Um call center eficiente tem critérios específicos e mensuráveis de performance. Esses podem ser certos processos estabelecidos, fluxos de trabalho, procedimentos e diretrizes para que os agentes sigam. É essencial que uma auditoria periódica do call center seja conduzida. Ela garante que um call center permaneça consistentemente otimizado por completo, para a máxima eficiência e efetividade.
O objetivo de uma auditoria é ter uma visão completa do que está acontecendo no call center. Isso é para que a sua empresa entenda os processos, tecnologias e mais. Assim, a sua empresa pode facilmente identificar lacunas na performance do call center. Use os dados coletados e tome uma ação para corrigir essas lacunas. Abaixo está um checklist básico de auditoria de call center que você pode usar no seu próprio processo de auditoria.
Quando estiver avaliando a performance geral do call center, você pode levar em consideração as seguintes métricas:
Se você deseja saber mais, leia em – Métricas de call center que você deveria estar mensurando agora mesmo.
Quando trata-se de analisar a eficiência individual dos agentes da central de atendimento, as métricas seguintes podem ser bastante úteis:
Quando avaliar as operações do call center, verifique todos os procedimentos, políticas e processos de atendimento ao cliente. Esses devem ser bem definidos, bem documentados, compreendidos e facilmente acessíveis a todos na sua equipe do call center. Para uma análise mais profunda, avalie se todos os passos nos processos e procedimentos são necessários e relevantes. E também se qualquer um deles pode ser combinado ou eliminado.
Revise os seus roteiros do call center, para garantir que eles ofereçam aos clientes informações precisas e que, desta forma, não deixem espaços para ambiguidades. Tenha certeza de que os seus agentes são capazes de usá-los corretamente e de maneira eficaz, para manter os elevados níveis de satisfação do cliente. As seguintes perguntas podem ser úteis para a sua avaliação:
Para garantir um fluxo estável de candidatos qualificados, sua estratégia de recrutamento deve ser robusta, eficiente e dedicada às necessidades da sua organização. Quando estiver analisando o seu processo de recrutamento, avalie a efetividade, precisão e relevância dos seguintes aspectos:
Para alavancar totalmente os seus recursos do call center, você precisa ter um sólido programa de integração e treinamento de agente. Avalie os seus procedimentos de integração de funcionário. Além disso, analise sua efetividade na introdução de políticas, práticas, software e informações úteis para suas novas contratações.
Quando o assunto é treinamento de agente, a auditoria deve identificar se o seu programa de treinamento está endereçando as necessidades de treinamento corretas. Além disso, quão eficientemente ela pode ser personalizada aos requisitos individuais dos agentes e suas lacunas nas habilidades.
Avalie o engajamento dos funcionários e as comunicações internas no seu call center, respondendo às seguintes perguntas básicas:
Conduza uma revisão da gestão da força de trabalho para garantir que o número certo de agentes com o conjunto adequado de habilidades esteja empregado nos locais mais apropriados. Além de analisar a precisão do forecast e revisar como as programações são feitas ou se as preferências de cada agente estão sendo levadas em consideração, identifique quaisquer problemas que possam estar afetando a eficiência do processo de atribuição de horários e turnos aos agentes.
Calcule a taxa de desgaste dos agentes (rotatividade de funcionários). Um número elevado normalmente significa altos custos relacionados a um novo recrutamento e treinamento de substitutos. Além do mais, a baixa produtividade de novas e inexperientes contratações pode ter um impacto negativo no nível de serviço oferecido. Se a sua rotatividade é excessiva, você talvez precise conduzir uma auditoria para determinar as causas.
Avalie a satisfação do cliente no seu call center. Tudo se resume a avaliar as seguintes métricas mais utilizadas:
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