• Academy
  • Atendimento ao cliente Interno vs Terceirizado

Atendimento ao cliente Interno vs Terceirizado

Quando se trata de operar uma equipe de suporte ao cliente, o tempo é importante. Mesmo que o seu departamento de suporte ao cliente consista em apenas duas pessoas – ele ainda precisa ser gerenciado, certo? As relações da sua empresa com os clientes são muito importantes para perder tempo.

No entanto, como saber de quantos representantes de suporte ao cliente a empresa precisa? Se toda a sua equipe estiver em torno de 25 a 30 pessoas, a solução é bastante simples – sempre que você perceber que seus agentes estão sobrecarregados, você contrata novos. Mas e se sua equipe for muito maior? Nesse caso, existem algumas métricas que você deve ter em mente ao descobrir o número de seus agentes. É o número mensal de tickets, quantos clientes você tem e sua taxa de incidentes. Lembre-se de que essas três são as mais importantes, mas definitivamente não são as únicas métricas que você usará. Quanto mais especificados forem seus cálculos, mais eficaz será o trabalho da equipe de suporte ao cliente.

Equipe interna de suporte ao cliente: por que e quando você precisa

A equipe interna de suporte ao cliente é realmente uma boa opção a ser considerada ao configurar seu departamento de atendimento ao cliente. “In-house” significa que os agentes de suporte trabalharão no mesmo prédio que você, portanto, você pode ter um melhor controle sobre o desempenho deles. O que há de tão atraente nas equipes internas? Vamos analisar rapidamente seus prós e contras.

Prós e contras do Interno

Prós:

  • Excelente conhecimento do produto. As equipes internas geralmente estão localizadas no “coração” do desenvolvimento do produto, portanto, os agentes estão muito mais familiarizados com todas as nuances.
  • Feedback mais rápido. Devido à localização conveniente de sua equipe, você receberá todos os comentários do cliente imediatamente.
  • Melhor controle sobre o processo de comunicação entre seus clientes e agentes de suporte.

Contras:

  • O preço. Ter uma equipe interna pode ser muito caro, pois você terá que pagar o aluguel do escritório e muitas outras despesas gerais, incluindo impostos.
  • Para fornecer suporte 24/7, você precisará de mais agentes, alguns deles terão que trabalhar durante os turnos da noite (o que nos traz de volta à questão da relação custo-benefício).

A equipe interna de suporte ao cliente também é uma ótima ideia quando você está lançando um produto incomum que pode exigir atenção extra.

Terceirizar a equipe de suporte ao cliente: sua segunda opção a considerar

Embora ter uma equipe interna de suporte ao cliente pareça muito atraente e conveniente para uma empresa, cada vez mais empresas recorrem às práticas de terceirização hoje em dia. No setor de TI, “terceirizar” certas tarefas significa delegá-las a um contratante externo (seja uma empresa ou um freelancer), que geralmente é mais econômico e tem mais experiência na execução de uma tarefa específica. Dessa forma, você conclui o trabalho e fica livre de algum tempo para coisas mais urgentes. Sem falar que a terceirização também pode economizar muitos recursos, pois permite a contratação de especialistas de todo o mundo.

Então, como uma solução terceirizada pode ser uma boa opção para sua empresa? Bem, depende apenas do tipo de produto ou serviço que você tem a oferecer. Frequentemente, as empresas que produzem produtos de consumo tendem a terceirizar sua equipe de atendimento ao cliente. No entanto, muitas empresas de SaaS, Software, Fintech, Gaming e outras empresas de TI optam por terceirizar. Porque? Vamos dar uma olhada mais de perto nos prós e contras da terceirização da equipe de suporte ao cliente.

Prós e contras da terceirização

Prós da terceirização:

  • É econômico. No caso da terceirização, pode-se escolher entre centenas de opções em todo o mundo, escolhendo assim a solução que melhor se adapta.
  • Emprego mais rápido. Se você decidir manter uma equipe de serviço interna, precisará lidar com muita burocracia e processo de integração. O serviço terceirizado ao cliente permite que você evite isso e vá direto ao ponto.
  • Substituição mais fácil. Às vezes, situações ocorrem quando você, por algum motivo, precisa encurtar ou expandir sua equipe. Ao terceirizar, você não perderá recursos com essas decisões, pois todos os membros da equipe geralmente são fáceis de substituir.

Contras da terceirização:

  • Pode haver dificuldades de comunicação. Como sua equipe terceirizada de atendimento ao cliente pode estar localizada em qualquer canto do mundo, algumas barreiras culturais e de idioma podem ocorrer.
  • Riscos de segurança. Quando a comunicação pessoa a pessoa é substituída por uma online, podem ocorrer violações de segurança de dados. Claro, isso depende muito do seu contratante, portanto, tome cuidado ao procurar sua empresa de terceirização. Os provedores devem investir em sua segurança cibernética e realizar auditorias anualmente.

Considerações Finais

Ambas as opções têm seus prós e contras internos e de terceirização. Em vez de compará-los entre si, você deve se concentrar nas necessidades do projeto, no orçamento e no tipo de produto. Eventualmente, essas são as coisas que devem determinar sua escolha da equipe de representantes de suporte ao cliente.

Descubra por conta própria

O conhecimento é importante, mas somente quando colocado em prática. Teste tudo em nossa academia dentro do LiveAgent. LiveAgent é um software de atendimento ao cliente que ajuda seus agentes a melhorar e oferecer suporte a seus clientes com eficiência e eficácia.

Se quiser saber mais, leia LiveAgent – Recursos.

Experimente o LiveAgent GRÁTIS

Resolva todas as consultas de clientes a partir de uma interface. Comece a melhorar seu atendimento ao cliente com uma avaliação gratuita de 14 dias imediatamente!

Voltar ao Academy Crie uma conta GRATUITAMENTE

Nosso site usa cookies. Ao continuar, assumimos sua permissão para implantar cookies conforme detalhado em nosso política de privacidade e cookies.