Help Desk vs Service Desk

Na verdade, de acordo com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2ª definição, service desk costumava ser apenas mais um termo para o help desk.

No entanto, o ITIL v. 3, que foi lançado em 2007 e finalmente forneceu clareza sobre a diferença entre os dois. Assim, a central de serviços foi definida como um componente de gerenciamento no processo geral de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), enquanto o serviço de ajuda foi descrito como um componente da central de serviços que se concentra principalmente nos serviços aos usuários finais.

A ampla adoção do ITIL por grandes empresas resultou no aumento da popularização do termo; “service desk” para se referir aos recursos de suporte de TI de uma organização. Um estudo conduzido pela HDI Connect em 2015 descobriu que 36% das empresas usam o termo ‘central de atendimento’. Por outro lado, 23% usam “help desk” quando se referem a seus centros de suporte.

O que é service desk?

Conforme declarado no glossário ITIL 2011; o service desk é “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Um balcão de atendimento típico gerencia incidentes e solicitações de serviço. Além disso, trata a comunicação com os usuários.”. Basicamente, o service desk foi uma evolução do help desk. Ele nasceu da estrutura ITIL e com base no conceito subjacente de “gerenciamento de TI como um serviço”.

Um service desk geralmente inclui, mas não está limitado a, um conjunto de recursos de help desk. Por exemplo: um sistema de emissão de bilhetes tradicional e opções de auto-serviço. Também pode incluir uma série de módulos adicionais que visam resolver outros problemas. Estes não estão diretamente relacionados ao cliente; gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberações, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de ativos/configuração, gerenciamento de funcionários e muito mais. Eles são projetados para melhorar as operações e a gestão interna da organização, bem como facilitar o crescimento da empresa.

Help desk vs Service desk: Qual é a diferença?

Embora os service desks e os help desks compartilhem alguns recursos semelhantes, eles têm uma série de diferenças distintas:

Os help desks são centrados no usuário / Service desks são centrados nos negócios

A principal função de um help desk é lidar com incidentes e solicitações de serviço. Os help desks visam resolver os problemas do cliente o mais rápido possível, minimizando o tempo de espera do usuário, de preferência na primeira vez que o cliente entra em contato com a empresa. O tratamento eficiente de solicitações está no centro das atividades de help desk para muitas organizações. Portanto, o help desk se preocupa com a funcionalidade para usuário final.

Por outro lado, a central de atendimento se concentra nas necessidades de um negócio, e não nas necessidades / solicitações do usuário. Ao contrário de simplesmente responder a incidentes e atender a solicitações; uma central de serviços analisa os processos gerais de TI e de negócios dentro de uma organização com o objetivo de melhoria contínua. Assim, as centrais de serviço se concentram nas metas de negócios e nos processos de melhores práticas.

Software de help desk	Software de service desk
O suporte técnico geralmente inclui um sistema de gerenciamento de tickets e recursos de autoatendimento.	O service desk inclui módulos para o gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, conhecimento e ativos.
O help desk é tático e reativo.	O service desk é estratégico e pró-ativo.
O help desk concentra-se em resolver os problemas dos usuários finais.	A service desk se concentra na estratégia de serviço de longo prazo.
O help desk opera em uma abordagem de reparo imediato.	O service desk opera em uma abordagem holística que está alinhada com os objetivos de negócios.
O help desk geralmente pode ser executado com uma equipe mínima.	Os help desks são um subconjunto dos service desks.

As Help desks geralmente requerem mais recursos humanos.

A maior diferença entre o help desk e o service desk é que o help desk pode ser literalmente considerado um subconjunto do service desk devido ao escopo limitado e às capacidades da ferramenta.

O service desk oferece uma gama mais ampla e serviços mais complexos. Isso se soma ao gerenciamento de tickets e à integração de processos de negócios na infraestrutura de gerenciamento de serviços. A maioria dos sistemas de software de service desk no mercado pode ser usada como help desk. No entanto, não se aplica ao contrário. Muitas organizações incorporam o help desk como parte de seu service desk.

Os help desks são soluções autônomas, os service desks são integrados

Um suporte técnico é uma solução autônoma que executa tarefas relacionadas ao gerenciamento de tickets e oferece funcionalidade de autoatendimento. Uma central de serviços é um sistema mais complexo com uma gama completa de recursos de gerenciamento de TI. Está integrado a outros processos de gerenciamento de serviços de TI e é capaz de fornecer serviços avançados. Por exemplo, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de versões, gerenciamento de ativos, gerenciamento de CMDB e muito mais.

Os help desks são reativos, os service desks são mais proativos

Os help desks visam atender às necessidades imediatas dos usuários finais. Além disso, eles são configurados predominantemente como soluções de reparo. Portanto, se algo der errado, um usuário registrará um ticket para corrigir o problema. Isso significa que os sistemas de tickets de suporte técnico são de natureza reativa. Embora os service desks também executem certas tarefas reativas; sua principal função é garantir proativamente que as operações de TI funcionem sem problemas.

Help desk ou Service desk: Qual deles você precisa?

Se olharmos para o help desk vs service desk; veremos que um geralmente é para melhorias internas nos negócios. A outra é para atendimento ao cliente. Dessa forma, o service desk e o help desk muitas vezes coexistem em uma única organização. Mesmo quando eles desempenham basicamente funções diferentes.

O uso de um ou de ambos depende do tipo e tamanho do negócio, da complexidade e da maturidade dos processos internos, bem como das necessidades de uma empresa e de seus clientes. Se uma empresa não precisar de um serviço integrado de tickets de suporte de TI, ela poderá optar por um help desk em vez do serviço mesa. Embora as empresas que buscam fornecer suporte de TI mais estruturado normalmente precisem de uma central de serviços.

Definições à parte, a ferramenta de atendimento ao cliente certa, seja um suporte técnico ou uma central de serviços, deve ser flexível o suficiente para se adaptar às suas necessidades específicas de negócios e permitir que você forneça um serviço de alta qualidade aos seus clientes.