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Instalação do Call Center – Design & Estrutura

A configuração do call center para o seu negócio exige muito mais conhecimento nos dias de hoje. Alocar uma sala cheia de telefones e atendentes para atendê-los simplesmente não é suficiente.

Um call center eficaz que contribui para os resultados financeiros da sua empresa exigirá uma combinação de muitos componentes importantes.

A construção de um call center requer pesquisa, planejamento, tecnologia, execução e medição complexas. Tudo isso é um investimento de tempo, dinheiro e recursos.

Abaixo está um guia composto de 10 passos sobre como construir um call center do zero, garantindo eficiência, fácil gerenciamento e bom custo-benefício para sua organização.

Como Instalar um Call Center em 10 Passos

1. Estabeleça Metas e Objetivos para seu Call Center

O primeiro e mais importante passo para o processo de instalação bem-sucedido de um call center é definir as metas, objetivos e o propósito dele. Estes elementos irão ditar o foco principal, assim como os tipos de operações que você irá lidar (receptivas/ativas ou ambas, do inglês inbound/outbound), o número de empregados que você precisará contratar para o seu time, os processos que irá implementar, os custos e despesas e como você irá medir o sucesso.

2. Determine o Tipo de Instalação (Presencial vs. Virtual)

Decida entre um call center físico com atendentes internos ou um virtual com atendentes remotos.

Um call center físico irá operar presencialmente em um local central e terá todos os recursos necessários (infraestrutura, software, empregados) em um só lugar, normalmente em uma estrutura próxima às instalações da empresa.

Em um virtual, ou call center remoto, o hardware e a infraestrutura são responsabilidades de um provedor de serviços, e os atendentes irão operar de maneira remota, mais provavelmente de suas próprias casas, ou qualquer outro lugar.

3. Estime o Orçamento e as Necessidades da Equipe

Defina o orçamento referente às metas da sua empresa e estabeleça parâmetros a respeito das despesas mínimas e máximas. O orçamento disponível irá eventualmente determinar o tipo de instalação e tecnologia que serão usadas, assim como a mão-de-obra envolvida. Diferencie entre os seus investimentos iniciais para construção do call center e os custos de operação para mantê-la funcionando. Você também deve ser capaz de definir as necessidades da equipe baseadas em previsões do volume de chamadas, levando em consideração todos os turnos, ausência de funcionários e dias de folga.

4. Decida o Tipo de Software de Call Center

Existem quatro tipos de soluções de software de call center (no local, hospedado, baseado em nuvem e baseado em navegador) que diferem em termos de custo, modelo de implementação, manutenção, habilidade de expansão e robustez – é essencial identificar primeiro o tipo de software de call center mais apropriado para a sua empresa antes de eliminar potenciais fornecedores.

Além do rápido tempo de implementação, soluções de software dos tipos baseado na nuvem e baseado no navegador geralmente possuem um custo-benefício maior, visto que requerem um investimento inicial mínimo, além de serem mais fáceis de implementar e expandir, diferente dos tipos no local e hospedado.

5. Escolha o Provedor de Software com Base nas suas Necessidades

Visto que existem inúmeros provedores de software de call center no mercado, escolher a solução certa que irá se adequar melhor às necessidades da sua organização pode ser desafiador. Crie uma lista de recursos que são obrigatórios para a sua equipe trabalhar em níveis ideais, e recursos que você gostaria de ter, mas que não são cruciais. Quando estiver pesquisando as opções, além do conjunto de recursos, leve em consideração a facilidade de implementação e uso, expansibilidade, segurança, opções de integração, suporte técnico e preço.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

6. Configure o seu Software de Call Center de Maneira Otimizada

Assim que tiver escolhido a ferramenta de software de call center certa, personalize ela de acordo com as necessidades e requerimentos do seu time, e garanta que todos os recursos estejam configurados de maneira otimizada, tanto do ponto de vista do atendente quanto da pessoa que está ligando. O seu time deve ser capaz de utilizar o software de maneira eficiente e descomplicada ao longo do seu fluxo de trabalho. Quando se trata de ligações recebidas, crie um menu URA de fácil navegação com saudações e mensagens que são apropriadas para cada comando, fornecendo assim uma experiência impecável para quem está ligando.

7. Organize o seu Time de Call Center

Pelo menos, o seu time de call center irá ser composto por atendentes que poderão ser especializados em suporte de produtos, suporte técnico, ou outros componentes do atendimento ao cliente, e um gerente que irá supervisionar todas as operações para garantir que os atendentes cumpram com as políticas e os procedimentos internos.

Dependendo das suas necessidades e do tamanho do seu time, outros papéis poderiam incluir um líder de time/supervisor, um analista de call center, um treinador de call center, etc. Independentemente da posição, todos os funcionários do call center que você contratar deverão ter excelentes habilidades de comunicação, demonstrar paciência, empatia e habilidades de resolução de problemas.

8. Obtenha o Equipamento Necessário para o Call Center

Os call centers no local requerem que todo o hardware e a infraestrutura, incluindo servidores e sistemas de telefone de call center sejam instalados no seu local. Entretanto, com as soluções de software de call center baseado na nuvem, hospedado ou baseado no navegador, a lista de equipamentos do seu call center basicamente se resume a computadores, headsets de USB, uma conexão de internet de alta velocidade, balcões de call center e cadeiras ergométricas para o conforto do seu time.

9. Organize os Processos de seu Call Center

Para garantir que o seu call center opere de maneira ideal e eficiente, projete e crie processos bem elaborados para que o seu time adote e acompanhe eles. Estes devem ser compostos de procedimentos e práticas internas que os atendentes podem facilmente consultar em suas atividades do dia a dia.

No geral, processos do call center definem como os atendentes respondem às ligações, como eles lidam com um assunto quando não conseguem responder uma pergunta, como eles monitoram as solicitações dos clientes, o que acontece depois que uma ligação é finalizada, etc.

Para reduzir os tempos de espera, você também deve construir roteiros detalhados de atendimento, permitindo que os atendentes os usem quando estiverem interagindo com os consumidores.

10. Crie um Plano Robusto de Recuperação em Caso de Desastres

Já que clientes naturalmente esperam por um serviço ininterrupto, na última etapa de instalação do seu call center, elabore um plano robusto de recuperação e backup em caso de desastres, que permite manter a empresa ligada e funcionando a todo momento. Ele garante que você esteja preparado para qualquer risco em potencial, além de ajudar a minimizar o impacto causado por perturbações às operações da rede e do call center. É essencial documentar e testar periodicamente o plano de recuperação, assim como treinar os atendentes em relação aos passos que eles devem tomar no caso de qualquer perturbação não planejada.

5 dicas bônus sobre como administrar um call center de sucesso:

Você provavelmente já deve ter uma boa ideia de como iniciar um call center, mas é ainda mais importante saber como administrar um call center de sucesso. Aqui estão algumas dicas adicionais de bônus para lhe dar uma boa vantagem.

1. Colete e Use Dados

Para operar um call center de sucesso, você precisa dar uma olhada nos dados gerados. Esta é a melhor e mais precisa indicação do desempenho do seu call center.

Defina seus objetivos e acompanhe eles com métricas de call center, como satisfação do cliente, net promoter score, tempo de finalização da chamada e muito mais.

Por exemplo: Muitas estatísticas do call center sugerem que a duração média da chamada deve ser idealmente em torno de 3 minutos.

Se você está procurando os dados que deve rastrear, verifique as principais métricas de call center que você deve rastrear.

2. Ouça seus Funcionários

O fator mais essencial e muitas vezes esquecido: ouvir. Os atendentes do call center são o primeiro ponto de contato do cliente com sua empresa. Ouvir seus funcionários faz com que se sintam membros valiosos da empresa. Ser ouvido é importante e pode afetar o desempenho diário no trabalho.

Preste atenção nos seus funcionários, eles podem apenas lhe dar ideias sobre como melhorar o fluxo de trabalho para melhor eficiência ou até mesmo aumentar o desempenho geral do seu call center.

3. Forneça as Ferramentas Necessárias para seus Atendentes

Se você está procurando por dicas sobre como administrar um call center, não deve pular esta. A eficiência e o desempenho geral podem ser simplesmente aumentados com o fornecimento das ferramentas necessárias para melhorar o fluxo de trabalho diário do atendente.

De acordo com The Taylor Reach Group,

“60% dos atendentes concordam que sua empresa nem sempre fornece a tecnologia de que a equipe precisa para enfrentar os desafios que enfrentam ao ajudar os clientes. 44% dos atendentes não têm as ferramentas disponíveis e 34% acreditam que não têm os dados corretos do cliente disponíveis no momento da solicitação.”

Se você está começando um call center do zero, certifique-se de fornecer estas ferramentas:

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4. Dê feedback

Fornecer feedback construtivo é essencial para o desenvolvimento do seu call center. Como gerente de negócios de um call center, você precisa descobrir como fornecer feedback aos seus funcionários. Bom ou ruim, ambos são necessários para melhorar as operações diárias do call center.

Na verdade, quase 65% dos funcionários esperam feedback, outra razão pela qual você deve fornecê-lo. Pode ser motivador para melhorar ou para continuar fazendo um ótimo trabalho.

5. Forneça um Treinamento Adequado

Adapte seu treinamento de acordo com as necessidades de seus clientes. Se você estiver lidando com suporte de call center, concentre-se mais nas habilidades técnicas de forma detalhada. Por outro lado, se você estiver fornecendo treinamento para atendimento de call center, concentre-se mais em praticar as habilidades sociais dos atendentes.

Além disso, fornecer treinamento adequado dará aos atendentes confiança para resolver os problemas por conta própria, pois eles terão o conhecimento adequado. Porém, é importante ressaltar que para operar um call center de sucesso, o treinamento precisa ser atualizado periodicamente.

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