Recursos do portal de autoatendimento do cliente
1. Base de conhecimentos
Uma base de conhecimento é um dos principais recursos de qualquer software de portal de autoatendimento do cliente. Ao configurar uma base de conhecimento, você pode criar categorias com base em seus produtos, serviços ou tipos de clientes e, em seguida, adicionar artigos da base de conhecimento nessas categorias. Você ainda pode escolher se uma categoria estará disponível publicamente ou permanecerá interna. O interno só fica visível para sua equipe de suporte ao cliente no painel do agente. Os artigos também terão a opção de serem “públicos” ou “internos”. Basicamente significa que você pode criar bases de conhecimento para seus clientes e funcionários.
Uma base de conhecimento disponível publicamente fornece aos clientes e clientes potenciais acesso instantâneo às informações de que precisam e a capacidade de resolver problemas de produtos ou serviços por conta própria, antes de precisar de qualquer assistência adicional de um representante da empresa.
Ter uma base de conhecimento interna é uma ótima maneira para as empresas fornecerem aos seus agentes de suporte informações de fácil acesso que podem acelerar suas respostas ao interagirem com os clientes, além de otimizar a comunicação entre os departamentos, economizando seu tempo e aumentando a produtividade dos agentes. Isso é enfatizado quando se depende de um software abrangente de base de conhecimento. Para uma forma ainda mais rápida de responder às perguntas mais comuns, você pode usar um software de base de conhecimento para criar perguntas frequentes.
2. Múltiplas bases de conhecimento
A base de conhecimento múltiplo é uma funcionalidade avançada. Ele permite a criação de várias bases de conhecimento separadas em diferentes domínios em uma única conta. Cada base de conhecimento separada terá seu próprio design, conteúdo e configurações exclusivos. O recurso do portal de autoatendimento ao cliente é útil para as empresas que desejam distinguir seus portais de suporte ao cliente entre diferentes produtos ou serviços. Portanto, forneça uma melhor experiência de autoatendimento para seus clientes.
3. Fórum do cliente
Fóruns são portal de clientes on-line que oferece às empresas a oportunidade de construir comunidades com seus usuários. Este serviço de quadro de mensagens permite que os clientes interajam e ajudem uns aos outros, respondendo às perguntas uns dos outros e compartilhando práticas recomendadas. Isso pode economizar muito tempo dos agentes de suporte. Os clientes podem obter ajuda de outros usuários da comunidade que enfrentaram um problema semelhante e encontraram uma solução alternativa útil.
Todas as entradas do fórum são transformadas em tickets. Como resultado, os agentes de suporte podem estar sempre atualizados sobre conversas importantes e oferecer assistência oportuna. Ao criar um fórum você pode adicionar palavras-chave para uma melhor otimização de SEO. Além disso, selecione o departamento que será responsável pelo tratamento das entradas do fórum.
4. Feedback e sugestões
O objetivo desse recurso do portal do cliente é incentivar os clientes a compartilhar seus feedback com as empresas. Também podem ser ideias para desenvolvimento futuro de produtos ou apenas uma melhoria. Cada vez que um visitante envia um feedback, um novo ticket é criado. Assim, os agentes são notificados imediatamente e podem responder se necessário.
Além do feedback, ele permite que as empresas criem sugestões (novos recursos de produtos); ao mesmo tempo que mostra o progresso da sua implementação. Depois de criar uma sugestão, o cliente poderá vê-la na base de conhecimento. Assim, poderão votar nele ou adicionar seus comentários. Os clientes também podem adicionar sugestões. Eles também serão transformados em tickets para que os agentes possam responder se necessário.
5. Widgets de busca
Colocar o widget de pesquisa em um site permite que os visitantes pesquisem as informações necessárias. Portanto, eles podem encontrar facilmente os artigos, fóruns e quadros de sugestões apropriados da base de conhecimento. Ajuda os clientes a encontrar respostas para suas perguntas com mais rapidez e facilidade. Não há necessidade de pesquisar manualmente todo o conteúdo do portal do cliente – economize tempo e esforço.
Enquanto os clientes estão digitando no widget de pesquisa; as sugestões de conteúdos disponíveis sobre a consulta serão apresentadas em tempo real. Assim que os resultados da pesquisa forem exibidos; os visitantes podem clicar no link relevante e ver o conteúdo apropriado no portal do cliente. Também é possível habilitar vários widgets que pesquisarão apenas em categorias específicas do portal do cliente.
6. Envio de tickets
O envio de tickets é um recurso do portal do cliente que permite aos clientes entrar em contato com a equipe de suporte da empresa; se não conseguissem encontrar respostas para suas perguntas por conta própria nos artigos da base de conhecimento e no fórum da comunidade. A seção permite que os clientes;
- enviar solicitações de suporte
- gerenciar seus próprios ingressos
ler o histórico de tickets
- verificar o status
- acompanhe o progresso de cada ticket
Dependendo de como o portal do cliente está configurado; os usuários podem ou não ser obrigados a fazer login ou registrar-se para enviar tíquetes de suporte. A funcionalidade de envio de tíquetes está incluída na maioria dos portais de autoatendimento do cliente.
Fatores a serem considerados ao escolher o software do portal de autoatendimento do cliente
Quando se trata de selecionar o software de portal de autoatendimento do cliente para sua empresa, há muitas coisas importantes a serem consideradas. Tais como, recursos necessários e os que são ‘bom ter’. Criar uma lista de requisitos seria útil para avaliar diferentes ferramentas e restringir sua pesquisa. Leve em consideração os seguintes fatores importantes ao escolher o fornecedor:
- Um conjunto de recursos e funcionalidades disponíveis para atender às necessidades do seu negócio.
- Configuração e personalização fácil para atender às necessidades dos seus clientes.
- Facilidade de uso tanto para seus clientes quanto para os funcionários de suporte
- Interface intuitiva para fácil navegação pelas páginas do portal
- Segurança para manter as informações sensíveis de seus clientes em segurança.
- Acesso a suporte ao cliente rápido e de qualidade.
- Compreensão de todos os custos associados, pois adicionar funcionalidades avançadas pode exigir despesas adicionais.
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