Educação de atendimento ao cliente (atualizado)

Por que isso é importante?

Vivemos em um mundo em constante desenvolvimento, onde as demandas das pessoas crescem proporcionalmente às novas tecnologias / oportunidades / opções que são oferecidas. Valorizamos nosso tempo e, portanto, esperamos que outros façam o mesmo. Quando falamos sobre a equipe de atendimento ao cliente, procuramos respostas imediatas e eficazes de um representante. Agora consideramos isso garantido. Portanto, ter um representante de suporte bem treinado é uma obrigação. Abaixo, estão algumas dicas para educação sobre atendimento ao cliente.

Educação pré-emprego

A posição de um representante de suporte ao cliente é geralmente um emprego temporário, onde nenhuma educação de atendimento ao cliente é necessária. Portanto, “aumentar” o potencial dos candidatos é uma boa prática nos dias de hoje. Se há falta de gente no mercado; é fácil desenvolver um círculo de candidatos para uma empresa, oferecendo workshops gratuitos. Além disso, com ênfase no que é necessário para se tornar um representante de suporte ao cliente.

Atividades para candidatos em potencial:

Treinamento “Dive in”. Aqui é possível contar mais sobre o produto da empresa, cultura corporativa, clientes, etc.
Organize palestras gerais sobre comunicação empresarial, vendas, inteligência emocional, resistência ao estresse, gerenciamento de tempo, etc. Qualquer coisa valiosa e relacionada à realidade em que a pessoa vai trabalhar. Essas palestras devem ter uma parte prática e também a teoria. Dessa forma, é mais interativo e eficaz.
Pequenas tarefas de casa com feedback depois de concluídas, mantendo os recém-chegados atentos e envolvidos.
Tabela de classificação. Criar um sistema de pontuação para os participantes é outra opção para aumentar o desejo de participar do treinamento de atendimento ao cliente. Pequenos presentes de empresas deixam uma boa impressão, bem como boas lembranças e chances de se candidatar a vagas em aberto.

Programa de treinamento de atendimento ao cliente para novos funcionários

Essas atividades devem ser cuidadosamente pensadas antes de sua versão final ser aceita. A empresa deve experimentar antes de encontrar a melhor solução. Possíveis esquemas para treinamento de atendimento ao cliente:

A teoria primeiro (na íntegra), depois a prática em grupos.
A teoria primeiro (por completo), treinamento individual do cliente depois.
Teoria (em partes) misturada com treinamento prático de grupo para clientes.
Teoria (em partes) misturada com treinamento prático individual.

De acordo com o departamento de suporte ao cliente da CustomWriting a maneira mais eficaz é reunir pessoas em grupos e divulgar informações sobre o sistema de CRM. Além disso, explique os padrões da empresa em partes, e não na íntegra. Posteriormente, as informações teóricas devem ser imediatamente mescladas com a prática, porém, com uma abordagem individual com cada membro do grupo.

Ferramentas que podem ser usadas para organizar e conduzir o treinamento de novos agentes de atendimento ao cliente:

Moodle. Ele ajuda a organizar o processo e permite que os novos funcionários acompanhem seu progresso. É possível convidar pessoas para compartilhar materiais de treinamento em atendimento ao cliente e avaliar o trabalho delas. Essa é uma ótima ferramenta para personalizar e garantir a segurança do seu processo educacional de atendimento ao cliente para futuros representantes.
Confluênce. Uma equipe de suporte é um grupo de pessoas capazes de esquecer coisas, confundir informações e cometer erros. Por isso é necessário criar um espaço para os representantes, onde possam encontrar facilmente as dicas, orientações, algoritmos e procedimentos necessários.
Digitar é uma ferramenta para fazer repetições do tipo ‘cego’. Assim, economiza tempo para concentração no que responder em vez de como. Possui diferentes níveis e premiações para atividades extras. A empresa deve estabelecer seus próprios padrões de tempo por minuto para os funcionários.

Novato – dicas de treinamento de atendimento ao cliente:

Deve haver pelo menos dois instrutores presentes durante o atendimento ao cliente dia educacional. Às vezes, os recém-chegados podem fazer muitas perguntas, o que é bom e normal para alguém que acabou de começar a aprender.
Os funcionários devem receber feedback constante sobre seu trabalho, tarefas de casa, comportamento, etc.
O processo de educação em atendimento ao cliente deve ser claro e fácil de seguir. Gráficos ou qualquer outro material visual de treinamento em atendimento ao cliente manterão os aprendizes atualizados e motivados.
A empresa não deve negligenciar o feedback e as ideias de melhoria dos novos funcionários. Eles geralmente têm uma perspectiva nova sobre o sistema e processos.

Ilustração de educação de atendimento ao cliente - LiveAgent

Formação de suporte experiente

A educação para os serviços de apoio é um processo constante. Isso exige que as empresas aprendam e ensinem a seus funcionários novas abordagens e técnicas quase todos os dias. Então, o que sua empresa deve fazer?

Teste o suporte ao cliente existente

É importante testar a equipe de suporte existente pelo menos duas vezes por ano. Isso dará à empresa a compreensão de que todos estão na mesma página.

Use classmarker

Usar o Classmarker é uma maneira muito conveniente de testar o conhecimento de cada representante. Como assim? Bem, envolve a criação de diferentes tipos de perguntas (múltipla escolha, correspondência, questão aberta, etc.)

Use treinamento adicional para manter habilidades pessoais

Por exemplo : “Comunicação com diferentes tipos de clientes”, ”Upsell”, “Resolução de Conflitos”. Durante essas sessões de aprendizagem, situações mais reais do cliente devem ser discutidas. Assim, permitir que a equipe de apoio dê feedback uns aos outros, ou mesmo se eduquem, compartilhando suas experiências cotidianas com os clientes, deve levar ao sucesso.

Os membros da equipe podem ser sugeridos a criar apresentações sobre temas em que têm conhecimento. Uma analogia dos TedTalks funciona bem.
As empresas podem criar seu próprio sistema educacional de atendimento ao cliente para cada representante com dois anos de antecedência.
É melhor criar um programa de treinamento e um plano educacional ajustados aos objetivos e planos da empresa.

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