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Recursos do portal do cliente

Recursos do portal de autoatendimento do cliente

1. Base de conhecimentos

Uma base de conhecimentos é um dos principais recursos de qualquer software de portal de autoatendimento do cliente. Ao configurar uma base de conhecimento, você pode criar categorias com base em seus produtos, serviços ou tipos de clientes e, em seguida, adicionar artigos da base de conhecimento a essas categorias. Você pode ainda escolher se uma categoria estará disponível publicamente ou se permanecerá interna. As internas só são visíveis para sua equipe de suporte ao cliente no painel do agente. Os artigos também terão a opção de serem “públicos” ou “internos”. Basicamente, significa que você pode criar bases de conhecimento para clientes e funcionários.

Uma base de conhecimento disponível publicamente fornece aos clientes e clientes potenciais acesso instantâneo às informações de que precisam e a capacidade de resolver problemas de produtos ou serviços por conta própria, antes de precisar de qualquer assistência adicional de um representante da empresa.

Ter uma base de conhecimento interna é uma ótima maneira para as empresas fornecerem aos seus agentes de suporte informações fáceis de encontrar que podem agilizar suas respostas ao interagir com os clientes, bem como agilizar a comunicação entre departamentos, economizando seu tempo e aumentando a produtividade do agente.

2. Múltiplas bases de conhecimento

A função Múltiplas bases de conhecimento é uma funcionalidade avançada. Ele permite a criação de várias bases de conhecimento separadas em diferentes domínios em uma única conta. Cada base de conhecimento separada terá seu próprio design, conteúdo e configurações exclusivas. O recurso de portal de autoatendimento do cliente é útil para as empresas que desejam distinguir seus portais de suporte ao cliente entre diferentes produtos ou serviços. Portanto, proporcione uma melhor experiência de autoatendimento para seus clientes.

3. Fórum do cliente

Os Fóruns são um recurso do portal do cliente que fornece às empresas a oportunidade de construir comunidades com seus usuários. Permitindo assim que os clientes interajam e ajudem uns aos outros, respondendo às perguntas uns dos outros e compartilhando as melhores práticas. Isso pode economizar muito tempo para os agentes de suporte. Os clientes podem obter ajuda de outros usuários da comunidade que enfrentaram um problema semelhante e encontraram uma solução alternativa. 

Todas as entradas do fórum são transformadas em tickets. Como resultado, os agentes de suporte sempre podem estar no topo de conversas importantes e oferecer assistência oportuna. Ao criar um fórum você pode adicionar palavras-chave para uma melhor otimização de SEO. Além disso, selecione o departamento que será responsável pelo tratamento das inscrições no fórum.

4. Feedback e sugestões

O objetivo desse recurso do portal do cliente é incentivar os clientes a compartilhar seu feedback com as empresas. Também podem ser ideias para o desenvolvimento de produtos futuros ou apenas uma melhoria. Cada vez que um visitante envia feedback, um novo ticket é criado. Assim, os agentes são notificados imediatamente e podem responder se necessário. 

Além do feedback, permite que as empresas criem sugestões (novas funcionalidades do produto); ao mesmo tempo que mostra o progresso de sua implementação. Depois de criar uma sugestão, o cliente poderá vê-la na base de conhecimentos. Assim, poderá votar nele ou adicionar seus comentários. Os clientes também podem adicionar sugestões. Eles também serão transformados em tickets para que os agentes possam responder se necessário.

5. Widgets de busca

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Colocar o widget de busca m um site permite que os visitantes pesquisem as informações necessárias. Portanto, eles podem localizar facilmente os artigos, fóruns e painéis de sugestões apropriados da base de conhecimento. Ajuda os clientes a encontrar respostas às suas perguntas de forma mais rápida e fácil. Não há necessidade de pesquisar manualmente em todo o conteúdo do portal do cliente – economize tempo e esforço. 

Enquanto os clientes estão digitando no widget de pesquisa; as sugestões de conteúdos disponíveis sobre a consulta serão apresentadas em tempo real. Assim que os resultados da pesquisa forem exibidos; os visitantes podem clicar no link relevante e ver o conteúdo apropriado no portal do cliente. Também é possível habilitar vários widgets que pesquisarão apenas em categorias específicas do portal do cliente.

6. Envio de tickets

O envio de tickets é um recurso do portal do cliente que permite aos clientes entrar em contato com a equipe de suporte da empresa; se não conseguissem encontrar respostas para suas perguntas por conta própria nos artigos da base de conhecimento e no fórum da comunidade. A seção permite que os clientes;

  • enviem pedidos de suporte
  • gerenciem seus próprios tickets
  • leiam seu histórico de tickets
  • veja seu status
  • acompanhem o progresso de cada ticket

Dependendo de como o portal do cliente está configurado; os usuários podem ou não ser obrigados a fazer login ou registro para enviar tickets de suporte. A funcionalidade de envio de tickets está incluída na maioria dos portais de autoatendimento do cliente.

Fatores a serem considerados ao escolher o software do portal de autoatendimento do cliente

Quando se trata de selecionar o software de portal de autoatendimento do cliente para o seu negócio, existem muitas coisas a considerar. Tais como, recursos necessários e aqueles que são ‘bom ter’. Criar uma lista de requisitos seria útil para avaliar diferentes ferramentas e restringir sua pesquisa. Leve em consideração os seguintes fatores importantes ao escolher o fornecedor:

  • Um conjunto de recursos e funcionalidades disponíveis para atender aos seus requisitos de negócios
  • Fácil configuração e personalização para atender às necessidades de seus clientes
  • Fácil de usar para seus clientes e funcionários de suporte
  • Interface intuitiva para fácil navegação nas páginas do portal
  • Segurança para manter as informações confidenciais de seus clientes seguras
  • Acesso a suporte ao cliente rápido e de qualidade
  • A compreensão de todos os custos associados, já que adicionar funcionalidade avançada pode exigir

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