Uma cultura centrada no cliente prioriza as necessidades e experiências do cliente, fomentando lealdade de longo prazo e aumentando a receita. Alcançar isso requer compreender os desejos dos clientes, ser transparente, investir no treinamento de pessoal e melhorar continuamente os serviços.
Pense na última vez que uma interação com uma empresa, seus produtos e serviços realmente o deixou feliz. O que foi tão bom nisso e por quê? Quais eram suas expectativas? Você voltará no futuro? É provável que sua ótima experiência tenha sido o produto deles perguntando constantemente essas e muitas outras perguntas, e depois ajustando cada etapa da jornada para satisfazê-lo e outros clientes com mentalidade semelhante. Em outras palavras, seu esforço para se tornar verdadeiramente centrado no cliente.
Quase todos os negócios falam sobre “o cliente em primeiro lugar”, mas muitos falham quando se trata de agir de acordo. É porque se tornar centrado no cliente requer mudar toda a cultura da empresa, e isso é muito mais do que apenas copiar e colar mensagens em materiais.
Embora não haja um roteiro claro para uma mudança de cultura bem-sucedida, certamente existem abordagens comprovadas e maneiras de medir a jornada. Neste artigo, você aprenderá por que e como deve colocar os clientes em primeiro lugar, e verá o que as principais empresas fazem para se tornar verdadeiramente centradas no cliente.
A cultura centrada no cliente é um conjunto de crenças e ações que priorizam os clientes acima de tudo. É sobre ouvir, compreender e agir sobre as necessidades dos clientes, transformando-as em ótimas experiências de cliente e recursos de produtos.
Em uma cultura centrada no cliente, os funcionários são encorajados a se identificar com os clientes, antecipar seus desejos e buscar proativamente maneiras de melhorar sua experiência. O foco geral é construir relacionamentos de longo prazo com os clientes em vez de focar em transações de curto prazo.
Para empresas que querem se destacar, criar uma cultura centrada no cliente é vital. De fato, 84% das empresas veem aumento de receita após investir em experiência do cliente. Embora possa parecer contra-intuitivo no início, uma comunidade de clientes leal traz mais receita para seu negócio a longo prazo. Clientes leais se tornarão seus defensores, praticando marketing boca a boca, que é classificado como a fonte mais confiável.
Uma cultura centrada no cliente não apenas beneficia seu ROI. Também beneficia seus funcionários. Um estudo descobriu que funcionários que trabalham em uma empresa centrada no cliente se sentem mais valorizados. Funcionários que se sentem valorizados têm o dobro de probabilidade de querer trabalhar para o mesmo empregador em dois anos.
O poder do consumidor não deve ser subestimado, pois os clientes não hesitarão em parar de apoiar seu negócio se não se sentirem valorizados. Uma organização que se esquece dos clientes está destinada ao fracasso. Eles construirão os produtos errados, investirão nos recursos errados e perderão clientes enquanto têm dificuldade em atrair novos.
Como você pode ser intencional sobre algo tão indefinido quanto cultura? Embora não haja um manual a seguir, existem áreas principais para focar e maneiras de medir seus esforços. Aqui estão as melhores abordagens e exemplos da vida real de marcas líderes.
Atender às necessidades dos clientes significa compreender suas preferências, pontos de dor e expectativas através de escuta ativa e engajamento. Consulte os membros de seu público-alvo, compartilhe esse feedback com todos os times e departamentos, e foque em adicionar melhorias com os clientes em mente.
Grandes marcas vão ainda mais longe e tentam antecipar as necessidades, criando novos padrões. Tim Cook, CEO da Apple, disse: “Nosso papel inteiro na vida é lhe dar algo que você não sabia que queria. E uma vez que você o obtém, não consegue imaginar sua vida sem ele”. A Apple é o exemplo perfeito de antecipar as necessidades dos clientes, mas também são reverenciados por seu excelente atendimento ao cliente e por não fugirem de agir sobre feedback.
Algumas marcas fazem tudo ao seu alcance para se esconder de seus clientes, e se você conseguir alcançá-los, fazem o mínimo possível. Eles colocam o atendimento ao cliente atrás de quantidades ridículas de camadas e se comunicam principalmente através de canais mal automatizados.
No outro extremo, existem marcas que se comunicam em nível humano e assumem total responsabilidade por seus erros. Um usuário do Twitter compartilhou sua experiência com a Chewy, a varejista online de alimentos para animais de estimação. Depois de cometer um pequeno erro com seu pedido, eles enviaram ao cliente uma nota de desculpas manuscrita, junto com um código de desconto. Destacando como as pequenas coisas realmente importam, ele afirma que isso o tornou um cliente para a vida toda. Mas este não é um evento único. Ir além é segunda natureza para os representantes de atendimento ao cliente da Chewy.
Quais são as principais emoções e ações em que os funcionários da Chewy operam? Eles não se escondem dos clientes e sempre os abordam com empatia autêntica. Você não pode compreender adequadamente as necessidades e preocupações dos clientes, muito menos fazê-los se sentir ouvidos e valorizados, se não quiser genuinamente ouvir e ajudar.
São os funcionários da linha de frente que encontram os clientes, ouvem suas preocupações e moldam suas experiências. Graças a eles, um padrão identificável de centricidade do cliente pode se formar. É por isso que treinar representantes de atendimento ao cliente é um passo crucial na introdução de uma cultura centrada no cliente.
As sessões de treinamento podem incluir workshops sobre empatia e escuta ativa, cenários simulados e exercícios de dramatização. Quando os funcionários veem o impacto de experiências positivas em primeira mão, é mais provável que se esforcem ao máximo em seu próprio trabalho.
O melhor exemplo de pessoal de atendimento ao cliente capacitado e entusiasmado vem da Zappos, a criança de ouro do atendimento ao cliente feito corretamente desde 2004. De fato, pode ser apenas a história de atendimento ao cliente mais famosa de todos os tempos. Estamos falando sobre a chamada de cliente mais longa de todos os tempos, durando mais de 10 horas, abrangendo vários tópicos e criando um cliente para a vida toda. A empresa não apenas permite, mas encoraja e promove esse tipo de serviço porque sabe que um defensor da marca vitalício é muito mais valioso do que as 10 horas gastas.
As empresas precisam investir em funcionários e seu bem-estar. Em resumo, é difícil criar valor proativamente se você não se sentir valorizado. Funcionários felizes resultando em clientes felizes é dez vezes mais importante no atendimento ao cliente.
Quando você cria um senso de pertencimento dentro da organização, seus funcionários trarão esse sentimento para o relacionamento com o cliente também. Além disso, empresas conhecidas por não valorizar seus funcionários da linha de frente mais cedo ou mais tarde terão dificuldade em atrair, muito menos reter, funcionários.
O feedback dos clientes é possivelmente a parte mais vital do desenvolvimento de uma marca centrada no cliente. Você não pode compreender seus clientes sem ouvi-los, coletar feedback e usá-lo para orientar sua estratégia comercial em direção às suas necessidades.
O feedback oferece insights genuínos e honestos sobre seu desempenho atual em vez de confiar em suposições. Não tenha medo de deixar seus clientes saberem que você não é perfeito e está usando ativamente sua entrada para melhorar seu negócio. Em outras palavras, faça-os se sentir ouvidos.
Existem inúmeras plataformas e maneiras pelas quais os clientes escolhem deixar feedback. É por isso que é importante compartilhar feedback entre departamentos. Por exemplo, se os clientes deixarem repetidamente feedback de preços com os representantes de suporte técnico, isso deve chegar ao departamento de marketing. Obtenha software de atendimento ao cliente para facilitar a documentação e o compartilhamento de feedback.
Os métodos comuns de coleta de feedback são pesquisas pós-compra ou e-mails, mas chamadas de acompanhamento ou até reuniões também são frequentes. Se não tiver certeza de como pedir feedback, tente um de nossos modelos de e-mail de feedback gratuitos.
Apesar da natureza abstrata da cultura, existem maneiras de colocar o dedo em seu pulso. Essas métricas permitirão que você veja o quadro geral:
Não se esqueça de definir objetivos e compartilhar os resultados com seus funcionários. Os funcionários precisam ver seus esforços vinculados a resultados reais e histórias individuais. Antes que alguém possa ser responsabilizado, você precisa definir como são os bons resultados.
As indicações de clientes são quando clientes satisfeitos recomendam um produto ou serviço a outros com base em suas interações positivas. Elas não são apenas uma recompensa por um trabalho bem feito, mas também uma maneira de melhorar e manter a cultura centrada no cliente funcionando, pois 73% dos consumidores são mais propensos a recomendar marcas com bons programas de fidelidade.
Além de criar um incentivo para o cliente recomendar sua marca (como um desconto ou uma amostra gratuita), os programas de indicação também ajudam você a quantificar sua estratégia centrada no cliente.
Os clientes já têm estresse suficiente. O que eles menos precisam é de empresas que tornam ainda mais difícil. Falamos sobre compreender seus clientes e coletar seu feedback. Agora é hora de colocar esse conhecimento em bom uso.
Uma experiência de cliente perfeita é o esforço combinado de todos os times para compreender e antecipar o comportamento do cliente e traduzi-lo em experiências futuras. Desde mensagens de marketing relevantes e produtos inteligentemente projetados até atendimento ao cliente aprofundado.
Priorize e execute as ações com o maior impacto na satisfação e lealdade do cliente. Considere se seu site é amigável ao usuário e se os clientes relatam experiências positivas com o atendimento ao cliente. Se você ainda não tem muito feedback ou precisa fazer sentido do feedback existente, tente criar perfis de persona de comprador ou abordar clientes existentes diretamente.
A experiência perfeita pode parecer muitas coisas. Vamos usar o Spotify como exemplo. Eles tornam a descoberta de nova música uma experiência personalizada perfeita. Sua fila de descoberta semanal parece que um amigo a escolheu especialmente para você. Essas experiências o fazem se sentir visto, fortalecem a conexão emocional e o encorajam a continuar usando seu aplicativo.
A experiência de cliente perfeita requer várias partes funcionando em sinergia. Você precisa ser facilmente acessível em vários canais, tornar sua comunicação ao vivo e automatizada empática e centrada no cliente. Ao mesmo tempo, certifique-se de que seus clientes não precisem repetir informações para vários representantes, documente qualquer feedback e torne o feedback facilmente compartilhável entre todos os times. Somente então a centricidade do cliente pode ser traduzida nos produtos e serviços.
Isso é muito para se manter em mente. É por isso que é melhor procurar uma solução de software para lidar com tudo isso em um só lugar. A LiveAgent ajudará você a centralizar todas as suas interações com clientes, compartilhar conhecimento entre departamentos e tornar os insights facilmente acessíveis a todos. Isso tornará muito mais fácil acompanhar suas estratégias e promessas centradas no cliente.
A lealdade do cliente é o objetivo principal de uma abordagem centrada no cliente. Clientes leais fazem compras repetidas e recomendam negócios, o que torna crucial construir um relacionamento além da compra inicial.
Um programa de recompensas é uma ótima maneira de mostrar aos seus clientes que você valoriza tanto seus negócios quanto o relacionamento como um todo. Complementar programas de recompensas com amostras gratuitas, códigos de desconto e experiências personalizadas, como um desconto de aniversário, fará seus clientes se sentirem ainda mais valorizados.
Um bom exemplo é a LEGO, onde os clientes são recompensados com pontos não apenas por suas compras, mas também por registrar seus conjuntos LEGO ou se envolver na comunidade. Outra abordagem interessante são os programas de fidelidade de assinatura paga, como o Amazon Prime, que garante entrega rápida e gratuita, muitas opções de entretenimento, descontos especiais e outros benefícios por uma taxa mensal baixa.
A maneira como as marcas interagem com os clientes desempenha um papel importante na criação de uma cultura centrada no cliente. Se os clientes se sentirem valorizados e compreendidos, em vez de apenas mais uma engrenagem na roda, eles estarão mais engajados e inclinados a continuar apoiando seu negócio.
Use linguagem que mostre aos clientes que eles significam muito para você — reconheça seus problemas, seja empático e agradeça por sua entrada. Sempre seja positivo, explique as coisas em termos simples e não tenha medo de ser humano, cometer erros e pedir desculpas. A linguagem vai longe em mostrar aos clientes que seu bem-estar é sua prioridade.
Sem manutenção consciente, a cultura centrada no cliente pode simplesmente desaparecer. Monitore continuamente seus esforços para descobrir qualquer problema e espaço para melhorias. Coloque-se no lugar de seus clientes e procure maneiras de reduzir seu esforço e tornar sua experiência ainda mais agradável. Não se esqueça de valorizar e celebrar a equipe da linha de frente, e continue criando um ambiente que os permita ser genuíno sobre fornecer ótimas experiências.
Ao impulsionar uma mudança de cultura, você certamente encontrará resistência. Já cobrimos a falta de comunicação entre departamentos e falta de responsabilidade. Aqui estão outros problemas comuns que deixam as organizações presas e como combatê-los:
Líderes não entendem os papéis da linha de frente: Zeynep Ton, autora de The Case for Good Jobs, descobriu que líderes não confiam em trabalhadores da linha de frente, vendo-os como ausentes desatentos. Enquanto isso, é tudo apenas sobre a falta de compreensão. Para resolver esse problema, CEOs de empresas como Starbucks ou Uber se comprometeram a passar mais tempo com funcionários da linha de frente.
Nem todos os departamentos participando: Normalmente, apenas alguns departamentos focam nos clientes, mas uma verdadeira cultura centrada no cliente precisa ser o esforço combinado de todos os departamentos. Ouvir feedback e incorporar experiências amigáveis ao usuário no produto é mais poderoso do que a equipe de suporte pacientemente guiando os usuários através de um produto confuso.
Centricidade do cliente sendo apenas palavras: Alguns líderes estão ansiosos para pular na criação de valores principais e se recusam a fazer mais nada enquanto esperam que sua equipe da linha de frente mantenha os valores. Os clientes verão direto através disso. A centricidade do cliente requer esforço constante com processos bem definidos, responsabilidade e revisões constantes para manter o curso.
A mudança para se tornar uma organização verdadeiramente centrada no cliente é um processo complexo, mas verdadeiramente gratificante para todas as partes. Quando você foca nos clientes, tudo mais se encaixa com funcionários mais felizes e ROI mais alto. Embora pareça assustador no início, até pequenas mudanças ainda podem ter um grande impacto. A parte mais desafiadora é acompanhar todos os seus esforços de experiência do cliente. Para criar experiências memoráveis e facilitar a coleta e o compartilhamento de feedback, tente a LiveAgent com uma avaliação gratuita de 30 dias!
Pense no foco no cliente como o passo evolutivo antes da centricidade do cliente. Para organizações focadas no cliente, os objetivos comerciais são fundamentais, mas esses objetivos são derivados das necessidades e ideias de seus clientes. A verdadeira centricidade do cliente coloca o maior valor nos clientes, esperando que outros objetivos se concretizem como um subproduto. Você também pode ter ouvido falar de obsessão pelo cliente, que é apenas um sinônimo sofisticado para centricidade do cliente.
A mudança de cultura pode ser geralmente dividida em quatro estágios. Primeiro, há a conscientização dos problemas em sua cultura existente e a definição dos resultados desejados. Depois vem o compromisso, o estágio em que você planeja e estabelece processos. O terceiro estágio é todo sobre o trabalho árduo de colocar os compromissos em prática. O último estágio é avaliar o progresso. Uma cultura é mudada ciclando repetidamente por esses estágios e garantindo que você continue sustentando a cultura.
É um conjunto de valores que destacam as necessidades e sentimentos de seus clientes em tudo o que você faz. Eles incluem ser sempre compreensivo, empático e respeitoso na comunicação, ouvir e agir sobre feedback, e ir além para antecipar necessidades e criar experiências memoráveis.
A mudança de cultura nunca é fácil e apenas colar as palavras nos valores principais da empresa não será suficiente. Muito treinamento, loops de feedback e análise de dados precisarão ocorrer até que focar nos clientes em vez de produto ou vendas se torne segunda natureza. As dores de crescimento sempre podem ser aliviadas celebrando histórias de sucesso e deixando os funcionários saberem que seus esforços não são em vão.
Existem centenas, até milhares de empresas fazendo a mesma coisa que você. Com a concorrência feroz e o custo de aquisição de novos clientes aumentando, criar uma comunidade de clientes leal é essencial se você quiser sobreviver. Os clientes sabem que têm uma escolha e se você não os fizer se sentir valorizados, eles não hesitarão em mudar para alguém que o fará.
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