Cultura centrada no consumidor

Como o mercado é muito saturado e competitivo, criar um negócio que coloca o consumidor em primeiro lugar é crucial. O poder do consumidor não deve ser subestimado, já que os consumidores não hesitarão em parar de apoiar o seu negócio se não se sentirem valorizados. Portanto, é extremamente valioso criar uma cultura centrada no consumidor em sua empresa. Mas o que exatamente é uma cultura centrada no consumidor, porque isso importa e você pode criar isso no seu próprio negócio?

O que é orientação ao consumidor?

A orientação ao consumidor é uma estratégia de negócio que enfatiza o consumidor acima de tudo. É sobre ajudar os clientes a preencher suas necessidades e desejos.

Em vez de focar nos concorrentes ou em outros fatores alheios, a orientação ao consumidor prioriza a satisfação do consumidor, tanto durante a transição quanto posteriormente.

Porque uma cultura centrada ao consumidor importa

Para os negócios que desejam estar à frente, criar uma cultura centrada ao consumidor é essencial. Aliás, uma pesquisa pela Deloitte and Touche identificou que um negócio centrado no cliente teve 60% mais lucro do que outros sem uma estratégia orientada ao consumidor implantada.

A orientação ao consumidor cria uma comunidade de clientes fiéis, o que trás mais faturamento a longo prazo para o seu negócio. De acordo com o Temkin Group, clientes fidelizados tem cinco vezes mais chances de comprar repetidamente, sete vezes mais chances de comprar um novo produto e quatro vezes mais chances de recomendar a sua empresa para um amigo ou um membro da família.

Uma cultura centrada no consumidor não apenas beneficia o seu ROI, mas também os seus funcionários. Um estudo pelo SurveyMonkey descobriu que os empregados que trabalham em uma empresa centrada ao consumidor se sentem mais valorizados. Uma equipe que sente que o seu empregador valoriza os seus clientes tem a probabilidade duas vezes maior de querer trabalhar para o mesmo empregador em dois anos.

Os estudos acima destacam a importância de uma cultura para as empresas centrada no consumidor. Implementar uma estratégia de orientação ao consumidor trás resultados significantes e tangíveis para as empresas. O sucesso da cultura é mensurável e entrega benefícios reais aos negócios que lidam com o consumidor.

Quer saber mais? Então, confira nosso artigo sobre a teoria de atendimento ao cliente.

Estratégias de marketing dirigida ao consumidor

Atenda as necessidades do consumidor – independentemente se é um negócio B2C ou B2B

A orientação ao consumidor é atender as necessidades do cliente. Consulte os membros do seu público-alvo e use os seus comentários e feedbacks para focar em adicionar funções desejáveis, como um sistema de entrega gratuito ou devoluções facilitadas. Fazer isso irá melhorar a experiência do consumidor.

Se você estiver operando em um setor B2B, considere ABM, ou marketing baseado em contas. Basicamente, o marketing baseado em contas foca em criar uma estratégia nova para todo cliente prospectivo, sendo possível através de fachadas de lojas personalizadas e específicas para o observador e toneladas de pesquisas.

O B2B não é nada menos orientado ao consumidor do que mercados B2C. Em alguns casos, pode haver ainda a necessidade de uma abordagem ainda melhor e mais centrada ao consumidor para mercados B2B. Isso é especialmente verdade quando você está conversando com os tomadores de decisão experientes e líderes de negócios que dificilmente se impressionam.

Além disso, tudo entre vendas de e-commerce para fachadas de lojas e branding do site deve ser apelativo para os segmentos dos seus clientes.

Colete feedback do cliente

O feedback do cliente é vital para desenvolver uma cultura empresarial centrada no cliente. Use o feedback de seus clientes para ajustar sua estratégia e adaptá-la às necessidades do consumidor.

Isso é ideal para coletar percepções genuínas e honestas de como você está desempenhando atualmente, em vez de depender de deduções. Use pesquisas para receber feedback e deixe os seus clientes saberem que você está usando de forma ativa suas sugestões para melhorar o seu negócio. Dessa forma, você está colocando eles em primeiro lugar.

Incentive indicações de clientes

As indicações são uma ótima forma de construir uma cultura orientada ao consumidor. Incentive os seus atuais clientes a contar para seus amigos e familiares sobre a sua empresa através do boca a boca.

Programas de indicação são uma ótima ferramenta para ajudar você com indicação de clientes. Além de oferecer um incentivo de recomendação da sua marca (como um desconto ou amostra grátis) aos seus clientes existentes, os programas de indicação também deixam você quantificar a sua estratégia de orientação ao consumidor.

Alimente a fidelidade através de recompensas

Uma cultura centrada no consumidor é construída ao redor de clientes fidelizados. Isso gera vendas repetitivas, recomendações e constrói uma comunidade de clientes mais forte.

Um programa de recompensas é uma ótima forma de promover os seus relacionamentos com os seus clientes. Dê aos seus clientes pontos por cada compra que eles fazem. Dessa forma, eles podem usar um desconto em uma compra futura. Complementar um programa de recompensa com amostras gratuitas, códigos de descontos e marketing personalizado irá fazer com que eles se sintam mais valorizados.

Use uma linguagem que tranquilize os seus clientes

A forma como as marcas interagem com os seus clientes contribui na criação de uma cultura centrada no consumidor. Se os clientes se sentirem valorizados em vez de apenas “outro cliente”, eles irão se sentir mais engajados e inclinados a continuar apoiando o seu negócio.

Use uma linguagem que mostre aos clientes que eles são valorizados – agradeça a eles por suas opiniões e reconheça os seus problemas. A linguagem contribui muito ao mostrar aos clientes que o bem estar deles é a sua preocupação primária.

Exemplos de foco no consumidor

• A gigante de tecnologia Microsoft  fez uma mudança de consciência para colocar os consumidores no coração de sua cultura. Em vez de agradar os acionistas, a marca está avaliando a melhora da satisfação do cliente ao criar produtos que os consumidores irão adorar.

• A marca de videogame Electronic Arts (EA) tem implementou uma série de mudanças que colocam a felicidade do cliente acima dos lucros. A EA removeu a taxa online adicionada aos jogos de segunda mão. Além disso, ofereceu uma garantia de devolução do dinheiro para seus jogos para PC (geralmente propensos a falhas).

• A gigante do fast food McDonald’s descobriu que os seus consumidores estavam buscando práticas orgânicas e éticas sobre o que eles comiam. De frango sem antibiótico, produtos sem leite e sem hormônios artificiais. Dessa forma o McDonald’s agora coloca a preferência do consumidor em primeiro lugar como parte de sua estratégia de negócio.

Citações focadas no consumidor para inspirar você

“Uma marca para uma empresa é como a reputação para uma pessoa. Você ganha reputação ao tentar fazer as coisas difíceis de forma bem feita.”

Jeff Bezos – CEO da Amazon

“Quanto mais defensores você tiver, menos anúncios você terá que comprar.”

Dharmesh Shah – Cofundador e CTO do HubSpot

“Em vez de focar na competição, foque no consumidor.”

Scott Cook – Cofundador do Intuit

“Os maiores ativos de toda empresa são os seus clientes, porque sem clientes não há uma empresa.”

Michael LeBoeuf – Autor de administração e ex-professor de administração na University of New Orleans

“Entramos na era do cliente. Hoje, fornecer aos clientes excelente atendimento ao cliente é essencial para construir clientes fiéis e uma marca duradoura.”

Jerry Gregoire – Fundador e presidente da Redbird Flight Simulations

Descubra por conta própria

O conhecimento é importante, mas apenas quando você o coloca em prática. Teste tudo descrito em nosso academy dentro do LiveAgent.