Como Criar um Programa de Fidelidade do Cliente

A pesquisa feita por Yotpo sobre a atitude de compradores americanos a respeito de fidelidade do cliente em 2018 revelou que mais de 52% de clientes estão prontos para entrar em um programa de fidelidade se receberem essa opção.

O Relatório de Fidelidade 2018 pelo Bond Brand Loyalty também revelou que os clientes gastam 37% mais com marcas quando são membros de um programa de fidelidade, e 37% estão dispostos a pagar uma taxa para acesso a maiores benefícios de um programa de fidelidade.

O que é um programa de fidelidade do cliente?

Um programa de fidelidade do cliente é uma tática de marketing. É usada por empresas para influenciar compradores recorrentes a comprar mais coisas por oferecer benefícios e recompensas. Esses benefícios podem variar e descontos ou produtos gratuitos para outras vantagens que sejam valiosas para os clientes. Um programa de fidelidade eficiente para recompensar clientes tem basicamente três objetivos básicos de marketing:

• Melhora a fidelidade do cliente e o lifetime value;
• Aumenta os lucros com vendas, up-seeling, e cross-selling mais produtos ou serviços para clientes atuais;
• Define um perfil de comprador ideal, reunindo informações sobre o cliente e os hábitos de compra dele.

Ótimos (exemplos de) programas de fidelidade do cliente

• Amazon Prime
• Sephora Beauty Insider
• Starbucks Rewards
• American Express Plenti
• Virgin Atlantic Flying Club

Benefícios de um programa de fidelidade do cliente

Além do aumento na retenção de cliente e de lucros; oferecer programas de recompensas para os clientes resulta em vários outros benefícios para um negócio. Com a estratégia certa, esses benefícios permitem que uma empresa; construa uma relação emocional mais estreita com os clientes atuais, gera mais interações significativas com o cliente, e até mesmo cria defensores da marca.

Além disso, eles também possibilitam a coleta de dados sobre o cliente que podem ser usadas para personalizar a experiência do usuário. Com isso, criando campanhas de marketing específicas. Implementar um programa de fidelidade do cliente é um investimento. Isso auxilia os negócios a pouparem dinheiro porque as estratégias de retenção são mais baratas do que atrair novos clientes. Você pode encontrar diferentes tipos de programas de fidelidade abaixo.

Tipos básicos de programas de fidelidade

• Programa de pontos oferece aos clientes a possibilidade de ganhar pontos que podem ser trocados por descontos ou outras recompensas.
• Programa de camadas é baseado nos níveis de fidelidade: quanto mais pontos são retidos – maiores as recompensas recebidas.
• Programa pago (clube de membros VIPs) dá acesso para benefícios exclusivos aos membros que pagam uma taxa mensal ou anual.
• Programa baseado em valores inclui doações da marca para uma caridade que permite estreitar a relação com os clientes.
• Programa de parceria é uma parceria com outros negócios que oferecem descontos para as marcas parceiras.
• Programa de jogo usa a gamificação e tem foco na interação com o cliente, ao invés de apenas conseguir transações deles.
• Programa de cashback encoraja clientes recorrentes a gastarem mais, oferecendo cashback.
• Programa híbrido combina diversos tipos de programas de fidelidade, geralmente sistemas de pontos e de camadas.

7 passos para criar um programa de fidelidade do cliente

O design certo de programa de fidelidade do cliente é crítico. Abaixo estão 6 aspectos importantes a serem considerados quando for criar um programa de fidelidade, para garantir o sucesso e a lucratividade dele.

1. Estude a sua base de clientes atual

O primeiro passo para desenvolver um programa de fidelidade do cliente eficiente é pesquisar os seus clientes existentes. Isso vai te fazer entender em quais clientes deve focar e determinar as motivações deles para entrar em um programa de fidelidade.

2. Decida os tipos corretos de recompensas

Segundo o Relatório de Barômetro de Fidelidade de 2019 feito pelo HelloWorld, de uma perspectiva de recompensas;

• 77% dos consumidores gostam de produtos gratuitos
• 75% preferem descontos e ofertas
• 66% gostariam de receber amostras gratuitas
• 57% preferem serviços gratuitos
• 41% gostam de ter oportunidades de ganhar prêmios
• 32% amam receber surpresas da marca

Além disso, escolha os tipos certos de incentivos que sejam mais relevantes para seus clientes.

3. Faça um programa simples e fácil de usar

Quanto mais complexo for um programa de fidelidade – mais difícil é de encorajar os clientes a usá-lo. A pesquisa do Censo de Fidelidade COLLOQUY 2017 revelou; facilidade de uso é o motivo principal para participar em um programa de fidelidade para 53% dos consumidores nos EUA. Entre outros motivos, “fácil de entender” foi citado por 73% dos participantes.

4. Garanta o engajamento por vários canais

A Pesquisa de Programa de Fidelidade do Cliente 2018 feita pelo CodeBroker relatou; quase 75% dos clientes entrariam em programas de fidelidade se pudessem acessar as informações das recompensas pelos smartphones. Ela também revelou que;

• 37% dos membros de programas de fidelidade preferem acessar informações sobre um programa de fidelidade por mensagens de texto periódicas
• 28% preferem um app de celular
• 19% preferem utilizar desktop/laptop para acessar um site

5. Evite as armadilhas mais comuns

Como mencionado no Relatório de Fidelidade 2018 pelo Bond Brand Loyalty; para garantir o sucesso de um programa de fidelidade do cliente, as próximas quatro maiores armadilhas e fontes de frustração dos membros devem ser evitados:

• Ter pontos expirados
• Recompensas desejadas indisponíveis (por conta de blackouts ou mudanças no catálogo)
• Lidar com representantes que não possuem conhecimento sobre o programa
• Receber e-mails demais

6. Faça com que as recompensas sejam valiosas e fáceis de conseguir

Certifique-se de que o programa de fidelidade ofereça recompensas que não são apenas valiosas para os clientes, mas que possam ser atingidas em um período de tempo razoável. Segundo a pesquisa do Censo de Fidelidade do COLLOQUY 2017 e Relatório de Barômetro de Fidelidade de 2019 feito pelo HelloWorld citou;

• 57% – “demorou muito tempo para juntar os pontos das recompensas”
• 53% – “não ofereceu as recompensas em que eu estava interessado”
• 54% – “demora tempo demais para conseguir uma recompensa”

Esses foram os motivos mais comuns para abandonar um programa de fidelidade do cliente.

7. Meça a eficiência e faça os ajustes necessários

Quando montar um programa de fidelidade, há alguns parâmetros importantes para serem levados em consideração para mensurar a eficiência. Como a taxa de retenção de clientes, a taxa de rotatividade do cliente, Net Promoter Score e Customer Effort Score. Por exemplo, se um programa de fidelidade tiver sucesso; a taxa de retenção deve aumentar com o tempo conforme novos membros aderem ao programa. Se os números não forem satisfatórios, esteja pronto para fazer as mudanças necessárias. As mudanças são baseadas na performance do programa e na forma que os clientes estão respondendo a ela.

Programas de fidelidade do cliente para pequenos negócios

Nós já mencionamos os ótimos benefícios de ter um programa de fidelidade do cliente. Todas as empresas podem ter esses programas, mesmo pequenos negócios. O ROI é a retenção de clientes, customer awareness, recomendações e mais. Não perca essa oportunidade e escolha um programa de fidelidade que cabe no orçamento do seu negócio.

Exemplos de programas de fidelidade para pequenos negócios:

• Cartões de fidelidade (cartão de carimbos ou cartão de membro)
• Registro online
• Marketing por e-mail
• Aplicativos de celular

Programas de fidelidade de pequenos negócios podem ser diferentes de indústria para indústria. No entanto, nem sempre isso significa que um é melhor do que o outro.

Se você quiser saber mais, confira nosso artigo de apreciação do cliente detalhado.

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