O que é um help desk?
Um help desk é parte de uma biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação, do inglês Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
É um departamento dentro de uma empresa que se concentra em atender clientes e usuários finais. Ele fornece aos usuários informações sobre os produtos ou serviços que adquiriram. Ele também oferece suporte quando os usuários estão enfrentando problemas ou precisam de ajuda.
Empresas utilizam o helpdesk para fornecer suporte aos seus clientes por meio de diversos canais. Isso pode incluir centrais de atendimento, websites, chat ao vivo, mídias sociais ou email.
Agentes de suporte ao helpdesk ajudam os clientes com um software conhecido como software de help desk, que também pode ser chamado de software de ticket de help desk. Atualmente, quando as pessoas se referem a um helpdesk, elas estão se referindo a um sistema de tickets ou a um software de help desk.
Observe que sempre que nos referimos ao help desk neste artigo, estamos nos referindo a um software de help desk.
Em que consiste um help desk?
Um help desk típico pode executar várias funções que ajudam os representantes de atendimento ao cliente a auxiliar os consumidores.
Todo helpdesk é diferente, mas, em sua essência, os helpdesks são sistemas de emissão de tickets. Eles se conectam com canais de comunicação (como email, mídias sociais, chat ao vivo, etc.) e direcionam todas as mensagens recebidas para uma única caixa de entrada.
A partir daí, os agentes do suporte ao cliente podem visualizar e responder aos tickets. Eles também podem tirar proveito de outros recursos para melhorar seu serviço.
Além das ferramentas de emissão de tickets, uma boa central de ajuda oferece uma ampla variedade de outros recursos. Estes recursos incluem automatização, análise de dados e relatórios. A maioria das centrais de ajuda também possui sistemas integrados de CRM, tags e departamentos. Algumas centrais de ajuda também oferecem recursos avançados como bases de conhecimento, chat ao vivo ou um call center virtual.
A maioria dos help desks também se integra a aplicativos de terceiros (processadores de pagamento, software de gerenciamento de projetos, etc.) para garantir a máxima eficiência.
Quem usa o Help Desk?
Os helpdesks são geralmente usados por empresas B2B e B2C, bem como por operações de uma pessoa. Eles são usados em todas as indústrias, incluindo imobiliária, SaaS, turismo, e-commerce e muito mais.
O help desk pode ser utilizada pelos representantes de serviço ao cliente de uma variedade de departamentos (suporte ao cliente, suporte técnico, marketing ou vendas) dentro de um único negócio. Elas são utilizadas pelos administradores do sistema que atribuem tarefas, controlam a qualidade do trabalho e revisam relatórios. Os agentes também utilizam a ferramenta de registro da central de atendimento, principalmente para responder às consultas dos clientes.
Frequentemente, um único ticket passa por vários departamentos dentro de um help desk. Por exemplo, uma consulta de vendas pode ser encaminhada ao departamento de TI se um cliente potencial estiver perguntando sobre o roadmap de um produto.
Os clientes que se comunicam com as empresas também são usuários de help desk. Quando os clientes entram em contato com você por meio de um portal do cliente, eles enviam tickets ao help desk. Os clientes também enviam solicitações ao help desk por meio de outros canais de comunicação, desde que estejam conectados ao help desk.
Que problemas os help desks resolvem?
Empresas que utilizam centrais de atendimento frequentemente buscam melhorar o seu serviço ao cliente. Elas desejam melhorar os tempos de resposta, a retenção, o engajamento e a satisfação de seus clientes.
Help Desks eliminam:
Tickets perdidos, sem resposta ou esquecidos
Se uma empresa carece de um sistema de help desk e depende da verificação manual de contas de e-mail e redes sociais, algumas dúvidas escapam pelo caminho.
Um sistema de help desk garante que todos os comentários e mensagens enviadas para suas contas sejam inseridos em seu sistema de help desk. Ele notifica você sobre cada novo ticket atribuído a você e que precisa ser respondido.
Respostas atrasadas de tickets
Cada empresa tem um representante de atendimento ao cliente dedicado que responde aos tickets. No entanto, se esse indivíduo sair de férias ou ficar sobrecarregado com outras tarefas, ele atrasará a resolução do ticket para muitos clientes.
Help desks eliminam esse problema porque eles direcionam todos os tickets para uma caixa de entrada compartilhada. A caixa de entrada pode ser acessada de forma segura por todos os representantes de suporte ao cliente da sua equipe. Como resultado, seus representantes de suporte podem passar os tickets sem interrupção – um representante pode começar exatamente onde o outro parou.
Falta de responsabilidade
Sistemas de help desk podem atribuir a propriedade de um chamado tanto automaticamente quanto manualmente. À medida que cada chamado é atribuído a um representante designado, não há espaço para mal-entendidos ou erros. Cada representante de suporte sabe exatamente qual chamado precisa resolver.
Eles também garantem que os agentes cumpram os requisitos de SLA e as responsabilidades em relação aos clientes VIP. Recursos avançados como o botão “Para Resolver” executam verificações de rotina do sistema em segundo plano. Se forem encontrados tickets de clientes VIP, o botão “Para Resolver” notifica os agentes para que eles respondam a tempo.
Insatisfação do cliente
Os help desks aumentam a satisfação do cliente porque reduzem os longos tempos de resolução de tickets. Eles também melhoram o nível de serviço que os clientes recebem.
Geralmente, eles são integrados a sistemas CRM, ou têm um CRM incorporado. O CRM fornece aos representantes de suporte as informações necessárias para fornecer respostas bem fundamentadas e personalizadas às perguntas dos clientes.
Carrinhos abandonados
Soluções de suporte ao cliente ajudam a reduzir as taxas de carrinho abandonado. Quando os clientes fazem compras, eles encontram perguntas sobre o produto, envio, etc.
Se o cliente não encontrar as informações necessárias em seu site, é provável que ele busque por alternativas. No entanto, quando os clientes têm acesso ao chat ao vivo, eles podem receber ajuda em tempo real.
Falta de conversões
Sua funcionalidade de chat ao vivo pode ajudar seus clientes a tomarem uma decisão quando se trata de fazer uma compra. Convites de chat proativos que convidam os compradores a conversar são ótimos para melhorar taxas de conversão.
Você pode colocá-los estrategicamente em diferentes URLs do seu site, como a página de preços ou FAQ.
Benefícios de usar um help desk
O uso do help desk é benéfico para todos os negócios. Aqui está o que você pode esperar que aconteça depois de colocar um bom help desk em uso:
Maior satisfação do cliente
A satisfação do cliente está ligada às vendas, receita, engajamento do cliente e retenção. Por quê? Porque quando os clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços, eles têm um motivo para continuar fazendo negócios com você.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Maior engajamento
O uso do help desk melhora o engajamento do cliente porque torna fácil o envolvimento com os clientes. As integrações de redes sociais permitem que os agentes interajam com os clientes a partir dos painéis do helpdesk.
Eles podem criar publicações em mídias sociais, responder a comentários de clientes e mensagens privadas. Agentes também podem rastrear palavras-chave específicas para ver o que está sendo dito sobre as empresas online.
Isso permite que eles entrem em contato com os clientes quando necessário. Por exemplo, se um cliente tiver uma experiência negativa com seu serviço, seus agentes podem consertar as coisas rapidamente, antes que a situação saia do controle.
Maior Retenção
A retenção dos clientes consiste em manter os clientes fiéis à sua marca. Como você pode fazer isso? A maneira mais fácil é reduzir o esforço do cliente.
Um help desk reduz o esforço do cliente porque permite que eles entrem em contato com sua empresa de qualquer canal que desejarem. Em essência, seus clientes não precisam fazer muito esforço para encontrar uma maneira de entrar em contato com você e receber uma resposta.
Aumento nas vendas/receitas
De acordo com a Forbes, as empresas que mudaram o foco para melhorar o atendimento ao cliente aumentaram as vendas.
Os help desks aumentam as vendas e a receita porque melhoram o atendimento ao cliente e a satisfação deles. Os consumidores adoram ser tratados como clientes valiosos. Não há melhor maneira de fazer isso do que fornecer respostas rápidas, personalizadas e com conhecimento às suas perguntas.
Independentemente do canal que os clientes usam para entrar em contato com você, a experiência do serviço deve ser perfeita.
Maior produtividade dos agentes
Os sistemas de help desk podem ser usados para automatizar tarefas rotineiras e repetitivas. Ao automatizar tarefas, seus agentes podem se concentrar em questões mais complexas e economizar até 15 horas de trabalho por semana.
Por exemplo, o helpdesk pode enviar e-mails automáticos de satisfação do cliente após cada interação do cliente. Eles também podem executar outras tarefas de automação. Para economizar tempo, os agentes podem usar respostas pré-definidas ou ações em massa.
Os sistemas de help desk também melhoram a produtividade do agente porque criam menos distrações. Como os agentes não precisam monitorar vários dispositivos e contas, as chances de se distrair são mínimas.
Além disso, os agentes não precisam entrar em contato com seus colegas de trabalho por meio de aplicativos de terceiros se precisarem de ajuda. Algumas das soluções mais avançadas também suportam ferramentas internas de atendimento, como chats e chamadas. Esses recursos economizam muito tempo para os agentes. Sem eles, os agentes teriam que perder tempo abrindo aplicativos de terceiros e procurando suas credenciais de login.
O software avançado do LiveAgent oferece um painel abrangente, melhorando a produtividade colaborativa e servindo como uma excelente alternativa ao Gmail ou Outlook para gerenciar as comunicações.
Reduz o estresse e o esgotamento
Os agentes de suporte ao cliente apreciam os help desks porque evitam o esgotamento e reduzem o estresse. Os help desks armazenam todas as informações importantes do cliente (informações de contato, compras, consultas). Quando um agente recebe uma solicitação, ele pode ver as informações e fornecer uma resposta com maior embasamento. Eles também podem editar as informações do cliente durante o processo de atendimento e fazer anotações internas.
Isso é ótimo porque os agentes não precisarão se lembrar de detalhes minuciosos sobre cada interação com o cliente para fornecer um bom serviço.
Um help desk consiste em uma caixa de entrada de e-mail compartilhada que pode ser acessada por todos os agentes do suporte. Isso permite que os agentes resolvam tickets ao mesmo tempo. Se um agente ficar preso, outro pode assumir. Como alternativa, os agentes podem bater papo ou ligar pelo software para obter conselhos uns dos outros.
Help desks avançados possuem recursos de gamificação que também previnem o burnout e o estresse. A gamificação transforma o suporte ao cliente em um jogo, premiando os agentes com níveis, distintivos e recompensas ao longo do tempo.
Os agentes podem competir como indivíduos ou equipes (departamentos) e gerar relatórios semanais. Isso promove uma competição saudável e melhora a produtividade ao mesmo tempo.
Graças a esses recursos, os agentes podem compartilhar responsabilidades e objetivos comuns. Eles não se sentirão sozinhos ou sobrecarregados com as solicitações dos clientes.
Oferece uma visão geral completa do seu suporte ao cliente
Os helpdesks fornecem uma visão completa do seu atendimento ao cliente. Com recursos integrados de análise de dados e relatórios, você pode visualizar estatísticas de uso e monitorar o serviço que seus clientes estão recebendo.
Em essência, as funcionalidades de relatório permitem que você identifique áreas de melhoria. Por exemplo, se você pode observar que a maioria das consultas dos seus clientes é através do chat ao vivo, você pode reatribuir mais agentes para o suporte via chat ao vivo. Isso lhe trará resultados ótimos.
Economiza dinheiro
Elimina ferramentas desnecessárias
Usar um sistema de help desk avançado pode fazer você economizar muito dinheiro. Geralmente, as empresas misturam e combinam diferentes ferramentas e softwares para ter acesso a todas as funções de que precisam diariamente.
Por exemplo, eles podem usar uma ferramenta para monitoramento de redes sociais, uma para chat ao vivo e outra para comunicação interna. No entanto, o uso de várias ferramentas pode se tornar muito caro, contraproducente e menos seguro.
Ter uma única ferramenta de help desk all-in-one será mais econômico para o seu negócio e também provará ser mais eficiente.
Os agentes não perderão tempo fazendo login e logout em diferentes ferramentas. Além disso, eles não se distrairão ao monitorar plataformas diferentes. Por exemplo, usando um software de help desk, os agentes não irão se distrair com feeds do Facebook ou Instagram.
Ao usar várias ferramentas que compartilham credenciais de login do sistema com diferentes indivíduos, você corre o risco de ser hackeado e vazar dados. Isso pode ser prejudicial para o seu negócio em termos de confiança e receita. Dessa forma, usar uma única ferramenta de help desk é o ideal. Seus agentes não precisarão se lembrar de mais de um nome de usuário e senha.
Por último, mas não menos importante, trabalhar com um software de help desk multicanal permite que você faça mais com o mesmo tempo. Economizar o tempo do seu agente é uma das melhores coisas que você pode fazer para reduzir despesas.
Custos de aquisição vs. custos de retenção
Os help desks melhoram o atendimento ao cliente, o engajamento e a fidelidade, assim, mantendo os custos de aquisição baixos. Na verdade, um bom help desk tem o potencial de economizar milhares de reais em marketing todos os meses.
Considerando que a aquisição de clientes é 5 a 25 vezes mais cara do que a retenção de clientes, não tem muito o que pensar. Usar um software de help desk para fornecer um excelente atendimento ao cliente é a melhor maneira de reter clientes e mantê-los fiéis à sua marca.
Casos de uso de help desk
Melhore o atendimento ao cliente…
Por meio da organização e gerenciamento de tickets
A maioria das empresas começam a usar help desks na esperança de melhorar o atendimento ao cliente. Por quê? O gerenciamento de tickets é mais fácil e os clientes têm mais canais para entrar em contato com você.
Recursos avançados de help desk organizam tickets de acordo com a importância, SLA ou tempo recebido. Assim, todo agente sabe em qual ticket se concentrar primeiro para solucionar rapidamente.
Cada ticket é atribuído ao agente mais bem qualificado a atendê-lo, facilitando o rastreamento das responsabilidades e da distribuição de tarefas.
As organizações e responsabilidades atribuídas ao ticket contribuem para melhorar a experiência do cliente, pois elimina qualquer confusão ou demora na hora de resolver os tickets.
E mais opções de contato!
Clientes diferentes têm preferências diferentes quando se trata de entrar em contato com o suporte ao cliente. Nem todos os clientes gostam de escrever e-mails, e nem todos os clientes gostam de falar ao telefone. A solução?
Um help desk omnichannel. Ele atende a todos os tipos de clientes! Quanto mais canais forem suportados, melhor. Geralmente, um help desk omnichannel conterá um call center integrado, um widget nativo de chat ao vivo, suporte a integrações com mídias sociais, bem como tickets de e-mail.
Help desks mais avançados também fornecem bases de conhecimento e integrações com o portal do cliente.
Aumente a velocidade de resposta
Os clientes são impacientes e querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. O cliente usual espera uma resposta inicial ao seu questionamento em:
- Redes sociais em 1 hora
- Chat ao vivo em 2 minutos e 40 segundos.
- Call center entre 20 segundos e 5 minutos
- Email entre 15 minutos e 1 hora
Se você depende do monitoramento manual de dispositivos e contas, você está com problemas. É quase impossível atingir estas velocidades de resposta sem um help desk que o notifica sempre que você recebe um novo questionamento.
Não está convencido? Confira nosso estudo de caso Martinus, onde melhoramos o tempo de resposta em 26%.
Diminua o número de tickets
Helpdesks reduzem o volume de tickets com opções de autoatendimento. As opções de autoatendimento também são conhecidas como bases de conhecimento e portais de clientes. Elas estão disponíveis 24/7, 365 dias por ano, inclusive em feriados e fora do horário comercial. As bases de conhecimento contêm artigos de como fazer, perguntas frequentes, fóruns e caixas de sugestões.
Se os clientes não conseguirem encontrar o que precisam na seção de autoatendimento, eles podem enviar um ticket direto no portal do cliente e até mesmo rastrear seu status de resolução.
Isso não apenas diminui as quantidades de tickets abertos, como também aumenta a satisfação do cliente. Muitos clientes preferem opções de autoatendimento à comunicação em tempo real.
Na verdade, mais de 64% dos clientes preferem encontrar respostas para suas perguntas sem entrar em contato com o atendimento ao cliente. Logo, fornecer este tipo de serviço melhora a satisfação do cliente e, por sua vez, as vendas.
Isso também diminui os custos operacionais, pois os agentes não terão que resolver tickets extras que poderiam ser resolvidos simplesmente ao olhar a FAQ.
Como escolher um help desk
Anote seus requisitos
Se você está pensando em adquirir um help desk, é importante considerar o que você deseja obter com ele. Algumas empresas querem um help desk para usar a funcionalidade de gerenciamento de tickets. Outros querem recursos mais avançados, como automação, chat ao vivo, análise de dados, etc.
Dessa forma, seu primeiro passo é anotar os requisitos que deseja.
Pesquise
Depois de anotá-los, é hora de conduzir algumas pesquisas. Recomendamos que você compare diferentes sistemas de help desk com base na funcionalidade, facilidade de uso e preço. Você pode fazer isso por meio de portais de avaliação conceituados, como G2, Trustpilot, Capterra, GetApp e Software Advice.
Analisar depoimentos de clientes nesses portais de avaliação pode ajudá-lo a escolher o help desk certo para você.
Registre-se para um teste gratuito
Uma vez que você tenha uma ideia bastante boa de quais helpdesks você quer experimentar, registre-se para uma versão de teste gratuita. Assim que sua versão de teste gratuita estiver funcionando, teste o máximo de funcionalidades possível. Experimente diferentes recursos e conecte seu e-mail, número de telefone e contas de mídia social.
Se sua avaliação gratuita expirar antes de você ter a chance de se decidir, solicite uma extensão de sua avaliação gratuita. A maioria das empresas ficará feliz em estender a avaliação, na esperança de converter você em um cliente.
Solicite uma demonstração
Depois de decidir qual help desk deseja usar, é hora de entrar em contato com a empresa. Entre em contato com a empresa para solicitar uma demonstração e observe como todo o processo de reserva é tranquilo. Os representantes de vendas estão dispostos a fornecer a demonstração o mais rápido possível? Eles são rápidos em responder a quaisquer perguntas que você possa ter?
É importante anotar essas coisas ao interagir com a empresa. Isso pode dar uma ideia geral de como será o atendimento ao cliente quando você for um cliente pagante. Se você perceber que todo o processo de agendamento não é bom (é difícil entrar em contato com a empresa, você fica sendo redirecionado nas ligações, o representante de vendas não consegue atendê-lo), procure uma outra alternativa.
Prepare perguntas
Depois de agendar uma demonstração, é hora de preparar uma lista de perguntas para o representante de vendas. Você também deveria preparar uma lista de problemas que deseja resolver com a ajuda de um sistema de help desk.
Criar uma lista de perguntas e requisitos, também conhecida como solicitação de proposta, ajudará você a selecionar o fornecedor certo do helpdesk.
Assim que a demonstração estiver em andamento, você pode fazer todas as perguntas que são importantes para você e ver como o representante de vendas as responde.
Você também pode pedir ao representante de vendas que mostre como diferentes empresas lidaram com problemas semelhantes aos seus usando o sistema de help desk. Se você está satisfeito com o que vê e ouve, é hora de prosseguir para a próxima etapa.
Embora a maioria dos produtos SaaS seja cobrado por mensalidade, nunca dói pedir um desconto. Às vezes, as empresas podem oferecer mais contas de agente ou dar crédito posteriormente em troca de um depoimento em um site de avaliação. Depois de negociar, a única coisa a fazer é pagar e começar a usar.
Termos relacionados ao help desk
Software de help desk Software de emissão de tickets Base de conhecimento Ticket Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) Agente Software de chat ao vivo Portal do cliente
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Frequently Asked Questions
O que é helpdesk?
Helpdesk é uma ferramenta de apoio à organização da comunicação com os clientes. Graças a isso, sua empresa pode atender às necessidades dos clientes com mais rapidez e eficácia. Isso nos permite garantir ao cliente a melhor experiência possível.
O helpdesk está offline ou online?
Helpdesk é a ajuda online. Aqui, o cliente recebe uma resposta do agente pela Internet. No entanto, é possível que o helpdesk funcione por telefone também. A melhor solução possível é usar um software que combine essas funções e permita que os clientes se comuniquem de várias maneiras.
Você pode adicionar helpdesk no LiveAgent?
No LiveAgent, você tem a opção de contar com um helpdesk no atendimento ao cliente. Esta opção permite melhorar o atendimento ao cliente, para que os clientes possam receber ajuda de forma rápida e eficiente.
Qual é a diferença entre helpdesk e service desk?
Um helpdesk se concentra em corrigir problemas que os clientes têm com determinados produtos ou serviços. Um balcão de atendimento corrige problemas e ajuda com solicitações de informações (como, como faço X?) E solicitações de serviço (solicitações de novos serviços).
O que é o help desk de TI?
Um helpdesk de TI é um departamento dentro de uma organização responsável por responder às dúvidas técnicas de seus usuários. As perguntas e suas respostas são geralmente recebidas por redes sociais, e-mail, telefone, formulários de contato em sites ou chat ao vivo.
Como enviar tickets para um helpdesk?
Os tickets são enviados automaticamente para um helpdesk, independentemente do canal de comunicação que você usa. Portanto, se você deseja entrar em contato com uma empresa por meio do helpdesk, pode fazê-lo por e-mail, chat ao vivo, portal do cliente, ligação telefônica ou até mesmo mídia social.
Como usar o helpdesk?
O primeiro passo para usar um sistema de helpdesk é conectar seus canais de comunicação. A partir daí, todas as consultas recebidas serão enviadas para o seu helpdesk na forma de um tíquete. Você pode começar a responder a cada consulta de seu painel imediatamente.
O que uma pessoa de helpdesk faz?
Um agente de helpdesk resolve as dúvidas dos clientes. Eles podem bater um papo com os clientes por telefone ou por chat ao vivo. Os agentes de suporte técnico também podem responder a e-mails e mensagens de mídia social. Seu principal objetivo é ajudar os clientes a obter as informações necessárias de que precisam ou fornecer-lhes uma correção.
Como posso melhorar meu suporte de helpdesk?
Se você quiser melhorar o seu suporte de helpdesk, concentre-se na personalização. Faça com que cada cliente se sinta valorizado. Chame-os pelo nome e saiba quais problemas eles estavam tentando resolver na última vez em que entraram em contato com você. Concentre-se na escuta ativa e repita o que o cliente disse a você para garantir que você o entendeu. Ofereça soluções criativas para seus problemas e vá além.
O que saber para um trabalho de helpdesk?
Um agente de helpdesk precisa ter grandes habilidades de comunicação, tanto escrita quanto oral. Eles precisam ser bons em escuta ativa e precisam ser capazes de realizar várias tarefas ao mesmo tempo. Os agentes de helpdesk precisam ser capazes de digitar 60-75 WPM (palavras por minuto) e geralmente precisam ser multilíngues. Os agentes de helpdesk também precisam saber os detalhes do produto que estão vendendo, bem como os procedimentos internos da empresa.
Expert’s note
Um help desk é um departamento dentro de uma empresa que fornece suporte aos usuários finais. Ele ajuda a aumentar a satisfação do cliente e a produtividade dos agentes de suporte.
Serviço ao cliente é crucial para a satisfação do cliente, envolvendo a interação entre clientes e fornecedores. Software de atendimento ao cliente e representantes qualificados são essenciais para resolver problemas e construir relacionamentos. LiveAgent oferece recursos avançados e canais de comunicação eficazes.
Experiência do atendimento ao cliente
A experiência do atendimento ao cliente é essencial para as empresas. Software de help desk com emissão de tickets pode melhorar a satisfação do cliente.