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Educação de atendimento ao cliente

Por que isso é importante?

Vivemos em um mundo em constante desenvolvimento, onde as demandas das pessoas crescem proporcionalmente às novas tecnologias / oportunidades / opções que são oferecidas. Valorizamos nosso tempo e, portanto, esperamos que outros façam o mesmo. Quando falamos sobre a equipe de atendimento ao cliente, procuramos respostas imediatas e eficazes de um representante. Agora consideramos isso garantido. Portanto, ter um representante de suporte bem treinado é uma obrigação. Abaixo, estão algumas dicas para educação sobre atendimento ao cliente.

Educação pré-emprego

A posição de um representante de suporte ao cliente é geralmente um emprego temporário, onde nenhuma educação de atendimento ao cliente é necessária. Portanto, “aumentar” o potencial dos candidatos é uma boa prática nos dias de hoje. Se há falta de gente no mercado; é fácil desenvolver um círculo de candidatos para uma empresa, oferecendo workshops gratuitos. Além disso, com ênfase no que é necessário para se tornar um representante de suporte ao cliente.

Atividades para candidatos em potencial:

  • Treinamento de “imersão”. Aqui é possível falar mais sobre o produto da empresa, cultura corporativa, clientes, etc.
  • Organizar palestras gerais sobre comunicação empresarial, vendas, inteligência emocional, resistência ao estresse, administração do tempo, etc. Tudo de valor e relacionado à realidade em que a pessoa vai trabalhar. Essas palestras devem ter uma parte prática além da teoria. Desta forma, tudo fica mais interativo e eficaz.
  • Pequenas tarefas de casa com feedback depois de feitos, mantendo os recém-chegados atentos e envolvidos.
  • Leaderboard. Criar um sistema de pontuação para os participantes é outra opção para adicionar mais desejo de participar do treinamento de atendimento ao cliente. Pequenos presentes de empresas deixam uma boa impressão, assim como boas lembranças e chances de se candidatar a vagas.

Programa de treinamento de atendimento ao cliente para novos funcionários

Essas atividades devem ser cuidadosamente pensadas antes de sua versão final ser aceita. A empresa deve experimentar antes de encontrar a melhor solução. Possíveis esquemas para treinamento de atendimento ao cliente:

  • A teoria primeiro (na íntegra), e depois a prática em grupos.
  • A teoria primeiro (na íntegra), e treinamento individual com clientes em seguida.
  • Teoria (em partes) misturada com treinamento na prática com clientes em grupo.
  • Teoria (em partes) misturada com treinamento na prática individual.

De acordo com o departamento de suporte ao cliente da CustomWriting a maneira mais eficaz é reunir pessoas em grupos e divulgar informações sobre o sistema de CRM. Além disso, explique os padrões da empresa em partes, e não na íntegra. Posteriormente, as informações teóricas devem ser imediatamente mescladas com a prática, porém, com uma abordagem individual com cada membro do grupo.

Ferramentas que podem ser usadas para organizar e conduzir o treinamento de novos agentes de atendimento ao cliente:

  • Moodle. Ele ajuda a organizar o processo e para os novos funcionários acompanharem seu sucesso. É possível convidar pessoas para compartilhar materiais de treinamento de atendimento ao cliente e avaliar seu trabalho. Esta é uma ótima ferramenta para personalizar e proteger seu processo educacional de atendimento ao cliente para futuros agentes de atendimento ao cliente.
  • Confluence. Uma equipe de suporte é um grupo de pessoas que são capazes de esquecer coisas, misturar informações e cometer erros. Por isso, é necessário criar um espaço para os representantes, onde eles possam encontrar facilmente as dicas, orientações, algoritmos e procedimentos necessários.
  • Typing  é uma ferramenta para tornar os representantes do tipo “cego”. Portanto, economize tempo para se concentrar no que responder, em vez de como. Possui diferentes níveis e prêmios para atividades extras. A empresa deve definir seus próprios padrões de tempo por minuto para os funcionários.

Novato – dicas de treinamento de atendimento ao cliente:

  • Deve haver pelo menos dois instrutores presentes durante o dia de educação de atendimento ao cliente. Às vezes, os recém-chegados podem fazer muitas perguntas, o que é bom e normal para alguém que acabou de começar a aprender.
  • Os funcionários devem receber feedback constante sobre seu trabalho, tarefas de casa, comportamento, etc.
  • O processo de educação sobre atendimento ao cliente deve ser claro e fácil de seguir. Gráficos ou qualquer outro material visual de treinamento de atendimento ao cliente manterão os trainees informados e motivados.
  • A empresa não deve negligenciar o feedback e as ideias de melhoria de novos funcionários. Eles geralmente têm uma nova perspectiva sobre o sistema e os processos.
Ilustração de educação de atendimento ao cliente - LiveAgent

Formação de suporte experiente

A educação para os serviços de apoio é um processo constante. Isso exige que as empresas aprendam e ensinem a seus funcionários novas abordagens e técnicas quase todos os dias. Então, o que sua empresa deve fazer?

Teste o suporte ao cliente existente

É importante testar a equipe de suporte existente pelo menos duas vezes por ano. Isso dará à empresa a compreensão de que todos estão na mesma página.

Use classmarker

Usar o Classmarker é uma maneira muito conveniente de testar o conhecimento de cada representante. Como assim? Bem, envolve a criação de diferentes tipos de perguntas (múltipla escolha, correspondência, questão aberta, etc.)

Use treinamento adicional para manter habilidades pessoais

Por exemplo : “Comunicação com diferentes tipos de clientes”, ”Upsell”, “Resolução de Conflitos”. Durante essas sessões de aprendizagem, situações mais reais do cliente devem ser discutidas. Assim, permitir que a equipe de apoio dê feedback uns aos outros, ou mesmo se eduquem, compartilhando suas experiências cotidianas com os clientes, deve levar ao sucesso.

Participe de eventos que envolvam o compartilhamento de conhecimento

  • Pode-se sugerir que os membros da equipe criem apresentações sobre tópicos nos quais tenham conhecimento. Uma analogia com o TedTalks funciona bem.
  • As empresas podem criar seu próprio sistema educacional de atendimento ao cliente para cada representante com dois anos de antecedência.
  • É preferível criar um programa de treinamento e um plano educacional adequado aos objetivos e planos da empresa.

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