicativos de terceiros, você pode expandir os recursos de sua ferramenta de suporte técnico e escalá-la em um sistema maior e mais avançado. Para maximizar o valor do seu suporte técnico, a prática recomendada é configurar as integrações disponíveis oferecidas pelo seu fornecedor de suporte técnico.
13. Fornecer treinamento de funcionários de help desk
O sucesso do seu serviço de suporte técnico depende muito da competência e das habilidades dos agentes que operam a ferramenta. Forneça treinamento extensivo de suporte técnico para todos os representantes de suporte para garantir que eles possam usar o suporte técnico com a máxima eficiência. Aprender todos os aspectos de comunicação eficaz e habilidades sociais de atendimento ao cliente também deve ser parte integrante de qualquer treinamento de suporte técnico.
14. Realizar pesquisas regulares de satisfação do cliente
A coleta de feedback do usuário final é extremamente importante para melhorar seu processo de suporte ao cliente e aumentando a satisfação do cliente. Acompanhe regularmente os tickets resolvidos com uma pesquisa ou um formulário de feedback para coletar informações valiosas. Assim, você pode entender seus pontos problemáticos de suporte ao cliente e descobrir como seu suporte técnico está realmente funcionando.
15. Cuide de sua equipe de help desk
Seus agentes de suporte técnico são os funcionários da linha de frente e muitas vezes são o primeiro e o único ponto de contato para os clientes. Tratá-los da maneira certa é crucial para garantir que eles ofereçam um ótimo serviço e uma experiência satisfatória de suporte técnico para seus clientes de forma consistente. Isso inclui mantê-los engajados e motivados, usando metas de desempenho realistas, fornecendo um sistema de recompensas, levando seu feedback a sério e adotando medidas para evitar o esgotamento.
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