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Atendimento ao cliente No Local vs Remoto

A Internet tornou o trabalho remotamente muito fácil. 70% da força de trabalho global trabalha remotamente pelo menos uma vez por semana, IWG acha.

Por outro lado, existem pessoas como Marissa Mayer com a sua proibição do trabalho remoto no Yahoo. Ela está exagerando ou foi sua decisão certa? Mais importante ainda, o trabalho remoto pode ser o futuro do atendimento ao cliente?

Os benefícios do atendimento ao cliente no local

Ter sua equipe de atendimento ao cliente no local é a opção padrão que muitas empresas usam. Aqui estão os benefícios de tê-lo desta forma.

1. Fácil integração

Integrar novos membros da equipe é realmente fácil quando seu departamento está localizado no prédio de escritórios. Vai além de simplesmente fornecer documentação aos funcionários.

Se os veteranos do serviço e da equipe lideram o trabalho muito longe dos recém-chegados, é fácil ajudar uns aos outros.

2. Gestão da empresa

Os líderes de sua equipe preferem ter contato próximo com a equipe? Ter todos os membros em um local físico torna mais fácil gerenciá-los.

Os líderes de equipe podem apontar erros e elogiar os funcionários imediatamente.

3. Comunicação

O departamento de atendimento ao cliente no local pode ser crucial para o desenvolvimento de um novo produto. Todos os bugs relatados pelos clientes podem ser colocados em uma reunião e discutidos formal ou informalmente.

4. Fluxo de ideias

Poucas grandes ideias nascem nas placas do Trello. Alguns nascem durante as reuniões com um quadro branco.

Os melhores nascem quando grandes mentes se reúnem para uma xícara de café e discutem possíveis soluções para seus problemas. Isso simplesmente não é uma opção para equipes remotas.

Quando usar equipes de atendimento ao cliente no local?

Quer sua equipe trabalhe remotamente ou no local, eles podem obter acesso a todos os dados relevantes de que precisam.

1. Estágios iniciais de desenvolvimento

Se você lançou um produto, precisa do máximo de feedback possível. Uma equipe local pode ser crucial para tornar um novo produto excelente.

As ideias fluirão tanto nas reuniões quanto no refeitório, à medida que os membros da sua equipe discutirão os desafios que enfrentam.

Por exemplo, empresas como Weebly (um construtor de sites ) têm equipes de suporte remoto, mas foram aperfeiçoadas com a ajuda de equipes locais.

A equipe de atendimento ao cliente terá mais conexões com o departamento de desenvolvimento. Como resultado, o produto ganhará novos recursos de que os usuários precisam.

2. Produtos especiais

Alguns produtos precisam apenas de gerenciamento contínuo de problemas semelhantes. Alguns precisam de contato próximo entre o atendimento ao cliente e a equipe de TI.

Se você possui um produto que precisa de atenção imediata para determinados problemas, o suporte ao cliente no local pode ser a única opção.

3. Estágios iniciais de suporte ao cliente

Gerenciar uma equipe de suporte remoto requer diretrizes e scripts para lidar com clientes que sempre trabalham. Se você não descobriu a melhor maneira de fazer isso, tem que aprender com seus erros.

A solução ideal para um aprendizado rápido para toda a equipe é tê-los em um prédio de escritórios.

Como fazer a equipe de atendimento ao cliente no local funcionar?

Um departamento de atendimento ao cliente no local pode ser um benefício para o seu negócio. Mas apenas se você puder administrá-lo de forma eficiente. Aqui está o que você precisa se concentrar para tirar o máximo proveito disso.

1. Incentive a interação informal

Certifique-se de que a atmosfera no escritório seja amigável. Se você conseguir isso, seus funcionários falarão entre si e formarão laços.

O resultado é um grande espírito de equipe e ótimas ideias.

2. Mentore

Você tem a oportunidade de conversar pessoalmente com seus funcionários. Não o desperdice.

Aponte erros, elogie as conquistas e oriente os membros de sua equipe. Eles se tornarão mais profissionais e mais apegados aos seus líderes, fazendo com que eles invistam na empresa.

De que tipo de funcionários você precisa para atendimento ao cliente no local?

Nem todas as pessoas podem lidar com viagens diárias ou trabalhar em um espaço aberto. Ao contratar pessoas para cargos no local, procure aqueles que:

  • Lute com automotivação
  • Não se preocupe com o trajeto
  • Aproveite a companhia de outros
  • Procure orientação

Os benefícios do atendimento remoto ao cliente

Cada vez mais empresas preferem ter uma equipe de atendimento ao cliente, trabalhando em casa. Aqui está porque eles fazem isso.

1. Menor custo

Embora algumas grandes corporações possam construir complexos de escritórios com creches e entretenimento no local, a maioria não pode.

Reduza os custos indiretos, convidando pessoas para trabalhar remotamente. A economia valerá a pena.

2. Menos estresse do funcionário

Há um debate sobre se os funcionários trabalham de forma mais produtiva por conta própria ou em equipe. Quase cem anos atrás, Floyd Allport provou que estava acompanhado por outras pessoas aumentam a produtividade.

Suas descobertas são relevantes hoje devido à cultura de prosperidade do coworking. Talvez estejamos simplesmente menos propensos a entrar na mídia social em vez de trabalhar quando vemos outras pessoas trabalhando.

Um fato é indiscutível, entretanto. Viajar não é divertido. Um estudo britânico descobriram que adicionar 20 minutos ao deslocamento diário cobra o mesmo preço da satisfação no trabalho que obter um corte de 19% no salário. Menor satisfação no trabalho significa menor produtividade.

Com trabalho remoto, isso não é um problema.

3. Mais talentos disponíveis

As posições no local estão disponíveis apenas para pessoas que moram a uma distância de viagem de 45 minutos. O trabalho remoto pode ser acessado por qualquer pessoa.

Abra posições remotas e você integrará trabalhadores talentosos de todo o mundo.

Você também verá mais candidatos de todas as gerações. É um mito que os millennials são os únicos trabalhando remotamente. Na verdade, a idade média de uma pessoa que trabalha remotamente é de 45 anos.

4. A conectividade raramente sofre

Trabalhar juntos em um espaço é ótimo para gerar ideias e mudar o produto para melhor. Quando se trata de produtividade, no entanto, poucos aspectos sofrem em equipes remotas.

Você gerencia e monitora a maioria das tarefas no software de qualquer maneira. Se as pessoas que fazem essas tarefas abrirem o software em casa, quase nada muda.

Quando usar a equipe de atendimento ao cliente remoto

Você já sabe quando as equipes no local brilham. É aqui que os funcionários remotos do atendimento ao cliente estão no seu melhor.

1. A rotina é estabelecida

Quando sua gerência já tem tudo planejado, não há necessidade de uma equipe no local. Quando você escolhe ferramentas de marketing por e-mail baseadas em nuvem e o software de bate-papo ao vivo, o trabalho real pode ser feito remotamente.

2. Você vende produtos para uma região diferente

Não faz sentido ter uma equipe no local para lidar com clientes de uma região diferente. Além dos fusos horários, há a questão da língua e da cultura.

Contrate uma equipe de funcionários remotos da região, e eles lidarão com os clientes de forma mais eficaz.

3. Suporte 24/7

Se você precisa de atendimento ao cliente para trabalhar o dia todo, não há outra opção a não ser uma equipe remota. No mínimo, seu turno noturno terá que ser remoto.

Como fazer a equipe de atendimento ao cliente remoto funcionar?

As equipes remotas não vêm sem alguns problemas de gerenciamento. Veja como aproveitá-los ao máximo.

1. Líder da equipe no local

Contratar o líder da equipe remota para trabalhar no local elimina todos os problemas com as comunicações do departamento. Eles manterão todos informados sobre os principais problemas que seus clientes estão enfrentando.

O líder da equipe pode monitorar as horas e o desempenho de cada funcionário remoto, bem como os no local com software.

2. Procedimento de integração

Quando não há espaço para microgerenciar funcionários, sua integração deve ser perfeita. Crie diretrizes que cubram tudo o que um recém-chegado pode precisar e certifique-se de apoiá-los se necessário.

3. Espaço virtual para trabalho em equipe

Sua equipe remota não pode sair depois do trabalho para se socializar. Isso não significa que não haja oportunidades para isso.

Crie um chat fora do tópico para a equipe para que eles se conheçam.

Que tipo de funcionários você precisa para atendimento remoto ao cliente

Nem todas as pessoas estarão no seu melhor quando trabalharem em casa. Contrate esses tipos de pessoas para sua equipe remota para torná-la eficiente:

  • Trabalhadores automotivados
  • Profissionais estabelecidos
  • Pessoas que respondem às suas mensagens rapidamente

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