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Modelos de Carta de Rejeição

Por mais que toda empresa queira agradar seus clientes todas as vezes, nem sempre é possível dizer sim a todos os pedidos dos clientes. Abraçar a ideia de que o cliente está sempre certo torna mais difícil descobrir como dizer não aos clientes sem desapontá-los ou perdê-los. No entanto, quando um cliente exige algo que não está disponível, não é razoável ou simplesmente impossível de fornecer, todos os envolvidos nas interações diretas com os clientes devem estar perfeitamente cientes de como dizer não aos clientes de maneira educada.

Como dizer não aos clientes sem perder seus negócios

Como dizer não às solicitações ou exigências dos clientes sem deixá-los irritados, frustrados ou decepcionados? Aqui estão alguns princípios básicos a serem lembrados sempre que você tiver que escrever uma carta de rejeição para seus clientes ou clientes potenciais.

  • Reformule o “não” usando linguagem positiva, que é a única comunicação que você deve usar ao escrever uma carta de rejeição.
  • Mantenha um formato simples de carta de rejeição: mostre apreço, dê a notícia, diga por que, ofereça ajuda, encerre com um tom positivo.
  • Use declarações de empatia para mostrar que você entende os sentimentos do cliente (ou seja, eu entendo totalmente isso …, eu sei como deve ser frustrante …, etc.)

  • Sempre forneça uma explicação dedicada de porque você não é capaz de atender à solicitação de um cliente (isto é, algo vai contra a política da empresa).
  • Afirme sua recusa sem fazer falsas promessas aos clientes (ou seja, não prometa implementar um recurso em um futuro próximo, se você realmente não estiver planejando fazer isso).
  • Encontre a alternativa mais próxima, se possível. Mesmo que não funcione para o cliente, ele ainda apreciará seu esforço.
  • Certifique-se de que o cliente compreende que você está dizendo não ao seu pedido, não a ele pessoalmente.
  • Se as coisas mudarem, entre em contato com o cliente para que saibam que agora você pode atender à solicitação.

Como dizer não a um cliente: 7 exemplos de modelos de cartas de rejeição

Quer seja o medo de uma má reputação, arruinar seu relacionamento com um cliente ou perder completamente o negócio, rejeitar solicitações de clientes pode ser um desafio, se você não souber como fazê-lo de forma profissional. Na verdade, aprender a dizer não é uma habilidade essencial, especialmente para aqueles que trabalham em posições de contato direto com o cliente. Abaixo estão alguns exemplos de cartas de rejeição padrão que você pode usar (e personalizar) para suas interações com o cliente.

Modelos de Carta de Rejeição
Salve nossos modelos de rejeição dentro de suas mensagens prontas para economizar tempo

Como dizer não a um pedido do cliente por um recurso


Hi [NAME],
Thank you for emailing and bringing this feature to our attention. I could definitely understand how our customers would benefit from it.
Right now, we don’t have anything like that in place, however, we’ve actually heard that request quite a lot, so we’ll possibly implement it very soon. I’ll talk to our development team and find out if that could be added to a future release.
In the meantime, please let me know if there’s anything else that we can help you with and have a great rest of the week!
Best,
[YOUR SIGNATURE]

Como dizer não a um cliente pedindo por um recurso que foi removido


Hi [NAME],
Thanks for reaching out. This feature was removed from our product because it was slowing down the app loading time for most of our customers, including those who never used it. So we are not likely to bring it back any time soon.
I totally understand that it must be frustrating for you to lose a feature you relied on. But if needed, I could recommend you an alternative tool that has it. Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Como dizer não a um cliente pedindo por um desconto


Hi [NAME],
Thank you for choosing [COMPANY NAME]. We’re happy that you’ve decided to buy our product and we can’t wait to have you on board!
Regarding your discount request, unfortunately, we won’t be able to offer you a discount at the moment. We believe that our service offers more value for your money and besides, it would be unfair to our other customers if we make an exception.However, we do run promotions sometimes, you can find them on our website at [LINK], or you can subscribe to our monthly newsletter to be up-to-date with our future offerings.
Please let me know if you would like me to add your email to our mailing list.
Best,
[YOUR SIGNATURE]

Como dizer não a um cliente pedindo por um reembolso/devolução/troca

Dear [NAME],
Unfortunately, I’m unable to process your refund/ return/ exchange request because the product has been damaged after the delivery.
I understand this is not the message you wanted to hear and it must be disappointing given that you didn’t get to use it much.
We do accept this damage was most likely caused unintentionally, so as a gesture of goodwill we’d be happy to provide you with a 20% discount off your future purchase. Simply use this code: [NAME] to redeem it.
If you have any questions, please let me know. I will always do whatever I can to assist you.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Como dizer não a um cliente pedindo para você fazer um trabalho por ele

Hi [NAME],
I have attached a short instruction that will walk you through the process of doing X. You can easily get this ready in less than no time.
In case you do face any difficulties, please don’t hesitate to reach me. We can get on a call and I will guide you step by step.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Como dizer não para uma reunião com um cliente

Hi [NAME],
I’m so glad you’re interested in cooperating with our company on your new project.
As much as I’d love to meet to personally, I’m unfortunately unavailable to travel this week due to existing commitments and can’t give you the time you deserve to discuss this further.
However, I’m happy to start the conversation now via email if that works for you?
[DETAILS YOU PLANNED ON DISCUSSING]
Would love to hear your thoughts on this. And if you’d prefer to discuss in person, I’m available [DATES] and would be happy to talk more about it then.
Thanks for understanding,
[YOUR SIGNATURE]

Como dizer não a um projeto do cliente

Hi [NAME],
Thanks a lot for sending us the details of [PROJECT NAME], it really sounds like a great opportunity!
However, after reading through the proposal and having a discussion with my team, we’ve decided that unfortunately we won’t be able to take on this project.
Though we’d love to move forward with this, at this moment we simply don’t have enough resources that this project deserves.
Should things change in the nearest future, I will definitely be in tough and let you know.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]

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