Práticas recomendadas de help desk

Todos os dias, um grande número de empresas, grandes e pequenas, em quase todos os setores, confiam no software de help desk para rastrear e resolver os problemas dos clientes. A maneira como o help desk é implementado e gerenciado determina, em última análise, se uma organização é capaz de;

• lidar efetivamente com as operações de atendimento ao cliente
• responder atempadamente às perguntas dos clientes
• Entregar uma experiência de suporte perfeita

Abaixo estão as melhores práticas de suporte técnico de TI que irão melhorar seu desempenho e a qualidade geral de seu atendimento/serviço ao cliente.

15 Melhores práticas de software de help desk

1. Use o software de help desk certo

A primeira etapa é escolher o software de help desk certo com base nos parâmetros necessários. Isso garante que a ferramenta agregue valor ao seu negócio.

Alguns fatores críticos a serem considerados;

• Tipo de help desk
• O conjunto de recursos e personalizações disponíveis
• Opções de automação
• Segurança
• Facilidade de implementação e uso
• Integrações de canais
• Funções de autoatendimento
• Preço acessível que se ajusta ao seu orçamento
• Escalabilidade de software
• Suporte ao cliente responsivo

2. Habilite um único ponto de contato

De acordo com a Pesquisa de Expectativas de Atendimento ao Cliente de 2018 da Gladly; 87% dos consumidores se sentem frustrados ao ter que se repetir várias vezes para diferentes agentes sobre o mesmo assunto. Certifique-se de que seu help desk seja o único ponto de contato (SPOC). Ajuda a reduzir a confusão entre os usuários finais, traz consistência ao processo de suporte e fornece tempos de resposta mais rápidos.

3. Automatizar processos de help desk

Com um sistema de help desk poderoso, você pode automatizar vários processos e fluxos de trabalho. A chave é automatizar o máximo possível de tarefas de baixo valor. Assim, permitindo que os agentes de suporte se concentrem em questões mais importantes. Por exemplo, a distribuição automatizada de tickets garante que os tickets sejam roteados para os agentes certos. Isso resulta em uma resolução mais rápida e maior satisfação do cliente.

4. Incorporar Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

Os Acordos de nível de serviço (SLAs) são essenciais para gerenciar o desempenho da ferramenta de help desk. Isso garante que as solicitações do cliente sejam atendidas em tempo hábil. Resolver tickets com SLAs permite definir metas de desempenho específicas para seus agentes de suporte. Como? Por exemplo, definindo o tempo de resposta, ajudando assim sua equipe a se manter responsável. 

5. Crie grupos de help desk dedicados

Os grupos de help desk dedicados são equipes segmentadas de agentes de suporte especializados em um produto ou serviço específico. Eles são os representantes mais bem equipados e qualificados para resolver casos de suporte sobre produtos/serviços de forma rápida e eficiente. Usar esses grupos garante que os clientes recebam suporte rápido e competente todas as vezes.

6. Implementar uma arquitetura multicamadas

Dividir o suporte ao cliente em várias camadas (níveis) está entre as melhores práticas de help desk mais eficientes para os departamentos de suporte de TI. A estrutura pode incluir 3 níveis de suporte. A Camada 1 trata de problemas comuns, enquanto os problemas de nível superior (mais complexos) são escalados para a Camada 2 e, possivelmente, para os agentes de suporte da Camada 3, se necessário.

7. Faça uso de respostas prontas

As respostas prontas, ou macros, são respostas predeterminadas a perguntas comuns que permitem que os agentes de suporte respondam rapidamente aos problemas dos clientes. A criação de um extenso catálogo de respostas prontas pode aumentar a eficiência dos agentes. Portanto, permite que eles acelerem suas respostas e, ao mesmo tempo, evite o incômodo de redigir as mesmas respostas repetidamente. 

8. Garantir capacidade suficiente de funcionários

Se você administra uma empresa internacional, certifique-se de que seu help desk tenha capacidade suficiente para oferecer suporte a seus clientes globais. Significa ter agentes de help desk suficientes para dar suporte eficaz ao volume de tickets sem ficar sobrecarregado, bem como a capacidade de responder oportunamente aos clientes em diferentes fusos horários ao redor do mundo ou fora do horário comercial e feriados.

9. Oferecer um portal de autoatendimento ao cliente

A pesquisa da Microsoft descobriu que 90% dos consumidores globais esperam que as marcas ofereçam um portal online para autoatendimento. Habilitar um portal de autoatendimento, para o cliente, um recurso oferecido pela maioria dos sistemas de help desk, permite que os usuários finais enviem seus próprios tickets. Na verdade, isso os capacita a resolver problemas por conta própria. Além disso, ajuda a reduzir a carga de trabalho do agente, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais críticas.

10. Construir uma ampla base de conhecimentos e perguntas frequentes

A pesquisa do Gladly revelou que mais da metade dos consumidores que usaram as perguntas frequentes (51%) avaliaram sua experiência na extremidade mais baixa da escala porque as respostas foram;

• Muito genérico
• Poucos detalhes
• Mal organizado

Ao criar artigos da base de conhecimentos e perguntas frequentes, certifique-se de fornecer informações precisas, completas e abrangentes que sejam bem estruturadas e organizadas de maneira lógica.

11. Aproveite as análises de help desk

Certifique-se de acompanhar seu desempenho através das principais métricas de suporte técnico.

Métricas de help desk que valem a pena rastrear;

• Taxas de resolução de tickets
• Tempo de resolução de tickets
• Tempo médio de coleta/resposta ao ticket
• Taxas de resolução do primeiro contato

Relatórios detalhados darão uma visão abrangente de suas métricas de help desk (KPIs), permitindo que você identifique os pontos fracos em seus processos. Portanto, ser capaz de medir os esforços de sua equipe de help desk para fazer melhorias onde necessário.

12. Configurar integrações de terceiros

Se você estiver usando uma solução de software de help desk que suporta integração com plug-ins e aplicativos de terceiros, pode expandir os recursos de sua ferramenta de help desk e transformá-la em um sistema maior e mais avançado. Para maximizar o valor do seu help desk, a prática recomendada é configurar as integrações disponíveis oferecidas pelo seu fornecedor de help desk.

13. Fornecer treinamento de funcionários de help desk

O sucesso do seu serviço de help desk depende muito da competência e habilidade dos agentes que operam a ferramenta. Fornece treinamento extensivo de help desk para todos os representantes de suporte para garantir que eles sejam capazes de usar o help desk com a máxima eficiência. Aprender todos os aspectos de uma comunicação eficaz e habilidades sociais de atendimento ao cliente  também deve ser parte integrante de qualquer treinamento de help desk. 

14. Realizar pesquisas regulares de satisfação do cliente

Coletar o feedback do usuário final é extremamente importante para melhorar seu processo de suporte ao cliente e aumentar a satisfação do cliente. Acompanhe regularmente os tickets resolvidos com uma pesquisa ou um formulário de feedback para coletar informações valiosas. Assim, você pode entender os pontos problemáticos do suporte ao cliente e descobrir como o seu help desk está realmente funcionando. 

15. Cuide de sua equipe de help desk

Seus agentes de help desk são os funcionários da linha de frente e, muitas vezes, são o primeiro e o único ponto de contato para os clientes. Tratá-los bem é crucial para garantir que prestem um ótimo serviço e uma experiência de help desk satisfatória para seus clientes de forma consistente. Isso inclui mantê-los engajados e motivados, usando metas de desempenho realistas, fornecendo um sistema de recompensa, levando seu feedback a sério e adotando medidas para prevenir o esgotamento.

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