Como Criar um Programa de Fidelidade do Cliente (Novo Guia)

A pesquisa feita por Yotpo sobre a atitude de compradores americanos a respeito de fidelidade do cliente em 2018 revelou que mais de 52% de clientes estão prontos para entrar em um programa de fidelidade se receberem essa opção.

O Relatório de Fidelidade 2018 pelo Bond Brand Loyalty também revelou que os clientes gastam 37% mais com marcas quando são membros de um programa de fidelidade, e 37% estão dispostos a pagar uma taxa para acesso a maiores benefícios de um programa de fidelidade.

O que é um programa de fidelidade do cliente?

Um programa de fidelidade do cliente é uma tática de marketing. É usada por empresas para influenciar compradores recorrentes a comprar mais coisas por oferecer benefícios e recompensas. Esses benefícios podem variar e descontos ou produtos gratuitos para outras vantagens que sejam valiosas para os clientes. Um programa de fidelidade eficiente para recompensar clientes tem basicamente três objetivos básicos de marketing:

Melhora a fidelidade do cliente e o valor vitalício do cliente;
Aumenta os lucros vendendo, oferecendo upgrades e vendendo produtos ou serviços adicionais para os clientes atuais.
Define um perfil de cliente ideal capturando dados do cliente e comportamentos de compra.

Ótimos (exemplos de) programas de fidelidade do cliente

Amazon Prime
Sephora Beauty Insider
Starbucks Rewards
American Express Plenti
Virgin Atlantic Flying Club

Benefícios de um programa de fidelidade do cliente

Além do aumento na retenção de cliente e de lucros; oferecer programas de recompensas para os clientes resulta em vários outros benefícios para um negócio. Com a estratégia certa, esses benefícios permitem que uma empresa; construa uma relação emocional mais estreita com os clientes atuais, gera mais interações significativas com o cliente, e até mesmo cria defensores da marca.

Além disso, eles também permitem a coleta de dados valiosos dos clientes que podem ser usados posteriormente para personalizar as experiências dos clientes. Assim, criando campanhas de marketing direcionadas. Implementar um novo programa de fidelidade é um investimento. Ajuda as empresas a realmente economizar dinheiro, uma vez que as estratégias de retenção geralmente são mais baratas do que atrair novos clientes. Você pode encontrar diferentes tipos de programas de fidelidade abaixo.

Tipos básicos de programas de fidelidade

O programa de pontos oferece aos clientes a possibilidade de ganhar pontos que podem ser trocados por descontos ou outras recompensas.
O programa em níveis é baseado nos níveis de fidelidade: quanto mais pontos são ganhos, maiores serão as recompensas recebidas.
O programa pago (clube de associados VIP) oferece acesso a benefícios exclusivos para os associados que pagam uma taxa mensal ou anual.
O programa baseado em valor inclui doações de marca para uma instituição de caridade que permite uma conexão mais profunda com os clientes.
O programa de coalizão implica parceria com outras empresas para oferecer descontos aos clientes com as marcas associadas.
O programa de jogos é impulsionado pela gamificação e se concentra em envolver os clientes, em vez de apenas obter transações deles.
O programa de reembolso incentiva os gastos repetidos dos clientes, oferecendo reembolso.
O programa híbrido combina vários tipos de programas de fidelidade, geralmente sistemas baseados em pontos e níveis.

7 passos para criar um programa de fidelidade do cliente

O design certo de programa de fidelidade do cliente é crítico. Abaixo estão 6 aspectos importantes a serem considerados quando for criar um programa de fidelidade, para garantir o sucesso e a lucratividade dele.

O primeiro passo para implementar um programa eficaz de fidelização de clientes é pesquisar seus clientes existentes. Isso lhe dá uma compreensão clara de quais clientes atingir e determinar suas motivações para aderir a um programa de fidelidade.

De acordo com o Relatório do Barômetro de Fidelidade de 2019 da HelloWorld, do ponto de vista das recompensas;

77% dos consumidores gostam de produtos gratuitos
75% preferem descontos e ofertas
66% gostariam de receber produtos gratuitos amostras
57% preferem serviços gratuitos
41% gostam de chances de ganhar prêmios
32% adoram receber surpresas da marca

Além disso, escolha os tipos certos de incentivos que são mais relevantes para seus clientes.

Quanto mais complexo for o programa de fidelidade, mais difícil será incentivar os clientes a se inscreverem. A pesquisa do Censo de Lealdade COLLOQUY 2017 foi revelada; a facilidade de uso é o principal motivo de participação em um programa de fidelidade para 53% dos consumidores dos EUA. Entre outros motivos, “fácil de entender” foi citado por 37% dos entrevistados.

Relatou a recente pesquisa da Marketsplash; 71% dos consumidores se envolveriam ativamente com programas de fidelidade se pudessem acessar as informações de recompensas em seus smartphones. Ele também descobriu que;

86% dos consumidores têm maior probabilidade de aderir a um programa de fidelidade que oferece uma experiência perfeita em vários canais
Marcas que implementaram estratégias robustas de envolvimento do cliente omnicanal alcançam uma impressionante taxa de retenção de clientes de 89%
O uso de aplicativos móveis para programas de fidelidade cresceu 26% nos últimos quatro anos, refletindo a tendência crescente de recompensas e engajamento baseados em dispositivos móveis

Conforme declarado no Relatório de Fidelidade de 2018 da Bond Brand Loyalty; para garantir o sucesso do programa de fidelidade do cliente, as seguintes quatro principais armadilhas e fontes de frustração dos membros devem ser evitadas:

Pontos expirados
Recompensas desejadas indisponíveis (seja por indisponibilidade ou alterações no catálogo)
Lidar com representantes que não estão disponíveis não tenho conhecimento sobre o programa
Ficar sobrecarregado com e-mails

Certifique-se de que o programa de fidelidade ofereça recompensas que não sejam apenas valiosas para os clientes, mas que também sejam facilmente alcançáveis durante um período de tempo razoável. De acordo com a pesquisa do Censo de Lealdade COLLOQUY de 2017 e o Relatório do Barômetro de Lealdade de 2019 da HelloWorld citados;

57% – “demorou muito para ganhar pontos de recompensa”
53% – “não forneceu recompensas nas quais eu estava interessado “
54% – “demora muito para ganhar uma recompensa”

Esses foram os motivos mais comuns para abandonar um programa de fidelidade do cliente.

Ao implementar um programa de fidelidade, há algumas métricas importantes a serem consideradas para medir sua eficácia geral. Como taxa de retenção de clientes, taxa de rotatividade de clientes, Net Promoter Score e Customer Effort Score. Por exemplo, se um programa de fidelidade for bem-sucedido; a taxa de retenção de clientes deve aumentar com o tempo, à medida que mais membros aderem ao programa. Se os números não forem satisfatórios, esteja pronto para fazer as alterações necessárias. As mudanças são baseadas no desempenho do programa e na forma como os clientes estão respondendo a ele.

Programas de fidelidade do cliente para pequenos negócios

Nós já mencionamos os ótimos benefícios de ter um programa de fidelidade do cliente. Todas as empresas podem ter esses programas, mesmo pequenos negócios. O ROI é a retenção de clientes, customer awareness, recomendações e mais. Não perca essa oportunidade e escolha um programa de fidelidade que cabe no orçamento do seu negócio.

Exemplos de programas de fidelidade para pequenos negócios:

Cartões de fidelidade do cliente (cartões de carimbo ou cartões de associação)
Registro online
Email marketing
Apps móveis

Programas de fidelidade de pequenos negócios podem ser diferentes de indústria para indústria. No entanto, nem sempre isso significa que um é melhor do que o outro.

Se você quiser saber mais, confira nosso artigo de apreciação do cliente detalhado.

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