Sistemas de atendimento de tickets desempenham um papel vital na ajuda às empresas. Como lidar de forma eficaz com um alto volume de solicitações de suporte ao cliente provenientes de uma variedade de canais de comunicação. No entanto, um grande número de organizações ainda está ignorando essa ferramenta de atendimento ao cliente. Isso ocorre principalmente devido à falta de compreensão do que um sistema de atendimento de tickets realmente é e de como ele pode ajudar uma empresa. O seguinte artigo destaca alguns dos principais benefícios do help desk que você pode esperar ao implementar um sistema de atendimento de tickets de TI.

Principais benefícios da adoção de um sistema de tickets

Suas operações de serviço podem ser capazes de funcionar em um nível básico usando e-mail ou outras soluções de software. No entanto, elas não chegam perto de corresponder à funcionalidade e capacidades de um sistema profissional de emissão de ingressos. A adoção de uma ferramenta de emissão de ingressos não apenas agiliza o suporte ao cliente, mas também fornece orientações sobre como usar a ferramenta de emissão de ingressos de forma eficaz. Aqui estão as principais razões para adotar um sistema de gerenciamento de ingressos em seu negócio imediatamente;

Organizar grandes volumes de solicitações em um sistema centralizado

Uma das vantagens mais óbvias de um sistema de ticket de suporte é a capacidade de organizar e catalogar todas as consultas de suporte recebidas. Isso é especialmente crítico para empresas que lidam com altos volumes de solicitações. Não apenas permite que os agentes gerenciem facilmente os casos de suporte, mas também reduz consideravelmente a probabilidade de algumas solicitações de clientes ficarem sem resposta/solução. Além disso, como os tickets podem ser priorizados, os agentes podem determinar quais solicitações devem ser respondidas primeiro. Portanto, eles não precisam se preocupar em resolver todas as consultas ao mesmo tempo.

Consolidar interações em um tópico

Sistemas de emissão de tickets são projetados para funcionar perfeitamente no ambiente multi-canal atual. Se você está oferecendo suporte aos seus clientes por meio de diferentes canais, o software de emissão de ingressos pode ajudar sua equipe a consolidar todas as comunicações com o cliente em um único fluxo unificado. Se um caso envolver um ingresso do Facebook, uma ligação e um e-mail, você pode vinculá-los todos juntos em um único fluxo. Isso significa que seus clientes podem usar o canal de sua preferência ou até mesmo alterar os canais ao resolver um problema. Além disso, as interações serão sempre registradas no mesmo local. Mesmo que o cliente acabe trabalhando com um agente diferente, toda a comunicação será armazenada no ingresso original.

Manter os padrões de atendimento ao cliente

Muitos sistemas de tickets vêm com a capacidade de incorporar Acordos de Nível de Serviço. ANSs ajudam a estabelecer expectativas claras para os clientes, fornecendo clareza sobre quando eles podem esperar receber uma resposta. Além disso, ANSs ajudam sua equipe de suporte, dando-lhes metas a serem alcançadas. Assim, garante que seus representantes de suporte sempre atendam às metas de serviço acordadas e mantenham altos padrões de serviço.

Tenha o contexto das comunicações anteriores com o cliente

Uma pesquisa da Microsoft descobriu que mais de 75% dos consumidores esperam que os representantes de serviço tenham visibilidade das interações e compras anteriores. No entanto, quase metade dos entrevistados disseram; os agentes quase nunca ou apenas ocasionalmente têm o contexto para resolver o seu problema de forma eficaz e eficiente. Usando um sistema de tickets, os agentes têm acesso aos registros de interações anteriores com cada cliente. Portanto, eles sempre têm todas as informações necessárias para fornecer uma experiência de serviço perfeita. Não há necessidade de fazer as mesmas perguntas aos clientes várias vezes.

Melhor comunicação com os clientes

Com todas as interações limitadas a um único local compartilhado; os sistemas de gerenciamento de tickets facilitam a comunicação entre os clientes e os agentes de serviço. Os clientes podem acessar o ticket através de sua caixa de entrada de e-mail e continuar a interação com o agente responsável pelo atendimento de sua solicitação. Nos casos em que a conversa precisa ser continuada por outro representante, eles terão todo o histórico das interações anteriores em mãos. Assim, poderão proporcionar uma experiência consistente e personalizada a esse cliente.

Colaboração mais fácil e eficiente entre a equipe

Sistemas de tickets promovem uma maior cooperação entre os membros da sua equipe de suporte ao cliente usando uma série de recursos de colaboração, como transferência e escalonamento de tickets para membros sênior da equipe, capacidades de mensagens internas, adição de notas privadas aos tickets que são visíveis apenas para os agentes, e muitos outros. A visibilidade compartilhada fornecida pelos sistemas de gerenciamento de tickets permite que vários agentes trabalhem de forma contínua no mesmo caso ou troquem informações críticas, o que pode ajudar a resolver problemas mais rapidamente.

Processos automatizados e gerenciamento de carga de trabalho

As oportunidades de automação oferecidas pelos sistemas de bilhetagem são enormes. Em primeiro lugar, o software de central de serviços reúne solicitações de suporte de diversas fontes e automatiza a criação de tickets. Um ticket é criado automaticamente sempre que um cliente faz uma consulta usando um canal de suporte de sua escolha. Os tickets são então distribuídos e atribuídos aos departamentos e agentes apropriados com base na carga de trabalho do agente, experiência ou outros parâmetros predefinidos. A automação também facilita a priorização de tickets de acordo com determinadas regras definidas e a definição da ordem em que os tickets são endereçados para garantir uma resolução oportuna e eficiente.

Maior eficiência e produtividade dos agentes

Devido ao nível de organização e automatização que os sistemas de tickets trazem, os agentes podem trabalhar nos casos que correspondem ao seu nível de especialização e sempre saber quais solicitações precisam ser resolvidas primeiro com base nas prioridades dos tickets. Em última análise, isso significa; maior eficiência/produtividade dos agentes, menos espaço para erros humanos e tempos de resposta de tickets mais rápidos. No caso de problemas complicados, os agentes podem colaborar de forma eficaz, o que também leva a uma resolução mais rápida dos tickets.

Para melhorar ainda mais o desempenho de seus agentes, considere apresentá-los a práticas de emissão de tickets que garantam que eles serão capazes de manter a mais alta qualidade de serviço em cada interação.

Rastreie métricas de serviço e KPIs

Os sistemas de tickets online geralmente vêm com possibilidades de relatórios integrados que permitem rastrear uma variedade de métricas/KPIs de atendimento ao cliente. Essas métricas podem incluir uso de canal, volume de ingressos, tempo de resolução de ingressos, tempo de primeira resposta, conformidade com o SLA, atividade e produtividade do agente, e muito mais. Essas métricas formam a base para medir o desempenho geral do seu serviço ao cliente e eficiência, além de fornecer insights valiosos sobre onde você precisa otimizar suas operações de serviço.

Melhor satisfação do cliente

A melhora na satisfação do cliente é outro benefício do sistema de emissão de ingressos. Quando o acúmulo de tickets é reduzido, os agentes são capazes de priorizar, colaborar e resolver solicitações de forma eficaz e mais rápida, quando as interações são profissionais e personalizadas, permitindo que os clientes desfrutem de uma melhor experiência de serviço, a satisfação geral do cliente eventualmente aumentará.