BÔNUS: Checklist de Auditoria do Call Center

Uma central de atendimento eficaz possui critérios específicos para medir a performance. Estes podem ser certos processos estabelecidos, fluxos de trabalho, procedimentos e orientações feitas para os agentes. É essencial conduzir uma auditoria do call center de forma periódica, para garantir que o call center mantenha-se totalmente otimizado para uma máxima eficiência e efetividade. O objetivo de uma auditoria é ter uma visão completa do que está acontecendo dentro da central de atendimento. Isto é feito com o intuito da sua empresa entender os processos, tecnologias e outros, podendo identificar facilmente as brechas na performance do call center. Use os dados reunidos e tome uma providência para corrigir essas brechas. Abaixo, está um checklist de auditoria do call center que você pode utilizar no seu próprio processo de auditoria.

1. Performance do Call Center

Quando estiver avaliando a performance geral do call center, você pode levar em consideração as seguintes métricas:

• Média de Chamadas por Agente: Caso existam mais chamadas recebidas do que os agentes consigam lidar, isso pode indicar que mais funcionários precisam ser contratados.

• Custo por Chamada: exibe o custo total associado ao gerenciamento de chamadas, durante um período de tempo específico. Ele também fornece uma noção do ROI das despesas envolvidas.

• Nível de Serviço: diretamente ligado à qualidade do serviço de atendimento e à performance de inbound do call center. Ele demonstra se um call center possui recursos suficientes, para resolver os assuntos do cliente de maneira rápida.

• Tempo Médio de Resposta: se a métrica for alta, também indica que você talvez precise contratar funcionários adicionais para manter a satisfação do cliente.

• Tempo Médio de Atendimento: um tempo médio de atendimento elevado, significa que os clientes estão tendo que esperar bastante entre as respostas. Normalmente, isso é um sinal de que os agentes precisam de treinamento adicional.

• Taxa de Abandono: uma alta taxa de abandono pode resultar em clientes insatisfeitos e perdas de oportunidade de venda.

• Precisão do Forecast: se a quantidade de ligações for maior do que o previsto, o time provavelmente estará trabalhando sob pressão. Caso haja menos ligações, então os agentes estão sendo pouco utilizados.

Se você deseja saber mais, leia em – Métricas do Call Center que você deve medir a partir de agora.

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2. Eficiência dos Agentes

Quando trata-se de analisar a eficiência individual dos agentes da central de atendimento, as métricas seguintes podem ser bastante úteis:

• Aderência da Programação: uma taxa elevada indica que o agente está aderindo à sua programação e fornecendo serviço de atendimento quando necessário.

• Taxa de Ocupação Máxima: determina o quão ocupados os agentes estão, e se a central de atendimento está com mais ou menos funcionários do que o necessário.

• Resolução na Primeira Chamada (FCR): um alto FCR significa uma alta produtividade, visto que o agente utiliza menos interações para resolver o problema.

• Marcador da Garantia de Qualidade: demonstra a qualidade das chamadas e a performance do agente em lidar com ligações, resolver problemas, cumprir o roteiro, seguir protocolos e usar a etiqueta adequada do call center.

3. Processos e Procedimentos

Quando estiver acessando as operações do call center, verifique se todos os procedimentos, políticas e processos de serviço de atendimento estão bem-definidas, documentadas, compreensíveis e facilmente acessíveis a todos do seu time de call center. Para uma análise mais aprofundada, avalie se todos os passos nos processos e procedimentos são necessários e relevantes, e se alguns deles podem ser combinados ou eliminados. 

4. Roteiros do Call Center

Revise os seus roteiros do call center, para garantir que eles ofereçam aos clientes informações precisas e que, desta forma, não deixem espaços para ambiguidades. Tenha certeza de que os seus agentes são capazes de usá-los corretamente e de maneira eficaz, para manter os elevados níveis de satisfação do cliente. As seguintes perguntas podem ser úteis para a sua avaliação:

• Os seus roteiros de chamada são bem produzidos e escritos em uma linguagem simples para o seu público-alvo?

• Você atualiza os seus roteiros sempre que algo muda dentro da sua empresa?

• Você incentiva os agentes a atuarem fora do roteiro quando eles percebem que é mais apropriado à situação?

5. Recrutamento para o Call Center

Para garantir um fluxo estável de candidatos qualificados, sua estratégia de recrutamento deve ser robusta, eficiente e dedicada às necessidades da sua organização. Quando estiver analisando o seu processo de recrutamento, avalie a efetividade, precisão e relevância dos seguintes aspectos:

• Seu critério de contratação, incluindo o conjunto de habilidades do serviço de atendimento e as qualificações exigidas para cada posição.

• As descrições da vaga e se elas estão de acordo com as tarefas e responsabilidades definidas para o agente

• Seus recursos de pré-seleção, inspeção do currículo do candidato, estruturação da entrevista e perguntas.

6. Onboarding e Treinamento de Agentes

Para impulsionar os recursos da sua central de atendimento, você precisa ter um programa sólido de onboarding (integração) e treinamento de agentes. Revise o seu processo de onboarding de funcionários para analisar a sua eficiência em introduzir políticas, práticas, softwares e informações úteis às suas novas contratações. Quando se trata de treinamento de agentes, a auditoria deve ser capaz de identificar se o seu programa de treinamento está abordando as necessidades certas, e, além disso, o quão eficiente ele é para se ajustar aos requerimentos de cada agente e às diferenças em relação às suas habilidades.

7. Engajamento dos Funcionários

Avalie o engajamento dos funcionários e as comunicações internas da sua central de atendimento, respondendo às seguintes perguntas básicas:

• Você oferece reconhecimento e gratificação aos melhores agentes?
• As gratificações aos agentes estimulam a performance?
• Você identifica agentes com baixa performance? Existem processos disponíveis para aprimorar as suas habilidades?
• Você fornece oportunidade para os agentes aprenderem, se desenvolverem e crescerem?
• Os agentes percebem que as suas opiniões importam e são reconhecidas?
• Os agentes se deparam com alguma pressão dentro do ambiente de trabalho?

8. Gestão da Força de Trabalho

Conduza uma revisão da gestão da força de trabalho para garantir que o número certo de agentes com o conjunto adequado de habilidades esteja empregado nos locais mais apropriados. Além de analisar a precisão do forecast e revisar como as programações são feitas ou se as preferências de cada agente estão sendo levadas em consideração, identifique quaisquer problemas que possam estar afetando a eficiência do processo de atribuição de horários e turnos aos agentes.

9. Rotatividade dos Agentes

Calcule a taxa de desgaste dos agentes (rotatividade de funcionários). Um número elevado normalmente significa altos custos relacionados a um novo recrutamento e treinamento de substitutos. Além do mais, a baixa produtividade de novas e inexperientes contratações pode ter um impacto negativo no nível de serviço oferecido. Se a sua rotatividade é excessiva, você talvez precise conduzir uma auditoria para determinar as causas.

10. Satisfação do Cliente

Avalie a satisfação do cliente na sua central de atendimento. Tudo se resume a avaliar as seguintes métricas mais utilizadas:

• Customer Satisfaction Score: considerando que a pontuação de satisfação pode variar bastante com base no tipo de pergunta CSAT feita, quanto mais próximo de 100%, melhor.

• Net Promoter Score: mesmo que a pontuação de NPS possa variar entre -100 e +100, um número próximo de +100 é considerado bom, enquanto um número negativo significa que mais clientes, provavelmente, não irão recomendá-lo.

• Customer Effort Score: enquanto a pontuação média fica entre 1-5, quanto menor o número, melhor. Isso significa que os clientes possuem uma experiência tranquila e descomplicada.

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