Lista de verificação de auditoria de call center

Um call center eficaz possui critérios de desempenho específicos e mensuráveis. Estes podem ser certos processos estabelecidos, fluxos de trabalho, procedimentos e diretrizes para os agentes seguirem. É essencial realizar uma auditoria periódica do call center. Isso garante que um call center permaneça consistentemente totalmente otimizado para máxima eficiência e eficácia.

O objetivo de uma auditoria é obter uma visão completa do que está acontecendo no call center. Isso é para sua empresa entender os processos, tecnologias e muito mais. Portanto, sua empresa pode facilmente identificar lacunas no desempenho do call center. Use os dados coletados e tome medidas para corrigir essas lacunas. Abaixo está uma lista de verificação básica de auditoria de call center que você pode usar em seu próprio processo de auditoria de atendimento ao cliente.

1. Desempenho do call center

Ao avaliar o desempenho geral do call center, você pode levar em conta as seguintes métricas do call center:

• Chamadas médias por agente: se houver mais chamadas do que os agentes conseguem lidar, pode indicar que mais funcionários devem ser contratados.
• Custo por chamada: exibe o custo total envolvido no tratamento de chamadas durante um período específico. Também fornece uma visão do ROI das despesas envolvidas.
• Nível de serviço: diretamente vinculado à qualidade do atendimento ao cliente e ao desempenho do call center de entrada. Mostra se um call center tem recursos suficientes para resolver problemas dos clientes rapidamente.
• Velocidade média de resposta: se a métrica for alta, também indica que você pode precisar empregar funcionários adicionais. Assim, para manter a satisfação do cliente.
• Tempo médio de atendimento: um tempo médio de atendimento alto significa que os clientes estão esperando muito tempo entre as respostas. Isso geralmente é um sinal de que os agentes precisam de treinamento adicional.
• Taxa de abandono: uma taxa de abandono alta pode resultar em clientes insatisfeitos e perda de oportunidades de vendas.
• Precisão da previsão: se as chamadas reais forem maiores do que o previsto, a equipe provavelmente trabalha sob pressão. Se houver menos chamadas do que a previsão indica, os agentes estão subutilizados.

Se você gostaria de aprender mais, leia – Métricas do call center que você deveria estar medindo agora.

2. Eficiência do agente

Quando se trata de analisar a eficiência individual do agente do call center, as seguintes métricas podem ser úteis:

• Aderência ao cronograma: uma taxa alta indica que um agente está seguindo seu cronograma. Portanto, oferecendo atendimento ao cliente quando esperado.
• Taxa de ocupação máxima: determina o quão ocupados os agentes estão e se um call center está com excesso ou falta de pessoal.
• Resolução na primeira chamada: FCR alto significa alta produtividade, pois um agente leva menos interações para resolver problemas.
• Pontuação de garantia de qualidade: demonstra a qualidade das chamadas. Assim, o quão bom um agente é no tratamento de chamadas, resolução de problemas, aderência ao script, seguimento de protocolos e uso de etiqueta adequada do call center.

3. Processos e procedimentos

Ao avaliar as operações do call center, verifique todos os procedimentos, políticas e processos de atendimento ao cliente. Estes devem ser bem definidos, bem documentados, compreensíveis e facilmente acessíveis a todos na sua equipe de call center. Para uma análise mais aprofundada, avalie se todas as etapas nos processos e procedimentos são necessárias e relevantes. Além disso, se alguma delas pode ser combinada ou eliminada completamente.

4. Scripts do call center

Revise seus scripts do call center para garantir que forneçam aos clientes informações precisas. Portanto, não deixando espaço para ambiguidade. Certifique-se de que seus agentes possam usá-los corretamente e efetivamente para manter altos níveis de satisfação do cliente. As seguintes perguntas podem ser úteis em sua avaliação:

• Seus scripts de chamada são bem elaborados e redigidos em linguagem simples pelo seu público-alvo?
• Você atualiza seus scripts sempre que algo muda dentro de sua empresa?
• Você incentiva os agentes a sair do script quando acham que é mais apropriado para a situação?

5. Recrutamento do call center

Para garantir um fluxo constante de candidatos qualificados, sua estratégia de recrutamento deve ser robusta, eficiente e adequada às necessidades de sua organização. Ao revisar seu processo de recrutamento, avalie a eficácia, precisão e relevância do seguinte:

• Seus critérios de contratação incluem o conjunto de habilidades de atendimento ao cliente e as qualificações necessárias para cada posição.
• Descrições de trabalho para as funções e se correspondem com as responsabilidades e deveres reais do agente.
• Suas avaliações pré-contratação, verificações de antecedentes de candidatos, estrutura de entrevista e perguntas.

6. Integração e treinamento de agentes

Para aproveitar totalmente seus recursos de call center, você precisa ter um programa sólido de integração e treinamento de agentes. Revise seu procedimento de integração de funcionários. Além disso, analise sua eficácia na introdução de políticas, práticas, software e informações úteis para seus novos contratados. Quando se trata de treinamento de agentes, a auditoria deve identificar se seu programa de treinamento está abordando as necessidades de treinamento corretas. Além disso, como ele pode ser efetivamente adaptado aos requisitos individuais dos agentes e lacunas de habilidades.

7. Engajamento dos funcionários

Audite o engajamento dos funcionários e as comunicações internas em seu call center respondendo às seguintes perguntas básicas:

• Você reconhece e recompensa os melhores agentes?
• As recompensas dos agentes impulsionam o desempenho?
• Você consegue identificar facilmente os agentes com baixo desempenho? Existem processos em vigor para melhorar suas habilidades?
• Você oferece a oportunidade para os agentes aprenderem, se desenvolverem e crescerem?
• Os agentes sentem que suas opiniões importam e contam?
• Os agentes enfrentam alguma pressão no local de trabalho?

8. Gestão da força de trabalho

Realize uma revisão de gestão da força de trabalho. Isso garante que o número certo de agentes com conjuntos de habilidades apropriados estejam escalados no momento certo. Além de analisar a precisão da previsão, revise como os cronogramas são criados ou se as preferências dos agentes são levadas em conta. Determine quaisquer problemas que possam estar afetando a eficiência do processo de agendamento e atribuição de agentes aos turnos.

9. Rotatividade de agentes

Calcule a taxa de atrito (rotatividade de funcionários). Um número alto geralmente significa custos mais altos de re-recrutamento e re-treinamento de substitutos. Além disso, a menor produtividade de novos/inexperientes contratados também pode ter um impacto negativo no nível de serviço fornecido. Se sua rotatividade for excessiva, você pode precisar realizar uma auditoria mais aprofundada para determinar as razões.

10. Satisfação do cliente

Meça a satisfação do cliente em seu call center. Tudo se resume a medir as seguintes métricas mais usadas:

• Pontuação de Satisfação do Cliente: considerando que as pontuações de satisfação podem variar muito dependendo do tipo de pergunta CSAT feita. Quanto mais próximo o número de 100%, melhor.
• Net Promoter Score: embora as pontuações de NPS possam variar entre -100 e +100. Uma pontuação mais próxima de +100 é boa. Enquanto uma pontuação negativa significa que mais clientes têm menos probabilidade de recomendá-lo.
• Pontuação de Esforço do Cliente: enquanto a pontuação média seria algo entre 1-5, quanto menor o número, melhor. Isso significa que os clientes têm uma experiência de baixo esforço.

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