Help desk versus service desk: entendendo a principal diferença

Você já se perguntou qual é a diferença entre um service desk e um help desk? Esses termos são frequentemente interpretados de forma equivocada ou trocados, mas na verdade possuem algumas diferenças importantes que você precisa ter em mente.

Portanto, vamos mergulhar no que exatamente é um help desk e um service desk, explorar suas características únicas e discutir qual deles pode ser mais adequado para o seu negócio. Ao final deste artigo, você terá um entendimento claro desses termos e será capaz de escolher a ferramenta certa para as necessidades do seu negócio.

Serviço de help desk pode melhorar significativamente a satisfação do cliente e do funcionário, simplificando o processo de lidar com problemas do cliente de forma oportuna e organizada. Isso permite que as empresas ofereçam suporte eficiente e mantenham uma imagem de marca positiva, garantindo respostas rápidas e soluções para os problemas dos clientes. Tudo isso é possível graças aos seus recursos avançados que ampliam sua utilidade.

Help desk ou helpdesk? Se você está se perguntando qual é a diferença entre helpdesk vs help desk, ela está em como os termos são comumente usados.

Ao contrário de um help desk, que se concentra principalmente no suporte ao cliente, um service desk se concentra em uma abordagem mais ampla. Ele gerencia e coordena os serviços de TI para toda a organização, garantindo operações suaves, minimizando o tempo de inatividade e aumentando a produtividade. Também é responsável por gerenciar acordos de nível de serviço (SLAs), rastreamento de incidentes e solicitações de serviço, e até mesmo facilitar a comunicação interna entre equipes ou departamentos.

Help desk vs service desk: Qual é a diferença?

Ao explicar a diferença entre um help desk e um service desk, é importante observar que, apesar de compartilharem algumas características, eles possuem várias diferenças distintas.

User-centricidade vs business-centricidade

A principal função do software de suporte de help desk é lidar com incidentes e solicitações de serviço. Os help desks têm como objetivo resolver problemas dos clientes rapidamente, idealmente no primeiro contato, para reduzir o tempo de espera geral. O gerenciamento eficiente de solicitações está no centro das atividades de help desk para muitas organizações. Portanto, o help desk está focado na funcionalidade do usuário final.

Por outro lado, o software de help desk foca nas necessidades de um negócio, em vez das necessidades/pedidos do usuário. Em vez de simplesmente responder a incidentes e atender a pedidos, um help desk revisa os processos de TI e de negócios de forma geral dentro de uma organização com o objetivo de melhoria contínua. No final das contas, os help desks focam nos objetivos do negócio e nos processos das melhores práticas.

Principais diferenças	Software de help desk	Software de service desk
Principais recursos	Um help desk geralmente inclui um sistema de gerenciamento de tickets e capacidades de autoatendimento.	Um service desk inclui módulos para incidentes, problemas, mudanças, conhecimento e gerenciamento de ativos.
Resolução de problemas	O help desk é tático e reativo.	O service desk é estratégico e pró-ativo.
Foco principal	O help desk concentra-se em resolver os problemas dos usuários finais.	A service desk se concentra na estratégia de serviço de longo prazo.
Abordagem principal	Um serviço de suporte técnico opera com uma abordagem de resolução de problemas.	O service desk opera em uma abordagem holística que está alinhada com os objetivos de negócios.
Recursos necessários	O help desk geralmente pode ser executado com uma equipe mínima.	Um service desk geralmente requer mais recursos humanos.

Help desks são um subconjunto de service desks

A maior diferença entre um help desk e um service desk é que o help desk pode literalmente ser considerado um subconjunto do service desk devido ao escopo e capacidades limitadas da ferramenta. Os help desks geralmente têm um escopo mais estreito e se concentram principalmente no suporte ao cliente. Eles lidam com tipos específicos de problemas, como solução de problemas técnicos ou resposta a consultas de clientes.

Um service desk oferece uma gama mais ampla e serviços mais complexos. Isso é além do gerenciamento de tickets e da integração de processos de negócios na infraestrutura de gerenciamento de serviços. A maioria dos sistemas de software de service desk no mercado pode ser usada como help desk. No entanto, o contrário não se aplica. Muitas organizações incorporam o help desk como parte de seu service desk.

Solução autônoma vs solução integrada

Um help desk é uma solução independente que realiza tarefas relacionadas ao gerenciamento de tickets, permitindo que as empresas acompanhem e priorizem as consultas dos clientes. Também oferece gerenciamento de conhecimento na forma de uma funcionalidade de autoatendimento que permite aos clientes encontrar respostas para suas perguntas por conta própria.

Um service desk é um sistema mais complexo com uma gama completa de capacidades de gerenciamento de TI. Ele é integrado com outros processos de gerenciamento de serviços de TI e é capaz de fornecer serviços avançados, como gerenciamento de mudanças, gerenciamento de lançamentos, gerenciamento de ativos, banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) e muito mais. Quando integrado, pode criar uma solução unificada para gerenciar serviços de TI dentro de uma organização.

Reativo vs proativo

Os help desks são projetados para resolver rapidamente os problemas imediatos dos usuários. Eles funcionam principalmente como soluções de correção de problemas quando as coisas dão errado – os usuários relatam problemas por meio de um sistema de tickets, que então é abordado. Isso significa que os sistemas de tickets de help desk são reativos, respondendo a problemas à medida que surgem.

Embora os balcões de serviço realizem certas tarefas reativas, sua função principal é garantir de forma proativa que as operações de TI funcionem sem problemas. Isso pode envolver monitorar sistemas e identificar possíveis problemas antes que possam se agravar. Uma abordagem proativa pode ajudar a minimizar interrupções e maximizar a eficiência.

5 Principais benefícios das ferramentas de help desk e service desk

Manuseio fácil de tickets

Ambas as ferramentas de help desk e service desk oferecem o benefício de lidar facilmente com tickets. Quando os clientes ou funcionários levantam uma questão ou solicitam assistência, essas ferramentas permitem que as empresas gerenciem e lidem com esses tickets de forma eficiente.

• Agilizar os processos de suporte.
• Fornecer uma plataforma centralizada para receber, rastrear e priorizar tickets – garantindo que nenhum pedido seja ignorado ou perdido.
• Facilmente atribua tickets aos departamentos/agentes apropriados, defina prazos e mantenha toda a comunicação relacionada ao ticket em um só lugar.
• Evite a má comunicação, reduza os tempos de resposta e melhore a satisfação do cliente.
• Recursos como roteamento automatizado de tickets, categorização e escalonamento facilitam para as equipes de atendimento ao cliente gerenciar e priorizar sua carga de trabalho.
• Lidar com um volume maior de tickets de forma eficaz.

Comunicação clara

Outro benefício das ferramentas de help desk e service desk é facilitar a comunicação clara e eficaz entre a equipe de suporte e os clientes ou funcionários.

• Tenha acesso a um canal de comunicação centralizado onde todas as interações relacionadas a um chamado são registradas e facilmente acessíveis.
• Garanta que todas as partes interessadas relevantes sejam mantidas informadas e atualizadas durante o processo de resolução do chamado.
• Acompanhe o progresso de todas as solicitações, receba notificações sobre qualquer atualização ou mudança, e tenha um entendimento claro de quando esperar uma resolução.
• Aumentar a satisfação do cliente e melhorar a comunicação interna.
• Ajude sua equipe a colaborar de forma eficaz para resolver problemas, compartilhar informações relevantes e proporcionar uma experiência de suporte consistente e unificada.

Fluxo de trabalho rápido e resolução de problemas

Ao ter uma plataforma centralizada para gerenciar tickets, as empresas são capazes de estabelecer fluxos de trabalho eficientes devido à eficaz priorização de tickets. Os help desks e service desks geralmente incluem recursos como categorização de tickets, regras de atribuição e fluxos de trabalho automatizados. Essas ferramentas auxiliam na direção de tickets para os membros da equipe apropriados, garantindo que sejam resolvidos prontamente.

• Acompanhe o progresso de cada ticket, identifique gargalos e tome as ações necessárias para manter o processo em movimento.
• Garantir tempos de resposta e resolução mais rápidos, melhorar a satisfação do cliente e minimizar qualquer impacto negativo nas operações comerciais.
• Incentive a autoajuda fornecendo bases de conhecimento e portais de autoatendimento. Esses recursos permitem que clientes ou funcionários encontrem rapidamente respostas para perguntas comuns.
• Acelere o processo de resolução de problemas.

Suporte multicanal

O suporte multicanal refere-se à capacidade das ferramentas de help desk e service desk de receber dúvidas dos clientes e fornecer suporte em vários canais de comunicação. Isso inclui canais mais tradicionais, como telefone e e-mail, bem como canais mais recentes, como chat ao vivo, plataformas de mídia social e até aplicativos móveis. De acordo com as estatísticas do CMO Council, 86% dos clientes preferem entrar em contato com o suporte por e-mail, 65% preferem o suporte por telefone, 53% preferem o suporte no site, como chat ao vivo, e cerca de 48% preferem o suporte presencial.

• Atenda às diversas preferências dos clientes e permita que escolham seu canal de comunicação preferido para entrar em contato com o suporte.
• Fornecer uma experiência de suporte contínua, atendendo seus clientes onde eles estão.
• Acesse e responda a tickets de diferentes canais em um só lugar sem a necessidade de alternar entre múltiplas plataformas ou sistemas.
• Help desks e service desks podem ser integrados com vários canais de comunicação, trazendo-os para sob um mesmo teto (por exemplo: chamadas telefônicas podem ser direcionadas através de um sistema de help desk, widgets de chat ao vivo podem ser incorporados em websites, e interações em mídias sociais podem ser monitoradas e gerenciadas dentro da ferramenta).

Base de conhecimento centralizada

Uma base de conhecimento centralizada é um repositório bem organizado e pesquisável de informações valiosas. Inclui recursos como guias, artigos, perguntas frequentes, dicas para solução de problemas, documentação do produto, vídeos e outros conteúdos relacionados ao suporte. De acordo com a pesquisa do SupperOffice, 67% dos clientes tentam resolver seus problemas de forma independente antes de entrar em contato com o suporte ao cliente, porque isso exige menos tempo e esforço. Portanto, o conteúdo deve ser conciso, fácil de entender e relevante para ajudar os usuários a encontrar as informações que necessitam.

Uma base de conhecimento pode ser altamente benéfica para:

Clientes:

• Os clientes podem acessar a base de conhecimento por meio de portais de autoatendimento ou websites, permitindo que eles encontrem respostas para suas perguntas ou resolvam problemas comuns sem entrar em contato com o suporte.
• Isso economiza tempo e esforço ao fornecer acesso instantâneo às informações, reduzindo o tempo de espera antes que os agentes de suporte respondam.
• Uma base de conhecimento bem estruturada pode aprimorar a experiência do cliente ao capacitá-los a resolver problemas por conta própria e se sentir mais engajados com a marca.

Agentes de suporte:

• Agentes podem usar a base de conhecimento como um recurso valioso durante as interações com os clientes, permitindo-lhes encontrar rapidamente informações precisas e atualizadas.
• Isso ajuda eles a fornecer respostas consistentes e precisas.
• Eles também podem contribuir para a KB compartilhando sua expertise e documentando seus processos, o que enriquece a base de conhecimento e beneficia toda a equipe de suporte.

Funcionários e equipes internas:

• Um KB centralizado fornece acesso a materiais de treinamento, documentação de integração e processos internos, promovendo uma cultura de compartilhamento de conhecimento e aprendizado contínuo.
• Ele auxilia diferentes departamentos dentro de uma organização, como vendas, marketing e operações, mantendo-os informados sobre novas atualizações de produtos, recursos ou políticas importantes da empresa.

Se você quiser aprender mais sobre o software de help desk e seus benefícios, você pode verificar nosso artigo separado sobre este tópico.

Serviço de suporte ou help desk: qual deles você precisa?

Quando se trata de escolher entre um help desk e um service desk, é importante considerar a sua indústria específica, o tamanho do seu negócio, a escala das suas operações e as suas necessidades específicas.

Software de help desk

• Adequado para pequenas e médias empresas ou aquelas focadas principalmente no suporte ao cliente.
• Ótimo para indústrias como e-commerce, software como serviço (SaaS), varejo, hospitalidade ou qualquer negócio que lida com um volume significativo de consultas de clientes.
• Se você está lidando com um grande número de consultas de clientes, um help desk pode ajudá-lo a rastrear e gerenciar eficientemente os tickets.
• Para aqueles cujo principal objetivo é garantir uma comunicação eficaz com o cliente e fornecer soluções rápidas para as consultas dos clientes.

Nossa dica: ao escolher entre um software de help desk, procure recursos essenciais como gerenciamento de tickets, automação, fácil integração com outras ferramentas e canais de comunicação e uma interface amigável que ofereça suporte a um atendimento ao cliente eficiente .

Software de service desk

• É uma solução mais abrangente, ideal para grandes empresas ou organizações com necessidades complexas de gerenciamento de serviços de TI.
• Grandes organizações com vários departamentos e infraestrutura de TI diversificada podem se beneficiar das capacidades avançadas que garantem a coordenação efetiva em todo o negócio.
• Adequado para indústrias como saúde, finanças, serviços de TI, ou qualquer negócio onde o suporte e coordenação interna de TI são cruciais.
• Se você está procurando capacidades além do suporte ao cliente, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de ativos, acordos de nível de serviço (SLAs) e gerenciamento de mudanças, um software de serviço de mesa será uma ferramenta melhor para suas necessidades.

Nossa dica: ao escolher um software de central de serviços, procure recursos como conformidade com ITIL, gerenciamento de inventário, catálogo de serviços e recursos robustos de relatórios para gerenciar e otimizar seus serviços de TI com eficiência.

6 coisas a fazer ao escolher as ferramentas certas

Selecionar e investir no tipo certo de software é importante. Com inúmeras opções disponíveis no mercado, é importante abordar o processo de seleção de forma estratégica. Portanto, queremos dar a você algumas considerações e etapas-chave a seguir ao escolher as ferramentas certas para as necessidades do seu negócio.

Avaliar a complexidade do suporte

O nível de complexidade do suporte pode variar dependendo de fatores como o tamanho da sua empresa, o tipo de indústria em que você opera, o volume de consultas de clientes recebidas ou as suas necessidades de gerenciamento de serviços de TI. Portanto, escolher uma ferramenta que corresponda à complexidade do seu suporte garantirá que você tenha todas as funcionalidades e integrações necessárias para gerenciar suas operações. Levar isso em consideração pode minimizar o risco de ultrapassar a capacidade da ferramenta à medida que suas necessidades evoluem.

A complexidade do suporte pode impactar sua escolha de várias maneiras:

Explorar opções de automação

Automatização pode melhorar significativamente a eficiência e eficácia de suas operações, pois permite reduzir tarefas manuais e fornecer resoluções mais rápidas. Aqui está o motivo pelo qual você deveria considerar a automatização:

Plano de crescimento

Também é muito importante planejar para o futuro e considerar o crescimento potencial do seu negócio. O software que você escolher deve ser capaz de acomodar suas necessidades crescentes.

Coletar feedback do usuário

Reunir feedback fornece insights valiosos sobre as experiências e perspectivas dos usuários atuais, ajudando você a tomar uma decisão sobre qual ferramenta atenderá melhor às necessidades do seu negócio. Aqui estão algumas razões pelas quais reunir feedback do usuário é importante e por que deve ser considerado ao escolher entre ferramentas de help desk e service desk.

Verifique a compatibilidade do ITIL

ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um framework amplamente reconhecido que fornece as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Verificar a compatibilidade com o ITIL garante que a ferramenta esteja alinhada com os padrões da indústria e suporte a implementação dos processos do ITIL em sua organização. Aqui está a importância disso:

Regularmente aprimorar processos

Melhorar seus processos regularmente é essencial para as empresas permanecerem competitivas e atenderem às necessidades em constante mudança dos clientes. Por isso, você deve priorizar a melhoria de processos e escolher uma ferramenta que seja adaptável a essas mudanças.

Conclusão

Em conclusão, entender a diferença entre service desk vs helpdesk é crucial para as empresas gerenciarem efetivamente suas operações de suporte. As ferramentas de help desk são focadas principalmente no atendimento ao cliente e são ideais para empresas que priorizam a comunicação eficiente com os clientes. Por outro lado, as ferramentas de service desk oferecem uma solução mais abrangente, atendendo às complexas necessidades de gerenciamento de serviços de TI dentro de grandes empresas.

Ambos os tipos de ferramentas oferecem benefícios valiosos, como comunicação simplificada, fluxos de trabalho eficientes e capacidades de autoatendimento. Ao escolher entre essas ferramentas, é importante avaliar a complexidade de suas operações de suporte e considerar as necessidades específicas do seu negócio. Fatores como o tipo de indústria, tamanho do negócio, potencial de crescimento, capacidades desejadas de automação e compatibilidade com o ITIL devem ser levados em consideração.

Para tomar a decisão correta, considere reunir feedback dos usuários existentes, ler avaliações e aproveitar os períodos de teste oferecidos pelos fornecedores de software.

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