Recursos do portal do cliente

Recursos do portal de autoatendimento do cliente

1. Base de conhecimentos

Uma base de conhecimento é um dos principais recursos de qualquer software de portal de autoatendimento do cliente. Ao configurar uma base de conhecimento, você pode criar categorias com base em seus produtos, serviços ou tipos de clientes e, em seguida, adicionar artigos da base de conhecimento nessas categorias. Você também pode escolher se uma categoria ficará disponível publicamente ou permanecerá interna. O interno só é visível para sua equipe de suporte ao cliente no painel do agente. Os artigos também terão a opção de serem “públicos” ou “internos”. Basicamente, significa que você pode criar bases de conhecimento para seus clientes e funcionários.

Uma base de conhecimento disponível publicamente fornece aos clientes e clientes potenciais acesso instantâneo às informações de que precisam e a capacidade de resolver problemas de produtos ou serviços por conta própria, antes de precisar de qualquer assistência adicional de um representante da empresa.

Ter uma base de conhecimento interna é uma ótima maneira para as empresas fornecerem aos seus agentes de suporte informações fáceis de encontrar que podem agilizar suas respostas ao interagir com os clientes, bem como agilizar a comunicação entre departamentos, economizando seu tempo e aumentando a produtividade do agente.

2. Múltiplas bases de conhecimento

A base de conhecimento múltiplo é uma funcionalidade avançada. Ele permite a criação de várias bases de conhecimento separadas em diferentes domínios em uma única conta. Cada base de conhecimento separada terá seu próprio design, conteúdo e configurações exclusivos. O recurso do portal de autoatendimento ao cliente é útil para as empresas que desejam distinguir seus portais de suporte ao cliente entre diferentes produtos ou serviços. Portanto, forneça uma melhor experiência de autoatendimento para seus clientes.

3. Fórum do cliente

Os fóruns são um recurso do portal do cliente que oferece às empresas a oportunidade de criar comunidades com seus usuários. Assim, permita que os clientes interajam e ajudem uns aos outros, respondendo às perguntas uns dos outros e compartilhando as melhores práticas. Isso pode economizar muito tempo dos agentes de suporte. Os clientes podem obter ajuda de outros usuários da comunidade que enfrentaram um problema semelhante e encontraram uma solução útil.

Todas as entradas do fórum são transformadas em tickets. Como resultado, os agentes de suporte podem estar sempre atualizados sobre conversas importantes e oferecer assistência oportuna. Ao criar um fórum, você pode adicionar palavras-chave para uma melhor otimização de SEO. Além disso, selecione o departamento que será responsável por lidar com as entradas do fórum.

4. Feedback e sugestões

O objetivo deste recurso do portal do cliente é incentivar os clientes a compartilhar seus feedback com as empresas. Também podem ser ideias para o desenvolvimento futuro de produtos ou apenas uma melhoria. Cada vez que um visitante envia feedback, um novo ticket é criado. Assim, os agentes são notificados imediatamente e podem responder se necessário.

Além do feedback, ele permite que as empresas criem sugestões (novos recursos do produto); ao mesmo tempo que mostra o progresso da sua implementação. Depois de criar uma sugestão, o cliente poderá vê-la na base de conhecimento. Assim, poderão votar nele ou adicionar seus comentários. Os clientes também podem adicionar sugestões. Esses também serão transformados em tickets para que os agentes possam responder se necessário.

5. Widgets de busca

Colocar o widget de pesquisa em um site permite que os visitantes pesquisem as informações necessárias. Portanto, eles podem encontrar facilmente os artigos da base de conhecimento, fóruns e quadros de sugestões apropriados. Ele ajuda os clientes a encontrar respostas para suas perguntas com mais rapidez e facilidade. Não há necessidade de pesquisar manualmente todo o conteúdo no portal do cliente – economize tempo e esforço.

Enquanto os clientes estão digitando no widget de pesquisa; as sugestões de conteúdos disponíveis sobre a consulta serão apresentadas em tempo real. Assim que os resultados da pesquisa forem exibidos; os visitantes podem clicar no link relevante e ver o conteúdo apropriado no portal do cliente. Também é possível habilitar vários widgets que pesquisarão apenas em categorias específicas do portal do cliente.

6. Envio de tickets

O envio de tickets é um recurso do portal do cliente que permite aos clientes entrar em contato com a equipe de suporte da empresa; se não conseguissem encontrar respostas para suas perguntas por conta própria nos artigos da base de conhecimento e no fórum da comunidade. A seção permite que os clientes;

• enviem pedidos de suporte
• gerenciem seus próprios tickets

• leia o histórico de tickets

• veja seu status
• acompanhem o progresso de cada ticket

Dependendo de como o portal do cliente está configurado; os usuários podem ou não ser obrigados a fazer login ou registrar-se para enviar tíquetes de suporte. A funcionalidade de envio de tíquetes está incluída na maioria dos portais de autoatendimento do cliente.

Fatores a serem considerados ao escolher o software do portal de autoatendimento do cliente

Quando se trata de selecionar o software de portal de autoatendimento do cliente para sua empresa, há muitas coisas importantes a serem consideradas. Tais como, recursos necessários e os que são ‘bom ter’. Criar uma lista de requisitos seria útil para avaliar diferentes ferramentas e restringir sua pesquisa. Leve em consideração os seguintes fatores importantes ao escolher o fornecedor:

• Um conjunto de recursos e funcionalidades disponíveis para atender aos seus requisitos de negócios
• Fácil configuração e personalização para atender às necessidades de seus clientes
• Fácil de usar para seus clientes e funcionários de suporte
• Interface intuitiva para fácil navegação nas páginas do portal
• Segurança para manter as informações confidenciais de seus clientes seguras
• Acesso a suporte ao cliente rápido e de qualidade
• A compreensão de todos os custos associados, já que adicionar funcionalidade avançada pode exigir

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