Engajamento do cliente

O que é engajamento do cliente?

O engajamento do cliente refere-se à forma como a sua marca interage com os clientes, enquanto tenta ajudá-los a cumprir seu ciclo de vida como clientes. Isso leva a uma conexão que se torna a base para formar e sustentar relacionamentos com os clientes.

A eficácia do seu engajamento com o cliente depende principalmente das expectativas do cliente. É importante garantir que seus clientes estejam tendo a melhor experiência em todos os seus canais de interação, seja online ou offline.

Por que o engajamento do cliente é importante?

Uma pesquisa da Gallup mostra que os clientes que estão completamente envolvidos por uma marca trazem até 23% do total da receita em comparação com os clientes médios. Isso mostra que envolver seus clientes afeta diretamente seus lucros. Usar o software certo de gestão do envolvimento do cliente é como você cria e mantém esses relacionamentos positivos com seus clientes.

Hoje em dia, existem várias maneiras de adquirir clientes em potencial. Mas o que você faz depois de adquiri-los? Você terá que encontrar maneiras de retê-los. Manter uma base de clientes fiéis é crucial para a sustentabilidade da sua marca.

A chave para a retenção de clientes é a satisfação do cliente. Isso está ligado à qualidade do relacionamento que você tem com sua clientela. É seguro dizer que o engajamento do cliente promove lealdade e também ajuda a reduzir as taxas de perda de clientes.

Como você calcula o engajamento do cliente?

Existem métricas de engajamento do cliente que você pode rastrear e medir. Você precisa ser capaz de calculá-las para saber quão forte é seu relacionamento cliente-marca.

Aqui estão alguns deles:

Taxas de conversão

Suas taxas de conversão referem-se ao número de vezes que seus clientes executam as ações desejadas em seu site. Essa ação pode ser uma compra, inscrição em um boletim informativo, solicitação de uma demonstração, etc.

Para calcular sua taxa de conversão, basta dividir o número total de conversões pelo número de visitantes ou sessões no mesmo período. Em seguida, multiplique o resultado por 100 por cento. Uma alta taxa de conversão é um forte indicador de engajamento do cliente.

Indicações

Quando seus clientes ficam impressionados com suas interações, eles facilmente contam aos seus amigos e familiares sobre sua marca. Isso pode convertê-los em clientes pagantes. Como resultado desse marketing gratuito, seu negócio cresce.

Como você mede indicações? Basta perguntar aos seus novos clientes como eles descobriram você, e você terá sua resposta.

Aumento nas avaliações positivas

Se seus clientes estão elogiando nos comentários do Google, Yelp ou nas redes sociais, é um sinal de que eles se sentem engajados. Fique atento às avaliações dos clientes que você recebe e use-as para avaliar sua estratégia de engajamento com o cliente.

Quais são os 4 tipos de engajamento do cliente?

Existem quatro tipos de engajamento do cliente. Cada um oferece diferentes oportunidades de engajamento. Vamos dar uma olhada neles:

Engajamento emocional

A natureza emocional de uma pessoa se estende inconscientemente ao seu comportamento de compra. Uma marca de sucesso sabe como apelar às emoções de seus clientes.

Este é talvez o tipo mais forte de engajamento do cliente que você pode construir. Seja para tentar resolver um ponto de dor, fornecer suporte ou lançar uma nova funcionalidade do produto, é preciso considerar como seu público-alvo reage em cada ponto. Isso ajudará você a envolvê-los de maneira eficaz.

Além disso, com ferramentas como mapas da jornada do cliente, você pode rapidamente ter uma imagem clara das emoções de seus clientes em cada ponto de interação com sua marca. Com esses detalhes, você pode determinar qual estratégia adotar.

Engajamento contextual

Sem o contexto adequado, seus esforços de engajamento são tão eficazes quanto uma busca pelo emplumado. O engajamento contextual se concentra em interagir com seus clientes com base em informações relevantes que você coletou sobre eles.
Essas informações podem variar desde dados demográficos como idade, gênero ou localização, até dados comportamentais como histórico de compras, histórico de pesquisa, tempo gasto em seu site e outras partes relevantes de seus perfis.

Com essas informações, você pode se relacionar com seus clientes em um nível mais pessoal. Por exemplo, você pode decidir fazer retargeting com um anúncio baseado nos produtos que eles visualizaram em seu site.

Engajamento conveniente

O envolvimento conveniente se concentra em tornar fácil para seus clientes interagirem com sua marca. Um consumidor não quer mais se esforçar muito para obter o que precisa. Portanto, quanto mais fácil você torná-lo para eles se engajarem com sua marca, melhor para você.

Além disso, simplificar o processo de engajamento também facilita a compreensão das interações dos seus clientes com a sua marca. Com essas informações, você pode prever com precisão futuras oportunidades de engajamento e implementá-las no seu negócio.

Engajamento social

O envolvimento do cliente vai além da simples compra de produtos. Ele se baseia principalmente no que acontece antes e depois da compra – desde a pesquisa de produtos até o suporte pós-venda. Isso significa que ele abrange todos os canais de comunicação, incluindo fóruns e plataformas de mídia social.

Maximizar o envolvimento individual em plataformas sociais é muito importante para aumentar a retenção de clientes e melhorar a fidelidade do cliente.

Além disso, lembre-se de que um cliente impressionado é o seu melhor divulgador. O teste definitivo das suas campanhas de engajamento do cliente é o quão dispostos seus clientes existentes estão em recomendar você para suas redes sociais.

Quando se trata de engajamento do cliente, implementar ferramentas de emissão de tickets de suporte pode ser essencial. Essas ferramentas atuam como um centro central para gerenciar e rastrear interações com o cliente em diferentes canais de comunicação. Ao aproveitar as capacidades de uma ferramenta de emissão de tickets de suporte, você pode resolver eficientemente as consultas dos clientes, fornecendo suporte oportuno e personalizado.

Estratégias de envolvimento do cliente

Pronto para melhorar o envolvimento do seu cliente? Aqui estão algumas estratégias práticas que você pode utilizar:

Personalize sua experiência do cliente.

Personalizar sua experiência do cliente dá contexto aos seus esforços. Isso ajuda você a adaptar suas interações às expectativas de seu cliente-alvo.

A personalização já não é uma estratégia agradável de se ter, porque quase todos os consumidores esperam algum nível de personalização. Seja no marketing por email, nas recomendações de produtos ou em outros aspectos do seu negócio, seus clientes se envolverão com seu conteúdo apenas se sua oferta for relevante para suas necessidades.

Não todas as empresas precisam investir em ferramentas tecnológicas caras para criar uma experiência personalizada. Ao simplesmente realizar pesquisas de clientes ou pedir aos seus clientes de primeira viagem que preencham um perfil de usuário, você pode obter as informações necessárias para adaptar a experiência às suas preferências individuais.

Peça feedback

Feedback do cliente é outra estratégia eficaz de engajamento do cliente. Encoraje seus clientes a fornecerem feedback.

Com essa abordagem, você fará com que eles se sintam ouvidos e suas opiniões valorizadas. Também é uma maneira eficaz de coletar informações valiosas para aprimorar as interações com os clientes dentro da sua marca.

Criar programas de fidelidade

Programas de fidelidade são uma forma de recompensar os clientes por serem leais à sua marca. É uma maneira eficaz de fazê-los se sentirem valorizados e incentivá-los a continuar engajados.

Você pode combinar seu programa de fidelidade com um programa de advocacia. Ao recompensar seus clientes existentes por compartilhar suas experiências com sua marca, você pode atrair mais clientes.

Use plataformas de engajamento com o cliente

Seus clientes querem interagir com sua marca, independentemente de sua localização ou horário do dia. Portanto, eles precisarão se conectar com você por meio de canais digitais como redes sociais, telefonemas ou chat ao vivo.

Plataformas de engajamento do cliente são ferramentas de software que ajudam a gerenciar as interações com o cliente por meio desses canais. Assim, são excelentes ferramentas para incluir em suas estratégias de marketing.

Um exemplo de software como esse é o software de suporte LiveAgent. Ele oferece recursos como chat ao vivo, ferramentas de engajamento nas redes sociais e muitas capacidades de centro de chamadas, entre outros, para ajudá-lo a se conectar com seus clientes. Também oferece recursos que permitem analisar e otimizar cada interação com seus clientes.

Qual é a diferença entre engajamento do cliente e experiência do cliente?

Enquanto o engajamento do cliente e a experiência do cliente estão relacionados à satisfação do cliente, eles são bastante diferentes um do outro.

O engajamento do cliente se refere a todas as interações que uma marca cria ao longo da jornada do cliente. Em contraste, a experiência do cliente se refere a como o cliente percebe e se relaciona com a marca.

Portanto, o engajamento do cliente é determinado pelo que as marcas acreditam que seus clientes esperam, enquanto a experiência do cliente é a percepção do cliente sobre os esforços das marcas.

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