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Por que você precisa de um sistema de tickets?

Os sistemas de gerenciamento de tickets desempenham um papel vital para ajudar as empresas. Por exemplo, como lidar efetivamente com grandes volumes de solicitações de suporte ao cliente de uma variedade de canais de comunicação. No entanto, um grande número de organizações ainda está ignorando essa ferramenta de atendimento ao cliente. Isso se deve principalmente à falta de compreensão do que realmente é um sistema de gerenciamento de tickets e como ele pode ajudar uma empresa. O artigo a seguir destaca alguns dos principais benefícios do suporte técnico que você pode obter com a implementação de um software de sistema de tíquetes.

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Principais benefícios da adoção de um sistema de tickets

Suas operações de serviço podem funcionar em um nível básico usando e-mail ou outras soluções de software. No entanto, eles não chegam nem perto de combinar a funcionalidade e os recursos de um sistema de gerenciamento de tickets profissional. Aqui estão os principais motivos para adotar um sistema de gerenciamento de tickets em sua empresa imediatamente;

Organizar grandes volumes de solicitações em um sistema centralizado

Uma das vantagens mais óbvias é a capacidade de organizar e catalogar todas as consultas de suporte recebidas. Isso é especialmente crítico para empresas que precisam lidar com grandes volumes de solicitações. Ele não apenas permite que os agentes gerenciem facilmente os casos de suporte; mas também torna muito menos provável que algumas solicitações de clientes fiquem sem resposta/não resolvidas. Além disso, como os tickets podem ser priorizados, os agentes podem determinar quais solicitações devem ser respondidas primeiro. Portanto, eles não precisam se preocupar em resolver todas as consultas ao mesmo tempo.

Consolidar interações em um tópico

Os sistemas de gerenciamento de tickets são projetados para funcionar perfeitamente no ambiente multicanal de hoje. Se você estiver oferecendo suporte aos seus clientes por meio de vários canais diferentes; O software de gerenciamento de tickets pode ajudar sua equipe a consolidar todas as comunicações com o cliente em um thread unificado. Isso significa que seus clientes podem usar um canal preferido ou até mesmo mudar de canal durante a resolução de um problema. Além disso, as interações serão sempre registradas no mesmo local. Mesmo que o cliente acabe trabalhando com um agente diferente, todas as comunicações serão armazenadas no ticket original.

Manter os padrões de atendimento ao cliente

Muitos sistemas de gerenciamento de tickets vêm com a capacidade de incorporar Acordos de Nível de Serviço. Os SLAs ajudam a definir expectativas claras para os clientes; fornecendo clareza sobre quando eles podem esperar receber uma resposta. Além disso, os SLAs ajudam sua equipe de suporte, dando-lhes metas para trabalhar. Assim, garante que seus representantes de suporte sempre cumpram as metas de serviço acordadas e mantenham altos padrões de serviço.

Tenha o contexto das comunicações anteriores com o cliente

Uma pesquisa da Microsoft descobriu que mais de 75% dos consumidores esperam que os representantes de serviço tenham visibilidade das interações e compras anteriores. No entanto, quase metade dos entrevistados disse; os agentes quase nunca ou apenas ocasionalmente eles têm o contexto para resolver seu problema de forma eficaz e eficiente. Usando um sistema de tickets, os agentes têm acesso aos registros das interações anteriores com cada cliente. Portanto, eles sempre têm todas as informações de que precisam para fornecer uma experiência de serviço perfeita. Não há necessidade de fazer as mesmas perguntas aos clientes várias vezes.

Melhor comunicação com os clientes

Com todas as interações sendo limitadas a um local compartilhado; Os sistemas de gerenciamento de tickets facilitam a comunicação entre clientes e agentes de serviço. Os clientes podem acessar o ticketatravés de sua caixa de entrada de e-mail e continuar a interação com o agente responsável pelo tratamento de sua solicitação. Nos casos em que a conversa precisa ser continuada por outro representante; eles terão todo o histórico de interações anteriores em mãos. Assim, poderá entregar uma experiência consistente e personalizada a esse cliente.

Colaboração mais fácil e eficiente entre a equipe

Os sistemas de emissão de bilhetes promovem maior cooperação entre os membros de sua equipe de suporte ao cliente usando vários recursos de colaboração, como transferência e encaminhamento de tickets para membros seniores da equipe, recursos de mensagens internas, adição de notas particulares aos tickets que são visíveis apenas para os agentes e muito mais. A visibilidade compartilhada fornecida pelos sistemas de gerenciamento de tickets permite que vários agentes trabalhem perfeitamente no mesmo caso ou troquem informações críticas que podem ajudar a resolver problemas mais rapidamente.

Processos automatizados e gerenciamento de carga de trabalho

As oportunidades de automação oferecidas pelos sistemas de gerenciamento de tickets são enormes. Em primeiro lugar, o software reúne solicitações de suporte de várias fontes e automatiza a criação de tickets. Um ticket é criado automaticamente sempre que um cliente faz uma consulta usando um canal de suporte de sua escolha. Os tickets são então distribuídos e atribuídos aos departamentos e agentes apropriados com base na carga de trabalho do agente, experiência ou outros parâmetros predefinidos. A automação também facilita a priorização de tickets de acordo com determinadas regras definidas e define a ordem em que os tickets são endereçados para garantir uma resolução oportuna e eficiente.

Maior eficiência e produtividade dos agentes

Devido ao nível de organização e automatização que os sistemas de tickets oferece, os agentes podem trabalhar nos casos correspondentes ao seu nível de especialização e sempre saber quais solicitações precisam ser resolvidas primeiro com base nas prioridades dos tickets. Isso significa basicamente; maior eficiência/produtividade do agente, menos espaço para erro humano e tempos de resposta de ticket mais rápidos. Em caso de problemas complicados, os agentes podem colaborar de forma eficaz, o que também leva a uma resolução mais rápida de tickets.

Rastreie métricas de serviço e KPIs

Os sistemas de gerenciamento de tickets on-line geralmente vêm com possibilidades de relatórios integradas que permitem rastrear uma variedade de métricas/KPIs de atendimento ao cliente. Esses podem incluir uso do canal, volume de tíquetes, tempo de resolução do tíquete, tempo da primeira resposta, conformidade com SLA, atividade do agente, produtividade e muito mais. Essas métricas formam a base para medir o desempenho e a eficiência geral do atendimento ao cliente, além de fornecer informações valiosas sobre onde você precisa otimizar suas operações de atendimento.

Melhor satisfação do cliente

A maior satisfação do cliente é outro benefício do sistema de gerenciamento de tickets. Quando o acúmulo de tíquetes é reduzido, os agentes conseguem priorizar, colaborar e resolver solicitações com mais rapidez, quando as interações são profissionais e personalizadas, permitindo que os clientes desfrutem de uma melhor experiência de serviço, a a satisfação do cliente geral acabará aumentando.

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