Modelos de atendimento ao cliente

Um estudo publicado pelo Gartner Group sugere que 80% da receita futura de uma empresa será gerada a partir de 20% de seus clientes.

Além disso, parece que os consumidores satisfeitos normalmente gastam cerca de 70% a mais no terceiro ano em comparação com o primeiro ano.

Fornecer um serviço de atendimento de qualidade ao cliente exige tempo e é aqui que os modelos de serviço ao cliente são muito úteis. Neste artigo, falaremos sobre o amplo espectro de benefícios que vêm com o uso de modelos de comunicação e algumas dicas valiosas que você poderá integrar para aumentar a satisfação do cliente.

Então, por que usar modelos de atendimento ao cliente?

Economia de tempo

É seguro presumir que sua clientela entre em contato com o departamento de Suporte ao Cliente para resolver um número limitado de problemas. Digamos que de 4 a 5 são problemas comuns e ocupam cerca de 80% da capacidade do seu departamento de suporte.

Usando modelos, a equipe de suporte pode se concentrar em realmente resolver os problemas que os clientes encontraram, em vez de gastar tempo digitando. Dito isso, é importante enfatizar que nem todos os problemas podem ser tratados com o uso de um modelo, mas isso vai reduzir consideravelmente o tempo gasto.

Menos chances de cometer erros

Os humanos são propensos a cometer erros, especialmente quando se trata de gramática ou ortografia, e isso é totalmente normal. No entanto, as empresas devem tentar minimizar a possibilidade de palavras escritas incorretamente passarem por e-mails, mensagens e outras formas de interação B2C. Os modelos de atendimento ao cliente são uma ótima maneira de conseguir isso.

Ao desenvolver um conjunto de modelos de alta qualidade, você pode garantir que seus clientes receberão e-mails impecáveis, verificados com antecedência pelos principais serviços de edição que resolverão seus problemas rapidamente. 

Satisfação do empregado

Se houver uma oportunidade de eliminar tarefas desnecessárias para o dia de trabalho de seu funcionário, isso será muito apreciado. Os trabalhadores adoram quando seus empregadores respeitam seu tempo e permitem que eles dediquem seu tempo às coisas que realmente importam.

Maior velocidade de resposta

Os consumidores têm grandes expectativas em relação ao tempo de resposta. De acordo com um relatório publicado pela Harvard Business Review, a grande maioria das empresas demora muito para responder às solicitações dos clientes. O tempo médio de resposta entre as empresas auditadas foi de 42 horas, o que, francamente, é muito longo. Reagir rapidamente lhe dará uma vantagem competitiva considerável. 

Consistência na comunicação

As empresas que se preocupam com sua marca prestam muita atenção ao tom de sua marca. Esta é uma faceta importante que define a experiência que um cliente passa ao interagir com seu negócio.

Um exemplo incrível de tom consistente na cópia e comunicação é o MailChimp, o serviço de marketing por e-mail. Vale a pena conferir o ‘Guia de estilo de voz e tom’ para obter uma melhor compreensão de como abordar a escrita de conteúdo e modelos consistentes com a imagem de sua marca.

Melhores práticas de modelos de comunicação

Personalize os modelos

Os clientes apreciam quando são tratados “como seres humanos” e não apenas um número em uma planilha. Mais de 70% dos consumidores  expressam frustração quando sua experiência não é personalizada. Além disso, muitas vezes estão dispostos a pagar taxas premium para receber o tratamento adequado. 

Embora você possa usar um modelo de mensagem, sempre reserve um tempo para, pelo menos, usar o nome do seu cliente.

Estrutura lógica de nomes

Como empresa, você terá clientes que vêm de diferentes origens étnicas, o que implica que eles têm estruturas de nomes diferentes. Leve isso em consideração ao criar um modelo de mensagem.

Tente ter o maior número possível de artigos da Base de Conhecimentos

É essencial atualizar permanentemente sua base de conhecimento. Portanto, o departamento de suporte ao cliente pode sempre fornecer à sua clientela informações precisas e imediatamente acessíveis.

“Uma base de conhecimentos bem construída melhorará consideravelmente o relacionamento com seus clientes, mas também terá um grande impacto no tempo que leva para treinar novos funcionários, o que também reduzirá despesas inerentemente.”

Ronak Meghani – cofundador da Magneto IT Solutions.

Tipos de modelos de comunicação

Modelos de e-mail formal/comercial

O aspecto crítico por trás desse tipo de modelo é que ele é “formal”. Preste atenção extra aos erros relacionados à pontuação, certifique-se de usar palavras de transição suficientes, evite junções de vírgula e também tome cuidado ao finalizar.

Se você gostaria de saber mais, criamos alguns modelos de negócios para você usar.

Modelos de solicitação do cliente

Ao tentar escrever um modelo de solicitação do cliente, considere as solicitações mais comuns que você recebe de sua clientela.

Aqui estão alguns exemplos que podem ser úteis:

• Seu serviço é incrível, mas aqui está o meu problema com ele.
• Não estou satisfeito com o seu serviço e aqui está o porquê.
• Eu sou novo aqui, como faço para [ação]?

Scripts de chat ao vivo e respostas prontas

Embora sejam incrivelmente úteis, enviar a resposta pronta errada pode diminuir a satisfação do cliente. Use esse recurso como os modelos, mas adapte a resposta pronta mais adequada à situação do seu cliente. Além disso, não abuse do jargão técnico e não se esqueça de polvilhar com um pouco de humor quando apropriado.

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Modelos de vendas

Esses modelos são realmente complicados. Seu objetivo é fornecer o máximo de valor potencial em um número muito pequeno de palavras. Também é essencial personalizar essas mensagens o máximo possível para que seus e-mails de vendas não sejam apenas descartados como spam.

Se você gostaria de saber mais, criamos alguns modelos de vendas para você usar.

Modelos de marketing

Quando se trata de modelos de marketing, é essencial se concentrar em manter a voz da sua marca, especialmente se esses modelos forem direcionados aos clientes existentes.

Se você gostaria de saber mais, criamos alguns modelos de marketing para você usar.

Modelos de SMS

A mensagem de texto está atualmente entre os meios de marketing mais eficazes que existem. A parte difícil sobre os modelos de SMS é que eles precisam ser curtos, enquanto seu objetivo é inserir uma frase de chamariz atraente, personalizá-la e fornecer muito valor para o destinatário.

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Modelos de atendimento ao cliente prontos para usar:

Se quiser saber mais, leia LiveAgent – Modelos.

Conclusão

Os modelos são uma ótima solução para um amplo espectro de problemas. No entanto, as empresas precisam abordar o desenvolvimento de modelos de comunicação com a devida diligência, considerando que um modelo mal utilizado ou mal executado pode também anular o objetivo de aumentar a satisfação do cliente. 

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