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Help desk vs Service desk

Na verdade, de acordo com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2ª definição, service desk costumava ser apenas mais um termo para o help desk.

No entanto, o ITIL v. 3 que foi lançado em 2007 e finalmente forneceu clareza sobre a diferença entre os dois. Assim, o service desk foi definido como um componente de gerenciamento no processo geral de ITSM (IT Service Management), enquanto o help desk foi descrito como um componente do service desk que se concentra principalmente nos serviços prestados ao usuário final.

A ampla adoção do ITIL por grandes empresas resultou no aumento da popularização do termo; “service desk” para se referir aos recursos de suporte de TI de uma organização. Um estudo conduzido pela HDI Connect em 2015 descobriu que 36% das empresas usam o termo ‘central de atendimento’. Por outro lado, 23% usam “help desk” quando se referem a seus centros de suporte.

O que é service desk?

Conforme declarado no glossário ITIL 2011; o service desk é “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Um balcão de atendimento típico gerencia incidentes e solicitações de serviço. Além disso, trata a comunicação com os usuários.”. Basicamente, o service desk foi uma evolução do help desk. Ele nasceu da estrutura ITIL e com base no conceito subjacente de “gerenciamento de TI como um serviço”.

Um service desk geralmente inclui, mas não se limita a, um conjunto de recursos de help desk. Por exemplo: um tsistema de tickets tradicional e opções de autoatendimento . Também pode incluir uma variedade de módulos adicionais que visam resolver outros problemas. Eles não estão diretamente relacionados ao cliente; gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de ativos/configuração, gerenciamento de funcionários e muito mais. Estes são projetados para melhorar as operações e gestão internas da organização, bem como facilitar o crescimento da empresa.

Help desk vs Service desk: Qual é a diferença?

Embora os service desks e os help desks compartilhem alguns recursos semelhantes, eles têm uma série de diferenças distintas:

help desk vs service desk

Os help desks são centrados no usuário / Service desks são centrados nos negócios

A principal função de um help desk é lidar com incidentes e solicitações de serviço. Os help desks visam resolver os problemas do cliente o mais rápido possível, minimizando o tempo de espera do usuário, de preferência na primeira vez que o cliente entra em contato com a empresa. O tratamento eficiente de solicitações está no centro das atividades de help desk para muitas organizações. Portanto, o help desk se preocupa com a funcionalidade para usuário final.

Por outro lado, a central de atendimento se concentra nas necessidades de um negócio, e não nas necessidades / solicitações do usuário. Ao contrário de simplesmente responder a incidentes e atender a solicitações; uma central de serviços analisa os processos gerais de TI e de negócios dentro de uma organização com o objetivo de melhoria contínua. Assim, as centrais de serviço se concentram nas metas de negócios e nos processos de melhores práticas.

Software de help deskSoftware de service desk
O help desk geralmente inclui um sistema de gerenciamento de tickets e recursos de autoatendimento. O service desk inclui módulos para o gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, conhecimento e ativos.
O help desk é tático e reativo. O service desk é estratégico e pró-ativo.
O help desk concentra-se em resolver os problemas dos usuários finais. A service desk se concentra na estratégia de serviço de longo prazo.
O help desk opera em uma abordagem de reparo imediato. O service desk opera em uma abordagem holística que está alinhada com os objetivos de negócios.
O help desk geralmente pode ser executado com uma equipe mínima. Os help desks são um subconjunto dos service desks.

As Help desks geralmente requerem mais recursos humanos.

A maior diferença entre o help desk vs service desk é que o help desk pode literalmente ser considerado um subconjunto do service desk devido ao escopo e recursos limitados da ferramenta.

O service desk oferece uma gama mais ampla e mais complexa de serviços. Isso além do gerenciamento de tickets e da integração de processos de negócios na infraestrutura de gerenciamento de serviços. A maioria dos sistemas de software de service desk no mercado pode ser usada como help desk. No entanto, isso não se aplica ao contrário. Muitas organizações incorporam o help desk como parte de seu service desk.

Os help desks são soluções autônomas, os service desks são integrados

Um help desk é uma solução autônoma que executa tarefas relacionadas ao gerenciamento de tickets e oferece funcionalidade de autoatendimento. Uma service desk é um sistema mais complexo com uma gama completa de recursos de gerenciamento de TI. Ela é integrada a outros processos de gerenciamento de serviços de TI e é capaz de fornecer serviços avançados. Por exemplo, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação, gerenciamento de ativos, gerenciamento de CMDB e muito mais.

Os help desks são reativos, os service desks são mais proativos

As Help desks procuram atender às necessidades imediatas dos usuários finais. Além disso, elas são configuradas predominantemente como soluções de reparo imediato. Portanto, se algo der errado, um usuário registra um ticket para corrigir o problema. Isso significa que as help desks são reativas por natureza. Embora as centrais de serviço também realizem certas tarefas reativas; sua principal função é garantir de forma proativa que as operações de TI funcionem sem problemas.

Help desk ou Service desk: Qual deles você precisa?

Se compararmos help desk vs service desk; veremos que uma geralmente é para melhorias internas de negócios. A outra é para atendimento ao cliente. Dessa forma, a service desk e a help desk podem, e muitas vezes coexistem, em uma única organização. Mesmo quando elas basicamente executam funções diferentes.

O uso de um ou de ambos depende do tipo e tamanho do negócio, da complexidade e maturidade dos processos internos, bem como das necessidades de um negócio e de seus clientes. Se uma empresa não exige um serviço de TI integrado, ela pode optar por uma help desk em vez do service desk. Enquanto as empresas que procuram fornecer suporte de TI mais estruturado, normalmente precisam de uma service desk.

Definições à parte, a ferramenta certa de atendimento ao cliente, seja um help desk ou service desk, deve ser flexível o suficiente para se adaptar aos seus requisitos de negócios específicos e permitir que você forneça um serviço de alta qualidade aos seus clientes.

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