Como recusar educadamente
Aprenda a recusar educadamente em várias situações, começando por se desculpar, sendo direto, usando 'não', sugerindo alternativas e fazendo um acompanhamento. ...
5 min de leitura
Customer Communication
Por mais que todo negócio queira agradar seus clientes a cada momento, nem sempre é possível dizer sim a todos os pedidos dos clientes. Abraçar a ideia de que o cliente sempre tem razão torna mais difícil descobrir como dizer não aos clientes sem decepcioná-los ou perdê-los. No entanto, quando um cliente exige algo que não está disponível, é irrazoável ou simplesmente impossível de fornecer, todos os envolvidos em interações diretas com clientes devem estar perfeitamente cientes de como dizer não aos clientes de forma educada.
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Como dizer não aos clientes sem perder seus negócios
Como dizer não aos pedidos ou demandas dos clientes sem deixar os clientes com raiva, frustrados ou decepcionados? Aqui estão alguns pontos básicos a ter em mente sempre que você precisar escrever uma carta de rejeição para seus clientes ou prospects.
- Reformule o “não” usando linguagem positiva, que é a única comunicação que você deve usar ao escrever uma carta de rejeição.
- Mantenha um formato simples de carta de rejeição: mostre apreciação, comunique a notícia, explique o motivo, ofereça ajuda e termine em uma nota positiva.
- Use declarações de empatia para mostrar que você entende os sentimentos de um cliente (ou seja, Entendo totalmente que…, Sei como deve ser frustrante…, etc.)
- Sempre forneça uma explicação dedicada de por que você não consegue atender ao pedido de um cliente (ou seja, algo vai contra a política da empresa).
- Afirme sua recusa sem fazer falsas promessas aos clientes (ou seja, não prometa implementar um recurso em breve se você realmente não está planejando fazer isso).
- Encontre a alternativa mais próxima, se possível. Mesmo que não funcione para o cliente, ele ainda apreciará seu esforço.
- Certifique-se de que um cliente entenda que você está dizendo não ao pedido dele, não a ele pessoalmente.
- Se as coisas mudarem, faça um acompanhamento com o cliente para informá-lo de que agora você consegue atender ao pedido dele.
Como dizer não a um cliente: 7 modelos de carta de rejeição
Seja por medo de uma má reputação, arruinar seu relacionamento com um cliente ou perder completamente seus negócios, rejeitar pedidos de clientes pode ser desafiador se você não souber como fazer isso de forma profissional. Na verdade, aprender a dizer não é uma habilidade essencial, especialmente para quem trabalha em posições voltadas para o cliente. Uma recusa educada é frequentemente sua melhor opção se você precisar rejeitar uma proposta.
Abaixo estão alguns modelos padrão de carta de rejeição que você pode usar (e personalizar) para suas interações com clientes.
Como dizer não a um pedido de recurso do cliente
Olá [NOME],
Obrigado por enviar um email e trazer este recurso à nossa atenção. Eu definitivamente poderia entender como nossos clientes se beneficiariam com isso.
No momento, não temos nada assim em vigor, porém, na verdade ouvimos esse pedido bastante, então possivelmente o implementaremos em breve. Vou conversar com nosso time de desenvolvimento e descobrir se isso poderia ser adicionado a um lançamento futuro.
Enquanto isso, por favor me avise se há algo mais que possamos ajudá-lo e tenha um ótimo resto da semana!
Atenciosamente, [SUA ASSINATURA]
Como dizer não a um cliente pedindo um recurso que foi removido
Olá [NOME],
Obrigado por entrar em contato. Este recurso foi removido do nosso produto porque estava deixando o tempo de carregamento do aplicativo mais lento para a maioria dos nossos clientes, incluindo aqueles que nunca o usaram. Portanto, é improvável que o tragamos de volta em breve.
Entendo totalmente que deve ser frustrante para você perder um recurso em que você confiava. Mas se necessário, eu poderia recomendar uma ferramenta alternativa que o possui.
Atenciosamente, [SUA ASSINATURA]
Como dizer não a um cliente pedindo um desconto
Olá [NOME],
Obrigado por escolher [NOME DA EMPRESA]. Estamos felizes que você tenha decidido comprar nosso produto e mal podemos esperar para tê-lo a bordo!
Quanto ao seu pedido de desconto, infelizmente não conseguiremos oferecer um desconto no momento. Acreditamos que nosso serviço oferece mais valor pelo seu dinheiro e além disso, seria injusto com nossos outros clientes se fizéssemos uma exceção. No entanto, fazemos promoções às vezes, você pode encontrá-las em nosso site em [LINK], ou pode se inscrever em nosso boletim mensal para estar atualizado com nossas futuras ofertas.
Por favor me avise se você gostaria que eu adicionasse seu email à nossa lista de correspondência.
Atenciosamente, [SUA ASSINATURA]
Como dizer não a um cliente pedindo reembolso/devolução/troca
Caro [NOME],
Infelizmente, não consigo processar seu pedido de reembolso/devolução/troca porque o produto foi danificado após a entrega.
Entendo que esta não é a mensagem que você queria ouvir e deve ser decepcionante considerando que você não conseguiu usá-lo muito.
Aceitamos que esse dano foi muito provavelmente causado sem intenção, então como gesto de boa vontade, ficaríamos felizes em oferecer um desconto de 20% em sua próxima compra. Simplesmente use este código: [NOME] para resgatá-lo.
Se você tiver alguma dúvida, por favor me avise. Sempre farei o que puder para ajudá-lo.
Atenciosamente, [SUA ASSINATURA]
Como dizer não a um cliente pedindo para você fazer o trabalho dele
Olá [NOME],
Anexei uma breve instrução que o guiará pelo processo de fazer X. Você pode facilmente deixar isso pronto em menos de nada.
Caso você enfrente alguma dificuldade, por favor não hesite em me contatar. Podemos fazer uma chamada e vou guiá-lo passo a passo.
Atenciosamente, [SUA ASSINATURA]
Como dizer não a uma reunião com um cliente
Olá [NOME],
Fico tão feliz que você esteja interessado em cooperar com nossa empresa em seu novo projeto.
Por mais que eu adoraria me reunir pessoalmente, infelizmente não estou disponível para viajar esta semana devido a compromissos existentes e não posso lhe dar o tempo que você merece para discutir isso mais.
No entanto, fico feliz em iniciar a conversa agora por email se isso funcionar para você?
[DETALHES QUE VOCÊ PLANEJAVA DISCUTIR]
Adoraria ouvir seus pensamentos sobre isso. E se você preferir discutir pessoalmente, estou disponível [DATAS] e ficaria feliz em conversar mais sobre isso então.
Obrigado pela compreensão, [SUA ASSINATURA]
Como dizer não a um projeto de um cliente
Olá [NOME],
Muito obrigado por enviar os detalhes de [NOME DO PROJETO], realmente parece uma ótima oportunidade!
No entanto, após ler a proposta e ter uma discussão com meu time, decidimos que infelizmente não conseguiremos assumir este projeto.
Embora adorássemos prosseguir com isso, no momento simplesmente não temos recursos suficientes que este projeto merece.
Caso as coisas mudem no futuro próximo, definitivamente entrarei em contato e o informarei.
Atenciosamente, [SUA ASSINATURA]
