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Fila de atendimento ao cliente

O que é fila de atendimento ao cliente?

Quando os clientes entram em contato com sua equipe de suporte por meio de vários canais de suporte disponíveis; suas mensagens são convertidas em tickets de suporte que são armazenados em uma fila..

Essa fila é basicamente a caixa de entrada de sua equipe de suporte ao cliente. A maioria das plataformas de atendimento ao cliente permite filtrar a fila de tickets em visualizações específicas. Assim, os agentes podem ver e trabalhar nos casos especificamente atribuídos a eles ou nos casos com uma determinada prioridade. Os agentes podem se deparar com diferentes tipos de filas de atendimento ao cliente. Como fila de tickets de e-mail, fila de chamadas ou fila de chat ao vivo.

Por que o gerenciamento de filas de atendimento ao cliente é importante?

Quando as solicitações de suporte estão se acumulando e os agentes não são capazes de responder aos clientes em tempo hábil; reduzindo os níveis de serviço ao cliente e, em última análise, resulta na frustração do cliente.

De acordo com o recente estudo do SuperOffice de 1.000 empresas; o tempo médio para responder às solicitações de atendimento ao cliente era de mais de 12 horas.

Com uma estratégia inteligente de gerenciamento de filas de atendimento ao cliente implementada, você pode;

  • minimizar o tempo que os clientes precisam gastar esperando por uma resposta
  • melhorar a qualidade geral do suporte
  • entregar consistência durante as interações com o cliente
  • aumentar a eficiência dos agentes de suporte

Tipos de filas de atendimento ao cliente

Fila de tickets

Uma vez que o e-mail ainda é o ponto de contato de suporte ao cliente mais usado para a maioria das empresas; ter que lidar com filas de tickets é uma realidade diária de quase qualquer equipe de suporte ao cliente. Especialmente aquelas de organizações de médio e grande porte. Longas filas de tickets de suporte sem um sistema adequado de gerenciamento de filas de clientes impedem que os agentes sejam eficientes e se concentrem em outras tarefas importantes

Fila de chamadas

As empresas que oferecem suporte por telefone como principal canal de comunicação com o cliente precisam lidar com filas de chamadas. Muitas vezes, isso pode ser extremamente irritante para os clientes. Qualquer quantidade de tempo em espera pode impactar negativamente a experiência de atendimento ao cliente. Um estudo da Software Advice mostrou que; 60% dos clientes acham que esperar apenas um minuto já é muito tempo.

Fila de chat ao vivo

Como o chat ao vivo continua a crescer em popularidade entre os consumidores online; mais empresas estão incorporando esse recurso em seus fluxos de trabalho de suporte. Assim, as filas de Chat ao vivo também estão se tornando a norma para muitas equipes de suporte. As ferramentas de chat modernas geralmente fornecem roteamento e distribuição avançados de chat. Por exemplo, atribuir chats a agentes que já tiveram comunicação anterior com clientes em chat. Isso permite evitar filas e possibilita um suporte mais rápido e eficiente.

10 dicas para lidar de forma eficaz com a fila de tickets do suporte ao cliente

Gerenciar a fila de atendimento ao cliente pode ser um desafio. Muitos fatores entram em jogo ao decidir a ordem em que os tickets devem ser resolvidos.

Abaixo estão 10 dicas sobre como construir um processo de gerenciamento de fila de suporte eficaz. Assim, você pode priorizar os tickets de maneira adequada, melhorar o tempo de resolução dos tickets, a produtividade do agente e a satisfação do cliente.

1. Primeiro a entrar, primeiro a sair (PEPS)

O método mais comum de lidar com a fila de suporte para pequenas equipes com um volume relativamente baixo de solicitações é baseado na ordem de chegada. Frequentemente chamado de PEPS, que significa “Primeiro a entrar, primeiro a sair”. Isso significa que os agentes devem responder aos tickets mais antigos primeiro e, em seguida, seguir a ordem. Essa abordagem, no entanto, carece de flexibilidade na avaliação das solicitações de suporte em termos de urgência ou importância.

2. Lide com os tickets mais fáceis primeiro

Outra prática simples é lidar primeiro com os tickets de suporte mais fáceis. Essas são as solicitações que não exigem respostas longas e complicadas e devem levar alguns minutos no máximo para um agente de serviço. Isso permite dar aos clientes com questões mais difíceis a atenção que merecem, enquanto aos com questões mais simples uma resposta mais rápida.

3. Priorizar solicitações de suporte

Para empresas com usuários gratuitos e pagos, faz sentido priorizar as solicitações de suporte com base no plano de produto do cliente ou na receita por usuário. Isso garante que os clientes mais valiosos e lucrativos sejam atendidos primeiro. A priorização também pode ser baseada em outros critérios. Por exemplo, você pode considerar dar uma prioridade mais alta aos clientes que enviam solicitações de suporte pela primeira vez para causar uma boa primeira impressão.

4. Segmentar tickets por categoria

Se sua equipe de suporte costuma receber muitos tipos diferentes de consultas, você pode optar por segmentar os tickets de acordo com várias categorias. Por exemplo; por tipo de problema, por produto, por departamento, etc. Permite atribuir os tickets certos às equipes certas ou aos membros específicos da equipe que devem cuidar deles. Uma vez que certos agentes são melhores em determinados tópicos ou têm um conjunto de habilidades específico que os permite resolver rapidamente certos tipos de problemas. A segmentação de ingressos pode ajudar a evitar que pedidos missões de serem empilhadas em uma fila de atendimento ao cliente.

5. Construir uma estrutura de suporte em camadas

Configurar uma estrutura de suporte vinculada é uma ótima estratégia para equipes de suporte SaaS que normalmente recebem solicitações com diferentes níveis de dificuldade técnica. A primeira camada pode consistir nos agentes que responderão a consultas gerais e encaminharão questões técnicas mais complicadas para os agentes da segunda camada. A estrutura geralmente dependerá do tamanho e da complexidade de sua equipe de suporte e de seu negócio.

6. Configurar Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

Configurar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) ajuda a manter a fila de tickets de suporte ao cliente sob controle. SLAs são períodos de tempo predeterminados durante os quais os tickets devem ser respondidos. Isso pode variar de acordo com os tipos de tickets e níveis de prioridade. Acordos de nível de serviço são úteis para definir padrões claros para sua equipe de suporte, como prazos de resposta razoáveis.

7. Crie um fluxo de trabalho de suporte

Ter uma documentação de fluxo de trabalho de suporte abrangente e bem delineada para gerenciamento de filas de suporte ao cliente; não apenas aumenta a eficiência dos agentes de suporte, mas também os ajuda a fornecer uma experiência de serviço consistente. Deve explicar claramente quem lida com o quê, quando e para onde os tickets devem ser encaminhados. Além disso, deve estar facilmente disponível para todos os agentes de suporte, em todos os momentos.

8. Capacite sua equipe de suporte

Permita que os agentes de suporte respondam e resolvam problemas imediatamente, fornecendo-lhes as ferramentas e os recursos corretos. Certifique-se de que todos os membros da equipe estejam devidamente treinados e tenham acesso à Base de Conhecimentos a interna e toda a documentação necessária. Quanto mais experientes e capacitados forem os agentes de suporte, mais fácil será para eles lidar com os tickets de forma rápida e eficiente.

9. Use o poder do autoatendimento

Uma das maneiras mais fáceis de reduzir a fila de atendimento ao cliente é permitir que os clientes encontrem respostas comuns. Portanto, resolva os problemas por conta própria, implementando uma solução de autoatendimento para o cliente. Na verdade, uma  pesquisa da Microsoft revelou que; 90% dos consumidores globais agora esperam que as marcas e organizações ofereçam um portal online para autoatendimento. Ter uma base de conhecimento rica com uma seção de perguntas frequentes ajuda a evitar o recebimento de solicitações de suporte semelhantes.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

10. Certifique-se de que outros agentes possam acessar facilmente o ticket

Para garantir que os tickets de suporte não fiquem presos na fila pessoal de ninguém, torne mais fácil para o próximo agente que pousar no ticket acessar a visualização precisa do histórico de tickets e saber o que está acontecendo em segundos. Ser capaz de ver todas as mudanças de status e todas as atualizações de diálogos anteriores com o cliente permite que os agentes de serviço respondam rapidamente com o mínimo de comunicação de ida e volta.

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