Help Desk

O que é um help desk?

Um help desk é parte de uma biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação, do inglês Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

É um departamento dentro de uma empresa que se concentra em atender clientes e usuários finais. Ele fornece aos usuários informações sobre os produtos ou serviços que adquiriram. Ele também oferece suporte quando os usuários estão enfrentando problemas ou precisam de ajuda.

As empresas usam o help desk para fornecer suporte aos seus clientes por meio de vários canais. Eles podem incluir call centers, sites, chat ao vivo, mídia social ou e-mail.

Os agentes do help desk oferecem suporte aos clientes com um programa conhecido como software de help desk. Hoje em dia, quando as pessoas se referem a um help desk, elas estão se referindo a um sistema de tickets ou a um software de help desk.

Painel do LiveAgent
Exemplo de painel de help desk

Observe que sempre que nos referimos ao help desk neste artigo, estamos nos referindo a um software de help desk.

Em que consiste um help desk?

Um help desk típico pode executar várias funções que ajudam os representantes de atendimento ao cliente a auxiliar os consumidores.

Cada help desk é diferente, mas, em sua essência, os help desks são sistemas de tickets. Eles se conectam a canais de comunicação (como e-mail, mídia social, chat ao vivo, etc.) e colocam todas as mensagens recebidas em uma única caixa de entrada.

A partir daí, os agentes do suporte ao cliente podem visualizar e responder aos tickets. Eles também podem tirar proveito de outros recursos para melhorar seu serviço.

Outros recursos de help desk incluem automação, análise de dados e relatórios. A maioria dos help desks também possuem sistemas integrados de CRM, tags e departamentos. Alguns também oferecem recursos avançados, como bases de conhecimento, chat ao vivo ou um call center virtual.

Help Desk
Recurso de videochamada do LiveAgent

A maioria dos help desks também se integra a aplicativos de terceiros (processadores de pagamento, software de gerenciamento de projetos, etc.) para garantir a máxima eficiência.

Quem usa o Help Desk?

Os help desks são geralmente usados por empresas B2B e B2C, bem como por operações individuais. Eles são usados em todos os setores, incluindo o setor imobiliário, SaaS, turismo, e-commerce e muito mais.

Os help desks são administrados por representantes de atendimento ao cliente de diferentes departamentos (suporte ao cliente, suporte técnico, marketing ou vendas) em uma empresa. Eles são usados por administradores de sistema que atribuem tarefas, controlam a qualidade do trabalho e revisam relatórios. Os agentes também usam help desks, principalmente para responder às dúvidas dos clientes.

Help Desk

Frequentemente, um único ticket passa por vários departamentos dentro de um help desk. Por exemplo, uma consulta de vendas pode ser encaminhada ao departamento de TI se um cliente potencial estiver perguntando sobre o roadmap de um produto.

Os clientes que se comunicam com as empresas também são usuários de help desk. Quando os clientes entram em contato com você por meio de um portal do cliente, eles enviam tickets ao help desk. Os clientes também enviam solicitações ao help desk por meio de outros canais de comunicação, desde que estejam conectados ao help desk.

Que problemas os help desks resolvem?

As empresas que usam help desks frequentemente se esforçam para melhorar o atendimento ao cliente. Eles querem melhorar os tempos de resposta, melhorar a retenção, engajamento e satisfação

Help Desks eliminam:

Tickets perdidos, sem resposta ou esquecidos

Se uma empresa carece de um sistema de help desk e depende da verificação manual de contas de e-mail e redes sociais, algumas dúvidas escapam pelo caminho.

Um sistema de help desk garante que todos os comentários e mensagens enviadas para suas contas sejam inseridos em seu sistema de help desk. Ele notifica você sobre cada novo ticket atribuído a você e que precisa ser respondido.

Help Desk

Respostas atrasadas de tickets

Cada empresa tem um representante de atendimento ao cliente dedicado que responde aos tickets. No entanto, se esse indivíduo sair de férias ou ficar sobrecarregado com outras tarefas, ele atrasará a resolução do ticket para muitos clientes.

Os help desks eliminam esse problema porque colocam todos os tickets em uma caixa de entrada compartilhada. A caixa de entrada pode ser acessada com segurança por todos os representantes do atendimento ao cliente de sua equipe. Como resultado, seus representantes de atendimento podem distribuir tickets perfeitamente — um representante pode começar exatamente onde o outro parou.

Help Desk
Caixa de entrada universal / Painel de tickets

Falta de responsabilidade

Os help desks podem atribuir a propriedade do ticket tanto de forma automática, como manualmente. Como cada ticket é atribuído a um representante designado, não há espaço para mal-entendidos ou erros. Cada representante de suporte sabe exatamente qual ticket precisa resolver.

Os help desks também garantem que os agentes atendam aos requisitos de SLA e às responsabilidades para com os clientes VIP. Recursos avançados como o botão “A Resolver” executam verificações de rotina do sistema em segundo plano. Se forem detectados tickets de clientes VIP, o botão “A Resolver” notifica os agentes para que respondam a tempo.

Insatisfação do cliente

Os help desks aumentam a satisfação do cliente porque reduzem os longos tempos de resolução de tickets. Eles também melhoram o nível de serviço que os clientes recebem.

Os help desks são geralmente integrados a sistemas de CRM ou têm um CRM embutido. O CRM fornece aos representantes de suporte as informações necessárias para fornecer respostas personalizadas e com conhecimento quanto às dúvidas dos clientes.

Carrinhos abandonados

Os sistemas de help desk ajudam a reduzir o número de carrinhos abandonados. Quando os clientes compram, eles se deparam com perguntas sobre o produto, envio, etc.

Se o cliente não conseguir encontrar as informações necessárias em seu site, ele provavelmente procurará alternativas. No entanto, quando os clientes têm acesso ao chat ao vivo, eles podem receber ajuda em tempo real. 

Falta de conversões

A funcionalidade de chat ao vivo do help desk pode ajudar seus clientes a se decidirem quando se trata de fazer uma compra. Convites proativos de chat que convidam os clientes para bater um papo são ótimos para melhorar as taxas de conversão

Você pode colocá-los estrategicamente em diferentes URLs do seu site, como a página de preços ou FAQ.

Benefícios de usar um help desk

O uso do help desk é benéfico para todos os negócios. Aqui está o que você pode esperar que aconteça depois de colocar um bom help desk em uso:

Maior satisfação do cliente

A satisfação do cliente está ligada às vendas, receita, engajamento do cliente e retenção. Por quê? Porque quando os clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços, eles têm um motivo para continuar fazendo negócios com você.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Maior engajamento

O uso do help desk melhora a interação com o cliente porque torna o engajamento mais fácil. As integrações de mídia social permitem que os agentes interajam com os clientes a partir de seus painéis no help desk.

Eles podem criar publicações em mídias sociais, responder a comentários de clientes e mensagens privadas. Agentes também podem rastrear palavras-chave específicas para ver o que está sendo dito sobre as empresas online.

Isso permite que eles entrem em contato com os clientes quando necessário. Por exemplo, se um cliente tiver uma experiência negativa com seu serviço, seus agentes podem consertar as coisas rapidamente, antes que a situação saia do controle.

Maior Retenção

A retenção dos clientes consiste em manter os clientes fiéis à sua marca. Como você pode fazer isso? A maneira mais fácil é reduzir o esforço do cliente.

Um help desk reduz o esforço do cliente porque permite que eles entrem em contato com sua empresa de qualquer canal que desejarem. Em essência, seus clientes não precisam fazer muito esforço para encontrar uma maneira de entrar em contato com você e receber uma resposta.

Aumento nas vendas/receitas

De acordo com a Forbes, as empresas que mudaram o foco para melhorar o atendimento ao cliente aumentaram as vendas. 

Os help desks aumentam as vendas e a receita porque melhoram o atendimento ao cliente e a satisfação deles. Os consumidores adoram ser tratados como clientes valiosos. Não há melhor maneira de fazer isso do que fornecer respostas rápidas, personalizadas e com conhecimento às suas perguntas.

Independentemente do canal que os clientes usam para entrar em contato com você, a experiência do serviço deve ser perfeita.

Maior produtividade dos agentes

Os sistemas de help desk podem ser usados para automatizar tarefas rotineiras e repetitivas. Ao automatizar tarefas, seus agentes podem se concentrar em questões mais complexas e economizar até 15 horas de trabalho por semana.

Por exemplo, o help desk pode enviar e-mails automatizados para perguntar sobre a satisfação do cliente após cada interação. Os sistemas de help desk também podem executar outras tarefas de automação. Para economizar tempo, os agentes podem usar respostas predefinidas ou ações em massa. 

Os sistemas de help desk também melhoram a produtividade do agente porque criam menos distrações. Como os agentes não precisam monitorar vários dispositivos e contas, as chances de se distrair são mínimas.

Help Desk
Resposta do ticket de Instagram no painel

Além disso, os agentes não precisam entrar em contato com seus colegas de trabalho por meio de aplicativos de terceiros, caso precisem de ajuda. Os help desks avançados oferecem suporte a chats e chamadas internas. Esses recursos economizam muito o tempo dos seus agentes. Sem eles, os agentes teriam que perder tempo abrindo aplicativos de terceiros e procurando suas credenciais de login.

Com um software de help desk avançado como o LiveAgent, tudo pode ser acessado em um único painel. Isso melhora a produtividade colaborativa e é uma ótima alternativa para Gmail e Outlook.

Reduz o estresse e o esgotamento

Os agentes de suporte ao cliente apreciam os help desks porque evitam o esgotamento e reduzem o estresse. Os help desks armazenam todas as informações importantes do cliente (informações de contato, compras, consultas). Quando um agente recebe uma solicitação, ele pode ver as informações e fornecer uma resposta com maior embasamento. Eles também podem editar as informações do cliente durante o processo de atendimento e fazer anotações internas.

Isso é ótimo porque os agentes não precisarão se lembrar de detalhes minuciosos sobre cada interação com o cliente para fornecer um bom serviço.

Um help desk consiste em uma caixa de entrada de e-mail compartilhada que pode ser acessada por todos os agentes do suporte. Isso permite que os agentes resolvam tickets ao mesmo tempo. Se um agente ficar preso, outro pode assumir. Como alternativa, os agentes podem bater papo ou ligar pelo software para obter conselhos uns dos outros.

Os help desks avançados têm recursos de gamificação que também evitam o esgotamento e o estresse. A gamificação transforma o suporte ao cliente em um jogo, concedendo níveis, medalhas e recompensas aos agentes ao longo do tempo.

Help Desk
Exemplo de gamificação com classificação

Os agentes podem competir como indivíduos ou equipes (departamentos) e gerar relatórios semanais. Isso promove uma competição saudável e melhora a produtividade ao mesmo tempo.

Graças a esses recursos, os agentes podem compartilhar responsabilidades e objetivos comuns. Eles não se sentirão sozinhos ou sobrecarregados com as solicitações dos clientes.

Oferece uma visão geral completa do seu suporte ao cliente

Os help desks fornecem uma visão geral completa do serviço ao cliente. Com análises de dados e recursos de relatórios integrados, você pode visualizar estatísticas de uso e monitorar o serviço que seus clientes estão recebendo. 

Em essência, os recursos de relatórios permitem que você identifique as áreas de melhoria. Por exemplo, se você pode ver que a maioria das dúvidas de seus clientes vem do chat ao vivo, você pode atribuir mais agentes para o suporte de chat ao vivo. Isso lhe dará resultados mais otimizados.

painel de relatórios no LiveAgent
Painel de relatórios e análises do LiveAgent

Economiza dinheiro

Elimina ferramentas desnecessárias

Usar um sistema de help desk avançado pode fazer você economizar muito dinheiro. Geralmente, as empresas misturam e combinam diferentes ferramentas e softwares para ter acesso a todas as funções de que precisam diariamente.

Por exemplo, eles podem usar uma ferramenta para monitoramento de redes sociais, uma para chat ao vivo e outra para comunicação interna. No entanto, o uso de várias ferramentas pode se tornar muito caro, contraproducente e menos seguro.

Ter uma única ferramenta de help desk all-in-one será mais econômico para o seu negócio e também provará ser mais eficiente.

Os agentes não perderão tempo fazendo login e logout em diferentes ferramentas. Além disso, eles não se distrairão ao monitorar plataformas diferentes. Por exemplo, usando um software de help desk, os agentes não irão se distrair com feeds do Facebook ou Instagram.

Ao usar várias ferramentas que compartilham credenciais de login do sistema com diferentes indivíduos, você corre o risco de ser hackeado e vazar dados. Isso pode ser prejudicial para o seu negócio em termos de confiança e receita. Dessa forma, usar uma única ferramenta de help desk é o ideal. Seus agentes não precisarão se lembrar de mais de um nome de usuário e senha.

Por último, mas não menos importante, trabalhar com um software de help desk multicanal permite que você faça mais com o mesmo tempo. Economizar o tempo do seu agente é uma das melhores coisas que você pode fazer para reduzir despesas.

Custos de aquisição vs. custos de retenção

Os help desks melhoram o atendimento ao cliente, o engajamento e a fidelidade, assim, mantendo os custos de aquisição baixos. Na verdade, um bom help desk tem o potencial de economizar milhares de reais em marketing todos os meses.

Considerando que a aquisição de clientes é 5 a 25 vezes mais cara do que a retenção de clientes, não tem muito o que pensar. Usar um software de help desk para fornecer um excelente atendimento ao cliente é a melhor maneira de reter clientes e mantê-los fiéis à sua marca.

Casos de uso de help desk

Melhore o atendimento ao cliente…

Por meio da organização e gerenciamento de tickets

A maioria das empresas começam a usar help desks na esperança de melhorar o atendimento ao cliente. Por quê? O gerenciamento de tickets é mais fácil e os clientes têm mais canais para entrar em contato com você.

Recursos avançados de help desk organizam tickets de acordo com a importância, SLA ou tempo recebido. Assim, todo agente sabe em qual ticket se concentrar primeiro para solucionar rapidamente.

Cada ticket é atribuído ao agente mais bem qualificado a atendê-lo, facilitando o rastreamento das responsabilidades e da distribuição de tarefas.

As organizações e responsabilidades atribuídas ao ticket contribuem para melhorar a experiência do cliente, pois elimina qualquer confusão ou demora na hora de resolver os tickets.

E mais opções de contato!

Clientes diferentes têm preferências diferentes quando se trata de entrar em contato com o suporte ao cliente. Nem todos os clientes gostam de escrever e-mails, e nem todos os clientes gostam de falar ao telefone. A solução?

Um help desk omnichannel. Ele atende a todos os tipos de clientes! Quanto mais canais forem suportados, melhor. Geralmente, um help desk omnichannel conterá um call center integrado, um widget nativo de chat ao vivo, suporte a integrações com mídias sociais, bem como tickets de e-mail.

Help desks mais avançados também fornecem bases de conhecimento e integrações com o portal do cliente.

Aumente a velocidade de resposta

Os clientes são impacientes e querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. O cliente usual espera uma resposta inicial ao seu questionamento em:

  • Redes sociais dentro de 1 hora
  • Chat ao vivo em cerca de 2 minutos e 40 segundos
  • Call center entre 20 segundos e 5 minutos
  • E-mail entre 15 minutos e 1 hora
Help Desk
Chat ao vivo

Se você depende do monitoramento manual de dispositivos e contas, você está com problemas. É quase impossível atingir estas velocidades de resposta sem um help desk que o notifica sempre que você recebe um novo questionamento.

Não está convencido? Confira nosso estudo de caso da Martinus, onde conseguimos melhorar o tempo de resposta em 26%.

Diminua o número de tickets

Os help desks diminuem o volume de tickets com opções de autoatendimento. As opções de autoatendimento também são conhecidas como bases de conhecimento e portais de clientes. Elas estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, mesmo nos feriados e fora do horário comercial. As bases de conhecimento contêm artigos de procedimentos, FAQs, fóruns e caixas de sugestões. 

Se os clientes não conseguirem encontrar o que precisam na seção de autoatendimento, eles podem enviar um ticket direto no portal do cliente e até mesmo rastrear seu status de resolução.

Help Desk
Base de conhecimento

Isso não apenas diminui as quantidades de tickets abertos, como também aumenta a satisfação do cliente. Muitos clientes preferem opções de autoatendimento à comunicação em tempo real.

Na verdade, mais de 64% dos clientes preferem encontrar respostas para suas perguntas sem entrar em contato com o atendimento ao cliente. Logo, fornecer este tipo de serviço melhora a satisfação do cliente e, por sua vez, as vendas.

Isso também diminui os custos operacionais, pois os agentes não terão que resolver tickets extras que poderiam ser resolvidos simplesmente ao olhar a FAQ.

Como escolher um help desk

Anote seus requisitos

Se você está pensando em adquirir um help desk, é importante considerar o que você deseja obter com ele. Algumas empresas querem um help desk para usar a funcionalidade de gerenciamento de tickets. Outros querem recursos mais avançados, como automação, chat ao vivo, análise de dados, etc.

Dessa forma, seu primeiro passo é anotar os requisitos que deseja.

Pesquise

Depois de anotá-los, é hora de conduzir algumas pesquisas. Recomendamos que você compare diferentes sistemas de help desk com base na funcionalidade, facilidade de uso e preço. Você pode fazer isso por meio de portais de avaliação conceituados, como G2, Trustpilot, Capterra, GetApp e Software Advice.

Analisar depoimentos de clientes nesses portais de avaliação pode ajudá-lo a escolher o help desk certo para você.

Registre-se para um teste gratuito

Depois de ter uma boa ideia de quais help desks deseja experimentar, registre-se para uma avaliação gratuita. Assim que sua avaliação gratuita estiver configurada e funcionando, experimente o máximo de funcionalidades possível. Experimente diferentes recursos e conecte seu e-mail, número de telefone e redes sociais.

Se sua avaliação gratuita expirar antes de você ter a chance de se decidir, solicite uma extensão de sua avaliação gratuita. A maioria das empresas ficará feliz em estender a avaliação, na esperança de converter você em um cliente.

Solicite uma demonstração

Depois de decidir qual help desk deseja usar, é hora de entrar em contato com a empresa. Entre em contato com a empresa para solicitar uma demonstração e observe se todo o processo de agendamento é tranquilo. Os representantes de vendas podem e estão dispostos a fazer a demonstração o mais rápido possível? Eles respondem rapidamente a quaisquer perguntas que você possa ter?

É importante anotar essas coisas ao interagir com a empresa. Isso pode dar uma ideia geral de como será o atendimento ao cliente quando você for um cliente pagante. Se você perceber que todo o processo de agendamento não é bom (é difícil entrar em contato com a empresa, você fica sendo redirecionado nas ligações, o representante de vendas não consegue atendê-lo), procure uma outra alternativa.

Prepare perguntas

Depois de agendar uma demonstração, é hora de preparar uma lista de perguntas para o representante de vendas. Você também deveria preparar uma lista de problemas que deseja resolver com a ajuda de um sistema de help desk.

A criação de uma lista de perguntas e requisitos, também conhecida como solicitação de proposta, ajudará você a selecionar o fornecedor de help desk certo.

Assim que a demonstração estiver em andamento, você pode fazer todas as perguntas que são importantes para você e ver como o representante de vendas as responde.

Você também pode pedir ao representante de vendas que mostre como diferentes empresas lidaram com problemas semelhantes aos seus usando o sistema de help desk. Se você está satisfeito com o que vê e ouve, é hora de prosseguir para a próxima etapa.

Embora a maioria dos produtos SaaS seja cobrado por mensalidade, nunca dói pedir um desconto. Às vezes, as empresas podem oferecer mais contas de agente ou dar crédito posteriormente em troca de um depoimento em um site de avaliação. Depois de negociar, a única coisa a fazer é pagar e começar a usar.

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FAQ

What is the difference between helpdesk and a service desk?

A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A service desk fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.)

What is IT helpdesk?

An IT helpdesk is a department inside an organization that is responsible for answering the technical questions of its users. The questions and their answers are usually received by social media, e-mail, phone, website contact forms, or live chat.

How to send tickets to a helpdesk?

Tickets are automatically pushed into a helpdesk, regardless of the communication channel you use. So, if you want to contact a business through their helpdesk, you can do so by contacting them via email, live chat, customer portal, through a phone call, or even by social media.

How to use helpdesk?

The first step to using a helpdesk system is to connect your communication channels. From there, all incoming queries will be pushed inside your helpdesk in the form of a ticket. You can start replying to each query from your dashboard right away.

How to set up a helpdesk?

Setting up a helpdesk is a lengthy process. First, you need to connect your phone number, email, and social media profiles with the helpdesk. Next, you should create a customer portal or a knowledge base. This will serve as 24/7 a self-service customer support option. During this time, you can prepare answers to FAQs which can also be used as canned responses. Next, you should create a live chat button and place it on strategic pages on your website. For example, you can place a pro-active chat invitation button on your pricing page URL. Next, you need to set up departments (such as general, billing, etc.) within the helpdesk. This will allow you to route tickets to appropriate agents and departments. After that, you can connect your helpdesk with other third-party apps that you use daily. The last step is to invite agents into your helpdesk and assign roles (administrator, agent, etc.) so they can start answering tickets.

Things to think about when looking for a helpdesk?

When you’re looking for helpdesk software, it’s important to consider price, features, and value. The product should offer several basic functions such as ticketing, live chat, and social media integrations. It should also include reporting features, automation rules, and call center functionality. Helpdesk prices vary, but they shouldn’t break the bank. For example, a price of $39 per month per agent, is very reasonable. However, most helpdesks charge more than that. The last thing to look for is value. The helpdesk should solve a specific problem that you have within your business. It should also prevent the problem from happening in the future, and pay for itself in the long run.

How to evaluate helpdesk software?

Helpdesks are valued based on price, functionality, user-friendliness, and value. In most cases, people that consider purchasing a helpdesk also evaluate its support.

How can I improve my helpdesk support?

If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile.

What does a helpdesk person do?

A helpdesk agent resolves customer queries. They can chat with customers on the phone, or through live chat. Helpdesk agents can also answer emails and social media messages. Their main goal is to help customers get the necessary information they need or provide them with a fix.

What to know for a helpdesk job?

A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.

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